东风雷诺-电话营销DCC执行手册.pptx

东风雷诺营销（DCC）执行手册,1,,一、基础理论篇二、运营执行篇三、实战技能篇,DCC的英文原称为：Database Call Center 或者 Direct Call Center 意即：数据库式营销或者直接营销营销是一种直销模式，一般是销售人员通过来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护老顾客等的市场行为营销出现于70年代的美国 各行业对其的命名也较多，例如：营销 (Telemarketing)、销售（Telesales）、数据库营销（Database Marketing）、呼叫中心（Call Center）、客户服务中心（Custom Service Center）等等随着消费者为主导的市场的形成，以及、等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法DCC基本概念,在美国，已经有15000家呼叫中心，有830多万从业人员，已经占到美国总人口的3%左右，根据美国营销协会的统计数据，美国本土市场广义的营销（含销售、客服）相关产值高达5千亿美元；1999年，中国大陆开始有了呼入业务为主的呼叫中心，而呼出业务大致在20世纪初才开始；2003年开始，呼出型的中心发展比较快，主要是电信产品、软件和信用卡的销售。

DCC发展介绍,DCC是对非展厅客户的生命周期管理,重新认识一个概念：客户生命周期,DCC在解决客户生命周期哪些问题的环节定位：汽车行业客户关系管理的本质即：客户生命周期的管理支撑客户生命周期管理的两个周期：,DCC在这客户生命周期管理与维护的过程中解决的是小周期中的前三个阶段，即销售线索获得期、销售线索培育期和促进成交期DCC在小周期中的作用,,区域内品牌及产品的布局品牌价值链业务整合做好六件事 5年续保、2年延保会员金融二手车置换：新车金融租赁个性改装,,六个期销售线索获得期销售线索培育期促进成交期蜜月期现实期增购换购期,,,DCC在解决客户生命周期小周期中的前三个阶段：,DCC解决的问题,终端销售现状剖析-1,,解剖专营店销售线索获得期的五大顽症：,,解决办法：短信发好，接好打好DM做好触点专员要用好网络必须要用好保有客户用好关联数据做好,终端销售现状剖析-2,解剖专营店销售线索培育期的三大顽症,销售顾问通过自己的 服务行为增加客户本 店逗留时间的意愿不足,,夕会转出,解决这个问题的办法,终端销售现状剖析-3,终端销售现状剖析-4,专营店促单成交期的两大顽症,最终导致小概率客户成交,,成交没有细分客户,以上问题的痛点在于：,,.一切变革始于组织变革，组织变革源自思维的变革。

DCC不仅是趋势，而且还是必须！,,独立的团队,明确的职责,完善的监督、考核机制,严格的流程,总部建立专业运营团队，导入运营机制，通过培训、指导、监督、考核等多种形式帮助经销商获得功效经销商建立独立、专业的团队负责DCC的运作明确DCC团队的组织架构、人员职责和KPI通过系统性流程控制和KPI约定，严格管控潜在客户从获取、成交至整个生命周期多人多岗——DCC模式,,一、基础理论篇二、运营执行篇三、实战技能篇,,业务流程组织架构人员配备岗位职责工作表单绩效考核,,市场部 ◆ 操作平台◆ 内容发布◆ 线索获取◆ 线索移交,,DCC电销员◆ 接收线索◆ 邀约◆ 客户筛选◆ 线索移交,,DCC直销员◆ 展厅接待◆ 销售洽谈◆ 成交交车◆ 客户回访,线索获取,后端跟进,前端筛选,网络营销三段式,让最专业的人用最科学的工作方法去做最专业的事，最终将专业销售线索变成一条长期稳定的生产线DCC模式运作流程,,,市场部,,,DCC电销专员,,,DCC直销专员,我们建议电销专员与直销专员分开,DCC模式组织架构,● 大客户经理● 行销主管,● 展厅数据专员● 活动媒介专员● 网络营销专员,● 展厅经理● 内训师● 销售主管● 销售顾问,,总经理,销售经理,市场经理,展厅组,外拓组,市场网络组,● 电销专员● 直销专员,DCC组,,潜在客户开发组,DCC基本硬件要求,执行要点：以上为DCC基本硬件要求，必须配备。

