商务专员培训[001].ppt

商务专员培训一、什么是商务专员？商务专员是做什么的？一、什么是商务专员？商务专员是做什么的？l商务专员即跟单员是指在企业运作过程中，以客户订单为依据，跟踪产品，跟踪服务运作流向的专职人员所有围绕着订单去工作，对出货交期负责的人，都是商务专员l以下统称专员  2二、商务专员的工作性质（一）二、商务专员的工作性质（一）l    商务专员是业务员他(她)的工作不仅仅是被动的接受订单，而是要主动的进行业务开拓，对准客户实施推销跟进，以达成订单为目标，既进行业务跟单因此，专员要：  （1）寻找客户：通过各种途径寻找新客户，跟踪老客户  （2）设定目标：主要客户和待开发的客户我们的工作着重点及分配的工作时间  （3）传播信息：将企业产品的信息传播出去  （4）推销产品：主动与客户接洽，展示产品，为获取订单及回款为目的  （5）提供服务：产品的售后服务，及对客户的服务  （6）收集信息：收集市场信息，进行市场考察  （7）分配产品：产品短缺时先分配给主要客户  3二、商务专员的工作性质（二）二、商务专员的工作性质（二）l   商务专员是业务助理；专员在许多时候扮演业务经理助理的角色，他们协助业务经理接待，管理，跟进客户，因此专员要：  （1） 函电的回复：  （2） 计算报价单  （3） 验签订单  （4） 填对帐表  （5） 目录，样品的寄送与登记  （6） 客户档案的管理  （7） 客户来访接待  （8） 主管交办事项的处理  （9） 与相关部门的业务联系  4二、商务专员的工作性质（三）二、商务专员的工作性质（三）l专员是协调员：专员对客户所订产品的交货、调价、回款、销售及售后进行跟踪，即进行生产跟踪。

跟踪的要点是到货进度，回款，发货等因此，在小企业中，专员身兼数职，既是内勤员，又是计划员，物控员，还可能是推销员5三、商务专员的工作特点三、商务专员的工作特点l商务专员的工作几乎涉及的企业的每一个环节，从销售，生产，物料，财务，人事到总务都商务专员的工作几乎涉及的企业的每一个环节，从销售，生产，物料，财务，人事到总务都会有跟单员的身影出现特点是：复杂的，全方位的会有跟单员的身影出现特点是：复杂的，全方位的  1．． 责任大责任大, 专员的工作是建立在订单与客户上的，因为订单是企业的生命，客户是企业的专员的工作是建立在订单与客户上的，因为订单是企业的生命，客户是企业的上帝，失去订单与客户将危及到企业的生存做好订单与客户的工作责任重大上帝，失去订单与客户将危及到企业的生存做好订单与客户的工作责任重大  l2．． 沟通，协调：专员工作涉及各部门跟单员与客户，与计划部门沟通，协调：专员工作涉及各部门跟单员与客户，与计划部门(供货方供货方)，生产部门，生产部门(供供货方货方)等许多部门的工作是一种沟通与协调都是在完成订单的前提下而进行的与人沟通的等许多部门的工作是一种沟通与协调都是在完成订单的前提下而进行的与人沟通的工作。

沟通，协调能力特别重要沟通，协调能力特别重要  l3．． 做好客户的参谋：专员掌握着大量的客户资料，对他们的需求比较熟悉同时也了解工做好客户的参谋：专员掌握着大量的客户资料，对他们的需求比较熟悉同时也了解工厂的生产情况，因此对客户的订单可以提出意见，以利于客户的订货厂的生产情况，因此对客户的订单可以提出意见，以利于客户的订货  l4．． 工作节奏多变，快速：面对的客户来自全省各地，他们的工作方式，作息时间，工作节工作节奏多变，快速：面对的客户来自全省各地，他们的工作方式，作息时间，工作节奏各不相同，因此，专员的工作节奏应是多变的另外，客户的需求是多样的有时客户的奏各不相同，因此，专员的工作节奏应是多变的另外，客户的需求是多样的有时客户的订单是小批量的，但却要及时出货这就要求商务专员的工作效率是快速的订单是小批量的，但却要及时出货这就要求商务专员的工作效率是快速的  l5．． 工作是综合性的：专员工作涉及企业所有部门，由此决定了其工作的综合性对外执行工作是综合性的：专员工作涉及企业所有部门，由此决定了其工作的综合性对外执行的是销售人员的职责的是销售人员的职责对内执行的是供货商、企业相关部门、业务人员的管理协调对内执行的是供货商、企业相关部门、业务人员的管理协调。

