员工行为规范课件.ppt

员工行为规范手册员工行为规范手册目录行为公约行为公约 1行为规范行为规范2行为工作法行为工作法34商场营业员服务手册商场营业员服务手册附附附附Ø体现企业理念精神与价值观：体现企业理念精神与价值观： 企业在处理对内、对外关系的活动中，体现出一定的准则和规范并严格依此执行；Ø塑造企业的动态形象：塑造企业的动态形象：通过有利于社会大众和消费者认知、识别企业的有特色的活动，与理念识别、视觉识别相互交融，树立起企业良好的整体形象理念行为结果决定产生检验Ø规范员工行为：规范员工行为：通过内部制度、管理与教育训练来达到；行为公约篇**人人讲正气的**人讲务实的**人负责任的**人敢创新的**人懂感恩的**人有活力的**人讲诚信的**人行为公约篇•**人1、做一名讲诚信的**人：无论是对待工作还是对待顾客；无论是对待领导还是下属，永远秉持诚信的原则，做诚信事、说诚信话2、做一名讲正气的**人：正直做人，不贪不占、不偏不倚、不以善小而不为、不以恶小而为之3、做一名讲务实的**人：工作务求实效，不讲空话、不讲大话，决策要到市场调研、创新要结合**实际4、做一名负责任的**人：做事情敢于担当，不推诿、不扯皮，不抱怨、不指责，岗位工作要追求尽善尽美、精益求精。

5、做一名敢创新的**人：追求岗位上改善现状、专业上精益求精、思维上突破固有思维，保持每天进步一点点6、做一名懂感恩的**人：上敬父母、中和家庭、下爱儿女，与人为善、热爱公益、身体力行7、做一名有活力的**人：保持运动的习惯、充沛的精力、阳光的心态，激情工作、快乐生活全体员工行为公约行为规范篇高层领导者行为规范1 12 23 34 4高层领导者行为规范远见卓识定战略弘扬正气带队伍严谨高效抓管理有容乃大促和谐高层领导者行为规范 •远见卓识定战略：要着眼大局，要审时度势，根据行业和社会形势的变化，谋划**的发展准确把握行业发展趋势，制定****的经营战略，结合实际抓好落实•严谨高效抓管理：目标导向、计划管理、明确分工、落实责任，组织资源、分步实施，强化监督•弘扬正气带队伍：为人正直、办事公道，主持正义，发扬民主，廉洁自律，以身作则，搭建公平竞争的平台，关心下属、提携成长•有容乃大促和谐：保持愿景一致、价值观统一，襟怀坦荡、光明磊落，保证企业内部人际关系简单，外部公共关系顺畅，做好危机管理，和衷共济，和谐发展中层管理者行为规范1 5 4 3 2 中层管理者行为规范 忠于职守精于业务培养下属 勤于学习敢于担当中层管理者行为规范•忠于职守：律人先律己，严守纪律、强化执行，接受监督、不贪不占，奉公守法，恪尽职守，率先垂范，爱岗敬业。

•精于业务：对所分管的工作要提出正确的思路和有效的措施，积极分配任务、组织实施，过程中善于协调关系、化解矛盾•培养下属：积极配合上级工作，加强跨部门沟通与合作，根据下属工作表现来分析其优缺点，运用激励、和授权等手段培养下属，强化培养和教育，鼓励成长和进步•勤于学习：拓宽学习方法和知识领域，开阔视野，提高思维能力，带头学习、为营造部门（单位）的良好学习风尚作出表率•敢于担当：结合企业的战略部署和公司方针政策，要以解决实际问题出发，不满足已经取得的成绩，敢于担当重任，做好公司的脊梁基层管理者行为规范基层管理者行为规范正面思维改善现状团队合作服务制胜1 1 2 2 4 4 3 3 基层管理者行为规范•正面思维:•---乐观向上地生活，充满激情地工作，真诚坦率地待人•---多看问题（或困难）的正面，不抱怨、不指责，相信自己有克服困难的信心和决心•---在发现问题、提出问题的同时，最好能提出解决问题的方法•改善现状:•---强调正确地做事，主动完善工作中的存在的不足，不断追求岗位改善和专业创新•---不断询问“做什么”和“怎么做”，永远在找问题、想问题、解决问题•---严格贯彻公司方针政策，全力以赴，对工作尽职尽责，要做的事情一定做好。

•---干工作强调雷厉风行，及时解决问题，及时反馈、及时总结基层管理者行为规范•团队合作•---尊重同事、善待他人，相互学习，平时主动沟通，遇事相互协作•---严于律己，注重自身素质培养、对自己的言行要经常自省、改进，努力向优秀的人看齐•服务制胜：•---要有强烈的责任心和服务意识，想顾客所想，急顾客所急，守时守信，不推诿不扯皮，注重效率•---尽职尽责，遵守流程，注重细节，多听取客户的意见和建议，避免工作中的错误和缺失，让领导省心、让上司放心我们坚决反对： 1、 只为昨日颂功，认为自己资格老、有贡献，而不为明天努力 2、 只顾埋头拉车，而不抬头看路，既不学习，也缺乏思考和规划 3、 喜欢消极抱怨、喜欢把自己的好恶和情绪带到工作中来 4、 官僚主义，重形式，讲资格、论排场 5、 工作上求稳怕错，做事情瞻前顾后，执行时犹疑不决，分红时唯恐落后 6、 明示或暗示供应商或合作伙伴给予回扣 7、 只做领导交代的事情，缺乏主动性，被动做事，“等”“靠”“要”思想严重 8、 推卸责任，为自己的失职找借口，而且总认为是别人出了问题 。

