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一对一机构主管管理流程 为了规范主管管理工作，确保各项工作 正常、有序、高效运行， 各个分校区将执行以下主管工作流程1、主管的三大原则 2、主管不能违反的四大错误 3、主管的五大任务（工作核心，考核主管的五大指标） 4、主管六件日常工作 5、主管五个工作环节 主管的三大原则1、学习原则： 团队要发展，重在学习 2、管理原则： 主管是其所管理学生的核心，且管理的是未成年人，因此责任很重，请注意方法与技巧；主管又是管理科任老师的人员之一 老师的备课、计划、出勤、工作态度等3、问题的解决原则（以解决问题为根本原则） 主管不能违反的四大错误1、违反一对一大区制度 2、重复错误 3、幼稚的错误 4、知错不改 主管的五大任务（工作核心， 主管的五大指标）1、课时消耗 2、续费 3、拓科 4、转介绍 5、退费率 1、课时消耗 提高课时消耗率的方法：① 落实好每一节课，严格控制学员的请假、迟到、旷课、停课，做到“颗粒归仓”② 帮助学生规划时间，拥有更多的时间参加京 翰的 时间一定是挤出来的”③ 临时加课（了解学生的所有时间安排）④ 增加上课的频率“为之后可能出现的不好的情况做好铺垫⑤ 增加课时段⑥ 分阶段进行集训安排（要将工作做在前面） 2、续费（切记续费要提前给家长和学员铺垫 、一定要有效果，不要等到剩余课时为几课时时才盲目与家长沟通，提高续费率的方法： ① 落实即将结课的学员家长的约访，引导续费 ② 分阶段引导家长进行续费 ③ 已结课学员的继续回访 ④ 一线授课教师协助助单 ⑤主管团队配合助单 3、拓科 增加科目，进行全科， 给学生其他的科目做测试，将结果告知家长，引起家长的重视，从而增加的科目与学校老师主管联系了解学生的学习 情况有针对性的进行拓科 4、转介绍 家长满意度高的学员、家长、主管的 转介绍（感情、教学、环境、成绩）5、退费率 零退费率（学生分类管理方法）按年级进行分类 按毕业班进行分类 按性格特点进行分类 按学习成绩进行分类 主管日常六件工作1、每一天的工作计划表 2、主管的接档工作（要将学生完全接过来）3、第一次回访 一定要重视，要充分掌握相关信息，通过所掌握的信息让家长 对自己产生信赖4、第一堂课前的教师座谈会 本来应该是主管向排课老师建议用哪个老师，但现在都是咨询师在做这项工作，主管一定要改变自己的角色定位，自己 从事的是京翰教育的核心工作。

5、课前通知 第一次课前接待（在着装方面要成熟一些） 第一次课后的反馈工作 主管要听20—30分钟的课，并不间断的了解师生学习情况， 一定要有真实的感受，课间休息时要与学生进行沟通，下课后 要与老师沟通，学生离校时也要再次与之进行沟通 6、每一次陪读的工作安排 主管工作环节及服务策略（五步曲）第一步：接档第二步：第一次课第三步：观察期第四步：维护期 第五步：结课 第一步：接档接收（接档指令、电子档案）、接收（纸质档案）、第一次回访、协助排课 1、 接收（接档指令、电子档案）：强调团队协作① 分配由教务主任进行；② 主管每日上班后，第一件事是要进入校区电脑系统“教务部 主管组－学员管理—任务接收 页面，查看是否有新签约的学员若有，点接收，学生的电子档案便自动到了“我的档案”栏目里；③ 接收档案后，主管认真查看该学生资料：性别、年龄、年级、性格、学习成绩、科目、签约课时、咨询报告等，掌握学生的全部情况重点是年级(与收费标准挂钩 )和签约课时如果资料不完整，如学生的生日、家庭地址没有填写的，或有错误，要提醒咨询师完善与修改，或自行添加调整，如果后期学生的档 案依然不完整或有错误的，主管要负起责任(纳入考核指标)。

