联通维系挽留常用服务用语脚本.doc

附件四 维系挽留常用服务用语脚本一、合用范畴合用于分公司维系挽留中心进行维系挽留的原则服务用语二、服务用语（一） 新入网回访服务用语1、开场白:您好!我是联通公司*＊*号服务经理,您在本地接听我的是免费的请问您是ＸXXXX号的机主吗？或请问您是＊先生/*女士吗？（可选部分，核算机主姓名）(若听不出先生女士则要以系统所显示的全名称呼）（停止，待顾客回应）感谢您使用联通业务，为了更好的为您提供服务，想与您核对一下资料，您目前以便吗?2、过程服务用语:状况一：顾客以便(按照服务内容进行回访）(服务、网络方面的意见或建议)状况二：顾客不以便“打扰您了,再会”3、结束语:感谢您对联通公司的支持,我们会将您的建议如实反馈给公司，如果您在此后使用的过程中有什么需求可随时拨打免费客服热线10010或联系您的客户经理(停止），谢谢您，再会!（二)包保顾客回访服务用语1、话费余额回访服务用语(１)开场白:您好!我是联通公司＊**号服务经理,您在本地接听我的是免费的请问您是ＸXＸXX号的机主吗？或请问您是*先生/*女士吗?(可选部分,核算机主姓名）(若听不出先生女士则要以系统所显示的全名称呼)（停止，待顾客回应)（2)过程用语：您目前的话费余额为**元。

确认顾客听清晰、听明白,若顾客对话费没有疑义,结束语若顾客对话费有疑义，须协助顾客查询具体信息并告知)为了不影响您的正常使用，请您及时到营业厅交费3)结束语： *先生／*女士，打扰您了,再会!2、合同、租机到期回访服务用语(１)开场白:您好!我是联通公司＊*＊号服务经理，您在本地接听我的是免费的请问您是XXＸＸX号的机主吗？或请问您是*先生／*女士吗？(可选部分，核算机主姓名）(若听不出先生女士则要以系统所显示的全名称呼)（停止,待顾客回应)(2）过程用语:您使用的合同、租机业务将于*月＊日到期,您与否续包套餐(停止，待顾客回应）客户表达“是”）请您携带有效证件去营业厅办理，(客户表达“否”征询客户需求，为客户提供几类适合的套餐供客户选择）３)结束语：感谢您使用联通业务，如果您此后在使用过程中有什么需求，可随时拨打免费客服热线10０10(停止)或联系您的客户经理,谢谢您，再会!3、异动顾客回访服务用语(1）开场白：您好!我是联通公司***号服务经理,您在本地接听我的是免费的请问您是XXXXＸ号的机主吗?或请问您是*先生/＊女士吗？(可选部分，核算机主姓名）（若听不出先生女士则要以系统所显示的全名称呼）(停止,待顾客回应)（2)过程用语：与您做一次回访,我们始终比较关注您的使用状况,近期发现您*月的话费减少(您的作了呼喊转移、您曾经投诉过）,想理解您话费减少(呼喊转移、您投诉状况）的因素，（停止，待顾客回应）状况一:不想再继续使用原套餐，服务用语：目前,我们推出**套餐业务,比较适合您的规定，为您简介一下……您可以携带有效证件到营业厅开机办理更改套餐就可以了……状况二:因网络因素,服务用语:您在使用中发目前什麽地方信号不太好(停止,待顾客回应并做好记录)我们向有关部门反映,尽快解决**地区的信号问题（适度进行挽留,同步填写业务电子工单流转前台客户经理限时解决)状况三:因终端因素,服务用语:我公司同步提供Ｃ/G两网制式*网推出的*＊套餐业务,比较适合您的规定，为您简介一下……您可以携带有效证件及报停手续到营业厅开机办理更改套餐就可以了……状况四:投诉多次，服务用语“您与否在＊月向*部门投诉过有关*＊的问题，（停止,待顾客回应）您对答复的成果与否满意(停止，待顾客回应)(满意)结束语。

不满意，询问客户因素）您提的意见，我们向有关部门反映，尽快予以答复（同步填写业务电子工单流转前台客户经理限时解决）状况五：因机主自身因素，服务用语:（尽量挽留,如无效，）“感谢您在*年(月）来对我们的支持,以便将您转网后的给我,我们将随时为您提供服务谢谢您!再会３)结束语：感谢您对联通公司的支持，如果您在此后使用的过程中有什么需求可随时拨打免费客服热线10010或联系您的客户经理(停止），谢谢您,再会！(三)会员顾客服务用语1、会员顾客晋级回访(1)开场白:您好！我是联通公司＊**号服务经理,您在本地接听我的是免费的请问您是ＸXXXX号的机主吗？或请问您是*先生/*女士吗?（可选部分，核算机主姓名）（若听不出先生女士则要以系统所显示的全名称呼）(停止,待顾客回应)(２）过程服务用语:感谢您使用联通业务,您已晋升为山西联通的钻卡（金卡、银卡）顾客，您的客户经理*＊*号码**＊*＊***＊**,(询问顾客领取方式:1、自己领取2、邮寄方式3、上门陪送 ）自己领取需携带机主本人身份证件,邮寄或上门(需询问顾客具体地址)3）结束语：感谢您对联通公司的支持，如果您在此后使用的过程中有什么需求可随时拨打免费客服热线1０01０或联系您的客户经理（停止）,谢谢您，再会!2、新业务免费或优先体验回访用语(1)开场白:您好！我是联通公司***号服务经理,您在本地接听我的是免费的。