9、 自私自利，本位主义，既无视公司或集体利益，也无视团队合作 10、眼高手低 、投机取巧，不能深入实际、不能扎扎实实地做事 11、抗挫力差，总觉得自己受到不公平的待遇 12、对领导阿谀奉承、投其所好，不运用真本事，不愿付出努力 13、以任何形式名义接纳客户送来的红包、礼品、请客吃饭等，必要的应酬必须征得领导同意方可 14、以任何形式名义向竞争对手透露公司资料及公司商业机密 15、沟通中用“不清楚、不知道、可能是、大概是”等语句七彩桥行为规范——禁忌篇 工作时间内着本岗位规定制服上班前要整理好服装，保持干净、平整，无明显污迹、破损在当班的过程中，要常检查自身着装情况，发现异常要及时整理，但不得在公共场所进行 1、黑色或深蓝色西装：上班需着黑色或深蓝色西服，保持服装整洁笔挺，背部无头发和头屑，制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起上衣口袋不能插笔和配带饰物，工服口袋不能放置过多物品而鼓起男员工的西服扣子应扣上面两粒或全扣；女员工着西装时，应全扣上 2、白色衬衣：上班需着白色或浅色衬衣，保持袖口领口的洁净、平整、无污迹，扣上风纪扣，不得挽袖。

衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm 3、下装：裤子/裙子要烫直，裤子折痕清晰，长及鞋面，不得卷起裤脚 4、领带:男员工领带系好，下端长及腰带上下缘之间，门店女员工系好领结 5、鞋/袜:工鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持干净、无变型、无破损，鞋面要每天擦拭，保持光泽，保证无破损，不得私自加钉金属掌，有鞋带的要系好，不得拖于地面 禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外男员工穿深色袜 6、工牌:工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持水平，不得歪斜，保持清洁、端正基本商务礼仪•服装基本商务礼仪•整体个人形象 自然大方得体，符合工作需要及安全规则精神奕奕，充满活力，整齐清洁 头发——要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，要求前不覆额、侧不掩耳，切勿标新立异男员工后不及领；女员工不能用夸张头饰，如是长发的必须将其挽束起来，不能任意披散 脸部——面部保持干净清爽，无汗渍和油污等不洁之物女员工可淡妆打扮，不得浓妆艳抹 嘴部——保持口腔清洁，牙齿整齐洁白无异味，嘴角无泡沫；饭后应对照镜子检查有无食物残渣。

女员工不用深色或艳丽口红上班前不吃异味食品（如大蒜，韭菜），不喝含酒精的饮料 胡须——男员工应每日上班前修剪胡须 妆容——女员工应化淡妆，不得在办公室（对客区域）或公共区域化妆 身体——注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁勤洗澡，无体味上班时不得在工作场所内饮酒，以免散发酒气手部保持指甲洁净、整齐，不留长指甲，勤修剪；不涂有颜色的指甲油，手指和手腕上不得配戴一圈以上或其他夸张的饰物，不得戴造型夸张的手表 站姿——以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势，挺胸收腹，两腿直立，眼睛平视，表情自然，面带微笑，双手在体前交叉，右手放在左手上男员工两脚自然分开略比肩窄，身体中心落于两脚之间；女员工站立时，脚成V字型，双膝和脚后跟要紧靠站累时，两脚可稍微放松，但上体仍应保持正直禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为 坐姿——以坐姿工作的员工，入座要轻缓，上身要直，并时刻保持端正的姿势，大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，两腿自然并拢，目光平视，面带笑容，座椅子2/3位置。

不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手 行姿——抬头挺胸、平视前方、收腹直腰、双臂自然下垂，掌心向内、以身体为中心前后自然摆动，步幅以一脚半为宜平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调，避免走内八字和外八字、行走带响、连蹦带跳、摇头晃脑、低头看脚、摆胯扭腰等 引导手势——手势的规范标准是：五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线，迎接来宾做“请往前走”手势时，其动作要领是：站成右丁字步，左手下垂，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方基本商务礼仪•仪表仪容禁忌的仪表仪容：被禁止的行为形象被禁止的行为形象◆浓妆艳抹、染色彩艳丽的头发，涂颜色夸张的口红和指甲油,佩戴过耳的耳坠，佩戴奇异、夸张的首饰；◆衣冠不整，胡须满面，头发蓬乱，留长指甲；◆行走时脚步拖拉，声音太大，步履沉重，迟缓；◆交谈时表情呆板，张大嘴打哈欠，或嚼口香糖，目光游离不定；◆手指着别人说话；◆手指不停地敲东西，摆弄笔、钥匙链等小物件，玩弄手指或咬指甲；◆当众梳头、化妆、照镜子；◆站立时来回移动脚，低头、晃动身体，两臂抱胸；◆行走站立时双手背在后面或插入口袋里基本商务礼仪•禁忌仪容行为工作法 **ABCA工作法沟通 Communication信念Believe主动Active评估Assessment核心价值观ABCA工作法ABCA工作法•主动(Active)——信念（Believe）——沟通（ Communication ）——评估（Assessment） •**ABCA行为工作法：•首先是积极主动的态度，不抱怨、不推诿、凡事只有行动才会有结果；•其次是信念，相信自己能做好，并全力以赴。

