前厅服务与管理 总台服务 第三节 贵重物品的保管服务.ppt

Page   1制作者：制作者：课程名称课程名称制作者：制作者： 前厅服务与管理前厅服务与管理 Page   2制作者：制作者： 第三节第三节 贵重物品的保管服务贵重物品的保管服务Page   3制作者：制作者：中国旅游饭店行业规范中国旅游饭店行业规范(09年年8月修订版月修订版) n 第十七条第十七条 饭店应当在前厅处设置有双锁的客人贵重物饭店应当在前厅处设置有双锁的客人贵重物品保险箱贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐品保险箱贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽，能够保护客人的隐私饭店应当按照规定的时限，蔽，能够保护客人的隐私饭店应当按照规定的时限，免费提供住店客人贵重物品的保管服务免费提供住店客人贵重物品的保管服务n 第十八条第十八条 饭店应当对住店客人贵重物品的保管服务做饭店应当对住店客人贵重物品的保管服务做出书面规定，并在客人办理入住登记时予以提示违反出书面规定，并在客人办理入住登记时予以提示违反第十七条和本条规定，造成客人贵重物品灭失的，饭店第十七条和本条规定，造成客人贵重物品灭失的，饭店应当承担赔偿责任应当承担赔偿责任n 第十九条第十九条 客人寄存贵重物品时，饭店应当要求客人填客人寄存贵重物品时，饭店应当要求客人填写贵重物品寄存单，并办理有关手续。

写贵重物品寄存单，并办理有关手续Page   4制作者：制作者：中国旅游饭店行业规范中国旅游饭店行业规范(09年年8月修订版月修订版)n 第二十条第二十条 饭店客房内设置的保险箱仅为住店客人提供存饭店客房内设置的保险箱仅为住店客人提供存放一般物品之用对没有按规定将贵重物品存放在饭店前放一般物品之用对没有按规定将贵重物品存放在饭店前厅贵重物品保险箱内，而造成客房里客人的贵重物品灭失、厅贵重物品保险箱内，而造成客房里客人的贵重物品灭失、毁损的，如果责任在饭店一方，可视为一般物品予以赔偿毁损的，如果责任在饭店一方，可视为一般物品予以赔偿n　　 第二十一条第二十一条 如无事先约定，在客人结账退房离开饭店如无事先约定，在客人结账退房离开饭店以后，饭店可以将客人寄存在贵重物品保险箱内的物品取以后，饭店可以将客人寄存在贵重物品保险箱内的物品取出，并按照有关规定处理饭店应当将此条规定在客人贵出，并按照有关规定处理饭店应当将此条规定在客人贵重物品寄存单上明示重物品寄存单上明示n　　 第二十二条第二十二条 客人如果遗失饭店贵重物品保险箱的钥匙，客人如果遗失饭店贵重物品保险箱的钥匙，除赔偿锁匙成本费用外，饭店还可以要求客人承担维修保除赔偿锁匙成本费用外，饭店还可以要求客人承担维修保险箱的费用。

险箱的费用Page   5制作者：制作者：• 贵重物品保管的服务程序贵重物品保管的服务程序※※n 1 1、问清客人的需求，确认客人的身份问清客人的需求，确认客人的身份n 2 2、介绍酒店贵重物品寄存的规定介绍酒店贵重物品寄存的规定n 3 3、办理寄存手续填写保险箱登记卡（一、办理寄存手续填写保险箱登记卡（一式两联）式两联）n 4 4、开箱两把钥匙同时开启；现金、票据、、开箱两把钥匙同时开启；现金、票据、证件等必须请客人装入信封内封存证件等必须请客人装入信封内封存n 5 5、锁箱n 6 6、记录将登记卡第一联放入、记录将登记卡第一联放入““保险箱登保险箱登记卡记卡””专柜Page   6制作者：制作者：了解客人寄存贵重物品的要求，了解客人寄存贵重物品的要求，不接受危险物品、禁放的物品不接受危险物品、禁放的物品请客人出示欢迎卡、钥匙，确认其住客的身份请客人出示欢迎卡、钥匙，确认其住客的身份根据客人的要求，选择保险箱根据客人的要求，选择保险箱请客人填写保险箱使用登记卡请客人填写保险箱使用登记卡填好登记卡后，请客人把贵重物品放入保险箱填好登记卡后，请客人把贵重物品放入保险箱。

当着客人的面，取下两把钥匙，分别由客人和收银员保管当着客人的面，取下两把钥匙，分别由客人和收银员保管礼貌提醒只有两把钥匙同时使用，才能开启小保险箱礼貌提醒只有两把钥匙同时使用，才能开启小保险箱填写客用安全保险箱使用登记以备查填写客用安全保险箱使用登记以备查贵贵重重物物品品寄寄存存程程序序•贵重物品保管服务贵重物品保管服务Page   7制作者：制作者： 请客人出示房卡和保险箱钥匙并报出保险箱号请客人出示房卡和保险箱钥匙并报出保险箱号取出保险箱使用登记卡取出保险箱使用登记卡核对客人姓名核对客人姓名如签字相符，当着客人的面将小保险箱打开如签字相符，当着客人的面将小保险箱打开收回小保险箱钥匙，锁上该箱收回小保险箱钥匙，锁上该箱填写保险箱使用登记簿填写保险箱使用登记簿存档备查存档备查退退还还保保险险箱箱的的程程序序•贵重物品保管服务贵重物品保管服务Page   8制作者：制作者：n（一）保险箱的启用（一）保险箱的启用n１、１、主动问候客人，明白客人的要求主动问候客人，明白客人的要求n２、２、请客人出示房卡或钥匙，核对确认其为住店客人请客人出示房卡或钥匙，核对确认其为住店客人n３、３、填写贵重物品寄存单，提醒客人阅读寄存单上的填写贵重物品寄存单，提醒客人阅读寄存单上的宾客需知，请客人签名确认。