2、接收（纸质档案）：强调沟通意识 、① 第一次上课前两天，主管要确保收到纸质档案， 因为有些内容需要提前拿到提供给教师备课使用；② 纸质档案里的文件包括：《交接清单》、《学生情况登记表》、原始《咨询记录》 、《模拟合同表》、《收费与课时计划确认单》、《初期方案》、《 学习问题个性化诊断分析报告》、学员提供的试卷复 印件文件由咨询师整理后装进档案袋里，袋上会写 明学生的姓名和年级和编号，由咨询师填写交给出纳 审核并签字后，一份由主管保存； ③ 纸制档案交接的流程：咨询师建立后，在资料清单上签字，交给咨询部主任审核签字， 上签字，由咨询部主任转交教务主任，教务主任交给主管主管在接收后要仔细查看相关文件是否齐清定， 没有提交的要让咨询师在交接清单里标明提交时间，主管要在后期 对档案袋的内容不断完善，主管对档案的保管负有责任3、第一次回访 ：强调家长服务意识① 突显我们的礼仪、我们的职业、敬业和专业 ② 与家长约定下次回访的时间及内容 ③ 课前多打一次提醒家长学生（额外要求） 4、协助排课 、 ① 接收电子档案并了解学生的情况后，向排课师了解排课的进展 ② 不可干涉排课师的排课 第二步：第一次课（注意需要添入回访日志）第一次课前通知、第一次课前交流、第一次课前接待、第一次课后回访 、分析回访结果、第一次课后教学研讨会、协助排课专员重新匹配教师 、挽单准备及退单工作 1、第一次课前通知 ：通知家长和教师，将上课通知情况及时录入到校区电脑系统中--------回访日志（证明已做此项工作） 2、第一次课前交流 ：交流会时要做交流记录，会后及时将交流过程及结果录入到校区电脑系统 ① 交流方式：由主管负责组织，参加人员是主管、咨询、授课教师 排课师、教务主任；② 交流时间：在排课后、上课前，由主管协调安排，时间1小时左右，以交流充分为准，尽量在第一次课前两天进行，给老师留出充分备课的时间；③ 交流目的：协助教师备课，让教师充分了解学生，以使备课更具针对性；④ 交流前，主管负责将档案袋里学生《基本情况登记表》、《个性化 诊断分析报告》、《学生试卷复印件》、《初期方案》交给授课教 师；⑤交流时，由咨询师向授课教师和主管介绍学生的情况，尤其学生一 些特别的情况，为教师的备课提出中肯建议。

3、第一次课前接待 、① 一次上课前一天下班前，要打确认，以提醒家长上课安排② 待家长来之前，要再次熟悉学生资料，做好接待准备 一次课，③ 一次课，要尽量与咨询师一起接待，如果咨询师正接待其他家长，可自行接待④ 如果是家长送学生来，可由咨询师介绍主管，做短暂交流， 进一步建立信任和感情，然后由主管带学生进教室，介绍给授课教师⑤ 尽量不让家长听课，交流作为借口，进一步了解学生的家庭情况或介绍孩子以后该如何在家里学习，因为一来会影响教室秩序 ，二来会影响学生的听课情绪⑥ 如果家长不立刻走，可根据时间和需要做进一步交流⑦ 如果几个家长同时需要接待，要合理安排好，不要冷落任何一个，尽量不让家长听课（交流） 第一次课后回访 ： 回访的目的 ：强调回访重要性 ① 第一次课后回访的目的及重要性：了解家长的满意度，及时做好调整，第一次课后的回访非常重要，关系着退单的可能性 及后期管理的稳定性，主管要充分重视； ② 回访的对象及顺序：学生、教师、家长 回访的过程： ① 一次课结束前 5分钟，主管等待在教室门外，待学生出来， 询问上课是否满意，了解对教师讲课风格、方法、效果的评价② 学生走后，要向授课教师了解学生上课情况，包括师生沟通 情况、学生配合情况、学习意愿、学习能力、学科水平及其他 前期咨询及交流中未了解到的情况等，并收取教案， 前期咨询及交流中未了解到的情况等，并收取教案，查看课后记， 存入到纸质档案；③ 学生回家后，向学生家长了解学生的反馈情况，注意体察家长的态度，向家长反馈教师对学生学习的反映与评价，尤其是积极的方面；学生、教师、家长的交流过程及结果都要在当日内录入到校区 电脑系统的回访日志里。

