夜间维修人员值班管理标准作业规程.doc

夜间维修人员值班管理标准作业规程1.0 目的规范设备设施管理中心人员夜间值班时处理各种报修、电梯困人等突发事件的维修管理工作，确保为广大业主提供优质的服务2.0 适用范围适用于公司所管辖的小区设备维修人员夜间值班期间提供维修服务的管理3.0 职责3.1 夜班监控中心人员负责维修工作的组织报修、派单、协调和跟进工作3.2 夜间值班的设备设施维修人员负责夜间各种“跑、冒、漏、泄”及业主临时报修、电梯困人等突发事件的具体维修处理工作3.3 设备设施管理中心主管经理负责对夜间维修人员工作的指导、监督和考核4.0 作业要点4.1 基本要求4.1.1 全体维修人员实行夜班轮流制，全面负责小区业主夜间报修和公共设备设施异常故障的排除和维修工作4.1.2 夜间值班的设备设施维修人员必须严格按照《员工行为规范标准作业规程》的要求和标准实施规范服务，严禁索要或接受业主给予香烟、水果、茶水等物品，严禁喝酒后上岗，更不准在值夜班期间与他人喝酒4.1.3 夜间值班的维修工对业主室内维修时应征询业主意见，因维修对业主室内装饰装修产生的影响要尽量做到恢复维修前的原貌，如有改动应征得业主的同意方可进行。

如果不能满足业主的要求，则应向业主解释清楚并表示歉意，尽量取得业主的谅解4.1.4 在处理夜间报修事项维修的同时巡查夜间水泵房、配电室各设备的运行情况，并填写《水泵房运行日志》、《配电室运行日志》相关记录4.2 夜间值班规定4.2.1 进班时间：a) 当天18：00—次日早8：00b) 提前15分钟到达值班岗位c) 每周一晚上进班，每周轮流一次4.2.2 值班地点：各物业部自行设立夜间维修人员值班室4.2.3 值班补贴：每日30元（每月根据夜班考勤天数直接打入工资账户）4.2.4 违规管理：夜间值班人员在值班期间如有违反员工行为规范的行为，一经查出，将严格按照《奖罚管理标准作业规程》相关规定执行4.3 夜间值班规程4.3.1 夜间值班的维修人员接到监控中心报修的《联络单》后，应及时准备好维修所需的材料、配件、工具，若是业主室内的报修时还应准备好清洁用品，如：鞋套、塑料袋、干净抹布等4.3.2 准备好材料后若是公共部位的直接更换，若是业主室内的在有偿维修开始前必须向业主讲清收费标准、配件的价格（可由业主自行采购），并出示公司《有偿服务收费标准》、《备品配件价目表》（有偿维修应界定为只要上门动手维修了就需收费）。

4.3.3 对所有维修的时间、内容、使用的材料和收费情况（现金或积分券），或者在维修中无法自行处理的，均详实记录在客服前台夜间值班专用《客服日志》内备案，其中无法自行处理的，由客服前台于次日负责联系白班的维修人员处理，夜班维修人员负责维修进度的跟进4.3.4 夜间维修人员对于业主有偿维修的现金或积分券，先自行收好，并在客服前台夜间值班专用《客服日志》内记录备案，积分券于次日粘贴至客服前台开具的《派工单》背面；现金于次日交至客服收费处4.4 夜间值班注意事项4.4.1 值班人员在没有维修和巡查设备任务时，必须坚守岗位，不得串岗、睡岗、脱岗4.4.2 楼宇管家，每天下班后集中放置前台，由夜班人员负责充电和处理业主拆设或报修4.4.3 如遇特殊事件，应及时上报上级设备设施管理中心主管经理4.4.4 夜间值班人员特殊情况需要调班时，必须提前一天通知设备设施管理中心主管经理进行调班4.5 夜班专用《客服日志》，客服前台每天一早上班后必须进行查阅，有需要填写的《派工单》及时开具，如有重大事件，必须及时通知物业部经理4.6 设备设施管理中心主管经理必须每天查阅夜班专用《客服日志》一次，妥善安排白班维修人员处理夜班未处理完毕或无法处理的维修事项，并负责整个维修过程的监管。

5.0 记录5.1 《联络单》（XYHT-JL-0013）5.2 《客服日志》（XYHT-JL-0134）5.3 《水泵房运行日志》（XYHT-JL-0226）5.4 《配电室运行日志》（XYHT-JL-0220/0226/0227）6.0 相关记录文件6.1 《员工行为规范标准作业规程》6.2 《接报修管理标准作业规程》6.3 《业主室内维修管理标准作业规程》6.4 《奖罚管理标准作业规程》 7.0 附录7.1 《有偿服务收费标准》7.2 《备品配件价目表》7.3 《奖罚管理规定》。