现代汽车销售技术.doc

单元五 现代汽车销售技术学习目标1. 叙述汽车销售人员应具备的业务知识要点和基本素质2. 知道汽车销售前的准备工作3. 正确叙述汽车销售流程4. 分析汽车销售过程中消费者心理活动过程及其细节5. 根据汽车销售流程规范，正确完成汽车销售作业6. 能运用各种技巧，解决汽车销售过程中客户提出的各种异议任务描述以典型汽车品牌为例，通过完成汽车销售流程的体验活动，提高汽车营销人员的基本素质，训练合理运用各种销售技巧进行汽车产品销售，为汽车营销实战打下基础完成该任务需要了解汽车销售人员应具备的基本知识和业务素质，知道汽车销售前的准备工作，演练寻找客户、访问客户、需求分析、接待客户、汽车产品展示、试乘试驾、报价及签约成交、车辆的交付及跟踪服务等系列汽车销售流程，学会在汽车销售过程中的分析消费者心理活动及各种问题的处理技巧学习引导本学习任务沿着以下脉络进行学习：◇销售人员的业 销售前的 寻找客户 访问客户 需求分析务知识和基本素 准备工作质◇销售前的准备◇汽车销售流程◇汽车销售技巧接待客户汽车产品展示◆自我评价 车辆的交◆小组评价 付及跟踪 报价及签◆教师评价 服务 约成交 试乘试驾一、相关知识第一讲1．汽车销售员的业务知识要点 2． 汽车销售前的准备工作教学目的与要求1．简单叙述汽车销售人员的业务知识要点；2．简单叙述汽车销售人员所具备的基本知识；3．正确描述汽车销售前的准备工作。

重点与难点1．汽车销售人员所具备的基本知识；2．汽车销售前的准备工作复习1．汽车用户购买行为分析；2．汽车消费用户购买行为分析；3．汽车产业用户购买行为分析；4．汽车政府用户购买行为分析新课内容1．1 汽车销售的特点1．销售汽车就是销售新的生活方式2．消费支出大，因此消费风险大3．汽车产品复杂4．汽车消费个性化特征明显1．2 汽车销售人员的职责 5．汽车销售服务质量要求高基本概念： 是指作为销售员必须做的工作和承担的相应责任1．收 集信息2．沟 通关系3．销 售商品4．提 供服务销售商品：销售员将企业生产出来的商品，从生产者手中转移到消费者手中，满足5．建立形象消费者的需要，为企业再生产创造条件1．寻找潜在顾客、准备进行访问2．介绍和示范产品、处理异议销售活动3．确定价格及交货时间4．商务旅行、调查、案头工作、据美国的一份调查表明：必要的交际销售员花在旅途及等待会见的时间占全部工作时间的26％；花在调研及案头工作上的时间占全部工作时间的23％，真正与顾客接触，说服顾客购买的时间占全部工作时间的41％1．3 汽车销售员的素质销售员的素质业务素质 个人素质1） 业务素质具有现代营销观念要具有熟练 要具有丰富的销售技巧 业务素质 的专业知识有较扎实的2）个人素质：个人素质是指销售员自身应具有的条件和特点。

销售基本功1．要有强烈的责任心，充满热爱和激情，2．一定要有足够的自信，3．讲究诚信，知法、懂法、守法2．1 汽车产品知识的准备 4．干练严谨的工作作风、广泛的兴趣、5．良好的语言表达能力、勤奋好学的精神汽车产品知识营销观念售前准备工作日常销 市场与消售准备 息者信息中国汽车消费者在完整的汽车销采售购技过程中，可归纳为 3 个方面：商务问题、技术问题以及利益问题 巧三大问题商务问题、技术问题利益问题实际上，客户更加看重汽车销售人员对客户利益的理解，由此要求销售员在掌握产品知识时，无论是汽车上的哪个技术都应从顾客的利益角度去理解掌握在向顾客介绍汽车产品时常采用特征、优点、利益法，同样，在准备“” (FAB)产品知识时也应从特征、优点和利益3 个方面去准备特征 优点如: 奥迪 A6 2.4 该系统可以在紧技术领先型轿车具有 急制动时帮助驾驶员ABS电子防抱死制动 获得对汽车方向的控系统 制利 益你的车经常会在高速行驶 , 该系统能使你在行驶时更加安全 2．2 市场与消费者信息准备这些信息主要包括以下一些内容 1）驾驶证的分布情况 2）已购车中，各国汽车所占的比例；（ 3）消费者购车最关注的问题有哪些 ?（ 4）消费者不买车的理由及其所占比例；（ 5）消费者对汽车价格的承受能力如何；（ 6）消费者购车前后，各种费用支出情况；（ 7）消费者的购车渠道有哪些，以及这些渠道的现状；（ 8）同一区域内务汽车品牌的竞争情况及当地的文化；（ 9）有多少人有了驾驶证但尚未购车，持有驾驶证的人群按年龄、性别、职业、学历等分布情况如何 ?2．3 日常销售准备日常销售准备主要包括销售员自我准备和销售工具的准备。

