2015年初级经济师工商管理.pdf

第一章工商企业及其管理概论 第一节工商企业的概念与发展历程一、企业的概念企业是以盈利为目的，依法从事生产、流通和服务等满足社会需要的经济活动，实行自主经营、自负盈亏、自我 发展、自我约束的法人实体和市场竞争主体如中石油、平安保险、吉利集团就属于企业清华大学、全国妇联就不 是企业包括以下几个方面的含义：( 1 ) 企业必须拥有•定的资源( 2 ) 企业是独立的经济实体( 3 ) 企业是能够自主经营，自负盈亏的完整的经济组织( 4 ) 企业必须承担相应的社会责任( 5 ) 企业是•个独立的民事主体，依法享有民事权利并承担民事义务，能以自己的名义进行民事活动例题：工商企业的基本特点是( )A拥 有 •定 的 资 源 B是 •个 经 济 组 织 C自主经营，自负盈亏D作为法人，享有法定权利和义务E经营范围不可变动答案：A B C D o 虽然有时企业的经营活动会超出营业执照注明的范围，但是只要不违反相关法律、法规的规定，就 是合法有效的二、企业的形成企业与市场都是资源配置的方式，企业之所以产生，是因为以企业方式来进行资源配置，要比单纯依靠市场方式 来进行资源配置更有效率，企业是市场的替代物 1 ) 马克思主义的观点- - - - - 从历史的角度通过考察社会分工的发展和生产技术的进步来探讨企业的产生。

在原始社会、奴隶社会、封建社会由于生产力水平较低，社会分工尚未出现，只是存在一些家庭式的作坊，如手 工作坊等，还不属于企业的形式在从封建社会向资本主义社会过程中，随着商业的发展、资本积累的急剧膨胀，个 体劳动和家庭作坊已经不能满足需求，从而产生了以分工为基础的协作劳动方式- - - - -手工业工场，即企业的萌芽形态所以说，企业的出现是社会分工发展的必然结果2 )新制度学派的观点- - - - - 从社会成本和收益的角度来解释企业的形成原因美国经济学家科斯1 9 3 7 年 在 《 企业的性质》中第一次提出交易费用的概念企业作为商品经济发展到一定阶段的产物，是因为企业能作为在某种状态下替代市场的一种交易费用较低的资源 配置方式企业可以有效降低交易费用，就会增加管理费用上述两种观点并不矛盾，因为是不同角度揭示企业形成的原因例题：企业之所以能作为替代市场的一种资源配置的方式，是因为它具有（） A .高质量的产品B.较低的交易费用C.灵活的交易方式D.创造财富的功能答案：B三、企业的发展（ 一） 企业发展的阶段可以划分为：1、手工生产时期- - - - - - 工场手工业- - - - - - 企业雏形2、工业生产时期- - - - -大机器工厂企业- - - - -工厂制度的建立- - - - - -真正的企业3、企业生产时期- - - - -成熟化阶段（ 6个特点）“ 形成垄断组织、形成和建立科学管理理论和制度、新技术运用、产权分离、兼并、责任改变”（ -） 企业发展的基本要求和途径1、企业发展的基本要求——完善灵活的经营机制和良好的企业素质。

1）经营机制（ 先天性、本质性、系统性、功能性） ——能够有效地协调市场需求和企业生产经营的综合体系①动力机制--资产和利益是经营机制的动力源泉包括所有者权益、经营者权益、劳动者积极性强大的经济动力是形成经营机制的决定因素②调节机制或产销机制- - 供应、生产、销售是企业日常基本环节包括原材料商品在自主选购、生产计划自主制定、产品或商品自主销售、调节投资主体、领导体制、内部结构、 经济利益关系、内外部关系③约束机制或平衡约束机制包括多重利益、财务平衡、权利平衡约束机制④发展机制或技术进步机制包括发展基金自我积累、筹资渠道自主选择、投资项目白主决定、法人财产依法所有先天性——什么类型经济形体就会产生什么样的经营机制系统性——即有一个统一机制，还有具体机制本质性——起企业内部各种经济关系的产物功能性——经营机制产生功能或机能，主要有动力功能和约束功能企业的经营机制受企业经济地位、所有制形式、经营责任制、人员素质、财力资源、物质资源等因素影响制约例题：遵守政府的政策、法规和社会公德，使投资、消费等方面符合市场需求和自身发展需要体现的是（）A动力机制B调节机制或产销机制C约束机制或平衡约束机制D发展机制或技术进步机制答案：c初级经济师历年真题、押题 例题：什么样类型的经济形体产生什么样的经营体制，是（） 的表现A先 天 性 B 本 质 性 C系 统 性 D功能性答案：A例题：企业的经营机制受（） 因素影响制约。

A企业经济地位B 经营责任制C人员素质D财力资源E地理位置答案：A B C D（ 2 ） 企业素质——企业内在本质，即构成企业活动量大小的各种要素及其有机结合所产生的能力①人员素质②技术装备素质- - 人是生产力中最活跃的因素③管理素质④文化素质- - 包括经营哲学、伦理道德、精神风貌、价值观念等起规范、凝聚、激励、强化、榜样作用例题：企业文化包括（）A 经营哲学B伦理道德C精神风范D 价值观念E管理素质答案：A B C D2 、企业发展途径（ 1 ） 技术进步企业生产是其所投入的生产要素的集合，企业的总产出与总需求水平之间的关系依赖于企业生产经营过程中的技术其中最常见的生产要素是资本和劳动 2 ） 多样性经营（ 有多个名称） 一 一 “ 不局限于某•种产品或服务”根本上是企业成长的需要具体原因是企业规模扩展的要求、提高企业适应市场变化的能力、利用内部资源、减少经营风险、科技进步的影响等实现途径有：企业兼并、合并; 投资建设新厂; 研究开发新产品3 、现代企业与传统企业的关系关联点- - 传统企' 也是现代企业的基础; 现代企业是传统企业的集成和发展; 现代企业和传统企业都是经济组织， 是商品或服务的提供者。

不同点- - 外部环境不同（ 现代企业外部环境较松） ；所有者和经营者关系不同（ 现代企业所有者的所有权和经营权分离） ；管理方式不同（ 现代企业为扁平式间接管理，具有独立性） 四、工商企业的基本构成要素一切直接或间接地为企业经济活动所需要并能构成生产经营资源的，具有•定开发性、利用性、选择性的天然或 人造资源12要素：人力、物力、财力、信息、技术、知识、时间、空间、市场客户、环境、管理五、企业的优势和弱点一一与市场相比较，企业的优点就是市场的缺点，企业的缺点就是市场的优点(一) 企业的优势：( 1 ) 在生产和技术方面能够进行有效分工和协作、创造新的生产力( 2 ) 节约费用- - - 解约谈判费用、降低信息获取费用( 3 ) 减少机会主义行为( 4 ) 进行有效控制的手段更多( 5 ) 解决冲突的机制更有效( 6 ) 能实现良好的沟通(二) 企业的弱点：(1)信息传递易缺失(2)监督成本增加(3)激励机制效力减弱(4)官僚失灵现象产生例题：下列属于企业所不具备的优点的是()A节约费用B减少机会主义行为C监督成本减少D解决冲突的机制更有效答案：CC为市场的优点第二节工商企业制度的类型与特征一、类型(一) 按投资主体划分1、国 有 企 业 - - “ 所有权国有，财产权企业所有; 根据市场需求生产经营; 行政受上级领导。

2、集体所有制企业- - “ 集体所有; 规模小，行业多适应性强; 劳动合同制; 适应地方需要3、股份制企业一- “ 混合制” “ 所有权归出资者; 法人资格; 按股份承担有限责任; 可社会筹资是世界范围 内广泛使用的一种形式4、民营企业- -私有制 “ 私人所有; 投资者承担管理; 规模小，组织机构简单，经营广泛二) 按产权组织形式划分1、单个业主制企业2、合伙制企业3、公司制企业（ 三） 按实体的集约程度划分1、单一企业：优点：大批量生产; 劳动生产率高，有利于降低成本缺点：适应市场变化能力差2、多元企业：优点：扩大经营范围或增宽生产线，资源利用率提高，适应市场变化能力强，降低经营风险缺点：增加管理难度，提高产品质量任务艰巨3、经济联合体：特点：彼此联合，独立核算，等价有偿原则4、企业集团：共担风险，共负盈亏，优势互补，经营范围广泛，产品线宽且多样化，适应能力强，但投资多且分散，管理工作 复杂 四） 按企业从属行业划分：工业企业、商业企业、金融企业、其他类型企业（ 五） 按企业规模划分（ 六） 按生产要素密集程度划分：1、劳动密集型：活劳动比重大，资本有机构成低如农业企业、小型加工企业。

2、资金密集型：投资大、技术装备程度较高、劳动力比重小如机械工业企业、化工企业3、知识密集型：先进技术、科技人才比重大、科研时间和费用高、高精尖产品如宇航工业企业、软件开发生产 企业 七） 按企业同外国资本联合方式划分：合资经营和合作经营企业例题：多元化企业的特点是（）A资源利用率提高B增加管理难度C共担风险，共 负 盈 亏D适应市场变化能力差E独立核算答案：ABA为优点，B为缺点例题：工商企业按产权组织形式划分为（）A单个业主制企业B国 有 企 业C合 伙 制 企 业D股 份 制 企 业E公司制企业答案：ACE二、工商企业制度的类型和特征（ 一） 企业制度的概念企业制度是以产权制度为基础和核心的企业组织和管理制度例题：企业制度以（） 为基础和核心A生产制度B责任制度C人事制度1 ）产权制度答案：D（ 二） 类型和特征1、单个业主制企业：自然人优点： “ 集所有权经营权•体; 产权自由转让; 规模小，管理层次少，决策速度快; 经营灵活，便于精打细算; 管理 费用低； ”缺点： “ 存续时间短，信誉有限; 难以从事规模较大产业; 承担无限责任，较大风险; 对业主依赖性大适用于零售商业、服务业、手工业、家庭农场。

2、合伙制企业：两个或两个以上的合伙人（ 自然人） 订立合伙协议，共同投资，合伙经营，共享收益，共担风险， 承担无限连带责任优点： “ 资金来源和信用能力较大; 集合了多个合伙人的才智和经验； 资金筹措和管理能力增强，规模扩大和发展 可能性比较大”缺点： “ 转让困难; 承担担无限和连带责任; 寿命不长; 合伙人分歧影响经营; 规模受限; 稳定性差”适用于规模小、管理不复杂、不需设立专门管理机构的生产和经营的企业3、公司制企、 也： ” 有限责任公司股东2~5人，股份有限公司股东5人以匕 国有独资为•特例； 以全部法人财产 对债务担责，股东以出资额为限对债务担责特点：公司是企业; 是法人; 联合性; 多元化; 产权分离; 法人财产整体性、稳定性、连续性; 有限责任制度 三） 公司制企业我国的有限责任公司为2-50人出资，股份有限公司为5人以上，国有独资为例外公司股东以出资额对公司债务承担责任，公司以其全部法人财产对其债务承担责任特点：①公司是企、 业，这是最基本的性质②公司是法人③公司具有联合性④投资主体多元化⑤出资人所有权和法人财产权分离⑥法人财产具有整体性、稳定性、连续性⑦有限责任制度分类：无限公司、有限公司、两合公司例题：有关公司制企业的说法正确的是（）A有两个或两个以上股东出资B独立享有民事权利和承担民事责任C股东承担无限连带责任D出资者所有权与法人财产权分离E公T法人以全部法人财产为限对债务承担有限责任答案：A B D E » 股东仅以出资额为限，对公司债务承担有限责任三、现代企业制度( 一) 现代企业制度的概念。

