奢侈品和礼仪培训教材.ppt

　　品牌：保时捷　　品牌：保时捷 　　产地：德国　　公司：大众　　　　品牌：兰博基尼　　品牌：兰博基尼 　　产地：德国　　公司：大众　　品牌：布加迪布加迪 　　产地：德国　　公司：大众 　　　　品牌：法拉利　　品牌：法拉利 　　产地：意大利　　公司：FIAT GROUP（菲亚特）　　品牌：玛莎拉蒂　　品牌：玛莎拉蒂 　　产地：意大利　　公司：FIAT GROUP（菲亚特）　　　　品牌：凯迪拉克　　品牌：凯迪拉克 　　产地：美国　　公司：通用公司　　　品牌：林肯　　品牌：林肯 　　产地：美国　　公司：福特公司世界顶级钢笔品牌世界顶级钢笔品牌 派克（Parker）万宝龙 英 国创始人:乔治·派克德国卡地亚（Cartier）法国宝石宝石第二类:玉石软玉硬玉第一类:宝石                    钻石红宝石 蓝宝石祖母绿金绿宝石玉石制作工艺(茶多酚的氧化程度来分,目前世界上使用最普遍的分法)分类: 绿茶 不发酵的茶(发酵度为零) 龙井茶,碧螺春 黄茶 徽发酵的茶(发酵度为10-20m） 君山银针 白茶 轻度发酵的茶(发酵度为20-30m） 白牡丹,白毫银针,安吉白茶 青茶 半发酵的茶(发酵度为30-60m） 武夷岩茶,铁观音，冻顶乌龙茶 红茶 全发酵的茶(发酵度为80-90m） 正山小种,祁红，川红，闽红，英红 黑茶 后发酵的茶(发酵度为100m） 普洱茶，六堡茶 茶叶茶叶 一般程序：•1.净器 —— 冰心去凡尘•2.鉴赏茶叶 —— 叶嘉酬宾•3.投茶 —— 清宫迎佳人•4.润茶 —— 甘露润莲心 冲泡前先向杯中注入少许热水•5.泡茶——凤凰三点头 冲泡绿茶时讲究高冲水，在冲水时水壶有节奏地三起三落•6.敬茶 —— 敬奉香茗•7.闻香——精神享受 左手端起杯托，右手轻轻地将杯盖掀开一条缝，从缝隙中去闻香•8.品茶 —— 绿茶贵在尝新 清明前后最佳 一看、二闻、三品味 小口喝入茶汤，使茶汤在口腔中稍事停留，这时轻轻用口吸气，使茶汤在舌面流动，以便茶汤充分与味蕾接触，有利于更精细地品悟出茶韵。

•然后闭紧嘴巴，用鼻腔呼气，使茶香直贯脑门，只有这样才能充分领略绿茶所独有的“味轻醒醐，香薄兰芷”的茶香与茶韵•9.回味——啜苦励志 无论茶是苦涩、甘鲜还是平和、醇厚，从一杯茶中茶人们都会有良多的感悟和联想，品茶重在回味人生甘苦，回味无穷•10.谢茶——功德圆满•11.收具 —— 淡中品至味喝茶步骤喝茶步骤 葡萄酒葡萄酒（一）按酒的颜色分 1红葡萄酒 2白葡萄酒 （二按酒内糖分      1干葡萄酒：      2半干葡萄酒，      3半甜葡萄酒，      4甜葡萄酒 （三）按含不含二氧化碳           1静酒          2气酒（四）按酿造方法分类.          1天然葡萄酒           2特种葡萄酒（五）按饮用方式分类 1开胃葡萄酒 2佐餐葡萄酒 3待散葡萄酒（六）按酒精度：一般的葡萄酒酒精度不是很高，好点的干白和干红葡萄酒的酒精度一般为11-15之间度数高最好葡萄酒葡萄酒的产地的产地 葡萄酒的新世界与旧世界•所谓葡萄酒的新世界，是包括美国、澳大利亚、智利、新西兰、•南非、阿根廷、加拿大等在内的新兴的生产葡萄酒的国家。