市场部网络营销专员岗位职责 ：,市场部网络营销专员配备要求,市场部网络营销专员人数要求：,,,,,,及时更新报价,及时提供行情,积极软文发布,网店后台管理,网络工作职责,每日报表上报,1、积极登陆,2、处理订单,3、回复留言,标题是软文最关键的一部分：标题长度建议控制在16.5-18个字之间；标题含“促销、低价、特价”字眼的文章获得的点击量远远高于普通公关稿；,软文内容规范：图文并茂、翔实可信、布局合理,,,,,,,,及时更新报价,及时提供行情,积极软文发布,网店后台管理,网络工作职责,每日报表上报,,,,,,及时更新报价,及时提供行情,积极软文发布,网店后台管理,网络工作职责,每日报表上报,采用最接近市场行情的报价吸引网友点击、关注，获取更多销售线索,,,,,,及时更新报价,及时提供行情,积极软文发布,网店后台管理,网络工作职责,每日报表上报,网络组使用各类报表及系统：,No.1 CRM系统,No.2 每日看板,No.3 业绩看板,,,,,,及时更新报价,及时提供行情,积极软文发布,网店后台管理,网络工作职责,每日报表上报,（目前暂无，专营店可用其他现有系统代替）,市场部网络营销专员工作表单：,客户信息转出记录表,市场部网络营销专员绩效方案：,,,,,,,,酷爱新型媒体并且嗜新者，能用微博,必须本科及以上学历,热爱汽车,喜欢熬夜,其专业必须学习网络及系统相关专业,有较强的文字编辑撰写能力（垂直类网站必须每日一新闻）,,,,,,,,任职要求,网络营销专员任职要求：,,,80后,展厅数据专员岗位职责 ：,展厅数据专员岗位人数要求：,展厅数据专员岗位配备要求,展厅数据专员工作流程,客户到店首任接待,记录客户到店时间,甄别客户首次到店,首次到店,分配销售顾问/直销员,再次到店,登记离店时间,自然到店,客户到店信息渠道甄别,到店流程生产,分配销售顾问接待,补充信息,夕会数据清洗,当日数据认证,上月当日数据清洗,双月数据清洗,邀约到店,查看预约信息,分配直销员接待,登记离店时间,夕会数据清洗,双月当日数据清洗,展厅数据专员工作表单：,展厅数据专员岗位绩效方案：,,,,,,,,追求稳定的工作状态,已婚，子女2岁以上,不需要高学历,有较强的沟通欲望，办事细致认真,女性，形象气质佳,家离单位比较近（工作半径五公里以内）,,,,,,展厅数据专员任职要求 ：,,任职要求,活动媒介专员岗位职责 ：,活动媒介专员岗位人数要求：,活动媒介专员岗位配备要求,活动媒介专员工作表单：,顾客沟通信息记录卡,活动媒介专员岗位绩效方案：,,,,,,,,能适应经常加班,20-35岁，性别不限,专科学历，市场类专业毕业,为人细致，对数据有较强敏感性,热爱汽车行业，对市场变化较敏感,较强的沟通能力，具备项目管理意识,,,,,,活动媒介专员任职要求 ：,,任职要求,DCC电销专员岗位职责 ：,DCC电销专员人数要求：,DCC电销专员配备要求,DCC电销专员工作表单：,DCC电销专员绩效方案：,,,,,,,,有汽车行业经验优先,70后,本科不要,对人际关系具备高度敏感性的人,女性优先（情绪管理更擅长）,三无人员、生活窘困 （无本地户口、无特别爱好、无房）,,,,,,DCC电销专员任职要求 ：,,任职要求,DCC直销专员岗位职责 ：,DCC直销专员人数要求：,DCC直销专员配备要求,DCC直销专员绩效方案：,建议与销售顾问保持相同方案,DCC直销专员工作表单：,,,,,从业一年以上的销售顾问,销售洽谈及成交能力较强,对人际关系具备高度敏感性的人,对客户心态把握准确,,,,,DCC直销专员任职要求 ：,,任职要求,销售线索的流转与分配,工作职责,潜客来源,1、总部下发潜客,2、网络渠道潜客,3、触点、低意向及战败潜客,4、基盘客户及外部关联客户挖掘,销售经理从LMT系统中分配至电销专员48小时内跟进，邀约到店，促进成交,网络广告投放及网销平台跟进培育，邀约到店，促进成交,分析低意向及战败客户原因分析触点潜客数据培育，邀约到店，促进成交,定向开发基盘客户及外部关联客户制订活动方案、执行，邀约到店，促进成交,销售部销售经理分配规则,销售、市场部首次跟进规则,销售部销售经理分配规则,售后、客服、销售部售后、客服推荐首次跟进规则,接口部门,销售线索的流转与分配,首次跟进规则,销售经理分配规则,售后/客服推荐规则,由首次接待客户的电销专员负责后续跟进和成交该电销专员及直销专员负责潜客的所有销售方案及系统信息录入,销售经理每天早上9点把B/C级潜客、战败失控潜客及总部下发潜客划到DCC，销售顾问只负责跟进H/A级潜客对逾期未跟进的潜客，销售经理直接划到DCC销售顾问两个月没有成交的潜客，由销售经理划到DCC,在售后系统中对符合再购要求的客户进行标注，名单定期给到DCC，电销专员呼出，进行潜客培育售后、客服直接推荐意向客户到DCC，电销专员负责跟进,销售线索的流转与分配,销售顾问夕会四项确认制,1、销售顾问当日留资率、本月累计当日平均留资率、当日接待时长符合率、本月累计当日平均接待时长符合率及与月度KPI的差距通报；2、逐一确认销售顾问当日留资客户是否认领，如选择不认领则转入DCC，并在相应表单签字确认（其目的是迫使销售顾问对客户判断及其准确，必须做好首次来店）；3、确认上月当日未成交客户是否认领，如选择转入DCC，须签字；4、双月当日未成交强制转出，转给DCC；,撞单基本原则：电销员和销售顾问撞单时，谁先录入系统（或纸质版表单），线索归谁。