--产权制度为核心， 有限责任制度为保证，以现代公司制企业为主要形式， 产权清晰、 责权明确、政企分开、管理科学的新型企业制度特点1 . 现代企业制度是一种企业体制- - - - 确立了企业民事法律关系主体地位和市场竞争主体地位2 . 现代企业制度是社会主义市场经济体制的基础3 . 现代企业制度是种有生有死的企业制度4 . 现代企业制度是各类企业改革的共同方向5 . 现代企业制度的企业组织形式是多样化的 二) 现代企业制度的基本特征：( D 产权关系清晰--三层次内容“ 归属、管理、出让”( 2 ) 企业法人的责任和权利一一自主经营、自负盈亏( 3 ) 出资者的有限权利和责任一 一 “ 重大决策”( 4 ) 政企分开( 5 ) 管理科学例题：关于现代企业制度说法正确的有( )A 现代企业制度的企业组织形式是多样化的B出资者集所有权与法人财产权一身C 自主经营，白负盈亏D 现代企业制度是社会主: 义市场经济体制的基础E政企分开答案：A C D E例题：下列属于重大决策的有( )A年终分配红利方案的批准B 任免市场部经理的决定C 股东会表决收购某公司D决定开拓欧洲市场的计划E 批准员工放年假的计划答案：A C D第三节工商企业职能、目标与责任一、 工商企业的基本职能1 .把国家和顾客需求转化为企' 也要求并予以满足。

让顾客满意是企业首要责任2 .确保产品质量，增强产品在国内外市场竞争力3 .努力进行技术改造和新产品开发，持续改进组织的管理体系，推动企业的科技进步4 .优化配置和合理使用资源，使企业和相关方收益5 .确保国家财政收入，逐步增加员工收入6 . 搞好精神文明建设，提升员工队伍素质7 . 注重职业健康安全和环境保护工作8 . 承担必要的社会责任一- 公共责任、道德行为、公益支持三方面例题：（） 是企业的首要责任A 确保国家财政收入B 承担社会责任C 增加员工收入D 顾客满意答案：D例题：公共责任、道德行为、公益支持体现的是（）A提升员工素质B承担社会责任C优化配置D满足顾客需求答案：B二、 工商企业的经营目标- - 具有双重性（ 经济性、社会性）1 .获得利润-- 以经济效益追求目标2 . 满足社会需要--从外部看，企业的任务首先是满足社会需要社会需要具有多样性、综合性3 . 满足社会需要和获取利益的关系- - 相互补充，互为条件利润是企业满足社会需要程度的标志，也是满足社会需要的前提承担社会责任满足社会需要是企业生存发展的重要条件例题：下列说法正确的是（）A企业的任务首先是满足社会需要B利润是企业满足社会需要程度的标志C企业生存发展是承担社会责任满足社会需要的重要条件1 ）企业以经济效益追求H标E对企业而言，获取利益比满足社会需要更重要答案：ABD»三、 工商企业的社会责任1 . 含义：社会责任是企业在遵守、维护和改善社会秩序、保护和增加社会福利方面承担的职责和义务。

2 .内容3 . 有利作用：（ 1）企业社会责任的意识增强有助于提高顾客忠诚度 2）企业社会意识的增强有助于增强对人才的吸引力 3）企业社会责任的意识增强有助于改善监管环境 4）企业社会责任的意识增强有助于降低市场的壁垒4 . 必要性:（ 1 ）是构建和谐社会的必然要求 2 ）是市场经济体制发展的必然要求 3 ）有助于企业树立良好的企业形象 4 ）有利于企业创造广阔的生存空间 5 ）有利于培养企业职工形成共同的企业价值观 6 ）有利于保证企业的正确经营方向例题： 卜列说法正确的有（ ）A企业社会责任的意识增强有助于提高市场的壁垒B企业社会意识的增强有助于增强对人才的吸引力C企业社会责任的意识增强有利于企业创造广阔的生存空间I） 企业社会责任的意识增强有利于培养企业职工形成共同的企业价值观E 企业社会责任的意识增强给企业保持正确经营方向带来了困难答 案 : B C D第四节工商企业管理的概念、性质与职能一、工商企业管理的概念在一定生产方式和文化背景下，由企业经理人员或经理机构依照一定的原理、原则和方法，对企业人、财、物、 信息进行计划、组织、领导、控制和创新，以提高经济效益、实现盈利口标的活动总称。

特点：“ 在•定的生产方式下进行”， “ 有共性，又有差异”， “ 有章法可循”， “ 人、物及经济活动”， “ 管理职能 实现”， “ 取得最佳经济效益”， “ 动态过程”二、工商企业管理的基本性质- -二重性自然属性- - 与生产力、社会化大生产相关社会属性 - - 与生产关系、社会制度相联系三、工商企业管理的主要职能1 . 计划职能- - 确定目标和方针，制定选择方案，作出决策 （ 首要职能）2 . 组织职能--在时间空间上联系各要素、各部门、各环节等，形成一个有机体 （ 保证）3 . 指挥职能- - 领导作用（ 手段）4 . 控制职能- - 检查、监督、考查，分析问题，解决问题 （ 解决失效问题）5 . 协调职能―- 调节各方工作，不重复矛盾; 互不叠加 解决增效问题）6 . 激励职能- - ， 心理动力（ 基础和动力）例题：提供计划实施的组织机构和氛围是工商企业管理的（） 职能A 计 划 B 指 挥 C组 织 D控制答案：C例题：( ) 是工商企业管理的首要职能A 计 划 B 指 挥 C组 织 D控制答案：A第五节工商企业管理的基本工作一、企业管理基础工作的内容1. 标准化工作- - 解决具有多样性和相关性特征的重复工作标准化是以制定标准和贯彻标准为主要内容的全部活动过程。

按照性质划分，企业的标准主要有：(1)技术标准：产品标准- - 含规格、参数、质量要求、检查方法、包装运输及售后服务是衡量产品质量的主要依据方法标准- - 设计规程、工艺规程、材料装备、操作方法、检验方法基础标准——般共性问题的规定安全与环境标准―- 人身安全、生态环境保护2)管理标准--生产组织标准、技术管理标准、经济管理标准(3)工作标准- - 部门和工作岗位的工作任务和目标，任务的数量、质量要求以及完成期限，完成工作任务的程序 和方法，与相关岗位在工作中的协调配合和信息传递方法，对任务完成情况的考核和奖惩办法例题：下列哪些属于产品标准()A 产品规格B 设计规程C 操作方法D 安全要求E售后服务答案：AE2 .定额定员工作定额是企业在一定的生产技术组织条件下，对企业资源的消耗、利用和占用的标准D 劳动定额单位产品的工时定额、单位工酬的产量定额、设备看管定额、服务定额2)设备定额设备利用定额、设备维修定额(3)物资定额各种原材料消耗定额、能源消耗定额、工具消耗定额、劳保用品消耗定额、物资储备定额4)流动资金定额企业储备资金定额、生产资金定额、成品资金定额(5 ) 费用定额办公费、管理费。

6 ) 期量标准周期类标准，如生产间隔周期、投入提前期等例题：物资定额包括()A工时定额B维修定额C能源消耗定额D成品资金定额E物资储备定额答案：C E3 . 计量工作企业计量工作就是运用科学的方法与手段，对生产经营活动中的量和质的数值加以掌握和管理，包括计量技术和 计量管理两个部分的内容计量技术包括标准测量技术、工业测量技术、计量测量技术计量管理包括工业计量管理(以产品为核心) 、商业计量管理(以商品为核心) 、法制计量管理4 . 信息工作信息工作是指企业生产经营活动所需资料、数据的收集、处理、储存和利用等一系列工作企业信息分为内部信息和外部信息原始记录和统计资料科技经济情报科技经济档案工作例题：报表属于()A原始记录B统计资料C科技经济情报D科技经济档案答案：B例题：( ) 是信息的生命A及时B准确C 全面D系统答案：B5 . 规章制度企业规章制度是用文字的形式对企业各项工作的要求所作的规定，是全体员工行动的准则三种类型：(1 ) 基本制度- - 领导体系(2 ) 工作制度- - 具体管理(3 ) 责任制度- 一岗位任务、权利、责任的总称6 . 职业培训(1)职业培训的含义。

2)职业培训的分类：企业管理人员的培训内容工程技术人员的培训内容工人的培训内容第二章工商企业组织结构第一节企业组织设计一、劳动分工与专业化(一) 分工、专业化与协作1 . 分工指的是生产过程之中的劳动分工，既不同的劳动者分别从事不同的工作2 . 专业化是指一个人或者一个单位长期从事某种专项行的工作3 . 按照分工与专业化发展的顺序， 第•种专业化形态是部门专'业化; 第二种是产品专业化; 第三种是零部件专业化; 第四种是工艺专业化; 第五种是生产服务专业化技术协作和经济协作4 . 20世纪80年代以来，世界范围的分工和专业化的发展呈现出新的特点：( 1 ) 分工国际化：分工与专业化扩展到国际范围，以零部件和工艺专业化为主要内容的产业内横向分工成为国际 分工的主要形式 2 ) 职能专业化：出现了新型的专业化形式，即企业业务或职能的专业化， “ 业务外包”正在成为新的分工潮流 3 ) 灵活专业化：以机器为核心的“ 机械专业化”正在为以人为核心的“ 灵活专业化”所取代，出现了新型的“ 灵 捷制造方式”4)协作紧密化：在分工深化的同时，协作的重要性空前提高了，建立在精密分工基础上的紧密协作将成为未来发 展的新潮流。

例题：20世纪80年代以来，世界范围的分工和专业化的发展呈现出新的特点有0A工艺专业化B 国际分工C业务外包D 机械专业化E灵捷制造方式答案：BCE例题：按照分工与专业化发展的顺序，第三种是( )A部门专业化B产品专业化C零部件专业化D工艺专业化答案：C( 二) 分工协作与生产效率1.企业内分工可以减少企业投入和增加产出，从而能提高生产效率第一，分工可以使劳动者的劳动技巧获得提高；第二，分工能够减少劳动转换的时间;第三，分工导致了先进劳动工具和机器的发明和采用第四，分工便于对生产要素进行重组2 . 分工在提高企业生产效率的同时，也提高了社会的经济效率第一，专门生产一种或系列产品和服务，精益求精第二，价格竞争机制优胜劣汰，降低成本，节约资源二、管理幅度与管理层次L管理幅度的基本含义管理幅度是指一个主管能够真豪杰有效地指挥和监督下属的数量2 . 管理层次的基本含义对分级管理的组织而言，管理层次是指组织中从最高主管到具体工作人员之间的不同管理层级例题：管理层次的多少，应根据( ) 来确定A任 务 量 B规 模 C管理层的决策D经营目标答 案 : A B3 . 管理幅度与管理层次的关系对于一个特定的组织，其管理幅度越大，则需要设置的管理层次越少，而管理幅度越小，则所需要设置的管理层 次越多，两者成反比例关系。

管理层次与管理幅度的反比关系决定了两种基本的组织结构形态：扁平结构形态--规模已定，管理幅度较大，管理层次较少锥形结构形态--管理幅度小，管理层次较多的呈现高精尖特征金字塔形态例题：锥形结构形态的特征是()A 管理层次少B管理幅度小C管理幅度较大D管理层次较多E金字塔形态答 案 : B D E三、集权与分权1 . 集权与分权(1 )集权与分权的含义集权是指将组织中的权力集中到较高的管理层次; 分权则是指将组织中的权力分散到整个组织之中2 )集权与分权程度的主要标志一般组织的集权或分权程度，往往根据各管理层次拥有的决策权的情况来确定：第一、决策的频度- - 组织中较低管理层次制定决策的频度或数目越大，分权越高; 上层决策数目越多，集权就越 高第二，决策的幅度- - 组织中较低管理层次制定决策的范围越广，涉及职能越多，分权越高; 组织中较高管理层次 制定决策的范围越宽，涉及职能越多，集权越高第三，决策的重要性- - 组织中较低管理层次制定决策只影响该部门的日常管理，而不影响该部门今后发展，分权 越低; 反之越高第四，对决策的控制程度--如果上级对下级的决策没有任何控制，分权越高; 反之越高。