宾客需知，请客人签名确认n４、４、引导客人到保险箱所在房间，根据客人寄存物品引导客人到保险箱所在房间，根据客人寄存物品的大小，开启大小适中的保险箱的大小，开启大小适中的保险箱《前厅运行与管理》课程 贵重物品保管贵重物品保管Page   9制作者：制作者：n５、５、取出保险盒，正面递给客人，同时回避一旁，对取出保险盒，正面递给客人，同时回避一旁，对客人寄存的物品做到不看、不问客人寄存的物品做到不看、不问n６、６、在寄存单上注明箱号、经手人、寄存时间等内容在寄存单上注明箱号、经手人、寄存时间等内容n７、７、客人放好物品后，把保险盒放入保险箱内，当着客人放好物品后，把保险盒放入保险箱内，当着客人的面锁好保险箱，一把钥匙交给客人，总钥匙由客人的面锁好保险箱，一把钥匙交给客人，总钥匙由收银员保管同时，提醒客人妥善保管钥匙，向客人收银员保管同时，提醒客人妥善保管钥匙，向客人道别n８、８、在电脑内做好记录，并将寄存单存档在电脑内做好记录，并将寄存单存档《前厅运行与管理》课程Page   10制作者：制作者：n１、１、请客人出示保险箱钥匙，找出寄存卡，请其请客人出示保险箱钥匙，找出寄存卡，请其在背面签字。

在背面签字n２、确２、确认客人寄存单背面签字与正面签字一致认客人寄存单背面签字与正面签字一致n３、当着客人面用两把钥匙打开保险箱，请客人３、当着客人面用两把钥匙打开保险箱，请客人取用物品取用物品n４、客人存取完毕，再当面把保险箱锁好，提醒４、客人存取完毕，再当面把保险箱锁好，提醒其保管好钥匙，与客人道别其保管好钥匙，与客人道别n５、在寄存单上注明寄存时间、经手人并存档５、在寄存单上注明寄存时间、经手人并存档《前厅运行与管理》课程（二）中途开箱（二）中途开箱Page   11制作者：制作者：n１、１、核准钥匙及客人签名后，当面打开保险箱核准钥匙及客人签名后，当面打开保险箱n２、２、客人取出物品后，检查一遍保险盒，以防有遗留物品，客人取出物品后，检查一遍保险盒，以防有遗留物品，收回保险箱钥匙，锁上该箱收回保险箱钥匙，锁上该箱n３、３、向客人道别向客人道别n４、４、记录退箱时间、经手人，在电脑上删除记录，并将寄记录退箱时间、经手人，在电脑上删除记录，并将寄存单存档存单存档《前厅运行与管理》课程（三）退箱（三）退箱Page   12制作者：制作者：n 收银员应呼叫大堂经理和保安部人员，请客人出收银员应呼叫大堂经理和保安部人员，请客人出示有效证件和房卡，核实其身份后，请其在寄存卡背示有效证件和房卡，核实其身份后，请其在寄存卡背面说明并签字。

面说明并签字n 和工程部人员一起当着客人面强行钻开门锁，请和工程部人员一起当着客人面强行钻开门锁，请客人核对寄存物品是否完整、无遗漏，并做好记录，客人核对寄存物品是否完整、无遗漏，并做好记录，以备查核以备查核《前厅运行与管理》课程保险箱钥匙遗失的处理保险箱钥匙遗失的处理Page   13制作者：制作者：Page   14制作者：制作者：• 贵重物品保管的注意事项贵重物品保管的注意事项n1、定期检查保管箱是否处于良好的工作状态定期检查保管箱是否处于良好的工作状态n2、要求客人亲自存取，不要委托他人要求客人亲自存取，不要委托他人n3、必须认真严格准确核对客人的签名必须认真严格准确核对客人的签名n4、不得当着客人的面检查或好奇欣赏客人的物品不得当着客人的面检查或好奇欣赏客人的物品n5、记录卡必须科学排放，方便取用记录卡必须科学排放，方便取用n6、禁止存放易燃、易爆、易腐物品和枪支等国家明令、禁止存放易燃、易爆、易腐物品和枪支等国家明令禁止的物品禁止的物品n7、若客人遗失钥匙，需凭借有效证件和住店凭证，客、若客人遗失钥匙，需凭借有效证件和住店凭证，客人、大堂副理、安保部、工程部四方到场，撬锁打开，人、大堂副理、安保部、工程部四方到场，撬锁打开，请客人照价赔偿。

请客人照价赔偿n8、客人退箱后的记录卡按照相关规定保留一段时间客人退箱后的记录卡按照相关规定保留一段时间注意事项注意事项Page   15制作者：制作者：• 1、钥匙专人保管• 2、记录及时准确• 3、一个客人使用一个保险箱，两人使用一箱的必须同时签字且二人必须都到场才能办理提货手续• 4、只为住店客人提供保险箱服务• 5、员工无权私自占用小保险箱• 6、收银员必须在客人的视线下开启和关闭小保险箱• 7、遗失小保险箱钥匙由大堂经理出面处理 贵重物品保管的其他注意事项贵重物品保管的其他注意事项注意事项注意事项Page   16制作者：制作者：情景模拟情景模拟n学生分组练习学生分组练习n教师点评教师点评n 一、贵重物品的寄存流程一、贵重物品的寄存流程n 二、贵重物品的提取流程二、贵重物品的提取流程n 三、保险箱钥匙遗失的处理要点三、保险箱钥匙遗失的处理要点Page   17制作者：制作者：谢谢大家谢谢大家谢谢大家谢谢大家! ! ! !。