撞单规则举例：（处理规则供参考，专营店可根据自身实际调整）1）电销专员接到客户主动来电，如果该客户已是意向客户，并已在系统（或纸质版表单）中有记录，应及时转告销售顾问该客户来电咨询的全过程2）电销专员成功邀约意向客户到店后，客户到店找该电销专员，销售顾问不得以“不在”、“不负责卖车”等任何理由阻止电销专员和客户正常见面，如果查实，该单应判归电销专员及其引荐的直销专员，并对当事销售顾问进行处罚3）电销专员成功邀约意向客户到店后，客户到店没有找该电销专员，电销专员也没有意识到该客户已来店，该客户后续的维护应由销售顾问进行但如果最后成交时该客户直接找电销专员，该单应判归电销专员销售线索撞单处理原则,,一、基础理论篇二、运营执行篇三、实战技能篇,1、主管必备的五大管理能力2、实战技能能力提升培训,主管必备的五大管理能力,会议管理能力工具看板管理能力基础管理能力部门合作能力部门培训指导能力,会议管理-每日,当日工作总结,当日问题提出/分析,统计与上报,当日呼出记录呼入记录来店接待登记试乘试驾交车统计情况,当日难以回答的问题课题分析课题对策制定前日课题应对方法,完成相应管理报表并上报,会议管理-每周,1,2,3,4,每周一或周二召开周度会议，会议重点是制定下一阶段工作 计划，并对当期阶段性目标达成情况进行统计与公布,通过阶段性时间推进，发现员工工作弱项，积极给予培训，以便提高员工工作能力,收集来自客户端的信息，用以有效制定或改善现行商务政策,与员工分享成功案例，探讨战败案例,会议管理-每月,,,每月最后一天（或提前一天）召开月度会议,1,,,2,① 当月任务目标达成情况统计与公布 ② 当月任务目标达成/未达成的原因 ③ 积极进行员工奖惩，以激励优秀员工，鼓励其他员工,,3,,统计当月各周记录并整理建档，上报部门经理,工具看板管理,工具看板管理的目的,1、将工作转化为高效的可视化管理2、实现过程管控，以保证达成最终目标3、激励员工,工具看板管理,1,3,部门KPI,2,业绩展示板,。