例题：下列哪些情形适合分权()A 较低管理层次制定决策的频度或数目越大B组织中较高管理层次制定决策的范围越宽，涉及职能越多C如果上级对下级的决策没有任何控制D 较低管理层制定决策只影响该部门日常管理E 较高管理层决策数目越多答案：AC D(3 )影响集权与分权程度的主要因素第一，决策的代价- - 较重要、耗费较多的应由较高管理层作出，重大决策不宜授权第二，决策的影响面- - 影响面比较大的决策权应集中使用第三，组织的规模- 一组织规模大，决策数目多，宜于分权; 反之，宜于集权第四，主管人员的素质与数量一一素质高，经验足，数量足，可分权; 反之，则应集权第五，控制技术的完善水平--比较完善的可以分权第六，环境影响- 一环境越不稳定，各层主管人员管理幅度越受限制，应当集权例题：适宜集权的是()A 企业规模小B主管人员多，经验丰富C控制技术比较完善D 环境稳定答案：A2 . 授权(1 )授权的含义授权是指上级委托给下级•定的权力，使下级在一定的监督之下，具有相当的自主权和行动权在授权过程中应该注意区分一下问题：授权不同于代理职务：代理职务是平级关系，授权是上下级关系授权不同于助理或秘书职务：助理或秘书的工作不承担责任，被授权者承担相应责任。

授权不同于分工：分工中的各成员之间没有隶属关系，授权具有上下级关系授权不同于分权：授权是上下级之间短期的权责授予关系，而分权是长期授权2 )授权的基本原则第一，视能授权第二，明确授权范围第三，不可越级授权--只对直接下属授权第四，适度授权第五，适当控制例题：()是指上级委托给下级一定的权力，使下级在一定的监督之下，具有相当的自主权和行动权A代理B委托C授权D助理秘书答案：C四、直线与参谋1 . 直线关系和特点：上级指挥下级- - 命令关系，从最高层，自上而下，直至最基层2 . 参谋关系和特点：起辅助作用，方便直线主管工作，比较复杂五、部门化1 . 企'小部门的基本含义部门是指企业中主管人员为完成规定的任务有权管辖的•个特定领域企业划分部门的目的主要有两个：⑴将性质和内容相同或相似的工作归集在一起便于相互间的协作和统一管理⑵有利于明确企业中各项任务的分配与责任的归属2 . 现代企业部门划分的主要方法(1)职能部门化一- 大多数企业采用优点：发挥专业优势，主卦人员集中精力搞生产，有利于目标实现缺点：产生部门主义或本位主义，部门间协调困难(2)产品部门化- - 产品形成足够大的数量或不同产品用户或潜在用户足够多优点：有利于发挥专业设备效益，发挥人员专业知识技能，有利于部门协调、产品增长和发展缺点：要求更多的多面手，增加主管部门控制、协调难度⑶区域部门化优点：改善地区内的协调，有的放矢，有利于培养管理人才。

缺点：培养更多的独当一面的人才，不利于主管部门控制，区域协调不是很便利(4)其他方法：服务对象部门化、过程部门化、综合部门化等 例题：产品部门化的优点是( )A发挥专业优势B发挥人员专' 也知识技能C改善地区内的协调D要求更多的多面手答案：B例题：现代企业部门划分的主要方法有( )A职能部门化B产品部门化C 区域部门化D服务对象部门化E 综合部门化答案：ABCDE六、企业组织设计的任务、依据、原则1 . 企业组织设计的基本任务企业组织设计的任务主要山两部分构成：(D 提供组织结构系统图(2)编织职务说明书2 . 企业组织设计的主要依据(1)企业战略- -企业组织结构的设计必须服从于企业战略，同时为战略目标实现提供保证不同战略要求不同业务活动; 战略重点的改变会引起企业组织工作重点改变(2)企业环境对业组织结构的整体特征产生影响; 对内部各部门关系产生影响; 对内部职务和部门设计产生影响3)企业技术业组织结构(4)企业发展阶段3 . 企业组织设计的基本原则(1)统一指挥的原则——个卜一级只能服从一个上级领导原则，并确定职务间的权责关系(2)权责对等的原则- 一“ 事事有人负责”、 “ 事事有条件负责”(3)分工与协作原则一一对部门、职务都有有明确规定，以及分工要适当(4)精简的原则- 一追求在部门和职务数量最低的程度条件下完成工作任务。

例题：有效防止政出多门，以免互相推诿责任的是0A统一指挥的原则B权责对等的原则C分工与协作原则D精简的原则答案：A第二章工商企业组织结构第一节企业组织设计一、劳动分工与专业化( 一) 分工、专业化与协作1.分工指的是生产过程之中的劳动分工，既不同的劳动者分别从事不同的工作2 . 专业化是指•个人或者•个单位长期从事某种专项行的工作3 . 按照分工与专业化发展的顺序， 第一种专业化形态是部门专业化; 第二种是产品专业化; 第三种是零部件专业化; 第四种是工艺专业化; 第五种是生产服务专业化技术协作和经济协作4 . 2 0世纪8 0年代以来，世界范围的分工和专业化的发展呈现出新的特点：( 1 ) 分工国际化：分工与专业化扩展到国际范围，以零部件和工艺专业化为主要内容的产业内横向分工成为国际 分工的主要形式 2 ) 职能专业化：出现了新型的专业化形式，即企业业务或职能的专业化， “ 业务外包”正在成为新的分工潮流 3 ) 灵活专业化：以机器为核心的“ 机械专业化”正在为以人为核心的“ 灵活专业化” 所取代，出现了新型的“ 灵 捷制造方式” 4 ) 协作紧密化：在分工深化的同时. ，协作的重要性空前提高了，建立在精密分工基础上的紧密协作将成为未来发 展的新潮流。

例题：2 0世纪8 0年代以来，世界范围的分工和专业化的发展呈现出新的特点有( )A 工艺专业化B国际分工C业务外包D机械专业化E灵捷制造方式答案：B C E例题：按照分工与专业化发展的顺序，第三种是( )A 部门专业化B 产品专业化C零部件专业化D工艺专业化答案：C( 二) 分工协作与生产效率1 . 企业内分工可以减少企业投入和增加产出，从而能提高生产效率第一，分工可以使劳动者的劳动技巧获得提高；第二，分工能够减少劳动转换的时间；第三，分工导致了先进劳动工具和机器的发明和采用第四，分工便于对生产要素进行重组2 . 分工在提高企业生产效率的同时，也提高了社会的经济效率第一，专门生产一种或系列产品和服务，精益求精第二，价格竞争机制优胜劣汰，降低成本，节约资源二、管理幅度与管理层次1 . 管理幅度的基本含义管理幅度是指•个主管能够真豪杰有效地指挥和监督下属的数量2 . 管理层次的基本含义对分级管理的组织而言，管理层次是指组织中从最高主管到具体工作人员之间的不同管理层级例题：管理层次的多少，应根据（） 来确定A 任 务 量 B规 模 C管理层的决策D经营目标答案：AB3 . 管理幅度与管理层次的关系对于•个特定的组织，其管理幅度越大，则需要设置的管理层次越少，而管理幅度越小，则所需要设置的管理层 次越多，两者成反比例关系。

管理层次与管理幅度的反比关系决定了两种基本的组织结构形态：扁平结构形态- - 规模已定，管理幅度较大，管理层次较少锥形结构形态--管理幅度小，管理层次较多的呈现高精尖特征金字塔形态例题：锥形结构形态的特征是（）A 管理层次少B 管理幅度小C 管理幅度较大D 管理层次较多E 金字塔形态答案：BDE三、集权与分权1 . 集权与分权（ 1 ） 集权与分权的含义集权是指将组织中的权力集中到较高的管理层次; 分权则是指将组织中的权力分散到整个组织之中 2 ） 集权与分权程度的主要标志•般组织的集权或分权程度，往往根据各管理层次拥有的决策权的情况来确定：第一、决策的频度- - 组织中较低管理层次制定决策的频度或数H越大，分权越高； 上层决策数目越多，集权就越第二，决策的幅度- 一组织中较低管理层次制定决策的范围越广，涉及职能越多，分权越高; 组织中较高管理层次 制定决策的范围越宽，涉及职能越多，集权越高第三，决策的重要性- - 组织中较低管理层次制定决策只影响该部门的日常管理，而不影响该部门今后发展，分权 越低; 反之越高第四，对决策的控制程度一- 如果上级对下级的决策没有任何控制，分权越高; 反之越高。

例题：下列哪些情形适合分权（）A 较低管理层次制定决策的频度或数目越大B 组织中较高管理层次制定决策的范围越宽，涉及职能越多C 如果上级对下级的决策没有任何控制D 较低管理层制定决策只影响该部门日常管理E 较高管理层决策数目越多答案：ACD(3)影响集权与分权程度的主要因素第一，决策的代价- - 较重要、耗费较多的应山较高管理层作出，重大决策不宜授权第二，决策的影响面--影响面比较大的决策权应集中使用第三，组织的规模- - 组织规模大，决策数目多，宜于分权; 反之，宜于集权第四，主管人员的素质与数量一一素质高，经验足，数量足，可分权; 反之，则应集权第五，控制技术的完善水平- - 比较完善的可以分权第六，环境影响- -环境越不稳定，各层主管人员管理幅度越受限制，应当集权例题：适宜集权的是( )A企业规模小B主管人员多，经验丰富C控制技术比较完善D环境稳定答案：A2 .授权(1)授权的含义授权是指上级委托给下级一定的权力，使下级在一定的监督之下，具有相当的自主权和行动权在授权过程中应该注意区分一下问题：授权不同于代理职务：代理职务是平级关系，授权是上下级关系授权不同于助理或秘书职务：助理或秘书的工作不承担责任，被授权者承担相应责任。

授权不同于分工：分工中的各成员之间没有隶属关系，授权具有上下级关系授权不同于分权：授权是上下级之间短期的权责授予关系，而分权是长期授权2)授权的基本原则第一，视能授权第二，明确授权范围第三，不可越级授权- 一只对直接下属授权第四，适度授权第五，适当控制例题：( ) 是指上级委托给卜级一定的权力，使下级在一定的监督之下，具有相当的自主权和行动权A代理B委托C授权D助理秘书答案：C四、直线与参谋1.直线关系和特点：上级指挥下级一 命令关系，从最高层，自上而卜，直至最基层2 .参谋关系和特点：起辅助作用，方便直线主管工作，比较复杂五、部门化1 . 企业部门的基本含义部门是指企业中主管人员为完成规定的任务有权管辖的一个特定领域企业划分部门的目的主要有两个：(1)将性质和内容相同或相似的工作归集在一起便于相互间的协作和统一管理(2)有利于明确企业中各项任务的分配与责任的归属2 . 现代企业部门划分的主要方法(1)职能部门化- - 大多数企业采用优点：发挥专业优势，主卦人员集中精力搞生产，有利于目标实现缺点：产生部门主义或本位主义，部门间协调困难(2)产品部门化- - 产品形成足够大的数量或不同产品用户或潜在用户足够多优点：有利于发挥专业设备效益，发挥人员专业知识技能，有利于部门协调、产品增长和发展缺点：要求更多的多面手，增加主管部门控制、协调难度(3)区域部门化优点：改善地区内的协调，有的放矢，有利于培养管理人才。

