物业客服部工作计划范本2023（通用16篇）.docx

Word格式、可编辑排版物业客服部工作方案怎么写2023〔通用16篇〕 物业客服部工作方案怎么写2023〔通用16篇〕 物业客服部工作方案怎么写2023 篇1 一、本年度部门工作表现好的方面 成立客户监视委员会由监事会、业主委员会成立客户监视委员会行使或者义务行使对后勤效劳监视职能 标准内部管理，增加了员工责任心和工作效率 自参加家园工程客服部后，觉察部门内部管理比拟薄弱，主要表如今员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进展点评，有力的鼓励了员工的工作责任心目前，部门员工工作乐观性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成如今的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展 (二)实行多种形式和措施，稳固和进步了物业收费程度 本年度物业费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%(去年物业费收缴率60%)，总体收费程度得到稳固和进一步进步归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。

此前，客服部主要实行的是 和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费乐观性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡察等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率第二，收费措施效劳化，通过增进业主满足促进业主交费意愿收费工作是物业效劳程度的表达，物业效劳程度是收费的根底，因此，效劳是进步物业收费程度的根本今年，我们将工程成立以来始终未解决的纠纷、赔偿问题进展了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用工程现有资源，不管分内、格外，关心解决业主装修、修理、居家等问题，信任，业主会因物业无微不至的感动效劳，逐步进步自愿缴费的乐观性第三，收费工作绩效化，通过鼓励员工收费乐观性进步收费程度收费工作始终是客服部难度的工作，员工收费始终乐观性不高，且会附带条件的加班收费 (三)严抓客服员效劳素养和程度，塑造了良好的效劳形象 客服部受理处的桥梁和信息中枢，起着联络内外的作用，客服员的效劳程度和效劳素养直接影响着客服部整体工作今年下半年以来，我部在做好收费工作的根底上重点做好了员工效劳管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进展自检、互检，使客服员保持良好的效劳形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，进步了客服员的效劳素养。

部门树立了"周到、急躁、热忱、细致'的效劳思想，并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中，在效劳中实在的将业主的事情当成自己的事情去对待 (四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了根底 6月底，工程接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理准时、准确     ，各种纠纷处理业主根本满足入住工作正式办理前我部加班加点预备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织屡次入住演练工作在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，理解并把握了业主的家庭特征、客户群类型、根本经济状况，为日后收费及效劳工作奠定了根底在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员急躁为业主进展讲解、答复业主提出的疑问，向业主展现了良好的客服形象 (五)亲密协作各部门，做好了管理处内、外联络、协调工作 客服部的重要职能是联络管理处内部与业主等外部工作，通过反应信息准时为业主供给效劳本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁效劳有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。

客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反应、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作获得了良好的成果，但仍存在一些问题为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下 (一)员工业务程度和效劳素养偏低 通过部门半年的工作和理论来看，客服员业务程度偏低，效劳素养不是很高主要表如今处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发大事的阅历缺乏，在效劳中的职业素养不是很高 (二)物业收费绩效增长程度不高 从目前的收费程度来看，同比北京市75%的平均程度还有肯定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的乐观性不高、前期和日常效劳中遗留问题未准时解决以及工程总体效劳程度偏低，其中员工收费乐观性和催费方式、方法为主要因素 (三)部门管理制度、流程不够健全 由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因此无视了制度化建立，目前，员工管理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作乐观性受到肯定影响 (四)协调、处理问题不够准时、妥当。

在投诉处理、业方法见、建议、业主求助方面的信息反应不够准时、全面，接到问题后未准时进展跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥 三、20xx年工作方案要点 20xx年我部重点工作为进一步进步物业费收费程度，在20xx年根底上进步4-7个百分点;部门管理根本实行制度化，员工责任心和效劳程度有显著进步;各项效劳工作有序开展，业主满足率同比去年有显著进步 (一)连续加强客户效劳程度和效劳质量，业主满足率到达85%左右 (二)进一步进步物业收费程度，确保收费率到达80%左右 (三)加强部门培训工作，确保客服员业务程度有显著进步 (四)完善客服制度和流程，部门根本实现制度化管理 (五)亲密协作各部门工作，准时、妥当处理业主纠纷和意见、建议 (六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断进步效劳质量 物业客服部工作方案怎么写2023 篇13 由于我们高等训练物业的特别性，在客服顾客满足的根本思想前提下，可以实行分析综合的方法，转变条块分割，调整纵向掌握，节省资源配置，简化效劳程序，做好客户效劳，促使总公司提升业绩，做大做强。

