阿里巴巴网站crm实施案例.doc

阿里巴巴网站调查报告1、 网站简介 阿里巴巴是目前中国最大的网络公司和世界第二大网络公司，是由马云在1999年一手创立企业对企业的网上贸易市场平台 通过旗下三个交易市场协助世界各地数以百万计的买家和供应商从事网上生意三个网上交易市场包括：集中服务全球进出口商的国际交易市场、集中国内贸易的中国交易市场，以及透过一家联营公司经营、促进日本外销及内销的日本交易市场 阿里巴巴也在国际交易市场上设有一个全球批发交易平台，为规模较小、需要小批量货物快速付运的买家提供服务所有交易市场形成一个拥有来自240多个国家和地区超过6,100万名注册用户的网上社区阿里巴巴在香港成立公司总部，在中国杭州成立中国总部，并在海外设立美国硅谷、伦敦等分支机构、合资企业3家，在中国北京、上海、浙江、山东、江苏、福建、广东等地区设立分公司、办事处十多家优势阿里巴巴是一个年轻的公司，同传统企业相比，在实施客户关系管理软件有独特的优势公司“让天下没有难做的生意”的伟大使命，从上到下一致认同的“客户第一”、“拥抱变化”等价值观，以客户为导向的战略和强大的企业文化为客户关系管理的顺利实施创造了良好的环境从中国网站成立之日起，就开始了客户关系管理的实施。

在实施的过程中，得到了高层的极大支持，同时，他们具有成熟的变革管理机制，员工对变革充满激情2. 问题讨论 他们的变革管理做的非常成功在阿里巴巴的六大价值观中，第二条就是“拥抱变化”，“唯一不变的是变化”是全公司范围内一致认同的理念除了理念，他们也有成熟的变革管理机制 为了提升客户体验和提高续签率，他们成功实施了将新签和续签分开的变革 在诚信通销售中，销售同时负责新签和续签服务有很多问题：同时负责新签和续签，销售人员的工作不能专注，销售的能力没有得到最大的发挥，效率比较低，相应的造成了因为服务不及时和服务水平引起的客户投诉，续签率一直不能有一个突破3.建议的解决方案 为了解决这些问题，他们决定要将新签和续签分开，由不同的团队去负责然而，这个改变是有风险的，因为改变会影响整个销售和服务的流程，影响销售的工作习惯和心态，同时也会带来后端的订单、财务等流程的变化 为了保证变革的实施能顺利，他们进行了精心的准备工作，从开始产生这样的想法，到最后实施变革，用了3个月的时间来酝酿在这3个月期间，他们进行了大量的访谈，方谈对象包括一线的销售、专家和经理，最后发现大家的意见是一样的。

他们发现员工的心态是变革能否成功的一个关键因素，为此，他们专门召开了一个全体销售会议会议请到公司高层来参加，采用论坛的方式，让员工畅所欲言在会上，高层列举了各种销售模式的失败和成功案例，并给员工介绍了戴尔的这种销售模式的成功之处，让员工认识到销售是可以有很好的职业发展的，也让员上们认识到续签率对于公司可持续发展的重要性在变革开始实施前的一段时间，又让其他相关部门（财务、IT等）来参与讨沦，最后，大家都达成了共识，并为具体的实施献计献策，各个环节都制订好自己所负责部分的计划和执行人从最后一次全体的动员会后开始实施CRM系统这个变革，到完成实施，总共只花了两周的时间从后续的效果上看，这次变革取得了理想的效果，不仅客户投诉减少，员工的工作效率和效果提升了，而且从业绩上看，续签率比以前提高了十个百分点，而新签的业绩翻了一倍 在实施客户关系过程中，他们所有为了提升客户体验、提高客户满意度的努力和举措都得到了员工的激情支持和投入他们为员工制订了周详的培训计划，新员工到岗后都要经过“百年诚信”、“百年阿里”的培训，诚信通的商业规则，销售、服务等流程和制度，客户关系管理系统的使用技能都是培训和考核的重点，如果没有通过考试，就不能正式上岗。

他们还设定了金点子奖，鼓励员工提出关于客户流程优化和系统改进的任何建议4.总结总之，要提高客户关系管理水平，就要施明确具体的应用目标；灌输客户为中心的理念，持续优质的客户服务；用一套客户管理软件，上级能够时时看到下级的工作记录，及时做出审批，即时调整工作；以客户为中心 , 整合业务资源，管理销售过程，加强售后服务，提高客户满意度。