缺点：培养更多的独当一面的人才，不利于主管部门控制，区域协调不是很便利(4)其他方法：服务对象部门化、过程部门化、综合部门化等例题：产品部门化的优点是( )A发挥专业优势B发挥人员专业知识技能C改善地区内的协调D要求更多的多面手答案：B例题：现代企业部门划分的主要方法有0A职能部门化B产品部门化C 区域部门化D服务对象部门化E 综合部门化答案：ABCDE六、企业组织设计的任务、依据、原则1.企业组织设计的基本任务企业组织设计的任务主要由两部分构成：(1)提供组织结构系统图(2)编织职务说明书2 . 企业组织设计的主要依据(1)企业战略- - 企业组织结构的设计必须服从于企业战略，同时为战略目标实现提供保证不同战略要求不同业务活动; 战略重点的改变会引起企业组织工作重点改变(2)企业环境对业组织结构的整体特征产生影响; 对内部各部门关系产生影响; 对内部职务和部门设计产生影响3)企业技术业组织结构(4)企业发展阶段3 . 企业组织设计的基本原则(1)统一指挥的原则——个下级只能服从一个上级领导原则，并确定职务间的权责关系(2)权责对等的原则- - “ 事事有人负责”、 “ 事事有条件负责”(3)分工与协作原则—— 对部门、职务都有有明确规定，以及分工要适当(4)精简的原则- - 追求在部门和职务数量最低的程度条件下完成工作任务。

例题：有效防止政出多门，以免互相推诿责任的是0A统一指挥的原则B权责对等的原则C分工与协作原则D精简的原则答案：A第三节新型企业组织模式一、虚拟企业组织模式1 . 虚拟企业定义在资源有限的条件下，生产商以优势产品为依托，通过信息网络和快速运输系统，将供应商、经销商、顾客以及 规模各异拥有专长的小企业或车间连接起来，共同、及时开发、生产、销售多样化产品的开放式企业组织模式2 . 特征(1)具有高效信息管理系统——连接供应商、分销商、制造商和顾客2)与上下游企业结成战略联盟——自产核心部件和工艺，外包非核心部件和工艺3)注重研究开发能力的建设一一与科研机构积极合作4)产品趋于数字化一一数据压缩和数据纠正优势难以比拟3 . 优势(D 对市场需求反应快速- - 根据市场需求调整成员组成，以满足新产品开发和顾客需求; 不同成员可以充分发挥自 己的优势缩短产品开发周期，提高工作效力2)具备最优化的技术解决方案- - - - - 个企业本身具有一定的竞争优势，是其成为虚拟企业网络成员的必要条件3)能够分摊开发投资费用一一开发投资费用高昂、技术含量高的新产品( 4 ) 能有效规避经营风险- - 共同开发、共担费用、共享成果降低开发风险; 组合不同领域的成员降低投资风险克 服行业、地域壁垒; 可以将不同的竞争对手联合起来实现双赢。

4 . 经营方式( D 虚拟制造( 2 ) 虚拟开发( 3 ) 虚拟销售一- 卜属公司拥有独立法人资格的销售分公司或将销售业务委托给专业销售公司( 4 ) 虚拟结算( 5 ) 虚拟管理( 6 ) 虚拟服务- - 外包例题：( ) 是其成为虚拟企业网络成员的必要条件A对市场需求反应快速B 具有一定的竞争优势C能够分摊开发投资费用D 能有效规避经营风险答案：B二、战略联盟组织模式1 . 定义不同的企业为了达到某一目的通过契约形成的联合体，是一种暂时性的组织形式又称团簇型组织模式2 . 特征( 1 ) 结盟成员的双赢性一一有助于短期内新产品打入市场，尽快收回投资，获得经济效益 2 ) 组织结构的松散型一一无固定组织结构图和管理层次，不直接介入成员经营( 3 ) 比较优势是联盟基础( 4 ) 有助于规模经济效益的提高( 5 ) 有助于降低投资风险3 . 组织原则( 1) 目标导向原则( 2 ) 创新型原则( 3 ) 更新观念原则( 4 ) 相互约束原则( 5 ) 讲求信誉原则( 6 ) 保护商业秘密原则4 . 基本形式( 1) 合资企业式联盟( 2 ) 功能协议式联盟( 3 ) 股权参与式联盟( 4 ) 框架协议式联盟( 5 ) 同业俱乐部三、学习型组织模式1 . 特征( 1) 成员有共同愿景( 2 ) 有多个创造性团体组成( 3 ) “ 地方为主”的扁平式结构( 4 ) 组织边界的重新界定( 5 ) 成员事业与生活的平衡( 6 ) 领导者的新角色2 . 学习模式( 1) 适应性学习模式( 2 ) 发展性学习模式( 3 ) 过渡性学习模式( 4 ) 创新性学习模式3 . 五项修炼( 1) 第一：自我超越( 2 ) 第二：改善心智模式( 3 ) 第三：建立共同愿景( 4 ) 第四: 团队学习( 5 ) 第五：系统思考第四节企业组织变革一、 企业组织生命周期1 . 企业组织生命周期的含义所谓企业组织生命周期是指一个企业的诞生、成长直至最后消亡的过程。

2 . 企业生命周期各阶段的演进与组织特征( D 企业的创业阶段组织是非规范的，非常灵活，组织层次少，分工不明确，由企业主本人独揽大权，产品或服务单•沟通与协调简 单、直接，决策效率高，经营目标立足于生存，缺乏长远规划( 2 ) 企业的集体化阶段组织逐步规范，分工明细，机构增加，沟通协调也增加，产品集中，开始引入职业经理人，出现经营权与所有权 分离企业目标是获取高速成长的市场机会，有创新愿望 3 ) 企业的规范化阶段内部机制制度化、程序化、科学化开始形成，有较成熟的产品线，能提供多样化服务，内部环境稳定专业化管 理成为主要管理方式，企业目标是扩大市场并寻找新的经济增长领域，呈现多元化趋势 4 ) 企业的精细阶段出现老化问题，经营者丧失灵活性，官僚作风兴起，沟通决策速度慢内部推诿卸责现象增多，缺乏创新，高层 控制力减弱企' 也要注意主要目标的实施，以免大幅哀退通常要更换高层管理者例题：下列说法正确的有( )A企业在创业阶段缺乏长远规划B企业在集体化阶段以扩大市场寻求新的领域为目标C企业在规范化阶段呈现多元化趋势D 企业在精细阶段缺乏创新E企业也在规范化阶段有成熟产品线答案：A C D E二、 企业组织变革的基本动因1 .企业组织变革的基本原因企业组织变革的基本原因在于组织本身发展过程中的矛盾冲突。

因为企业既要实现经营目标，又要适应环境这 些矛盾主要集中反映在三个方面：( 1 ) 环境要求与企业内部要求之间的矛盾( 2 ) 组织目标与个人之间的矛盾( 3 ) 科学、理性与人性之间的矛盾2 .企业变革的外部驱动因素引起企业变革的外部因素可以归纳为以下几个方面：( 1 ) 技术( 2 ) 政治、法律( 3 ) 经济( 4 ) 社会3 .企业变革的内部驱动因素引起企业变革的内部驱动因素可以归纳为以卜几个方面：( 1 ) 企业目标的选择与修正( 2 ) 组织职能的转变( 3 ) 企业成员内在动机与需求的变化例题：企业变革的内部驱动因素有( )A技 术 B企业成员内在动机与需求的变化C企业目标的选择与修正D经 济 E组织职能的转变答案：BCE三、企业组织变革的先兆1 . 企业决策效率低下或经常出现决策失误决策是企业管理的中心环节，是每一个企业管理者最为重要的工作决策效率低下或经常出现决策失误对一个企 业是十分危险的2 . 企业沟通渠道不畅沟通是一种程序，沟通不畅必然导致信息不灵、人员混乱、部门协调不力，最终消亡3 . 企业的组织职能难以正常发挥4 . 企业缺乏创新四、企业变革的战略类型1 . 技术变革技术变革主要是是指生产流程方面的变革，包括有关知识和技能的更新和应用。

涉及生产技术，包括工作方式、 装备、工艺流程等2 . 产品与服务变革产品与服务变革是关于企业产品或服务产出的新产品包括对现有产品的小改进或者更新模式3 . 战略与结构变革战略I)结构变革所涉及的完全是企业行政管理问题这些问题主要关系到企业的监督与管理4 . 文化变革文化变革是指针对企' 业员工的价值观、态度、期望、信仰，以及行为和能力等方面所进行的变革涉及员工思维 变化，完全是精神方面的例题：技术变革涉及()A 生产技术B 产品的小改进C产品的更新D企业行政管理答案：A五、影响企业成功变革的因素- - 五大因素1 . 企业战略随着企业规模的扩大、环境的变化、经营重心的转移，战略也要相应不断地发生变化2 . 企业成长组织成长意味着组织规模的扩大、经营范围的拓展、生存期限的延长经历五个阶段：创新变革、领导人变革、 授权变革、协调变革、分权变革3 . 社会发展4 . 技术创新技术因素是组织演变的基本动因5 . 组织文化组织文化是在组织中长期形成的共同思想、作风、价值观和行为准则，是一种具有组织个性的信念和行为方式六、企业变革的模式与方法1 . 库特・ 卢因模式从探讨组织变革中组织成员的态度出发，提三个阶段：现状的解冻一转变新的状态一重新冻结新的现状。

1)现状的解冻(2)转变新的状态(3)重新冻结新的现状库特. 卢因认为组织变革是变革推动力与变革阻力较量的结果2 . 卡斯特变革模式卡斯特变革模式把组织变革分为六个步骤：(1)回顾和反省 才找问题(2)觉察问题- 一发现问题(3)分析问题⑷提出解决问题的方案- - 评估方案(5)实行变革- - 具体实施⑹检查变革的成果3 . 约翰. 科特变革模式(1)形成紧迫感- - 发现问题，商讨对策(2)建立联合指导委员会(3)努力构思设想，制定相应的战略- 一向员工指明变革方向(4)传播变革设想- - 告诉员工怎么做(5)授权各级员工采取行动--企业要消除障碍，鼓励冒险和反传统的观念和行动(6)创造短期的利益- 一鼓励带来收益的人(7)利用已得的信誉，改变不合变革的制度结构和政策- - 雇佣、提拔、培养实施改革设想的人(8)使新方法在组织文化中形成制度化例题：下列是库特. 卢因的观点的有( )A现状的解冻B分析问题C转变新的状态D建立联合指导委员会E 重新冻结新的现状答案：ACE第三章市场调查与预测第一节市场调查方法一、访问法（ 一） 访问调查法调查人员通过面对面的询问与观察被调查者已获得市场信息的一种方法。

分为人户访问法、拦截式访问法、计算 机辅助访问法、焦点小组座谈法和深层访谈法1、入户访问法- 一调查人员到被调查者家中或工作单位进行访问，直接与被调查者接触，然后利用调查问卷支个 问题进行询问，并记录对方的回答以收集市场信息的调查方法优点：访问灵活性强、可以使用辅助工具（ 如图片表格） 、准确性较强缺点：调查成本高、调查时间长、拒访率高、对调查员要求高调查质量易受天气、时间、被调查者情绪影响是最常用的原始资料收集的调查方法用于调查项目比较复杂的产品测试、广告效果测试、消费者调查、顾客满 意度调查、社情民意调查等例题：（ ） 是最常用的原始资料收集的调查方法A人户访问法B拦截式访问法C计算机辅助访问法D焦点小组座谈法答案：A2、拦截式访问法街头拦截法--调查员在事先选定的若干街头地段选取访问对象， 取得他的同意后在现场按问卷进行访问以收集市 场信息的调查方法商场拦截法一一在商场的特定环境中针对某些顾客群体在商场的适当位置进行拦截， 将事先设计好的问卷（ 针对环 境、商品陈列、服务态度、满意度） 提交给被拦截对象，请其回答以收集市场信息的调查方法定点拦截法--在人流或车流比较多的地方组定地点、设置面访室，然后又调查员在事先选定的若干地点拦截访问 对象，征得同意后，带到血访室进行问卷调查。