下面是工作方案 一、 建立客户效劳中心网上沟通渠道 如今，越来越多的客户喜欢在网上查询和沟通信息在后勤总公司的网页下面设立客户效劳中心的 和邮箱，有利于便捷与客户联络沟通，满意顾客需要，提升效劳质量 二、 建立客服平台 (一) 成立客户监视委员会由监事会、业主委员会成立客户监视委员会行使或者义务行使对后勤效劳监视职能 (二) 建立质量检查制度转变物业内部质量内审为各个中心穿插内审(这项工作也可以有人力资源部行使) (三) 搞好客服前台效劳 1. 客户接待作好客户的接待和问题反映的协调处理 2. 效劳及信息传递包括纵向施行由顾客到总公司，横向施行物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递沟通等等，以及其他信息询问 3. 相关后勤效劳的跟踪和回访 4. 24小时效劳 (四)协调处理顾客投诉 (五)搞好客户接待日活动，主动搜集和处理客户意见 (六)建立客户档案包括家属区、教学区、同学社区 (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等效劳沟通 三、连续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室局部工作和客户效劳，连续做好与能源中心的有效修理客户效劳。

四、机构建立 (一)成立后勤总公司客户效劳中心 目前客户效劳部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统效劳工作的职能可以延长，行之有效然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤效劳业做大做强供给机构上的支持成立总公司下属的客服中心，便于全面协调效劳 (二)人员编制至少二人 要搞好客户效劳，只有经理一人是不行的，要转变以前客户效劳部只有一人的不正常状态，高校生来了又走人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，转变顾此失彼的现状，便于逐步建立标准和完善客服工作 五、经费预算 往年客户效劳部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付根据目前状况，有些根底工作还要进展，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，根据节省的原那么，编造经费预算 500元∕月 全年公务经费6000.00元 客服中心是根据现代企业效劳的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户效劳部的正确性所在有了顾客满足就可能有市场，有了顾客满足就可能树立品牌和 顾客的支付客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有穿插关系，但是，客服中心主要效劳对象是顾客，以顾客满足为焦点，是业务部 门而不是管理部门。

今后双福园区物业效劳假设可以竞标成功，客服中心可以实行"龙湖小区'的形式 以上工作方案仅作为客户效劳部为总公司进展的"干部务虚会'，"质量、改革、进展'，提出的思路，不肯定立即实行理论是检验真理的唯一标准，客户效劳工 作要根据自身特点，渐渐改进，不断推动，我们在工作中不断探究，目的是为了实实在在做好后勤效劳作，努力把公司做大做强 物业客服部工作方案怎么写2023 篇14 一元复始，万象更新新的一年即将开头，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的状况，做出以下工作方案 1、以客户为中心，大力提升效劳质量 1查找、制造时机实行多种形式与客户加强沟通，比方：上门走访、顾客满足度调查、往来文件、节日期间的互动等等准时把握客户的信息，把握客户需求，并尽努力满意客户需求，为客户供给高附加值的效劳进步顾客满足度 2利用helpdesk管理软件，注意客户信息的搜集、分析、比拟;根据客户反应信息，准时做出反映 3以客户为中心，改善业务流程、操作程序 4推动拓展、发挥“贴心管家小组〞职能，使每位成员真正和客户“贴〞起心来，准时为客户解决问题 5标准、强化、细化客服人员的礼貌待客、热忱效劳。

2、全力协作政府机关，做好公共效劳工作 2.1准时宣扬、传达、落实政府部门的有关法律法规条文 2.2一如既往的全力协作、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用 3、严控外包方，把好质量关 3.1利用对外包方的“月会〞制度，进一步强化对外包方效劳的质量掌握与管理觉察问题让其限期整改对于外包方的管理形成“严、细、实〞的工作作风 3.2对于像“外墙清洗〞等类似的一次性外包效劳活动，派专人跟进，觉察问题，让其马上整改，严把质量关 4、畅通沟通平台，做好宣扬工作 4.1发挥、利用宣扬栏的桥梁、窗口作用，准时更新丰富宣扬栏信息，将工程部的有关管理信息、效劳信息及外来信息等准时发布给业主 4.2向广阔顾客全面展现、树立物业部的良好形象 4.3对于业主普遍关心的问题，利用宣扬栏以专题的形式发布给业主 4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道 5、强化员工培训，提升员工素养 5.1以?培训方案表?为根底，侧重。