有 “不做好誓不罢休”的强烈信心和决心；•再次是沟通，在行动中加强沟通，善于倾听他人的意见和建议，遇到问题要学会换位思考，保持沟通渠道畅通；•最后是评估，自我评估，同时也接受组织考核，只有正确的评估和考核，才会激发一个人更大的潜力、更高效的行动！四维管理法 企业精神： 　　　以务实求超越 　　　 以开放创活力　　　　　　　　务实——现场管理　　　　　　　　超越——目标管理　　　　　　　　开放——学习型组织——知识管理　　　　　　　　活力——职业化管理**四维管理现场管理目标管理知识管理职业化管理诚信的内涵诚信的内涵释义释义名言锦句名言锦句童叟无欺　“戒欺”： 即不自欺亦不欺人中国现代学者蔡元培先生说过：“诚字之意，就是不欺人，亦不可为人所欺可见，戒欺是诚信的重要准则之一　　坦诚是最明智的策略 ——富兰克林 　　对人以诚信，人不欺我；对事以诚信，事无不成　　——冯玉祥　　对自己真实，才不会对别人欺诈　　　　　　　　　 ——（英）莎士比亚 过而能改　　《左传·宣公二年》：“人谁无过？过而能改，善莫大焉。

孔子曰：”过而不改，是谓过矣谁都可能犯错，但能改正，就是诚实的表现　　偶尔犯了错误无可厚非，但从对待错误的态度上，我们可以看清楚一个人的责任感——松下幸之助　　诚信是一种心灵的开放　　　　　　　　　　——拉罗什福科 信守承诺　　我们对别人许下诺言，就须认真对待，对自己的承诺负责，切勿掉以轻心，失信于人在平日待人处事时，我们可先从守时开始做起，然后对家人、朋友信守承诺，以诚信待人　　遵守诺言就象保卫你的荣誉一样　　　　　　　　　　　　——巴尔扎克　　守信用胜过有名气　　　　　　　　　　 ——（美）罗斯福 诚信待人　　孟子曰，敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之，所以以诚心诚信待人，才能换得别人诚心实意待你，所以诚信待人不仅是处世之要，也是立企之本　　　勿以恶小而为之，勿以善小而不为惟贤惟德，能服于人 —— 刘备　　信用既是无形的力量，也是无形的财富　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　——松下幸之助言行一致　　《礼记·中庸》：“言顾行，行顾言切不可“自食其言”“面诺背违”“阳是阴非”所以朱熹认为“信是言行相顾之谓”，要求“口能言之，身能行之“，这才是”国宝”，言行一致，是诚信最佳的体现。

　　语言犹如枝叶，行为犹如果实　　　　　　　　　　　　—— 洪都拉斯 　　应该热心地致力于照道德行事，而不要空谈道德　　　　　　　　　　 —— 德谟克利特 　　没有诚实何来尊严 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　——西塞罗诚信五用人文关怀对员工/领导对顾客/合作者尊重尊敬领导，有礼有节尊重下属，有理有据不谩骂、不苛责，对事不对人人有地位高低之分，但无人格贵贱之别善于倾听守时适合的场合讲适合的话换位思考宽容有气量，不计较或不追究，能容忍别人包容分歧，相互适应，求同存异不让团队中任何人失败耐心解答包容指责，不争辩、更不争吵有气度，理性而细心别拿他人的错误惩罚自己关怀了解员工的需求团结关爱，加强沟通和交流同事有困难伸出援助之手了解顾客需求真诚热情保持适度的亲密信任信任下属，知人善用，允许过失信任领导，一旦决策，坚决执行，没有任何借口信任顾客，顾客的一切不满意都是我们成长的动力信任合作伙伴，除非能够证实合作伙伴不值得信任欣赏多看他人的优点，懂得欣赏为同事的进步而喝彩不论是在工作或在生活中，善于发现一切美好的事物欣赏顾客，向顾客学习身边人就是你的未来三人行必有我师人文关怀五修创新创新途径创新方法反对简单的工作从细节创新　每天进步一点点　不愿投入，就说“太简单体现不了我的水平和能力”重复的工作从效率创新　打破自己的纪录　不思进取，就说“我已经做得不错了”。

困难的工作从关键创新　凡事抓主要矛盾的主要方面　不愿担责，就说，“我没有能力”繁杂的工作从思路创新　　理清逻辑关系，多角度尝试、目标导向　没有尝试，就说“这件事情我办不到”创新四法。