•这些国家的葡萄酒生产和消费的历史并不是很长，•葡萄酒的生产与消费是伴随着欧洲殖民扩张而产生和发展起来的而葡萄酒的旧世界，指的是包括欧洲的葡萄酒生产国，如法国、意大利、西班牙、德国、葡萄牙、奥地利、匈牙利等等在内的传统的葡萄酒生产的国家，这些国家的葡萄酒生产与消费具有悠久的历史和传统，长久以来，各地形成了适应当地自然条件的独具特色的葡萄酒葡萄种植的纬度限制：北纬30－52度，南纬15－42度中国的山东省与法国波尔多酒区纬度一样拉菲庄不能错过的葡萄酒王不能错过的葡萄酒王柏图斯木桐庄卓龙白马庄欧颂庄拉图庄品尝葡萄酒有3大步骤 1、看酒 (最好在白色背景下)  　• 从酒杯正上方看，看酒是否清澈如果浑浊，就不好了  　• 从酒杯正侧方的水平方向看，摇动酒杯，看酒从杯壁均匀流下时的速度酒越黏稠，速度流得越慢，酒质越好  　• 把酒杯侧斜45度角来观察，此时，酒与杯壁结合部有一层水状体，它越宽则表明酒的酒精度越高在这个水状体与酒体结合部，能出现不同的颜色，从而显示出酒的酒龄蓝色和淡紫色＝3－5年酒龄红砖色＝5－6年琥珀色＝8－10年橘红色说明已经过期了 2、闻酒  　• 闻酒前最好先呼吸一口室外的新鲜空气。

  　• 把杯子倾斜45度角，鼻尖探入杯内闻酒的原始气味偏嫩的酒闻起来尚有果味藏酿有复合的香味  　• 摇动酒杯后，迅速闻酒中释放出的气味，看它和原始气味比是否稳定  3、品酒  　• 喝一小口，在口中打转，如果酒中的单宁含量高，口中会有干涩的感觉，因为单宁有收敛作用，这说明葡萄酒还没有完全成熟最好是口感酸－甜－苦－咸达到平衡  　• 吐出或咽下酒液后，看口中的留香如何 品牌：人头马年代：1724国家：法国品牌：10 Cane年代：2005年国家：美国所属机构：LVMH品牌：尊尼获加尊尼获加创始人：Johnnie Walker年代：1908年国家：英国所属机构：UNITED DISTILLERS创始人：Richard Hennessy轩尼诗年代：1765年国家：法国所属机构：LVMH创始人：尚.马爹利年代：1715年国家：法国所属机构：马爹利帝王 发源地：英国 芝华士 无极伏特加LevelJohnnie Walker高级苏格兰威士忌GOLFGOLF高尔夫起源：荷兰、中国、苏格兰, 三种说法皆有据可依世界上多数国家公认的高尔夫球发源地是苏格兰GOLF装备 通常一套球杆包括下列几项： 铁杆： 3，4，5，6，7，8，9，PW，SW木杆： 1，3，5及推杆。

打球时球杆的选择视情况而定场地：正规球场应划分为18个大小不一、形状各异的场地，每块场地均由开球台、球道、果岭和球洞组成由开球台到球洞的间距为至548m不等标准球场的总长为5943m至6400m,宽度不定球场四周应有界线标志，关键地段设置界桩每个分场地占地3~3.5平方百米高尔夫最典型的绅士运动高尔夫精神可以集中概括为一句话：“诚信、自律、随时为他人考虑”；凡在球场上弄虚作假、不守规则、不讲礼貌、藐视规则、随心所欲、我行我素等，都属于违背“高尔夫精神”的行为GOLF G—绿色(green)O—氧气（oxygen）L—阳光（light）F—友谊（friendship）比赛比赛 每个场地分为前9洞后9洞编号是1-9号10-18号球洞有，5杆长洞、4杆中洞、3杆短洞三种通常每18洞中，长、短距离的球洞各4个，中等距离的球洞有10个，18洞标准杆为72杆首先用发球杆，一般选用1号木发球，在TEE台（发球台）把球打向球道，在用铁杆把球打向果岭，最后用推杆推入球洞算大1个洞如果是比杆赛，那么谁打完18个洞用的杆数最少谁胜出如果是比洞赛，就依没个洞的成绩做比较，胜出得1分平得0分负得-1分。

加洞：如果比杆赛最后一轮或加洞赛18洞过后打平，则要进行加洞赛，直至分出胜负为止每个洞的成绩一般分为标准杆：球员从该球洞的发球台将球击入球洞所需的杆数球员击球入洞的杆数与标准杆相同为“par”，比标准杆少一杆为“小鸟球”，少两杆为“老鹰球”，少三杆为“信天翁”比标准杆多一杆则为“柏忌”多两杆为双柏忌过程中如果球打出界，进水，遗失，都要罚杆罚杆的杆数加到这个洞的成绩里•T台一般分4中颜色（黑T离球洞最远）•黑梯适合男子职业选手使用•蓝梯适合男子业余选手使用•白梯适合老人,小孩,初学者使用•红梯适合女子业余选手使用•职业女子选手使用的是蓝梯 高尔夫名人高尔夫名人高尔夫名牌罗里·麦克罗伊北爱尔兰梁文冲泰格·伍兹美国卢克-唐纳德英格兰吴阿顺深圳观澜湖深圳观澜湖观澜湖高尔夫球会具216洞12大球场的规模，被“世界吉尼斯记录组织”认定为世界第一大高尔夫球会，并取得连续十二年高尔夫世界杯的主办权黄山松柏高尔夫黄山松柏高尔夫1818洞洞 丽江玉龙雪山丽江玉龙雪山球场球场——离太阳最近的高尔夫离太阳最近的高尔夫1818洞洞 房地产销售房地产销售礼仪礼仪•第一章：销售人员仪容仪表礼仪•第二章：销售人员的举止礼仪•第三章：礼仪第一章：第一章：销售人员仪容销售人员仪容仪表仪表礼仪礼仪 三、仪 容二、仪 表一、销售礼仪 一、销售礼仪一、销售礼仪销售礼仪是指销售人员在销售活动中应遵循的行为规范和准则。

