软件产品解决方案样本.doc

l CRM系列资料之CRM软件产品解决方案之技术方案书状 态 □ 草稿 □ 评审 √ 发布 □ 修订版 本 号版 本 前一版本 无作 者 发布时间 概 述 CRM软件产品解决方案涉及技术方案、实行方案和服务方案三个某些本方案为CRM产品技术方案，是总体解决方案核心和重要构成某些重要阐述了CRM产品架构、技术路线和实现方式；是指引CRM产品研发大纲性文献修改记录修 改 人修改时间版 本备 注签批记录签 批 人签批时间版 本备 注参照资料序号资料名称出 版 社作 者专业术语序号术语名称术语解释举 例目 录1 系统概述 51.1 概述 51.2 项目背景 51.3 建设目的 61.4 产品定位 62 技术路线 73 体系构造 84 CRM 解决方案特点 94.1 技术概要 94.2 重要特性 95 网络构造 116 功能构造 116.1 系统构成 116.1.1 系统管理（STM） 116.1.2 消息管理（MGM） 156.1.3 工作管理（WKM） 166.1.4 客户管理（CTM） 176.1.5 知识库管理（CHM） 186.1.6 合同管理（CPM） 216.1.7 产品管理（PDM） 226.1.8 服务管理（SVM） 246.1.9 销售管理（SLM） 256.1.10 查询记录（QSM） 266.2 构造模型 277 系统特性 287.1 先进体系架构 287.2 稳定调度内核 287.3 强大可扩展性 297.3.1 调度内核扩展性 297.3.2 系统布置扩展性 297.4 完备系统功能 297.5 灵活系统配备 297.5.1 动态运营参数调节 297.5.2 自由流程模板定制 297.5.3 灵活报表模板定制 307.6 结实安全特性 317.6.1 严格数据访问机制 317.6.2 实时系统监控手段 317.6.3 自动异常捕获装置 317.6.4 智能异常解决向导 327.6.5 可靠数据备份方案 328 系统规定 328.1 硬件环境 328.2 软件环境 329 系统接口 339.1 内部接口 339.2 外部接口 331 系统概述1.1 概述CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是通过采用信息技术，使公司市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效运用管理软件系统。

其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改进客户关系，从而提高公司竞争力CRM作为一种前景辽阔公司解决方案，越来越多地显示出其在以客户服务为中心时代无可代替重要地位CRM通过市场、产品、销售、服务等因素来提高客户满意度和忠诚度，从而在客户生命周期过程中发现新客户、保持老客户，挖掘潜在客户价值，最后实现公司利润最大化CRM 发展到今天，已不再是一种理念，更多是一种工具和办法是以客户为中心，实现公司利益最大化一种经营方式最后，真正达到提高公司核心竞争力目CRM客 户产 品服 务品 牌企 业产 品销 售成 本1.2 项目背景随着国内市场经济体制改革不断深化，特别是加入WTO之后，CRM正逐渐成为各大、中型公司在e时代提高自身核心竞争力迫切需要CRM正是在这样一种市场氛围熏陶下酝酿、产生咱们提供CRM是一套具备稳定、高效、先进等性能产品，它包括三个版本：原则通用版、行业专家版和公司集成版 公司可以有环节、有筹划选取咱们不同版本，适应公司长期、稳定发展原则版Basic行业版AdvanceTBSS接口TOSS公司版Expert……1.3 建设目的咱们目的是提供业界最先进CRM软件产品、技术和服务。

CRM使命是：真正成为公司客户关系管理专家和向导，为客户和公司之间构架一座零距离通道；为公司打造布满活力、可持续、再生发展空间CRM以客户为核心，迅速建立起一套符合自身规定内、外部公司网深层次发现和挖掘潜在客户价值为客户带来利益、为公司带来利润CRM实行最后目的就是为了：l 提高销售额l 增长利润率l 提高客户满意限度l 减少市场销售成本1.4 产品定位Ø 从形式上普通以为，CRM可以分为运营型、分析型和支撑型三种模式咱们CRM产品已立足于运营型CRM，兼有分析型和支撑型某些功能在保证系统数据完整、可靠、精确基本之上，提供商业智能系统所具备辅助决策支撑功能（灵活业务报表）；提供各种可定义、可扩充商业模式、模型（销售模型、赚钱模型等）；提供可智能升级公司内部生产协调、协作机制（重要涉及生产流程定制、管理流程定制、业务流程定制等以及流程自我优化和重组）Ø 从内容上咱们CRM涵括了公司内、外部网络建设重要内容，特别合用于大、中型公司建设它涉及有关系统有：供应链管理系统、进销存管理系统（采购、销售、库存）、办公自动化系统、商业智能系统、公司信息管理系统、电子商务平台、公司信息网站等内部管理（Intranet）生产软件：ERP、SCM、产品管理、客户管理、采购管理、销售管理、库存管理…管理软件：OA、BI、MIS、财务管理软件…公司门户（Internet）电子商务平台：产品宣传、网上定购、个性服务…公司信息网站：信息发布、公司文化、人才招聘…CRM2 技术路线咱们CRM产品浏览方式采用B/S模式，实现方式为当前较为流行J2EE和 J2ME。