请问您是XXXＸＸ号的机主吗？或请问您是*先生/*女士吗？（可选部分,核算机主姓名）（若听不出先生女士则要以系统所显示的全名称呼)（停止，待顾客回应）（2）过程服务用语:（询问顾客与否以便)(是）我公司近来新推出＊*业务（简介业务内容），目前免费(优先)为会员顾客体验,（体验时间)您与否需要（是:告之顾客开通方式）（否）结束语３）结束语:感谢您对联通公司的支持，如果您在此后使用的过程中有什么需求可随时拨打免费客服热线1０01０或联系您的客户经理(停止），谢谢您，再会！3、会员活动告知用语（1）开场白：您好！我是联通公司*＊*号服务经理，您在本地接听我的是免费的请问您是XXXXＸ号的机主吗?或请问您是＊先生/*女士吗？(可选部分，核算机主姓名)（若听不出先生女士则要以系统所显示的全名称呼)(停止,待顾客回应)（2)过程服务用语:（询问顾客与否以便)（是）我公司将于*月*日举办***＊会员活动(简介活动内容),特邀您参与，(是）届时我们会提前以短信形式进行确认(否）但愿下次有机会参与我们的活动3）结束语：打扰您了,再会！ 4、通信助理服务回访用语（1）开场白：您好！我是联通公司***号服务经理，您在本地接听我的是免费的。

请问您是XXXXX号的机主吗?或请问您是*先生／＊女士吗?（可选部分,核算机主姓名）（若听不出先生女士则要以系统所显示的全名称呼)（停止，待顾客回应)（２)过程服务用语:我们始终比较关注您的通信状况，近来您的实际话费高(低)于您的包月套餐，我们将为您提供通信助理的服务(询问顾客与否以便)(是:理解顾客通信特点根据您的消费特点,为您推荐一款适合的资费套餐您与否满意(满意：告知顾客携带身份证件去＊＊营业厅办理或下工单告知客户经理为顾客提供上门服务),(不满意：继续推荐或征求意见)；(顾客不以便)打扰您了,再会!(3)结束语:感谢您对联通公司的支持,如果您在此后使用的过程中有什么需求可随时拨打免费客服热线1001０或联系您的客户经理（停止）,谢谢您,再会!５、积分辅助兑换服务（1）开场白:您好！我是联通公司***号服务经理,您在本地接听我的是免费的请问您是ＸＸXXX号的机主吗？或请问您是＊先生/*女士吗?（可选部分，核算机主姓名）(若听不出先生女士则要以系统所显示的全名称呼）(停止，待顾客回应）（2)过程服务用语：(询问顾客与否以便）(是)我公司正在进行＊***积分兑换活动（简介活动内容）,请您于*月*日前携带本人身份证件到*＊*指定营业厅办理兑换业务(钻卡顾客可提供上门服务，下工单告知客户经理）(3）结束语：感谢您对联通公司的支持,如果您此后有什么需求可随时拨打免费客服热线10010或联系您的客户经理（停止)，谢谢您，再会!短信原则用语一、平常维系类短信原则1、余额提示：联通公司提示您:您目前的话费余额为ＸX元，请您及时到营业厅缴费，以免耽误您的正常使用。

2、晋级提示：“尊敬的＊**先生(女士)，您已成为＊*联通的钻卡(金卡、银卡)顾客，我们将为您提供更加尊贵的服务，详询10０1０” 3、会员活动告知：“尊敬的***先生(女士）提示您明天（具体时间、地点)参与＊*＊*会员活动，若不能参与请回电*＊*＊**＊二、平常关怀类短信原则:1、 尊敬的联通顾客您好:近日气温变化较大，天冷路滑,您的服务经理提示您：出行时注意保暖及行路安全2、 尊敬的联通顾客您好:在享有暖冬给您带来的惬意的同步,请您注意天气变化，合适增减衣物，愿您和您的家人身体健康!您的服务经理3、 尊敬的联通顾客您好：在这天冷路滑的日子里 ,请您为了您和您的家人多注意防滑保暖，并祝您和您的家人身体健康!您的服务经理三、亲情服务类短信原则:1、 尊敬的联通顾客您好：今天是您的生日，在这个特别的日子里，您的服务经理为您送上最真诚的祝愿:生日快乐，平安幸福!2、 尊敬的联通顾客您好:时值＊*＊节，您的服务经理祝您和您的家人充足享有节日的快乐,愿我的一份祝愿给您带来无限的温暖！3、 尊敬的联通顾客您好:银铃轻响,是怀念的和祝愿的投递；轻轻的问候，不想惊扰你,只想真切的祝愿您新年快乐！您的服务经理。

4、 尊敬的联通顾客您好:愿圣诞之光普照您的每一种日子,愿阳光鲜花洒满您的人生路程!您的服务经理5、 尊敬的联通顾客您好:在这个布满喜悦的日子里,愿新年的钟声带给您一份宁静的喜悦,一份新世纪的祝愿!您的服务经理三、友谊提示类短信原则:1、 尊敬的联通顾客您好,由于近二天出帐，您无法收到话费余额的短信告知，请您预存充足的话费，以保证您的通信畅通,您的服务经理2、 尊敬的联通顾客您好:**即将来临，为了保证您节日期间的通信畅通,您的服务经理提示您，节前预存充足的话费四、生日祝愿类短信原则:尊敬的联通顾客您好,今天是您的生日,联通公司全体员工祝您生日快乐，感谢您长期以来对我们的支持和关注，祝您身体健康,万事如意!您的服务经理。