拦截式访问法优点：访问地点集中、解决时间、节省费用; 避免入户调查的一些困难; 较容易对访问员进行监控拦截式访问法缺点：不适用内容复杂、不宜公开的调查; 被调查者身份难以识别，具有偶然性影响精确度; 拒访率 局o运用时注意：问卷内容不宜过多，简单明了不涉及个人隐私; 访问中控制他人对被调查者的影响; 甄别人员身份3、计算机辅助访问法- - 将问卷设置在电脑中，以辅助入户访问或拦截式访问包括问卷设计系统、访问管理系统、数据录人系统和问卷统计系统4、焦点小组座谈法- - 采用小型座谈会的形式挑选一组具有代表性的调查对象，如一个经过训练的主持人以自然 的形式与一个小组的具有代表性的消费者或客户交谈，从而获得信息资料的方法优点：速度快、效率高; 取得资料广泛深入; 结构灵活; 能将调查与讨论结合，可以进行科学预测缺点：对主持人要求高; 易做出错误判断; 信息凌乱，后期整理分析难度大; 不易讨论个人隐私问题使用时的几点说明： 人数要适中， 8-12人; 营造分正式会议的轻松氛围; 小组由具有一定同质性的人群组成; 时间控 制 在 1-3个小时; 做好会议记录，以便会后整理分析; 主持人应引导会议围绕•个焦点进行。

适用于研究消费者对某类产品的认识、偏好和行为，获取消费者对老产品产生的新想法，获取消费者对新产品概 念的印象，研究广告创意，获取消费者对具体市场营销计划初步反应等市场调查主题5、深层访谈法- - 深层访谈法是•种无结构的、直接的、个人的访问调研者按照拟定的提纲对受访者进行个别 询问以获取信息比较常用的深层访谈技术主要有二种：阶梯前进（ 循序渐进由外及内） 、隐蔽问题寻探（ 将重点放在 个人痛点上） 、象征性分析（ 通过反面比较来分析对象的含义想知道是什么，要先知道不是什么） 优点：比焦点小组法更深入了解内心想法，更易于交换想法; 可以将反映与被访者直接联系起来焦点小组座谈法相同，且在程度上更深，时间费用更多.适合深层访问法的是：详细询问被访者想法; 讨论保密、敏感、为难的话题； 了解被访者易随群体反应摇摆的情况; 详细了解复杂行为; 访问竞争对手; 调查的产品比较特殊例题：拦截式访问法与入户调查法相比缺点有（ ）A不适用内容复杂B不宜公开的调查C被调查者身份难以识别D具有偶然性影响精确度E拒访率高答案：A B C D（ 二） 调查法一一打的方式与被调查者交谈，获取信息的调查方法1、传统调查- - 选取•个被调查者，拨打，询问一系列的问题，获取信息的调查方法。

特点：调查员集中，固定时间访问，现场有监督人员管理2、计算机辅助调查（ CATI）调查法的优点：费用低、时间短、范围广、无心理压力，回收率高、访问不易接触的被调查者、易控制质量缺点：不深入无法使用辅助工具、时间不能过长内容难深入、受网络影响、对真实性难以判断适用于民意测验和较简单的市场调查项目注意热点问题突发问题的快速调查、特定问题的消费者调查、企业对 企业的调查、特殊群体调查、都市地区的某些产品或服务的市场调查 三） 邮寄调查法- - 用邮寄的方法把调查问卷寄给实现选出的被调查者， 请其按照要求填写后寄回来的收集信息的 调查方法优点：费用低、范围广、回答时间充分、被调查者不易受调查者倾向性意见的影响缺点：回收率低、时间长、回答存在偏差注意，选择有效的邮寄名单、提前通知致谢、设定物质奖励、附回信信封和邮票、问题便于回答简短 四） 留置调查法一 一 将事先准备好的问卷交给被调查者，在其填好后，山调查者定期收回优点：回收率高、回答时间充分缺点：费用高、占用被调查者的时间多二、观察法一一调查者宜接或通过仪器在现场观察被调查者的行为并记录其行为痕迹来取得第一手资料的调查方 法双方无直接接触，也不需回答问题。

参与性观察法--又称亲身经历法，即调查者亲自参与某种活动来收集信息的方法如伪装购物法、神秘购物法非参与性观察法- 一调查者以局外人的身份深入调杳现场，从侧面观察记录所发生的市场行为或状况，获取信息的 方法如供货现场调查、销售现场观察、使用现场观察跟踪观察法一一对被调查者进行跟踪性的观察在上产跟踪和记录顾客的购物活动、特定地点的长时间跟踪观察、 企业用户的产品使用的跟踪观察痕迹观察法一一对现场遗留的事物或痕迹进行观察，用以「 解或推断过去的市场行为仪器观察法- - 特定现场安装仪器通过自动录像、录音、计数等获取信息遥感观察法--用遥感技术、航测技术等科学计数收集信息的方法观察法的优点：直观可靠、简单易行、没有心理压力缺点：受时间空间限制、费用高、只能看表面资料、对观察员要求高三、实验调查法- 在调查中通过在•定条件下改变某些变量而保持其他变量不变，以此来衡量这些变量的影响效 果，从而获得第一手资料的调查方法研究特定问题的各因素之间的因果关系的•种有效手段常用于研究某种商品 在改变包装、价格、广告等因素时会产生的效果优点：有一定的可靠性、主动性和较高精确度缺点：时间长、费用高、易出现可变因素。

一） 种类：1 . 实验组事前事后对比实验2 . 控制组与实验组对比实验（ 同时）3 . 有控制组的事前事后对比实验四、文案法- - 通过查看、阅读、检索、筛选、剪辑、购买、复制等手段，收集二手资料的一种调查方法优点：资料多，方便、容易、迅速，时间短、费用低缺点：二手资料不一定满足需要、缺乏当前数据存在时效性缺陷、准确性相关性存在问题分为有偿收集和无偿收集五、网络调查法- - 利用互联网搜集市场信息的调查方法站点法一被动调查法电子邮件法——主动调查法随机IP 法——主动调查法视频会议法一主动调查法访谈法一主动调查法搜索引擎法一被动调查法，用于二手资料收集例题：即能收集二手资料又属于被动调查法的是（）A站点法B电子邮件法C访谈法D搜索引擎法答案：D第二节市场调查方案设计与调查报告撰写一、市场调查方案设计（ 一） 设计过程1 . 确定市场调查的目的和要求；2 . 确定调查内容；3 . 确定调查对象和调查单位；4 . 设计调查问卷或调查表；5 . 确定调查方式和方法市场普查和市场抽样调查市场抽样调查分随机抽样和非随机抽样6 . 确定调查的时间和期限期限受调查工作难易程度、工作量大小和时效性要求的影响7 . 确定资料整理方案；8 . 确定资料分析方案（ 回归分析、相关分析、聚类分析等） ；9 . 确定调查进度；10 . 确定调查费用预算；11 . 制订调查组织计划；12 . 撰写调查计划书。

二） 可行性研究和评价1、逻辑分析法2、经验分析法3、试点调查法--在正式调查前选取一个规模小有代表性的区域十点，一发现方案的不足和缺陷口的：对方案进行检验、 了解工作安排是否合理是否存在薄弱环节注意事项：建立有实干精神的调查团队、选择适当的试点调查对象、分析结果找到不足并修正二、问卷设计- 一问卷也称调查表，它是调查者根据调研目的和要求，设计出的由一系列问题、备选答案及说明组 成的、向被调查者收集资料的一种工具，也是市场调研中收集资料和数据的一种基本方式根据调研题目的类型，可分为开放式问卷（ 只提供问题） 和封闭式问卷（ 规定答案选择） 根据调研方式，问卷可分为派员访问问卷、调查问卷、邮寄调查问卷、网上调查问卷和座谈会调查问卷等根据问卷的填答方式，问卷可分为自填式问卷和代填式问卷问卷 般包括前言、被调查者项目、调查项目、结束语、填表说明和编号六个部分调查报告的撰写：•般包括扉页、摘要、目录、序言、正文、结论和建议以及附件七个部分第四章生产过程组织 第一节生产过程组织概述生产组织:(•)生产组织的概念( 二)生产组织的必要性优化的生产组织能够使产品在生产过程中行程最短、时间最省、耗费最少，并有利于按质、按量、按时完成生产 任务。

生产过程：( 一)生产过程的概念( 二)生产过程的构成不同企业山于技术设备条件、专业化协作水平以及企业生产的性质和特点不同，生产过程构成有着一定的差别, 而且随着企业自身生产发展也会发生变化 一般企业的生产过程基本上是山生产技术准备过程、基本生产过程、辅助 生产过程、生产服务过程等组成1)生产技术准备过程2)基本生产过程3)辅助生产过程4)生产服务过程生产过程组织的概念与要求：() 生产过程组织的概念( - )生产过程组织的合理要求生产过程的合理组织是企业高质量、高效率和低成本为社会提供产品，实现较好的经济效益的基本任务和必然要 求合理地组织生产过程必须考虑很多客观要求：(1)连续性原则2)比例性原则3)节奏性原则4)准时性原则5)柔性原则生产类型：( 一)大量生产类型大量生产类型是指生产的产品产量大而品种少，经常重复生产一种或少数几种类似的产品的一种生产类型 二) 成批生产类型成批生产是指产品产量较少，品种较多，专业化程度较低的一种生产类型成批生产具有•定的生产稳定性和生产重复性，具有定期重复轮番生产的特点成批生产又可分为大批生产、中批生产和小批生产三种类型其中，中批生产更加明显( 三) 单件生产类型单件生产类型是指生产的产品品种繁多，而每•种产品仅生产- 分( 件) 或少数儿台( 件) 的生产类型。

第四章生产过程组织第一节生产过程组织概述生产组织：( 一) 生产组织的概念( 二) 生产组织的必要性优化的生产组织能够使产品在生产过程中行程最短、时间最省、耗费最少，并有利于按质、按量、按时完成生产 任务生产过程：( 一) 生产过程的概念( 二) 生产过程的构成不同企业由于技术设备条件、专业化协作水平以及企业生产的性质和特点不同，生产过程构成有着一定的差别, 而且随着企业自身生产发展也会发生变化 •般企业的生产过程基本上. 是由生产技术准备过程、基本生产过程、辅助 生产过程、生产服务过程等组成1)生产技术准备过程2)基本生产过程3)辅助生产过程4)生产服务过程生产过程组织的概念与要求：( - ) 生产过程组织的概念( 二) 生产过程组织的合理要求生产过程的合理组织是企业高质量、高效率和低成本为社会提供产品，实现较好的经济效益的基本任务和必然要 求合理地组织生产过程必须考虑很多客观要求：(1)连续性原则2)比例性原则3)节奏性原则4)准时性原则5)柔性原则生产类型：( 一) 大量生产类型大量生产类型是指生产的产品产量大而品种少，经常重复生产一种或少数几种类似的产品的一种生产类型 二) 成批生产类型阡R-LWEBiTlS-L序里阡"_1_咚1与比. ，京5_1_序如华;S -V等仟只泥等三附. = _£庠 等 评 完生 后 , 才髓开始优工, 刈成垣工序的第一个零件H工比同， 可队最后一个零件的城工B ］代农次向 JT曳推麦定。

它既码出街道工序上零偿的工二工SiS#豹W与每个零件在一道工序加工完成后就 格却下道工序去仄工.三行戌序行动方式下， 一批弃件全部生产完戌的生产周期的计箕公式物下：T** - £% + ( “ - i ) ( E■ 大-E/小 ) | > |式 中TF：- - -二行| 时移动方式下零件筑工的生产周期；TE法——比相令3工序屋伸工 E 大的工序的N件工况：%.- - - - 比坦书工序生件工E 小的工序35三件工时.公式中m. n .1三舵：三行& 文序好前方式下萼件金优生产完或非生产周期也可炼如下计算公式： ■ - 一1Q* = "Z， ， - ( n - D ( ■ I m式牛女 芸名为等在留奇道工序中班忘的生号工序行便.三种移动方式的比较：顺序移动方式的优点是组织生产较简单，设备在加工零件时不出现停顿，工序间搬运次数少其缺点是生产周期 长平行移动方式的突出优点是充分利用平行作业的可能，使生产周期达到最短问题是一些工序在加工时，出现时 干时停的现象，对设备运转不利，同时运输次数多，组织生产比较麻烦平行顺序移动方式吸取两者的优点，生产周期较短，每道工序在加工一批零件时不发生停顿现象，使设备能连续、 正常运转。