前台使用界面效果丰富、可移植性较好Java编写；中间层使用先进电子商务平台BEA Weblogic；后台使用大型数据库软件OracleCRM 技术逻辑体现构造重要涉及三个层次：User Interface、Server Group、Data Management各层次内容及阐明如下图所示：采用新技术有：Ø J2EE主体框架所有采用JSP+ EJB+Servlet实现方式Ø J2ME重要用于硬件设备系统接口如，移动设备（、PDA等）与系统接口Ø XML重要用于系统布置Ø BPR重要用于规范化工作流程设计3 体系构造CRM采用三层体系构造实现方式，即客户（前台）层、服务（中间）层、业务（调度）层、数据（后台）层在详细实现细节上，界面层又分解为应用（呈现）层和调用（组件）层 CRM 是基于WEB技术全动态交互客户关系管理应用系统 CRM 致力于厂商在网络环境中以电子化方式完毕从市场、销售到服务所有商务过程它重要涉及如下五方面应用：l CRM for Sales为厂商管理销售业务全过程提供丰富强大功能，涉及销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等 CRM for Sales将成为销售人员关注客户、把握机会、完毕销售有力工具，并支持其提高销售能力。

CRM for Sales 对厂商典型作用在于协助公司管理跟踪从销售机会产生到结束各销售阶段全程信息和动作l CRM for marketing为厂商由始至终掌握市场营销活动运做提供便利提供从市场营销活动信息管理、筹划预算、项目追踪、成本明细、回应管理、效果评估等功能，协助厂商管理者清晰理解所有市场营销活动成效与投资回报率l CRM for service协助厂商以最低成本为客户提供周到、及时、精确服务提供涉及服务祈求及投诉创立、分派、解决、跟踪、反馈、回访等有关服务环节闭环解决模式，从而协助厂商留住老客户、发展新客户l CRM for e_business CRM for e_business是 CRM让厂商商务过程”E”化FrontOffice，协助厂商将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新销售渠道及商务解决方式l CRM for platform CRM for platform是产品基本核心平台,实现产品基本数据维护、安全控制、动态配备与工作流定制等功能4 CRM 解决方案特点4.1 技术概要 CRM 采用B/S模式,在产品开发过程中采用了如下先进技术：l 电子商务平台Websphere、Weblogic等l Java、EJB、XML技术；l 组件化技术、中间件技术、分布式对象技术；l 动态工作流定制与监控技术；l 数据仓库技术；l CTI、智能EMAIL与INTERNET集成技术；l 各种数据库接口设计技术、开放数据接口技术；l 网络安全技术、电子签名及身份认证技术;l COM/COBRA/IIOP技术。

4.2 重要特性1. 灵活工作流管理 CRM 提供工作流模块具备功能强大、使用灵活、操作简朴等特点，它不但可以定义修改工作流程，并且可以监控工作流转状况和重定义流程，同步，还可对流程运转进行日记管理以便查询和工作效率评价2. 功能齐全客户智能分析 CRM 有专门业务智能模块，它涉及市场智能、销售智能和客户智能三大块，以客户智能为重点，注重分析客户消费行为和生命周期，为公司及时调节市场方向提供服务例如：l 客户价值分析：可以找到对运营商最具价值客户，针对这些客户进行个性化服务，保持客户，提高客户满意度l 客户行为分析：通过对客户行为清晰描绘和分析，可以理解每个客户对各类业务贡献价值，协助运营商更有针对性进行服务建议和交叉销售，使运营商销售更有效率；l 顾客流失分析：分析客户流失因素、比率、影响状况；3. 完善应用系统安全技术 CRM 具备一套完善应用系统安全技术，包括系统多项身份认证技术、权限方略、授权机制、数据加密以及数字签名等技术这些技术被灵活地应用于CRM应用系统和各个模块之中4. 与MS Office完全兼容并自动转换格式 CRM 能与MS Office有效兼容，并且 CRM 提供客户资料、销售合同、联系概要可自动生成顾客选定WORD文挡或EXCEL表格， CRM T提供所有报表和智能分析成果也可自动进行Office文挡转换。

5. 几乎所有应用构架于INTERNET之上 CRM 客户交互所有模块都基于INTERNET之上，使公司各种业务运作都可“随时随处”解决6. 可扩展性 CRM 由于采用公司应用集成(EAI)和数据仓库技术，系统具备较好可扩展性，体当前：l 构件化体系构造设计：每个模块具备明确功能边界和输入输出规范，容易实现即插即用l 开放信息总线：可以连接既有和将来各子系统，并且保证各子系统之间数据互换和数据共享；l 唯一性数据中心：数据仓库可以保证数据一致性和真实性，在些基本上，可觉得其他子系统(如业务受理、呼喊中心等)提供真实可靠顾客信息，便于系统扩展l 多顾客交互渠道集成：业务管理顾客提供了多渠道交互方式，涉及网站、电子邮件、、多媒体呼喊中心、无线接入等并且这些交互渠道是互相集成，保证所有顾客在不同渠道上得到统一服务，。