银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(修订版).doc

1 附件： 银行业金融机构消费者权益保护工作考核 评价办法（修订版） 第一章 总则 第一条 为科学评估银行业金融机构消费者权益保护工 作（以下简称消费者权益保护工作）开展情况和实际效果，督 促银行业金融机构坚持依法合规，加强内部自律，有效落实 《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意 见》和《银行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业 消费者（以下简称消费者）合法权益，依据《中华人民共和国 银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》，制定本 办法 第二条 消费者权益保护工作考核评价对象为在中国境 内依法设立的向自然人提供金融产品或服务的银行业金融 机构 第三条 消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银 监会及其派出机构 第四条 消费者权益保护工作考核评价坚持科学规范、 客观公正、激励约束原则银监会及其派出机构根据市场变 化、行业发展及工作重点，不断完善考核标准，通过考核评 价形成督促与激励 2 第五条 考核评价结果作为银监会及其派出机构制定消 费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监 管机构开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的 重要参考内容 第二章 考核评价要素、总体得分及等级划分 第六条 消费者权益保护工作考核评价要素共 5 项，包 括：制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障、工作开展 是否有效、内部考核与管理是否得当和重点问题是否发生。

第七条 各项消费者权益保护工作考核评价要素均下设 若干考核评价指标 第八条 消费者权益保护工作考核评价要素权重总和为 100% 第九条 消费者权益保护工作考核评价计分流程包括： 指标得分统计、要素得分统计和总体得分统计 （一）指标得分统计针对每一考核评价要素中的不同考 核评价指标的打分按照评分原则进行评价指标的基准得分 为 0 分，表明银行业金融机构落实了监管机构提出的监管要 求在此基础上，未达到相应标准的按照评分原则扣减分数， 表现突出的按照评分原则适当加分 （二）要素得分统计每一考核评价要素得分为该要素下 不同考核评价指标得分之和 （三）总体得分统计考核评价的基准总分为 100 分，在 3 此基础上，将各个考核评价要素的得分加总，最后得出考核 评价的总体得分 考核评价的最小计分单位为 0.5 分 第十条 消费者权益保护工作考核评价结果共分为 4 个 等级其中，得分在 90 分（含）以上者为一级；得分在[75，90） 区间者为二级,其中，得分在[85,90)区间者为二 A，得分在 [80，85）区间者为二 B，得分在[75，80）区间者为二 C；得分 在[60，75）区间者为三级，其中，得分在[70,75)区间者为三 A，得分在[65，70）区间者为三 B，得分在[60，65）区间者为 三 C；得分在 60 分以下者为四级。

如果第五项考核评价要素“重点问题是否发生”中有任何 一项考核评价指标的分数被全部扣除，则该银行业金融机构 当年考核评价结果不得评为一级 第十一条 消费者权益保护工作考核评价结果的含义： （一）考核评价结果为一级，表示银行业金融机构对消费 者权益保护工作的重要性有充分的认识；消费者权益保护工 作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等 相匹配，且有可靠的体制机制保障制度的执行；消费者权益 保护工作开展得力，在经营管理和业务环节中有效落实消费 者保护理念，保障消费者的合法权益注意查找自身消费者 权益保护工作中存在的不足并妥善加以解决或改进 （二）考核评价结果为二级，表示消费者权益保护工作制 度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等基本 匹配，且体制机制与制度执行不相冲突；消费者权益保护工 4 作开展总体符合要求，能够在大部分经营管理和业务环节中 落实消费者保护理念，保障消费者的合法权益可能在消费 者权益保护工作中存在一些弱点，需要引起银行业金融机构 的注意，进行必要改进 （三）考核评价结果为三级，表示消费者权益保护工作体 制机制难以有效推动制度执行，在部分经营管理和业务环节 中落实消费者保护理念不力，侵害消费者合法权益的事件时 有发生。