分析回访结果：对此次课程不满意的原因，从教师开始，分清楚哪些是家长的借口，当日内录入到校区电 脑系统的回访日志里，讨论回访结果应对措施 ① 如果对教师教学方式、内容、风格等不满意，要对 学生及家长进行适当引导，尽量不用调整教师回访 后及时召开教学研讨会，将情况反映给授课教师； ② 如果是对教师本人不满意，且无法调整时，要及时 通知排课师，做好更换教师的准③ 如果是对其他方面不满，或家长直接提出退单，则 了解不满的真正原因，以及做好组团挽单的准备第一次课后教学研讨会 ： 出示《教学研讨会》需要存档① 组织教师、咨询师、排课师（若有时间）交流，分 析家长的不满，多方讨论，提出针对性的建议，协助 教师调整教学方式、教学风格及教学内容等；② 将调整结果以口头或书面的形式告知家长，并取得 家长认可； ③ 将交流过程、结果及家长的反应填到《教学研讨会 记录》里，存入纸质档案，并在当天录入到校区电脑 系统协助排课师重新匹配教师 ：换老师 防止退单 视情况而定是否赠送课时（扣除老师课时费 报总监批准）处理结果录入到校区电脑系统（不说明赠送）① 确保再次匹配能够到位，与学生的个性特点 相适应，能很快得到学生的喜欢与认可 ② 确保重新匹配的教师达到对家长承诺的要求 ③ 将调整结果告知家长 ④ 将调整过程及结果记录到校区电脑系统挽单准备及退单工作① 家长第一次课后提出退单，分析退单的真正原因， 及时汇报给教务主任；② 主管先与家长沟通，如果是本部门的工作失误， 及时致歉并进行弥补，在本部门职权范畴内能完成的 尽量满足家长的要求； ③ 如果家长的不满涉及到其他业务部门，要组织咨询 排课师、授课教师组团挽单，进入挽单流程，参见挽单流程图； ④ 第一次课如果家长不满意，且执意要退，退费的原 则是：确定是我们内部原因的，不扣除课时费，但损 失要有相应人员承担。

如果第二节课后再提出不满意 且无法明确指出内部原因的，课时费要进行扣除，如果确定是服务的失误，则由相关人承担责任 第三步：考察期 协助教师制定教学计划、制作管理计划、座谈会、学 生作业 1、协助教师制定教学计划（出示《阶段性教学计划》 模板）① 如果第一次课后满意，或调整后家长满意，学管要 督促教师在第二次课时要考虑制作《阶段性个性化教 学计划》 ② 在第三周，要提醒教师对学生充分了解的基础上， 开始制作教学计划，并随时主动交流，提供制定计划 时必要的最新信息；③ 第四周要督促教师完成并收取教学计划； ④ 检查教学计划是否具有针对性、科学性及系统性， 并保证格式的标准化；⑤ 第四周上课时，一份交给学生家长或由学生带给家 另一份存档； ⑥ 将递交和存档情况录入校区电脑系统日志第四步：维护期 定期回访及系统录入、定期召开家长交流会、关注学 生成绩变化、检查作业、关注学生成长、二次家长开发（续单） 1、定期回访及系统录入 、① 第一、二个月，每周不少于一次回访；第三个月以 后每两周不少于一次回访；② 回访频率可根据家长情况分类，家长比较稳定者， 可少作回访，家长不太稳定者，可多作回访，多进行交流；③ 每一次回访都要及时记录到校区电脑系统系统。

对异常情况要及时向相关部门反映及向直接经理汇报对家长提出的合理要求，及时给予满足2、 定期召开家长交流会：强调会议目的、效果展示《定期交流会》表单① 每月要对学生进行分类，针对实际情况组织召开家长交流会② 交流会时间可安排在周三至周五，具体由主管根据 家长及教师的时间协调； ③ 参加人员由主管、授课教师、家长，咨询师及排课 师若有时间尽量参与； ④。