把礼仪贯穿于销售活动中去，使销售活动转 化为心理和情感的交融，成为能够满足心理需要的经济活动，这是销售行为能否成功的内在因素 （一）定义（二）、销售礼仪重要性卖房子就是卖公司，卖形象，然后卖服务最后卖房子销售礼仪卖房子的四分之三1. 整齐．清洁．挺括二、仪二、仪 表表（一）总则★着公司规定的统一服装或职业的正式服装★服装及领带应平整干净，无破损及变型★领带长度以刚好盖住皮带扣为准，领带夹不外露★西裤长度以鞋后跟高出地面1㎝为准，易穿深色袜子、衬衫束在裤内★配以与相似颜色的皮鞋★配戴上岗证★女士着裙装时穿无脱丝的连裤袜或长筒袜★女士皮鞋鞋跟以3―5㎝为宜★女士不宜配戴过多饰品、装饰三、仪三、仪 容容（一）男士仪容1.发型款式大方，不怪异，不太长也不太短，头发干净整洁不抹过多的发胶2.保持脸上皮肤太干涩或油光光的3.胡子剃干净，耳朵内外清洁干净，鼻孔内外清洗干净4.衣、裤袋口整理服贴，不塞东西.5.双手严禁插袋二）女士仪容1.头发保持干净整洁，有自然光泽，不要太多使用发胶；发型大方、高雅、得体，干练，前发不要遮眼遮脸2.化淡妆、施薄粉、描轻眉，唇浅红。

3.可佩戴精致的小饰品，如点状耳环、细项链等4.衣袋中只放薄手帕或单张名片之类的物品5.指甲精心修理过，造型不要太怪，也不能留太长指甲，造成工作中的不便，指甲油可用肉色或透明的6.衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹7.鞋洁净，款式大方简洁，没有过多装饰与色彩，中跟为好，跟不能太高太尖，也不能是系带式的那种男士鞋8.丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一双丝袜第二章：销售人员的举止礼仪第二章：销售人员的举止礼仪（三）、走 姿（二）、坐 姿（四）、微 笑（五）、手 势（六）、致意 鞠躬（七）、不 良 举 止（一）、站 姿第二章：销售人员的举止礼仪第二章：销售人员的举止礼仪（一）站 姿1.躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌2.面部：微笑、目视前方3.四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分第二章：销售人员的举止礼仪第二章：销售人员的举止礼仪（二）坐 姿1.眼睛目视前方，用余光注视座位。

2.轻轻走到座位下面轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声3.当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下4.女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱而显出不雅5.听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情不可东张西望或显得心不在焉6.两手平放在两腿间，也不托腮、玩弄任何物品或有其他小动作7.男士两腿自然平放，不得跷二郎腿男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不踏拍地板或乱动8.从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起9.离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅引客人入座时，应主动拉座第二章：销售人员的举止礼仪第二章：销售人员的举止礼仪（三）走 姿1.行走时步伐要适中，女性多用小步2.切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走； 3.走廊、楼梯等公共通道应靠左而行、几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行如确需并排走时，随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞；4.和客户在任何地方，都要主动引导让路，不可抢行；5.在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。

应主动退后，并微笑着做出手势"您先请"； 6.给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人；7.行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚；8.注意"三轻"，即说话轻、走路轻、操作轻第二章：销售人员的举止礼仪第二章：销售人员的举止礼仪（四）微 笑微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围，可以反映本人高超的修养，待人的至诚微笑有一种魅力，它可以时强硬者变得温柔，使困难变容易微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段微笑要发自内心，不要假装，微笑时应露出八颗牙齿 　第二章：销售人员的举止礼仪第二章：销售人员的举止礼仪（五）手势---握手、指引、招手握手礼仪：两人距离约一步，上身稍前倾，两足立正,手掌保持垂直，手指微用力，握手约2-3秒,目光注视对方如何握手？捏指尖式：女士常用，冷淡、保持与对方距离两手扣手式握手：政治家式的握手恭式握手：掌心向上双握式：一手握手，一手握腕、肘、上臂、肩握手注意事项？上下级握手，下级要等上级先伸手，长幼握手，年轻者要等年长者先伸出手，男女握手，男士要等女士伸了出手后，方可伸手握手，宾主握手，主人应向客人先伸出手。