这种方法运输次数也较多，组织生产也比较复杂在实际生产与业务工作中，要结合实际，因地制宜地选择具体应用时要根据具体条件考虑下列因素：(1)企业的生产类型单件小批企业多采用顺序移动方式; 大量大批生产，特别是组织流水线生产时. ，宜采用平行 移动方式或平行顺序移动方式2)生产任务的缓急生产任务急，应采用平行移动方式或平行顺序移动方式，以争取时间满足交货期需要3)劳动量的大小和零件的堇轻工序劳动量不大，币; 量较轻的零件，宜采用顺序移动方式; 工序劳动量大，重量 很重的零件，宜采用平行移动方式或平顺移动方式4)企业内部生产单位专业化形式对象专业化的生产单位宜采用平行或平行顺序移动方式; 而工艺专业化的生产 单位，宜采用顺序移动方式5)改变加工对象时，调整设备所需的劳动量如果调整设备所需的劳动量很大，不宜采用平行移动方式; 如果改 变加工对象时，不需调整设备或调整设备所需时间很少时，宜采用平行移动方式第四节生产过程组织的具体形式生产线组织：生产线是产品生产过程所经过的路线，即从原料进入生产现场开始，经过加工、运送、装配、检验等•系列生产 活动所构成的路线生产线的种类，按范围大小分为产品生产线和零部件生产线，按节奏快慢分为流水生产线和非流 水生产线，按自动化程度分为自动化生产线和非自动化生产线。

流水生产线组织:X- - -八raw$«一一出第aiJl工件安桂的鼻际工fF地岭. 《什斯钻经所成工人人款5, 赛群嘉虚第磬门自动线组织：自动线是指在生产线和流水线的基础上发展起来的，技术上更为先进的一种生产组织形式 ­） 自动线的特征（ 1 ） 较•般流水线效率更高 2 ） 生产过程具有高度的连续性和节奏性 3 ） 有利于稳定产品质量 4 ） 能从事人体 所不能胜任的特殊工作 5 ） 有利于降低产品制造成本 6 ） 生产过程是完全自动进行的 二） 组织自动线的条件（ 1 ） 在加工对象方面，要求有很高的标准化、通用化水平，零件的结构便于自动装夹运输和加工 2 ） 在工艺方面, 必须采用先进的工艺方法和设备，采用的工艺规程应尽量减少装夹次数 3 ） 在劳动组织方面，对自动线上的劳动力 进行必要的挑选和培训，使其具备正确调整、诊断设备故障的能力 4 ）在生产管理、原材料供应、设备维修、环境 卫生和工具更换方面，提出了更严格的要求 三） 自动线的形式（ D按零件是否通过机床上的装夹器具，可分为通过式自动线和非通过式自动线 2 ） 按零件运输方式，可分为直接运输自动线、间接运输自动线、悬挂运输自动线和工件升起运输自动线。

3 ） 按加工设备的连接方式，可分为刚性连接自动线和柔性连接自动线 4 ） 按设备排列方式，可分为顺序排列的自动线、平行排列的自动线和顺序平行混合排列的自动线 5 ） 按布局形式，可分为直线式自动线、折线和封闭式自动线第五节安全生产管理安全生产的含义与特点：（ 一） 安全生产的含义安全生产是指为了使劳动过程在符合安全要求的物质条件和工作秩序下进行，防止伤亡事故、设备事故及各种灾 害的发生，保障劳动者的安全健康和生产、劳动过程的正常进行，而采取的各种措施和从事的一切活动 二） 安全生产的特点（ 1） 预防性 2 ） 长期性 3 ） 科学性 4 ） 群众性 三） 安全生产的基本方针安全生产的基本方针是劳动过程中做好劳动安全卫生工作必须遵守的基本原则我 国 《 安全生产法》规定的安全 生产的基本方针是：安全第一、预防为主安全第一与预防为主是相辅相成、相互促进的安全生产管理的内容：安全生产管理机构和安全生产管理人员安全生产责任制安全生产管理规章制度安全生产策划安全培训教育安全生产档案具体包括：( 1) 认真学习、研究、领会和掌握并坚决贯彻执行国家有关安全生产、劳动保护法令、法规、规范、条例、标准和 命令。

2 ) 结合企业生产实际制定安全生产目标和战略方针，建立企业安全生产、劳动保护管理组织，责任落实到组织和 个人，明确责权利关系，并建立事故预警系统 3 ) 根据企业具体情况组织制定安全生产、劳动保护规章制度和操作规程，编制安全技术措施计划，并做到严格执 行，令行禁止 4 ) 经常进行切实有效的安全生产教育、培训、练兵、检查、评比活动，认真实施奖惩措施 5) 发生安全生产事故坚决做到四不放过，即事故原因未查清不放过、事故责任人和员工未受到教育不放过、防范 措施未建立不放过、责任人未受到处理不放过 6 ) 对安全生产设施、劳动保护用品及其他安全生产用品使用要到位，定期检修 7 ) 认真做好安全生产档案、信息管理工作生产经营单位主要负责人的安全生产职责：生产经营单位的主要负责人是本单位安全生产的第啧任者，对安全生产工作全面负责《 安全生产法》第 17 条将其职责规定为：( 1) 建立、健全本单位安全生产责任制；( 2 ) 组织制定本单位安全生产规章制度和操作规程；( 3 ) 保证本单位安全生产投入的有效实施；( 4 ) 督促、检查本单位的安全生产工作，及时消除生产安全事故隐患；( 5) 组织制定并实施本单位的生产安全事故应急救援预案；( 6 ) 及时、如实报告生产安全事故。

第六节清洁生产与“ 5S ”管理清洁生产：( 一) 清洁生产概述1 . 清洁生产的产生2 . 清洁生产的定义3 . 清洁生产的目标4 . 清洁生产的特点( 1) 清洁生产是降低消耗、预防污染、实现可持续发展的战略性大问题，绝不能等闲视之，要站在战略层面的高度 去认识它、对待它，强调实施的重要性、 紧迫性，下决心加以实施 2 ) 清洁生产要坚持从源头抓起，实行全过程控制，要以预防为主，想在前头，做在前头，把污染的程度减少到最 低 3 ) 清洁生产是一个涉及面广，影响程度较大的问题，要从综合的角度考虑问题，分析每个环节，弄清各种关联影 响因素，协调各种关系，系统解决问题 在坚持以预防为主的前提下，做好防治结合，灵活地处理各类问题 4 ) 清洁生产是一个长期的运作过程，受到历史、现实、人们的认识水平、生产力水平、技术因素等方面的影响， 不可能一蹴面就，要充分认识到实施清洁生产的艰巨性、复杂性、反复性 二) 基于生产过程的清洁生产实施清洁生产的基本途径可概括为以下五个主要方面：L原材料( 包括能源) 的有效使用和替代2 . 改革工艺和设备3 . 改进运行操作管理4 . 产品改革替代5 . 生产系统内部循环利用“ 5S”管理：( - ) “ 5S”活动的含义"5S"是整理( Se i r i ) 、整顿( Se i l o n ) 、清扫( Se i s o ) 、清洁( Se i k e e t s u ) 和素养( Sh i t s u k e ) 这 5 个词的缩写。

二) “ 5S”活动的内容和具体要求1 . 整理( Se i r i ) 2 . 整顿( Se i t o n )整顿活动的要点是：( 1 ) 物品摆放要有固定的地点和区域，以便于寻找和消除因混放而造成的差错； ( 2 ) 物品找放要科学合理，例如，根 据物品使用的频率，经常使用的东西放得近些( 如放在作业区内) ，偶尔使用或不常用的东西则应放得远些( 如集中放 在车间某处) ； ( 3 ) 物品摆放目视化，使定量装载的物品做到过目如数，不同物品摆放区域采用不同的色彩和标记3 . 清扫( Se i s )清扫活动的要点是：( 1 ) 自己使用的物品，如设备、工具等，要自己清扫而不是依赖他人，不增加专门的清扫工 2 ) 对设备的清扫， 着眼于对设备的维修保养清扫设备同设备的日常检查结合起来清扫设备要同时做好设备的润滑工作，清扫也是保 养 3 ) 清扫也是为了改善，所以当清扫地面发现有飞屑和油水泄漏时，查明原因并采取措施加以改进4 . 清洁( Se i k e e t s u )5 . 素养( Sh i t Su k e )( 三) “ 5 S”活动的发展现在，许多企业在“ 5 S”管理基础上增加了安全( Sa f e t y ) 和节约( Sa v i n g ) 两个活动，构成了 “ 7S”活动。

第五章质量管理 第一节质量与全面质量管理质量的概念：质量是指一组固有特性满足要求的程度质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性具备满足顾客及其他相关方所要求的能力质量具有经济性、广义性、时效性、相对性质量特性：质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性质量概念的关键是“ 满足要求”，这 些 “ 要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据它包括：性能适用性、可信性（ 可靠性、维修性、维修保障性） 、安全性、环保性、经济性和美学性硬件质量特性有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；有外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；有经济特性，如使用成本、维修时间和费用等；还有其他方面的质量管理特性，如安全、环保、美观等质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的服务质量特性是服务产品所具有的内在特性服务特性可以分为五种类型：可靠性，准确地履行服务承诺的能力；响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。

软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植等六个特性软件作为有别于电气、电子元件等硬件的新元素被引进计算机系统按传统观念，软件寿命是无限的，软件没有 物理的磨耗或耗散，它的质量问题与硬件相比具有较特殊的属性流程材料质量，有可定量测量的特性，如强度、黏度、速度、抗化学性等，也有定性的特性，只能通过主观性的 判断来测量，如色彩、质地或气味等常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为：关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求会直接影响产品安全性或使产品整体功能丧失的质量特性；重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性；次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失质量概念的发展：质量的概念不断深化、发展具有代表性的质量概念主要有： “ 符合性质量” “ 适用性质量”和 “ 广义质量”1.符合性质量概念2 . 适用性质量概念3 . 广义质量概念质量管理的基本概念及发展：（ 一） 质量管理的定义质量管理是指从质量方面指挥和控制组织的协调活动质量管理通常包括：制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进这几个环节。

二） 质量方针和质量目标（ 三） 质量策划质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标 四） 质量控制质量控制适用于对组织任何质量方面的控制，不仅仅限于生产领域，产品的设计、生产原料的采购、服务的提供、 市场营销、人力资源配置，涉及组织内几乎所有的活动均适用质量控制的目的是保证质量，满足要求为此，要 解决要求（ 标准） 是什么、如何实现（ 过程） 、需要对哪些进行控制等问题 五） 质量保证质量保证定义的关键词是“ 信任”，对达到预期质量要求的能力提供足够的信任这种信任是在订货前建立起来 的，如果顾客对供方没有这种信任则不会与之订货 六） 质量改进作为质量管理的一部分，质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力全面质量管理：（ 一） 全血质量管理的概念（ 1 ） 全企业的质量管理 2 ） 全过程的质量管理 3 ） 全员参加的质量管理 4 ） 多方法的质量管理 二） 全面质量管理实施的原则1 . 预防原则; 2 . 经济原则; 3 . 协作原则; 4 . 抓住思、 想、目标、体系、技术四个要领企业贯彻这一原则时必须明确：（ D全血质量管理是一种科学的管理思想。