所以专所以专员必须熟悉国内商务的实务和供货商运作流程员必须熟悉国内商务的实务和供货商运作流程  6四、商务专员的素质要求：四、商务专员的素质要求：      专员的工作性质与特点决定了其从业的素质要求：专员的工作性质与特点决定了其从业的素质要求：  1.分析能力分析能力分析出客户的特点及产品的价格构成，以利于报价分析出客户的特点及产品的价格构成，以利于报价  2. 预测能力预测能力能预测出客户的需求，供货商的生产能预测出客户的需求，供货商的生产(新品新品)能力及物料的供应情况，便于接单及交能力及物料的供应情况，便于接单及交货的安排货的安排  3. 表达能力表达能力善于用文字和语言与客户沟通善于用文字和语言与客户沟通  4. 专业知识专业知识对所跟单的产品要熟悉了解产品的性能、来源知道产品的特点，款式，质量对所跟单的产品要熟悉了解产品的性能、来源知道产品的特点，款式，质量便于和客户及供货商进行业务沟通便于和客户及供货商进行业务沟通5.与人共事的能力与人共事的能力与各部门与各部门(包括供货方包括供货方)的人员打成一片，使其自觉完成客户订单的人员打成一片，使其自觉完成客户订单  6.人际关系处理的能力人际关系处理的能力。

处理好与客户，与上级，与同事，与外单位人员的关系通过他们来完处理好与客户，与上级，与同事，与外单位人员的关系通过他们来完成自己想成自己想 要做的事要做的事  7.法律知识法律知识了解合同法，票据法，经济法等与跟单工作有关的法律知识做到知法，守法，懂了解合同法，票据法，经济法等与跟单工作有关的法律知识做到知法，守法，懂法，用法法，用法  8.谈判能力谈判能力有口才，有技巧有口才，有技巧  9.管理与推销能力管理与推销能力对外推销高手对内管理行家对外推销高手对内管理行家  10.物流知识物流知识了解运输，装卸搬运，保管，配送等知识了解运输，装卸搬运，保管，配送等知识  7五、商务专员的工作内容及知识，技能要求：五、商务专员的工作内容及知识，技能要求：       专员的工作内容主要有：业务跟单，物料采购跟单，货物运输跟单及客户联络跟踪（客户接待），业务人员管理  1. 货物跟单；（业务跟进）国内商务知识：（谈判，报价，接单，签合同货物跟单；（业务跟进）国内商务知识：（谈判，报价，接单，签合同 等等）商务谈判及等等）商务谈判及函电往来函电往来重点是：往来帐目清晰，每月必须以对帐函的方式进行对帐重点是：往来帐目清晰，每月必须以对帐函的方式进行对帐(财务财务)，特别是返利、价，特别是返利、价保等时效性项目的知会、核算；合同审理、归档及更新保等时效性项目的知会、核算；合同审理、归档及更新；；  2 .物料采购跟单。

业务跟进）懂营销，懂产品物料，性能，使用，保养）物料采购跟单业务跟进）懂营销，懂产品物料，性能，使用，保养）  3 .货物运输跟单（出货跟进）货物运输知识，（运输工具，方法，配柜）及了解报关知识货物运输跟单（出货跟进）货物运输知识，（运输工具，方法，配柜）及了解报关知识  4.客户联络跟踪客户联络跟踪 （客户接待）：了解对客户的管理，公司营销政策宣贯与执行监督，懂商务礼仪（客户接待）：了解对客户的管理，公司营销政策宣贯与执行监督，懂商务礼仪知识 5. 基础工作管理：对所属区域经理、督导、业务员、促销员的考勤及部分人事管理，包括每日工基础工作管理：对所属区域经理、督导、业务员、促销员的考勤及部分人事管理，包括每日工作任务完成情况、行程、销量上报、员工出入职管理等工作作任务完成情况、行程、销量上报、员工出入职管理等工作8案例：购销合同签订以后案例：购销合同签订以后…    亲，交给你了！回款、对帐、配货、回款、对帐、配货、物料、销售物料、销售9六、商务礼仪六、商务礼仪l礼仪是一种交往的艺术，也是一种非常重要的沟通技巧，同时也是一种规范对于我们营销人员来说，礼仪可以塑造专业的个人形象，给客户留下美好的印象，使营销人员在开始之前就赢得客户的好感。