你如戴着手套，握手时应脱掉再去握手，如果你手常出汗，可在与他人握手之前，悄悄弄干，如果你手冰冷，可在握手前弄热，实在不行与对方做必要解释 何时要握手? 当你与人道别 当你遇见认识的人 当某人到你的办公室以及当他离开时 当你在餐厅遇见熟识的人 在商业或社交场合当有人为你介绍时，或你要离开他们时 当你向某人道贺时（在演讲或颁奖之后） 别人向自己送礼或祝贺时 当你安慰某人时，在这情况下，握手可能会持续几秒钟，这时你可以将你的另一只手放在两人握着的双手上，表示借着两人等握的双手传达同情，慰问之意 久别重逢的老朋友、同事 迎接客人引来及拜访辞别时五）手势---握手、指引、招手第二章：销售人员的举止礼仪第二章：销售人员的举止礼仪第二章：销售人员的举止礼仪第二章：销售人员的举止礼仪（五）手势---握手、指引、招手指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动不可向上级和长辈招手第二章：销售人员的举止礼仪第二章：销售人员的举止礼仪（六）致意，鞠躬点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。

在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢接送客户时，行30度鞠躬礼初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼第二章：销售人员的举止礼仪第二章：销售人员的举止礼仪（七）不良举止•一脸死相•搔痒或抓痒•猛扯或玩弄头发•当众梳头，化妆•手指不停地敲•玩弄、挑或咬指甲•脚不停地抖动•当众化妆或涂指甲油•剔牙•坐立不安•打呵欠•把纸或回形针弄直•发出异响•嚼口香糖•舌头在嘴里乱动•双手插袋•表现无所事事•口臭第三章第三章：： 礼仪礼仪（一）打出程序（二）接入程序（三）接听中的基本原则、注意事项（四）转接客人或上司的（五）接听的规范语言 第三章：礼仪第三章：礼仪（一）打出程序第一步：先将内容整理好，以免临时记忆而浪费时间第五步：使用敬语，说明要找人的姓名或委托对方叫要找的人第三步：待对方拿起简单问候后，以同样的问候语回复对方第二步：确认号码后向对方拨第四步：作自我介绍第六步：按事先的准备逐条简述内容第七步：确认对方是否明白或是否记录清楚第十步：等对方放下后，自己再轻轻放下第九步：再见语。

第八步：向对方致谢第三章：礼仪第三章：礼仪（二）接入程序第一声准备笔和纸，第二声调整状态A您好这里是浙商大厦，很高兴为您服务B你们那卖多少钱？你们在哪？XXXXXXXA请问您贵姓或先生/小姐怎么称呼（如同音字，确定，比如邹，周）B我姓X获我叫XXAX先生/女士/小姐您好:回答问题，结束时再问一个问题，您是怎么知道我们项目的啊B怎么这么贵我是XX知道的结束之前在问一个问题或您之前了解过我们的项目吗？A（我给您介绍一下吧XXXX）结束之前再问了解需求你是打算投资还是自用呢BXXXA这样吧（邀约现场，确定时间到多少号并表示你会在那天特别等他，并告诉对方自己的联系方式）对方要求逐条记下，并复述或回答给对方听感谢对方打来等对方放下后，自己再轻轻放下)内线报部门接听要求必须了解来电者姓名职业等个人背景，获知渠道，客户需求第三章：礼仪第三章：礼仪情景二：找人的 A您好这里是浙商大厦，很高兴为您服务B我找xxx A请问您贵姓或先生/小姐怎么称呼（如同音字，确定，比如邹，周）（xxx在）A请您稍等片刻，我通知xxx来接听您的好吗？”（注意捂话筒，轻放话筒，xxx来接“对不起，让您久等了xxx不在)A 不好意思，xxx不在，我有什么能够帮您。

记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名应按对方要求逐条记下，并复述或回答给对方听感谢对方打来等对方放下后，自己再轻轻放下)注意事项   多用规范语言1、问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”等对方要求不能完成的要表示歉意 1、统一说词2、广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题3、接听应以2-3分钟为限，不宜过长4、严禁拨打前台5、接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问6、邀请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候7、应将客户来电信息即时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。