2 ） 全血质量管理必须围绕一定的质量目标来进行 3 ） 企业的质量目标 是通过一个健全而有效的体系来实现的 4 ） 全面质量管理是一套能够控制质量、提高质量的管理技术和科学技术 三） 全血质量管理实施的工作程序1 . 决策2 . 准备3 . 开始4 . 扩 展 5 . 综合在经过试点和扩展之后，企业就基本具备了实施全面质量管理的能力为此，需要对整个质量管理体系进行综合 通常需要从目标、人员、关键业务流程以及评审和审核这四个方面进行整合和规划 四） 实施全面质量管理的基本方法一PD C A 循环PD C A 循环把工作过程分为以下四个阶段：（ 1 ） 计划阶段（ Pl a n ） 2 ） 执行阶段（ D o ） 3 ） 检查阶段（ C h e e k ） （ 4 ） 处理阶段（ A c t i o n ）PDCA循环的特点是很明显的：第一，PDCA循环是连续的循环过程，每经过一个循环，质量水平就进一步提高，是螺旋式的上升; 第二，PDCA循 环的关键环节在于总结阶段，总结阶段起到了承前启后的作用， 保证了 PDCA循环不断地进行; 第三，PDCA循环过程中 要从周围众多的问题中选取最重要的问题去解决，针对影响问题的众多原因耍确认最重要的原因解决问题，体现了重 点论的思想。

第二节治理控制方法两图一表法：( 一) 排列图排列图又称主次因素分析图或帕累托图排列图法是根据“ 关键的少数，次要的多数”原理，将数据分项目排列 作图，以直观的方法来表明质量问题的主次及关键所在的一种方法排列图是针对各种问题按原因或状况分类，将 数据从大到小排列而出的累计柱状图其在质量管理中的作用主要是抓住影响质量的关键性问题在制作排列图的过程中主要有以下四个步骤：(D确定需要调查的问题和收集数据2)设计数据记录表，填写记录表并计算合计栏3)计算数据表中各项不合格数据的总数，以及各项不合格数据所占百分比和累计百分比4)制作界 加工产品的质量波动是离现存在的， 井且这的波动在一定条件下形成一定的现樟，在全面质量£ 代表比率或频 率，左纵轴上। 管理中. 人《 施用M图采整理数提,Jffi的责矍特性数据分布状态， 刨产品的后量波动， 从而了决后在横输h 按频数大小画1线工序质量的分右规雀.( -) 因果〈给制S6方图,要经过以下几个抄奥:因果分析I 出质量问题与7(1)收筵数理. 甘对所索楼蛤的产品的商量苻住,范机地抽取T IM B N的览量特性初E , Nil 鬻大于等于50 .好照族先后领序排列.深入剖析，找在使用因！ 量问题产生的原因对，要从. ⑵找出数据中的候大值町最小值,计苴极差•数36中的最大值和最小值分别用XmaxKlXmin.寰示. 双“国( 三) 对策； R=X对策表( 措解决问题的对8 ⑶馨工序能力：(4)家在质量管J h = (和 环 境(Envi 这种差异被称：⑸ *影响质量f列 .m量影响较小，t .y造过程处于非彳 5m"直方图：⑹族⑺维后，就要制定 5K.方法(Method) 总存在着差异,距依次排的，对产品质 波动，致使制图5 T ・ 方图第三节质量管理体系质量管理体系的概念及作用:质量管理体系即在质量方面指挥和控制组织的管理体系。

质量管理体系的作用体现在两个方面：一是质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的机会；二是质量管理体系能向组织及其顾客提供信任，信任组织能够持续提供满足其要求的产品质量管理体系理论基础：1 . 质量管理体系的理论说明2 . 质量管理体系要求与产品要求3 . 质量管理体系方法建立和实施质量管理体系以及保持和改进现行的质量管理体系的方法包括以下步骤：（ 1） 确定顾客和其他相关方的需求和期望； （ 2 ） 建立组织的质量方针和质量目标； ⑶确定实现质量目标必需的过程 和职责； （ 4 ） 确定和提供实现质量目标必需的资源； （ 5 ） 规定测量每个过程的有效性和效率的方法； （ 6 ） 应用这些测量方 法确定每个过程的有效性和效率； （ 7 ） 防止不合格产品并消除其产生原因的措施； （ 8 ） 建立和应用持续改进质量管理体 系的过程4 .最高管理者在质量管理体系中的作用5 . 质量管理体系文件6 . 质量管理体系评价具体如下：（ 1） 质量管理体系审核 2 ） 质量管理体系评审 3 ） 自我评定7 . 持续改进持续改进质量管理体系可采取下列步骤：（ 1） 分析和评价现状，以识别改进的区域； （ 2 ） 确定改进目标； （ 3 ） 寻找可能的解决办法以实现这些目标； （ 4 ） 评价这些 解决办法并作出选择；（ 5 ） 实施选定的解决办法； （ 6 ） 测量、验证、分析和评价实施的结果以确定这些目标已经实现； （ 7 ） 正式采纳更改（ 即形成正式的规定） ； （ 8 ） 必要时，对结果进行评审，以确定进•步改进的机会。

8 . 统计技术的作用9 . 质量管理体系与其他管理体系的关注点10 . 质量管理体系与优秀模式之间的关系两者的共同点是：（ 1） 使组织能够识别它的强项和弱项； （ 2 ） 包含对照通用模式进行评价的规定； （ 3 ） 为持续改进提供基础； （ 4 ） 包含外 部承认的规定I S O 9 0 0 0 族质量管理体系标准：（ -） I S O 9 0 0 0 族标准的由来和发展（ 二） I S O 9 0 0 0 族标准的结构及特点I S O 9 0 0 0 族标准/ 文件由以下四部分构成：第一部分：核心标准包括：（ D I S 0 9 0 0 0 ： 2 0 0 0 《 质量管理体系一基础和术语》; （ 2 ） I S O 9 0 0 1： 2 0 0 0 《 质量管理体系一要求》； （ 3 ） I S O 9 0 0 4 ： 2 0 0 0 《 质量管理体系- - 业绩改进指南》； （ 4 ） IS O 1 9 0 1 1 ： 2 0 0 2 《 质量和（ 或） 环境管理体系审核指南》第二部分：其他标准包括：（ DIS 0 1 0 0 0 6 ： 2 0 0 3《 质量管理体系一项目质量管理指南》； （ 2 ） IS 0 1 0 0 0 7 ： 2 0 0 3《 质量管理体系一技术状态管理 指南》; （ 3） IS 0 1 0 0 1 2 ： 2 0 0 3《 测量管理体系一测量过程和测量设备的要求》； （ 4 ） IS O 1 0 0 1 5 ： 1 9 9 9 《 质量管理一培训 指南》（ 注：IS O 1 0 0 1 5 是 经 IS O / T C 1 7 6 评估后唯•保留的2 0 0 0 年以前发布的IS O 9 0 0 0 族标准） 。

第三部分：技术报告或技术规范包括：（ DIS 0 / T R 1 0 0 1 3： 2 0 0 1 《 质量管理体系文件指南》； （ 2 ） IS O / T R 1 0 0 1 7 ： 2 0 0 3和 IS O 9 0 0 1 ： 2 0 0 0 中的统计技术指 南； （ 3） IS 0 / T S 1 6 9 4 9 ： 2 0 0 2 汽车生产件及相关维修零件组织应用和G B/ T 1 9 0 0 1 ： 2 0 0 0 的特别要求第四部分：小册子 .= ） IS O 9 0 0 0 族核心标准简介1 .国家标准G B/ I' 1 9 0 0 0 / IS 0 9 0 0 0 《 质量管理体系一基础和术语》2 . G B/ T 1 9 0 0 1 / IS 0 9 0 0 1 《 质量管理体系一要求 3. G B/ T 1 9 0 0 4 / IS 0 9 0 0 4 《 质量管理体系一业绩改进指南》4 . G B/ T 1 9 0 1 1 / IS 0 1 9 0 1 1《 质量和（ 或） 环境管理体系审核 指南》5 . 一对相互协调的标准第四节六西格玛管理六西格玛的含义与管理流程：（ 一） 六西格玛的含义西格玛（ 2,。

是一个希腊字母，在统计学上用来表示标准偏差值（ 标准差） ，即在总体中的个体数据相对于平均 值的偏离程度，或正态数据的离散程度测量出的表示诸如单位缺陷、百万缺陷鞘误的概率性， 值越大，缺陷或错误就越少在质量管理领域， 用来表示质量控制水平若控制在3 水平，衣示产品合格率不低于9 9 . 7 3% ; 若控制在6 水 平，表示产品合格率不低于9 9 . 9 9 9 9 9 9 8 3% , 或者不超过0 . 0 0 2 p p m （ 百万分率） 也就是每生产1 0 0 万个产品，不合 格品不超过0 .0 0 2 个，考 虑 1 .5 倍漂移，不合格率也只有3. 4 p p m , 接近于零缺陷水平 二） 六西格玛管理的流程六西格玛管理的基本内涵是提高顾客满意度和降低组织的资源成本在实践中，六西格玛管理形成了自己独有的科学工作程序DM A IC, 一套使每个环节不断改进的流程模式：界定、测 量、分析、改进、控制六西格玛管理的特征：六西格玛管理是一种量化的综合管理方法，是一种目标管理、主动改进型管理、绩效管理和文化管理六西格玛管理的主要特征具体如下：（ 1 ） 以顾客为关注中心。

2 ） 依据数据和事实，使管理成为量化的科学⑶通过提高顾客满意度和降低资源成本，促使组织的业绩提升( 4 ) 聚焦于流程改进 5 ) 有预见的积极管理 6 ) 强调骨干队伍的建设，以项目为基本单元而运作 7 ) 无边界合作 8 ) 追求完美，容忍失误六西格玛管理的优势：六西格玛管理体系能够提升企业管理与产品质量水平，在满足顾客需求的同时实现企业快速增长其优势在于：( 1 ) 六西格玛管理是一种量化的综合管理方法 ( 2 ) 六西格玛管理是一种目标管理方式 ( 3 ) 六西格玛管理是一种 主动改进型管理 ( 4 ) 六西格玛管理是绩效管理 ( 5 ) 六西格玛管理是一种文化管理六西格玛管理的组织结构：对六西格玛管理组织的结构层级， 通行以体育术语命名和描述， 即倡导者( 冠军, C h a m p i on ) 、 黑带大师( Ma s t e r B l a c k B e l t ) 、黑带( B l a c k B e l t ) 、绿带( G r e e n B e l t ) 、白带( W h i t e B e l t ) 1,六西格玛团队由三个层次组成，以执行领导、倡导者为领导层； 以黑带大师、黑带为骨干层； 以绿带、白带为具体 执行层。

六西格玛管理的组织、成员及具体职责如下：( 1 ) 质量管理委员会 2 ) 质量领导 3 ) 倡导者 4 ) 黑带大师 5 ) 黑带 6 ) 绿带六西格玛管理的实施程序：•般来说，企' 也实施六西格玛管理要经历如下步骤：( 1 ) 在充分研究实施六西格玛管理可行性的基础上，确定是否推行; 如果推行，要山企业最高领导予以支持和推进 2 ) 成立专门委员会，选择技术骨干，组成六西格玛团队 3 ) 培训 4 ) 流程实绩评估 5 ) 确定改进目标并坚持得到改进结果 6 ) 持续改进六西格玛改进模型D MA I C , 具体步骤如下：( 1 ) 确定改进目标 ( 2 ) 测量现有体系 (3 ) 分析体系差距 (4 ) 改进现有体系 (5 ) 监控新体系的运行第五节产品质量法《 产品质量法》的立法宗旨和原则:《 产品质量法》的立. 法宗旨是：加强对产品质量的监督管理，提高产品质量水平，明确产品质量责任，保护消费 者的合法权益，更好地维护社会主义经济秩序产品质量立法的基本原则主要有：（ 1）有限范围原则 《 产品质量法》主要调整产品在生产、销售以及对产品质量实施监督管理活动中发生的权利、 义务、责任关系。