可能在消费者权益保护工作中存在较多问题与欠缺， 需要银行业金融机构采取有效措施，包括完善消费者权益保 护工作制度，提高制度执行力，弥补工作缺陷等 （四）考核评价结果为四级，表示消费者权益保护工作制 度体系不健全，在许多经营管理和业务环节都无法落实消费 者权益保护理念，侵害消费者合法权益的事件经常发生可 能在消费者权益保护工作上存在系统性缺陷，若银行业金融 机构不能及时加强消费者权益保护工作制度建设，有效提升 制度执行力，全面减少或杜绝工作失误，则可能酿成重大声 誉风险，影响自身健康发展 第三章 考核评价职责分工 条 12 条 银监会负责组织、督导全国银行业消费者权益 保护考核评价工作的开展，并对其直接监管的法人银行业金 融机构的消费者权益保护工作开展考核评价 条 13 条 银监会各级派出机构按照属地监管原则，对其 5 监管的法人银行业金融机构消费者权益保护工作开展考核 评价，并参照本办法对银行业金融机构在辖内设立且符合考 评对象标准的一级分支机构开展消费者权益保护考核评价 工作 此外，省级派出机构可根据工作实际自行确定辖内其他 分支机构考核评价的范围和频次 第十四条 银监会各级派出机构完成对银行业金融机构 在辖内的一级分支机构的考核评价工作之后，应当将相关考 核结果报送（抄送）其法人监管机构。

法人监管机构在对法人 银行业金融机构进行考核评价时，应重点考核法人银行业金 融机构制度体系建设及其对分支机构消费者权益保护工作 的指导和管理情况，并在考核评价工作中计算分支机构考核 评价权重，确保考核评价结果全面完整 法人监管机构应将考核评价结果逐级报送上级监管机 构 第十五条 银监会及各级派出机构应当成立考核评价工 作委员会，具体负责考核评价工作的开展 考核评价工作委员会应当由消费者权益保护职能部门 牵头，成员应当包括同级机构监管部门和其他相关职能部门 第十六条 各级消费者权益保护职能部门负责考核评价 工作的组织协调、专业指导和督促核查包括但不限于：负责 对日常消费者权益保护监管过程中的信息进行收集；协调其 他部门牵头组织成立考核评价工作委员会，对银行业金融机 6 构实施考核评价；对辖内消费者权益保护工作考核评价进行 总结和后评估；整理、保管考核评价档案；对下辖派出机构的 考核评价工作进行监督和指导 第十七条 同级机构监管职能部门和其他职能部门配合 消费者权益保护职能部门开展消费者权益保护工作考核评 价包括但不限于：在日常监管工作中负责收集所监管银行 业金融机构消费者权益保护工作相关信息；视情况派员参与 考核评价工作委员会，对银行业金融机构实施考核评价；根 据考核评价结果对银行业金融机构采取后续监管措施。

第四章 考核评价操作流程 第十八条 消费者权益保护工作考核评价流程包括：机 构自评、信息收集、评价实施、结果通报、异议复核、档案归 集等 第十九条 机构自评各银行业金融机构应按照《银行业 金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则》对自 身消费者权益保护工作进行梳理，准确、全面、客观地作出 自我评估，并提供自评估所依据的相关证明资料自评估应 包含对所管辖的分支机构的消费者权益保护工作的部署、指 导和管理情况，及其下辖分支机构消费者权益保护工作开展 的总体情况 第二十条 信息收集 （一）收集基本信息在对银行业金融机构进行考核评价 7 的准备阶段，考核评价工作委员会应当全面收集相关信息， 包括但不限于：日常监管过程中掌握的与消费者权益保护工 作相关的非现场监管、现场检查以及市场准入信息；消费者 权益保护职能部门掌握的相关报告以及投诉统计信息；银行 业金融机构提供的与消费者权益保护工作相关的银行业金 融机构的内部制度规定、组织框架和工作流程说明、工作总 结或报告、董（理）事会、高管层以及相关职能部门会议纪要、 内外部审计报告、内部考评报告、关于产品和服务的消费者 满意度信息、重大突发事件报告、负面舆情信息、诉讼或仲 裁信息、向社会公众披露的信息等。

