江西移动集客家客现场服务规范.docx

1-江西移动集客家客现场服务规范中国移动通信集团江西有限公司二○ 一四年五月-2-目 录第一章 总则 .........................................................................................................3第二章 服务时限 .................................................................................................3第一节 集客服务时限 ..............................................................................................3第二节 家客服务时限 ..............................................................................................4第三章 人员素质要求 ..........................................................................................5第一节 综合素质要求 ..............................................................................................5第二节 专业技能要求 ..............................................................................................6第四章 上门服务规范 ..........................................................................................7第一节 仪容仪表要求 .............................................................................................7第二节 上门准备要求 .............................................................................................8第三节 上门服务行为规范 ...................................................................................10第四节 服务支撑专业要求 ...................................................................................13第五节 安全规范 ....................................................................................................16第六节 语言规范 ....................................................................................................18第五章 服务监督措施 ........................................................................................21-3-第一章 总则一一一 为全面提升江西移动集客家客支撑响应的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，特制定本服务规范。

一一一 本规范适用于江西移动集客家客现场服务，适用对象包括集客、家客业务现场服务涉及的安装维护人员(以下简称“现场 服务人员 ”)一一一 本规范规定了现场服务人员综合素质、专业技能要求及上门服务仪容仪表、准备、服务行为、安全和语言等要求，明确了服务质量监督机制一一一 本规范的解释和修改权属于江西移动网络部、客户响应中心第二章 服务时限第一节 集客服务时限一一一 集客业务的开通时限要求如下（由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内）：业务开通时限（单位：工作日）业务类别金牌级 银牌级 铜牌级 标准级集团短彩信、语音专线、APN 专线（GPRS/TD）不含专线接入3 3 4 5-4-含专线接入 11 12 15 18跨地市、地市内8 9 11 13互 联 网 专线、数据专线跨省 9 10 11 14跨地市、地市内 11 12 15 18MPLS VPN 专线跨省 13 14 16 19一一一 集客业务的停、复机时限要求如下：时限（单位：工作日）业务类别金牌级 银牌级 铜牌级 标准级跨地市、地市内1 2 2 2集 团短彩信、 语音专线、APN 专线 (GPRS/TD)、互联网专线、数据专线、MPLS VPN 专线跨省2 3 3 3一一一 集客业务的故障处理时限要求如下（由于用户原因导致的时长不在此时限范围内）：故障处理时限（单位：小时）业务类别AAA 级 AA 级 A 级 普通级业务中断跨地市、地市内2 4 6 8集团短彩信、语音专线、APN专线(GPRS/TD)、互联网专线、数据 跨省 4 4 6 8-5-专线、MPLS VPN 专线一般故障 24 24 48 48第二节 家客服务时限一一一 家客业务的装机、移机、拆机时限要求如下（用户预约时间不计算在内）：用户类型 校园用户 家庭、商业用户城区 48 小时装机时限乡镇24 小时72 小时城区 48 小时移机时限乡镇24 小时72 小时城区 48 小时拆机时限乡镇48 小时72 小时一一一 家客业务的故障恢复时限要求如下（用户预约时间不计算在内）：用户类型 校园用户 家庭、商 业用户首次回应时限 1 小时 1 小时城区 18 小时网络故障修复时限 乡镇12 小时24 小时-6-第三章 人员素质要求第一节 综合素质要求一一一 严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守通信企业各项规章制度。

一一一一 应积极树立并贯彻“ 便捷服务、满意 100”及“ 客户为根、服务为本” 的服 务支撑理念，将客户满 意度作为检验工作成功与否的第一标准一一一一 具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作一一一一 具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务一一一一 具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答一一一一 严格遵守江西移动的各项规章制度，具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开一一一一 服务过程中充分展现江西移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪，服务用语，面对客户亲切友-7-善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务第二节 专业技能要求一一一一 现场服务人员需通过江西移动公司组织的专业技术认证考评，要求持证上岗一一一一 现场服务人员应掌握机房、接入侧/客户侧设备、光缆线路、相关软件平台等专业维护技能，具备传输、交换、数据、网络等专业基础知识，熟悉移动维护职责范围内的设备指示灯所有状态的指示意义，可以通过指示灯判断设备故障点，掌握各种调测软件；具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。

一一一一 现场服务人员应熟悉网络测试仪、2M 测试仪、光功率计、测线器、万用表、GPS 定位仪、数码相机等各类测试仪表或工具的使用方法一一一一 掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉集团客户和宽带小区日常巡检规范和标准，掌握紧急状况下的应急调度流程和处理措施第四章 上门服务规范第一节 仪容仪表要求一一一一一 个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清-8-理，保持口气清洁一一一一一 头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型一一一一一 鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋一一一一一 服装：应合理配备足够数量印有移动标准 logo 的统一制服，现场服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合必须穿着干净整洁的制服；客户关怀回访和售前技术交流等场合应穿着正装一一一一一 工作证件：要求配备统一的工作证件现场服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合必须佩带统一的工作证件，佩戴的位置应便于用户的监督一一一一一 工具箱包：要求配置统一的工具箱包工具箱包要求标示移动标准 logo、便于携带、整洁，工具配备齐全，工具不应乱塞、暴露在外。

注：集客家客现场服务人员的工作制服、工作证件、工具包、工器具配置要求详见附件一一一一一一 其他仪容仪表：不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜；不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明一一一一一 上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手-9-链等首饰第二节 上门准备要求一一一一一 除故障处理外，其余上门服务均需要提前与业务联系人沟通，了解业务运行情况、客户重点关注点、客户希望解决的问题等，便于上门支撑时能够更好的针对客户需求进行专业服务首次上门需熟悉客户背景和业务合同内容一一一一 上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作内容，上门服务时间应征询客户意见，应尽量选择不影响客户工作和生活的时间段一一一一一 上门现场服务人员应在预约时间前 5 至 10 分钟到达现场若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前 2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间上门服务前不得饮酒一一一一一 现场服务人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“ 五个一”: 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表。

出发前检查必要的工具和备件，防止中途离场、反复上门打扰客户10-一一一一一 工具装备：统一工具包：电工刀、数字万用表、平头钳、试电笔、十字螺丝刀（大、中、小）、一字螺丝刀（大、中、小）、尖嘴钳、斜口钳、RJ11/RJ45 压接钳、标签纸、油性笔、防静电手镯、介纸刀、尼龙绑带、接线子、RJ11/RJ45 接头、剥线钳、各种规格扎带、绝缘胶布、止血贴、手套、记事本、鞋套、垫布、抹布、垃圾袋、服务记录表等施工和维护时根据专业情况还可以选择如下辅助工具：专业辅助工具：查线机、卡接枪、跳线、熔接机、塞绳、T型头、光纤转换头、法兰盘、光衰耗器、光源、尾纤清洁器、光电收发器、路由器、交换机、交叉网线、直连网线等专业测试仪表：误码测试仪、网线测试仪、网络测试仪、单钳接地测试仪表、光功率计、MSTP 测试仪表等其他辅助工具：笔记本电脑、便携式温湿度计、登高设施等第三节 上门服务行为规范一一一一一 现场服务人员应遵纪守法，尊重地方风俗，严禁参与非法活动一一一一一 现场服务人员按预约时间提前 5 分钟准时登门，首先要对自己的仪容仪表进行自检，严禁出现蓬头垢面、-11-衣衫不整等外形，影响移动公司公众形象一一一一一 到达客户所在地时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。

如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系、联系人等相关内容一一一一一 见到客户后要面带微笑，颔。