龙发服务流程培训资料.docx

龙发服务流程培训资料一、 服务流程分为三个方面：售前服务、售中服务、售后服务二、 售前客户服务：针对不同的信息来源相关服务流程：1、 市场部信息：市场部家装顾问进行前期的客户信息收集，填写客户咨询登记表，客户咨询登记表交至市场部主管及店面客服助理处予以确认登记，家装顾问进行前期的客户跟踪，店面客服助理，进展到一定程度后，由市场部主管对接店面经理安排设计师，家装顾问将客户咨询登记表转至店面客服助理处，设计师按照设计部管理手册相关规定为客户提供服务；2、 上门信息：到各店面咨询的客户，由店面经理、设计主管或店面客服助理进行前期的接待，安排设计师予以沟通洽谈，填写客户咨询登记表，交店面客服助理予以信息登记、存档，设计师按照设计部管理手册相关规定为客户提供服务；3、 展会、小区活动客户信息：在展会、小区活动现场，由家装顾问引领客户与设计师沟通洽谈，该客户信息经经店面经理与市场部主管确认后交店面客服助理予以信息登记，设计师按照设计部管理手册的相关规定为客户提供服务；4、 店面客服助理在售前服务中的相关工作：① 对各种来源的客户信息进行收集、整理、登记、存档；② 协助家装顾问、设计师对客户信息进行追访，协调相关工作；③ 对店面客户信息进行数据分析；④ 对流失客户信息予以确认，回访；⑤ 协助设计师、店面经理接待来访客户；⑥ 协助店面经理督促客户信息的跟踪；三、 售中客户服务：1、 客户与公司签定合同后，设计师按照公司相关出图标准，为客户出具施工图纸及预算。

2、 在开工前三天设计部将图纸及预算交工程部，工程部组织工程队根据合同工期要求，编制工程进度计划表按照公司施工规范进行施工，安排质检对工程质量、施工规范、工地形象、施工进度、现场管理予以监控3、 在施工的过程中，客服部对施工工地进行全程的服务和跟踪，对所有的施工工地进行定期回访，及时与客户沟通施工中的相关问题，协调相关部门予以解决，监督施工过程中设计师、质检及工程施工人员的服务定期对施工工地进行巡检，及时了解工地的施工情况反馈相关部门予以解决对施工过程中的客户满意度予以注重，对客户注重的满意度较低的方面及时协调相关部门予以调整4、 在施工过程中，设计师在施工过程中应与客户保持紧密联系，及时解决施工过程中有关设计方面的相关问题，配合工程部进行工地现场交底、隐蔽工程验收、中期工程验收、竣工工程验收，在设计方案与施工有歧义时，设计师须到工地现场解决相关问题5、 施工中客服部接听到客户投诉或其他部门转达的客户投诉，首先客服部对投诉内容予以核实，界定投诉所涉及的相关部门及人员，安排相关人员予以解决对于--般的工程质量投诉，在即定的时间内安排质检到现场负责协调解决，质检无法解决的，由工程部负责人予以协调解决，工程部负责人无法解决的，由客服部负责人请示公司领导后相关处理意见予以协调解决；对于设计问题的投诉，首先由设计师负责协调解决，设计师无法协调解决的，由设计主管或店经理协助解决，设计主管、店经理无法协调解决的，由客服部负责人协调相关部门予以解决。

四、售后客户服务：1、 对所有完工客户，客户部将根据完工时冋进行每半年一次的回访及节假日祝福，主动向客户了解完工工程是否有需要维修的项目，及时予以安排2、 对于客户报修信息及时进行登记，审査该客户是否符合维修条件，根据维修项目及时与工程部联系在客户方便的时冋予以安排维修，在维修过程中保持对维修进展的监控，避免发生维修期间的客户投诉。