（二）筛选、分析和深入收集信息考核评价工作委员会 在收集基本信息的基础上，应当对信息进行整理、筛选和初 步分析，确定需要进一步了解的信息考核评价工作委员会 可以通过与非现场监管人员、现场检查人员、准入监管人员、 其他功能监管职能部门人员以及外部审计人员举行会谈等 途径，进一步收集信息，以求全面准确掌握消费者权益保护 工作考核评价所需的各类信息 考核评价工作委员会可根据实际情况，对银行业金融机 构的自评估结果进行现场核查 对于银行业金融机构应当提供却不愿或无法提供的信 息或证据，且不能作出合理解释的，应当视为不利信息或证 据 第二十一条 评价实施 （一）综合分析考核评价工作委员会在参考银行业金融 8 机构自评估资料的基础上，应对收集到的与消费者权益保护 工作相关的各类信息，进行全面、客观分析 （二）确定考核评价结果考核评价工作委员会在根据评 分原则考评消费者权益保护工作的每一考核评价指标时，应 当做到客观公正、细致深入，认真填写考评底稿，确定考评 结果 法人监管机构应综合法人银行业金融机构各一级分支 机构的考核评价结果，将各一级分支机构考评得分的平均值 按照 40%的比重加权，计入法人银行业金融机构的最终考核 评价结果。

考核评价工作委员会在对一级分支机构进行考核评价 时，可根据工作需要征求辖内派出机构对二级分支机构的考 核评价情况 第二十二条 通报考评结果在考核评价结束后，监管机 构应及时将考核评价结果通报被考核银行业金融机构 法人监管机构在通报法人考评结果的同时，应以附表形 式将该机构各一级分支机构考评得分情况一并通报 第二十三条 异议复核程序银行业金融机构在接到通 报后，如果对考核评价结果持有异议，应当在 10 个工作日内 提出意见，同时提供新的信息或证据，支持对考核评价结论 进行准确合理的调整或修正 监管机构可以结合重新提供的信息或证据进行再次审 定，除非确有重要信息遗漏或者考核评价人员重大判断失误， 原则上不对原来考核评价结果进行调整 9 第二十四条 银行业金融机构应当在考核评价结果送达 后 30 个工作日内向做出评价的监管机构提交整改报告，针 对自身消费者权益保护工作存在的问题和缺陷提出有效整 改措施 第二十五条 监管机构负责对被考核银行业金融机构的 整改情况进行后续跟踪，并对整改情况及其有效性进行验证 被考核银行业金融机构整改落实情况将做为下一年度消费 者权益保护工作的重点考核内容 第二十六条 考核评价档案归集。

消费者权益保护工作 考核评价结束后，各级监管机构消费者权益保护职能部门应 当做好考核评价信息、考核评价工作底稿、针对考核评价结 果的反馈等相关文件、材料的归档工作 第二十七条 各级监管机构应当加强对消费者权益保护 工作考核评价的后评估，指导纠正考核评价中可能存在的有 关问题 第五章 考核评价结果及运用 第二十八条 银监会及其派出机构应当根据消费者权益 保护工作考核评价结果，对银行业金融机构采取后续监管措 施 （一）考核评价结果为一级，表明银行业金融机构的消费 者权益保护工作在行业内部处于领先水平，监管机构一般不 需对其采取特殊的监管措施 10 （二）考核评价结果为二级，表明银行业金融机构的消费 者权益保护工作开展正常但是，监管机构应当对其存在的 一些薄弱环节给予必要关注 （三）考核评价结果为三级，表明银行业金融机构的消费 者权益保护工作需要改进为此，监管机构除应当对其薄弱 环节加强关注之外，还应当向银行业金融机构及时发出风险 提示，必要时选择恰当方式对银行业金融机构的不当行为进 行通报 （四）考核评价结果为四级，表明银行业金融机构必须对 其消费者权益保护工作缺陷进行全面修补监管机构应当责 令其限期整改。

对于整改措施不得力或到期仍无明显整改效 果的，监管机构应根据。