l同时礼仪是贯穿营销的每个程序，能帮助我们区分不同的客户需求，在与客户沟通时更加得心应手10六、商务礼仪六、商务礼仪l基本理念l礼仪：凡是把人内心接人待物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来l 商务礼仪：是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范和惯例它是礼仪中的一种，它具有很强的规范性和可操作性                             沟通礼仪、技巧是重点11六、商务礼仪六、商务礼仪   为什么要学习商务礼仪？为什么要学习商务礼仪？1、代表企业的形象：商务是企业的脸商务是企业的脸2、提升个人素质         从个人能力方面来说，当前做为销售人员来讲包括两方面：从个人能力方面来说，当前做为销售人员来讲包括两方面：  一、是业务能力，它是每个人必备的基本能力一、是业务能力，它是每个人必备的基本能力  二、是交际能力，它是可持续发展的能力二、是交际能力，它是可持续发展的能力12六、商务礼仪六、商务礼仪    规范性：规范性：     没有规矩不成方圆，商务礼仪的规范就是我们接人待物的标准做法     对象性：对象性：     区分对象因人而异，用老百姓的话讲就是见什么人说什么话，到什么地方说什么话。

重要的是让对方能懂你的话，懂你对她的尊重     礼仪的核心是什么？礼仪的核心是什么？    尊重（自尊和尊他）13六、商务礼仪六、商务礼仪     自尊：l首先自尊是本，自尊自爱，爱护自己的形象l其次尊重自己的职业，“闻道有先后，术业有专攻”l第三是尊重自己的公司l尊他（她）l接受对方：不要为难对方，不要让对方感到难堪l重视欣赏对方：要多看到对方优点，不要当重指责缺点l赞美对方：懂得欣赏别人的人实际上是欣赏自己，是 一种自信的表现14六、商务礼仪六、商务礼仪—沟通沟通l在打前将要说的事情整理出来在打前将要说的事情整理出来 l打时，应恰当的选择时间、地点和场合打时，应恰当的选择时间、地点和场合 l打要言简意赅，长话短说打要言简意赅，长话短说 l要在铃响三声之内马上拿起话筒，不要让响太长时间要在铃响三声之内马上拿起话筒，不要让响太长时间 l接时应主动报上姓名或问候对方，但是千万别用机械麻木的声音去完成这个程序接时应主动报上姓名或问候对方，但是千万别用机械麻木的声音去完成这个程序 l在接的同时还应准备好记录在接的同时还应准备好记录 l接时还有很重要的一点，就是要保持端正的姿态和清晰明朗的声音接时还有很重要的一点，就是要保持端正的姿态和清晰明朗的声音 l一些小毛病要注意一些小毛病要注意 15六、商务礼仪六、商务礼仪—案例分析案例分析附录：应对礼仪错误示范（CASE 1）◇◇  铃声声……（响（响5~6声）声）      女：喂！鑫锐通，你找谁？      客：我的机子好象出了问题，请问要找谁处理呢？      女：你等一下。

          正确方法？正确方法？◇◇  转接声音很久接声音很久……      男：喂！找谁？       客：我的机子出问题，有一位小姐帮我转到这里的       男：我们这是业务部，不管机子修理的问题（不耐烦）       客：那我应该找谁呢？可以再帮我转吗？       男：好啦！你等一下                      正确方法？正确方法？16六、商务礼仪六、商务礼仪—案例分析案例分析◇◇  转接声又响很久接声又响很久……      女：喂~      客：我的机子有问题，请问如何……（被打断）      女：转错了吧！      客：那我到底要怎么办？      女：我再帮你转转看                 正确方法？正确方法？◇◇  又响很久又响很久……没人接听（客没人接听（客户骂：怎么搞的）：怎么搞的）     「喀」客户把挂掉了17六、商务礼仪六、商务礼仪—案例分析案例分析附录：应对礼仪错误示范（CASE 2）◇◇  铃声声……（（长））      女：喂！      客：请问是鑫锐通公司吗？      女：是啦！      客：我找服务部张副理      女：等一下。

                                  18◇◇  转接接音音乐响响……      女：喂！      客：我找张副理      女：不在哦！你下次再打      客：可不可以帮我留话呢？      女：我说过他不在嘛！我也不知道他什么时候进来      客：那你还是帮我留个话好吗？      女：好啦！好啦！你等一下（拿纸声）            （没按HOLD：一面咕哝，讨厌！不在就不在，留话又                不一定看得到，真烦耶！）      客：我姓陈，耳东陈，是      女：这样就可以了      客：谢谢~啊？！      女：（直接挂断）六、商务礼仪六、商务礼仪—案例分析案例分析19附录：应对礼仪错误示范（CASE 3）◇◇ 铃声声……      女：喂！大吉你好       客：喂！大吉吗？你们卖给我的移动是怎么搞的？第三天就 坏掉了！而且……（被打断）      女：小姐，不要乱骂人好不好！我们这里又不是售后服务部！      客：那你帮我转啊！      女：（不说话，直接转）六、商务礼仪六、商务礼仪—案例分析案例分析???20◇◇  转接声接声……      服：喂！大吉你好。