日常销售准备自我准备 销售工具准备1）自我准备：主要是在销售之前，销售人员在 仪表、礼节 等形象上的准备2）销售工具准 备：销售员在销售汽车之前必备的销售工具主要有以下一些：备品准备销售工具准备第二讲 文件 展示准备 准备3． 汽车销售流程 4．汽车销售沟通与语言技巧教学目的与要求1．正确描述汽车销售过程；2．掌握汽车销售的八大流程；3．会用汽车销售过程中的各种技巧进行具体的汽车销售活动重点与难点1．汽车销售的八大流程；2．车辆展示（或商品介绍）；3．汽车销售的语言技巧复习1．汽车销售人员的业务知识要点；2．汽车销售人员所具备的基本知识；3．汽车销售前的准备工作新课内容汽车销售流程跟踪 寻找潜服务 在客户缔结 访问前3．1 寻找潜在客户3．1． 1 成为汽车消费潜在客户的 条件判断一个客户是否会成为你的潜在客户，一般来说他需具备“金钱、决定权、需求”3 个条件，概括来说就是他应该 满足“MAN”三要素M三个条件1） M 代表 Money ，即“金钱”，也就是说所选择的对象必须有一定的购买力，他N A买得起汽车，用得起汽车2） A 代表 Authority ，即购买“决定权”，所选择的对象对购买行为有决定、建议或反对的权力，他能独立做出购买决策。

3） N 代表 Need，即“需求”，所选择的对象对你所提供的汽车产品及服务有需求3．1． 2 寻找潜在客户的方法（ 1）资料查阅分析法（ 2）连锁介绍法前五种方法（ 3）影响人物利用法（ 4）广告开拓寻找法（ 5）市场咨询寻找法九种方法（ 6）竞争寻找法（ 7）地毯式访问寻找法3．2 访问前的准备后四种方法（ 8）个人观察寻找法访问前（ 9）委托助手寻找法的准备3．3 访问客户 ( 或接待客户 )3．3． 1 约见客户：应 做好 以下几方面的 工作 拟定访问计 划3．3． 2 接近销售明确访问的事约见客户的方法6种方法下面着重介绍便于接近客户的（1）使用别出心裁的名片接近法由（ 2）采用精彩的开场白接近法 3）请客户提意见接近法 4）迅速告诉客户能获得哪些利益接近法 5）告诉潜在客户一些有用的信息接近法3．4 提供咨询 （6）提出能协助解决潜在客户面临的问题接近法提供咨询这一步在汽车销售过程中往往不是独立存在的，一般来说在接待客户以后就一直会涉及到提供咨询服务的问题在提供咨询时重要的是做好与客户的沟通工作，关3．5 车辆展示车辆展示是销售过程中非常重要的一环，其目的是为了让消费者更详细地了解产品，相信产品的性能及其所带来的利益能满足客户的需求。

3．6 异议处理客户的反应不外乎 两种：一是同意购买，但在实际销售活动中，这种反应是较少见的；二是提出各种各样的购买异议，这种反应是很普遍的，不可避免的3．7 缔结成交销售最终是为了成交，因此销售人员应抓住一切机会促成交易一般而言，当客户对产品有了充分的了解或是在销售人员的鼓动之下，有所反应，尤其是提出一系列的异议，一般来说这就是缔结成交的信号3．8 跟踪服务跟踪服务包括两方面的 内容 ：一是信息跟踪，以维护客户关系；二是做好售后服务工作3． 8．1 客户维系一般与客户感情联络的方法有：拜 访书提信供电商 客户维系话品联资络料3． 8．2 汽车的售后服务赠送纪念品是指明跟踪服务的全部过程称为售后服务售后服务的主要作用可以概括如下：（1）起到维护商品信誉的作用（2）可以提供汽车技术服务（3）可以搜集情报，了解客户背景4．1 汽车销售沟通的原则汽车销售沟通中应掌握如下一些原则：销售沟通原则明确沟 善于发 沟通要力 提供个性化 善于运用通目的 现需求 求亲近易懂 的沟通模式 非语言沟通4．2 汽车销售沟通中说和听的技巧1．这里的“说”，也就是我们常说的销售中语言的表达技巧说话的基本技巧控制自己 。