12345综合服务热线技术方案.pdf

目录第一部分项目概述. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 l建设背景.6 2建设目标.8 2.1总体目标.8 2.2阶段目标. . . . . . . . . . . . . . .8 3建设依据. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 4建设内容. . . . . . . . 11 5现状条件. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 6建设周期. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 第二部分招标内容.16 7招标内容. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 7 .1采购清单. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 6 7.2需求响应. . 四7.2.1软件购置. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 7.2.2数据交换与共享接口开发.19 7.2.3培训.19 7.2.4业务系统、呼叫中心与xx省政务云平台的集成.19 第三部分通用技术要求.20 第四部分技术规格及设计.21 8项目建设要求与设计. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 8.1 II于叫中心技术服务与二次开发.21 8.2呼叫转接平台要求与设计实现.25 8.2.1标准规范.25 8.2.2信息资源规划与数据库建设.25 8.2.3应用系统建设. . . 万8.2.4云平台需求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 8.2.5接口建设.30 8.3软件技术方案设计. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 1 8.3. l现场踏勘情况了解.31 8.3.2现场勘察确认函.3 2 8.3.3整合设计目标.3 3 8.3.4总体架构设计.34 8.3.5数据标准统一、整合数据资源. . . . . . . . . .3 5 8.3.6横纵向整合系统资源.3 7 8.3.7核心流程统一. .3 8 8.3.8内外接口统一. . . . . . . . . . . . . .41 8.3.9调度指挥统一. . . . . .42 8.3.10业务平台统一. . .43 8.3.11统一授权管理.45 8.3.12坐席双屏设计实现.4 7 8.3.13原业务系统数据接入与切换方案.4 7 8.3.14设计建设原则特点.50 8.3.15运行环境设计. . . . . . . . . . . .52 8.3.16系统出错处理设计. . . . . . . . . . . . .53 9系统功能和性能需求与实现.54 9.1功能需求与实现.54 A且寸01IOO句LqJOOItIA叶589nunu-2456 统系i 如忡比4在如乡，二样忡门J！顶剖山川口阳的语词统统统统理习缉口耻而统系系系系处EE统系理度统办核统录固始系办管调系督考系己日军转联息挥办主员守邮智接i1人对流位信指转单人值旁器统单单户源能件作人动LE工多客资职办工无自K21AUi EE坷，MmJA件Jronxvny1Inynynynynynynynynynyny 9.2性能需求与实现.166 9.3网络建设和部署需求与实现.167 9.4业务维护管理系统需求与功能. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 7 9.5统一易用的用户界面与实现.169 9.6安全需求与实现. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 9 9.7接口需求与方案. .171 9.7.1接口原则. . . . . . . . . . . . .171 9.7.2接口架构. . . . . . . . .172 9.7.3 xx省政务云集成方案.172 9.7.4呼叫中心集成方案. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I 7 7 9.7.5与二级平台的业务系统数据融合方案. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 04 9.7.6与二级平台的业务系统数据融合方案承诺书.221 9.7.7与横向职能部门的知识库整合解决方案. . . . . . . .222 9.7.8与横向职能部门的知识库蕴含解决方案承诺书. . . . . . . .225 9.7.9多媒体集成方案.226 9.7.10与语音识别TIS集成方案. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 2 9 9.8可扩展性需求与设计.234 9.9系统演示要求与准备.235 9织1产品演示说明及公司简介.235 9.9.2首页. . . . . . . . . . . .236 9.9.3工单流转系统. . . . . . . . . . . . . .237 9以4多单位联办系统. .238 9以5客户信息管理系统. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 3 8 9.9.6资源指挥调度系统. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239 9织7职能转办系统. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241 9.9.8办件单位督办系统.242 9.9.9工作人员考核系统. . . . . . . . . . . . . .24 2 9.9.10无人值守系统. . . . . . . . . . . . . . .24 3 9以l l自动来电记录处理转办系统.24 7 9.9.12机器人智能应答、语音辨析系统. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 4 8 第五部分安装调试和培训及验收要求与方案.249 10安装调试部署方案. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 4 9 1 1培训方案.24 9 1 1.1培训目的.24 9 1 1.2培训方式.249 门3实施过程.251 1 1.4培训内容药111.5培训时间安排. . . . . . . . 252 11.6环境描述.253 1 1.7课程安排.253 12验收方案. . . . . . . . . . . . .253 12. l验收目的. . . . . . . . . . . . . . . .253 12.2验收对象.254 12.3验收前提条件.254 12.4验收方法. . . . . . . . 254 12.5验收步骤. . . .255 12.6验收程序.255 12.7验收依据. . . . . . .25 6 12.8验收需提交的文档. . . . . . . . .256 12.9验收结论.257 第六部分服务要求与方案.259 13售后服务方案. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259 13.1售后服务体系. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259。