      客：你是售后服务部吗？叫你们老板出来！      服：小姐，我们老板不是随便可以出来的，你有什么事吗？      客：喂！搞清楚，我花那么多钱，买你名牌，又是最贵的机种，              用不到第三天就坏了，太离谱了……（被打断）      服：小姐！那也不一定是我们机子的问题      客：你怎么知道？      服：我只是说“不一定”，你别那么凶好不好      客：我凶？那你这是什么态度？对了！你叫什么名字？      服：我姓李      客：好，李先生，那你告诉我，现在我要怎么做？      服：送来修理啊！      客： 什么？我还得大老远跑一趟？费用呢？      服：保证期限内应该不用钱但如果你自己搞坏的，当然要付钱！      客：我住在淡水，有没有比较近的维修点？      服：使用手册上应该有吧！      客：好，算了算了~算我倒霉，我想我这辈子我不会再买大吉的              东西！（挂断）六、商务礼仪六、商务礼仪—案例分析案例分析21七、商务礼仪七、商务礼仪—接听流程接听流程接接开头语开头语请对方留言请对方留言转接热情应答热情应答转接流程转接流程留言流程留言流程感谢对方来电感谢对方来电/结束结束/等对方先挂机等对方先挂机22        接、问候接、问候l接听要及时，铃响三声内接听，先问好；l如接稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”；l接外线要报公司名称，转来的应报部门名称和自已的姓名；七、商务礼仪七、商务礼仪—接听接听23   通话中通话中l尽可能的避免厌烦的神情和语调；l要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方讲话未完时打断对方。

如实在有必要打断时，则应该说：“对不起，打断一下” l通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈七、商务礼仪七、商务礼仪—接听接听24   通话后通话后l应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；l留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写“留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递七、商务礼仪七、商务礼仪—接听接听25八、商务礼仪八、商务礼仪—转接流程转接流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因对方接受转机对方不愿意等待感谢对方等待请对方留言转接26l转接，首先必须确认同事在办公室，并说：请您稍等若同事不在，一定要询问是否需要留言或回电，并做好详细的记录，同事回来后，立即转告并督促回电l (不要随便将同事的号码告知别人)l谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断不要忘了说再见八、商务礼仪八、商务礼仪—转接礼仪转接礼仪27八、商务礼仪八、商务礼仪—留言流程留言流程对方留言写下留言检验留言的准确性28八、商务礼仪八、商务礼仪—留言留言礼仪礼仪l若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；l机旁应备有纸、笔，可供随时记录；l记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等，以避免不必要的信息错误。

29九、礼仪：接听技巧九、礼仪：接听技巧l l接听三大禁忌：接听三大禁忌：久侯、问题重复、谈话不得要领；久侯、问题重复、谈话不得要领；久侯、问题重复、谈话不得要领；久侯、问题重复、谈话不得要领；l l上司如果不接，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；上司如果不接，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；l l对于自己不了解的人或事不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识对于自己不了解的人或事不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识l l话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“ “请您稍等请您稍等” ”，然后捂住话筒，小声交谈然后捂住话筒，小声交谈30                        接听对话比较接听对话比较错误错误正确正确喂！你好！你找谁？请问你找谁？什么事？请问你有什么事？你是谁？请问你贵姓？不知道？抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在！我再帮你看一下，抱歉，他还没有回来，你方便留言吗？没这个人对不起，我在查一下，你还有其他消息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别的抱歉，请稍等31十、礼仪：拨打礼仪十、礼仪：拨打礼仪     拨打前拨打前l时间与时机的选择得当；l谈话对象的选择准确，重要的内容应在打前用笔写出；     接通后接通后l对相识的人，简单问侯即谈主题；l对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈事情；l用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。

32      拨打中拨打中l表达全面、简明扼要；l需谈论机密或敏感话题时，接通后要先问对方谈话是否方便；l交谈中如有事情需处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言      情况处理情况处理l如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言,留下联系方式和自己的姓名、单位名称；l记住委托人姓名,致谢十、礼仪：拨打礼仪十、礼仪：拨打礼仪33切忌一边吃东西切忌一边吃东西,一边讲话一边讲话除非紧急情况,否则别在用餐及休息时间打给他人四周避免放置容易打翻的物品如果拨错,请务必道歉轻放,勿摔话筒打前排除杂音机旁应备记事本和笔通常应由长辈、上司、客户先挂,平辈则由打者先挂十、礼仪：拨打礼仪注意事项十、礼仪：拨打礼仪注意事项34谢谢！谢谢！35谢谢！。