重点解决产品质量责任问题，完善我国产品责任的民事赔偿制度 2）统一立法、区别管理的原则对可能危及人体健康和人身、财产安全的产品，政府技术监督部门要实施强制性 管理; 对其他产品则通过市场竞争优胜劣汰 3）实行行政区域统一管理、组织协调的属地化原则对产品质量的监督管理和执法监督检杳，采用地域管辖的原 贝 人（ 4）奖优罚劣原则国家一方面要采取鼓励措施，对质量管理先进的企业和达到国际先进水平的产品给予奖励; 另 一方面，要采取严厉的制裁措施，惩处生产、经销假冒伪劣产品的违法行为《 产品质量法》的有关规定：（ 一） 适 用 《 产品质量法》的产品范围（ 二） 产品质量责任产品存在不合理危险的原因，在要有以下三种情况：（ 1）因产品设计上的原因导致不合理危险（ 也称设计缺陷） 2）制造上的原因产生的不合理危险（ 也称制造缺陷） 3）因告知上的原因产生的不合理危险（ 也称告知缺陷、指示缺陷、说明缺陷） 三）《 产品质量法》对企业管理的要求（ 四） 生产者、销售者的产品质量义务（ 五）《 产品质量法》明令禁止的产品质量欺诈行为（ 六） 产品质量监督检查制度（ 七） 产品质量担保责任制度（ A ）《 产品质量法》对企业及产品质量的监督管理和激励引导措施第六章技术改造与新产品开发第一节技术改造概述技术改造的含义和内容：（ 一） 技术改造的含义技术改造就是在坚持科学技术进步的前提下，在企业现有的基础上，用先进技术代替落后技术，用先进的工艺和 装备代替落后的工艺和装备，以改变企业落后的技术面貌，实现以内涵为主的扩大再生产，达到提高产品质量、促 进产品更新换代、节约能源、降低消耗、扩大生产规模、全面提高企' 业和社会经济效益的目的。

进行技术改造是实现 可持续发展、走集约化经营和提高企业价值的必由之路 二） 技术改造的内容（ 1）设备更新改造，即用新的技术装备替换那些在技术上或经济上不宜继续使用的技术设备( 2 ) 工艺改革，即运用新的科技成果，对产品的材料•、加工制造的方法、技术和过程等进行改进与革新 3 ) 产品更新换代 4 ) 厂房、生产性建筑物和公用工程的翻新、改造 5 ) 燃料、原材料综合利用和对粉尘、噪声的治理 6 ) 零星固定资产的购置技术改造的原则和层次：( 一) 技术改造的原则( 1 ) 以提高经济效益为中心，并把提高企业经济效益和社会效益结合起来 2 ) 以内涵为主扩大再生产 3 ) 全面规划，首先抓好解决企业关键问题、薄弱环节和重点项目的技术改造，处理好当前和长远的关系 4 ) 量力而行，从企业人力、财力、物力的实际出发 5 ) “ 成龙配套”，以产品生产为主体，以工艺技术为基础，使各个方面工作协调配套 6 ) 把技术先进性、生产适用性、经济合理性结合起来 二) 技术改造的层次企业的技术改造可以分为三个层次：( 1 ) 表层技术改造 2 ) 内层技术改造 3 ) 深层技术改造技术改造的基本程序：( 1 ) 调查本企业生产技术的历史和现状，剖析技术基础的优势和劣势，找出生产技术中的薄弱环节，调查研究国内 外的技术现状和发展趋势及国内外的科技新成果，掌握技术改造的时机，确定技术改造项目的轻重缓急。

2 ) 提出改造目标、方向、范围及预期达到的目标 3 ) 提出改造方案，根据市场环境、内部条件，制定改造的各项目具体配套方案 4 ) 可行性研究，在事前对预投资期的各种建设方案、技术方案和生产经营方案的实施可能性、技术先进性和经济 合理性进行调查分析第二节技术改造方案选择技术改造规划：企业技术改造规划是指企业在较长时期内，对企业的技术改造方向、任务和措施进行的计划它是在国民经济总 体规划的指导下，根据行业和地区规划要求， 结合本企业的具体情况制定的它包括本企业技术发展方向，一定时 期技术改造应达到的目标，技术改造的具体项目、规模( 投资额) 、内容和办法，各项目之间的相互协调和衔接技术 改造所需要的资金、设备、原材料，技术力量的来源，具体负责单位和人员，改造后的经济效益等企业技术改造规划的具体内容有：( 1 ) 明确企业技术改造的战略目标、安排和实施步骤( 2 ) 确定企业生产过程应达到的技术水平 3 ) 明确采用新技术、新工艺、新材料. 、新装备的水平及指标 4 ) 通过技术改造确定劳动生产率、产品质量、能源和原材料节约、利润、劳动条件和环境保护等方面应达到的水 平及措施 5 ) 确定技术改造的重点、时间安排和进度。

6 ) 实施上述事项所必需的组织和技术措施、资金筹措和人员的培训技术改造项目的确定及其可行性研究：技术改造项目可行性研究•般分为四个阶段：( 1 ) 确定投资方向阶段 2 ) 项目的初步选择阶段 3 ) 项目拟订阶段 4 ) 项目的评价和决定阶段由于企业技术改造较为复杂，涉及的问题多，政策性强，因而进行可行性研究和经济 评价难度较高 一) 技术改造项目的技术可行性分析技术可行性分析的核心是企业技术改造的技术选择问题 ­) 技术改造项目的经济可行性分析进行技术改造项目的经济可行性分析，需要对技术改造方案的总投资和经济效益进行对比分析在计算技术改造方案的总投资时，除了考虑由于进行技术改造而追加投资外，还应该把由于技术改造引起的某些 生产能力消失给企业造成的损失计入总投资之中也就是说，技术改造后形成的生产能力，不仅以追加投资为代价, 而且还以旧的生产能力的消失为代价，这代价将要靠改造后增加的收益按标准回收期予以收回为在此情况下，其总 投资可按下式计算：K总北新+ K 损- K 利式中K总——技术改造的总投资；K新——因技术改造而新追加的投资额；K 损——技术改造中拆除的旧设备、I 口设施等所造成的损失金额；K利——拆除固定资产回收利用的价值。

技术改造方案优化选择的方法：技术改造方案优化选择的方法有多种，这里只介绍投资回收期法、追加投资回收期法和效益成本分析法 一) 投资回收期法投资回收期是指某技术改造方案的投资额用该方案实施后的净收益额来补偿的时间，通常以年为单位其计算公式如下：T= ( S K ) /P式 中 T——投资回收期;K -投资额;p一 年 平 均 净 收 益 额 二） 追加投资回收期法追加投资回收期是指某技术改造项目有两种以上方案时，采用某一方案比采用其他方案多投资的部分，由采用这 一方案比采用其他方案节约的经营费用来补偿所需要的时间在企业进行技术改造时经常遇到这样的情况，甲方案比 乙方案投资少，而经营费用多; 或者甲方案比乙方案投资多，而经营经费用少这 是 因 为 ，一般情况卜一，工程项目技 术设备先进一些，投 资 就 得 多 •些 ，带来的好处是将来在生产经营活动中各种消耗就省，因此经营费用就少在此情 况 下 ，就 要 用 追 加 投 资 回 收 期 来 进 行 方 案 评 价 与 优选 三） 效益成本分析法效益成本分析法是通过计算和比较技术改造项目的各方案在整个寿命期间内收益的现值与成本比率，以确定各技 术改造方案排列的优先次序和取舍的方法。

第 三 节 设 备 更 新 与 改 造设备的寿命：… 设备的更新是指用技术性彳绶完善、经济效益更显卷的新型设备来替换原有在技术上不能继续使用或经济效益上不宜继续使用的设备. 设备更新的前提是确定设备的最隹更新期. 确定设备最佳 （ 一）更新期主要是依据设备的经济寿命. 根据经济寿命来确定设备最隹更新时机的原则是使设备各种赞 以幺用的总和为最小. 确定设备最佳更新期的方法有多种，这里仅介绍常用的底劣化数值法和面值法. 攻•向（ 一 、 1. 低劣化数值法设备 设K代表设备的原始价值， 代表设备更新时的残值，T代表设备已使用的年限，则每年平均分摊的设备费用为（ & 一 4 .设省随蓿T的增长，按年平均的设备费用不断减少，但设备的维护修理费用及燃料、动力消耗噜一期力 口 ，这就叫” 设街的低劣化. 若这种低劣化每年以A的数值增加，则第1•年的低劣化数值为A T ,第T另 一 年中平均低劣化数值为人口2 .由此可得平均每年的设备赛用总和为:讪石 K D种 具 有 杵 Y = —T + & . - "的 设 备 但 2 T若使设备费用隈小，则取； 年扩大这两 命费用所对应(- - J步前设在以，予dY di这种 用 费 用 。

如果不考虑残值，则可尚化为,由于技术进 . 的新设备，提 J可能影响农的年平均使= 0 ,得7 =设省设备的改造:设备改造的内容很广泛，主要包括：（ 1 ）提高设备的自动化程度，实现数控化、联 动 化 ；（ 2 ）提高设备功率、速 度 、 刚度和扩大、改 善 设 备 的 工 艺 性 能 ；（ 3 ）将通用设备改装成高效、专用设备；（ 4 ）提高设备零部件的可靠性、维 修 性 ；（ 5 ） 实现加工对象尺寸公差的自动控制；（ 6 ）改 装 设 备 监 测 监 控 装 置 ；（ 7 ）改进润滑、冷 却 系 统 ；（ 8 ）改进安全、保护装置及环 境污染系 统 ；（ 9 ）降低设备原材料及能源消耗；（ 1 0 ）使零部件通用化、系列化、标 准 化 ，提 高 “ 三 化 ”水平设备改造的重点首先是那些耗能高、效率低、精度差及不能满足工艺要求的陈旧落后设备同时. ，对那些严前污 染环境、危害人类身心健康的设备也应列为重点改造对象设备改造的方案，必须经过初步设计和技术经济评价，可各种方案进行对比分析，选择确定最佳方案设备改造 既要考虑设备的技术性、适用性，又要考虑它的经济性 •般最普通、最典型的设备改造，不是改造役龄最长或役龄 最短的设备，而是役龄为中年的设备; 不是从根本上改变原有设备结构，而是在原有基础上改革或增加某些机构，改 善设备的技术性能。

因此，企业在进行设备改造时，必须采取谨慎态度，从薄弱环节人手，从生产经营活动的实际需 要出发，把学习、引进和独创结合起来，并结合设备的大修理来进行，紧紧依靠专业技术人员和广大职工，做好企业 的设备改造工作第四节新产品开发新产品开发战略的含义与特征：( 一) 新产品开发战略的含义新产品开发战略是企业在社会主义市场经济体制条件下，根据企业外部环境和内部条件的情况，为求得企、 业生存 和长期稳定的发展，而对企业新产品开发的竞争域、新产品开发的目标、达到目标的途径和方法的总体谋划它是企 业新产品开发思想的集中体现，也是企业制定新产品开发规划的基础 二) 新产品开发战略的特征从新产品开发战略的含义可以看出，新产品开发战略具有以下五个特征：(1)全局性2)未来性3)系统性4)竞争性5)相对稳定性新产品开发战略的基本类型：新产品开发战略的核心内容是：确定企业新产品开发的领域、新产品订发的目标、达到目标的途径和方法这些 内容的不同组合方式，便形成了不同的新产品开发战略企业可以根据自己的具体. 隋况加以选择，即可构造出适合本企业的新产品开发战略一般来说，根据对资源的要 求和承担风险程度的不同，比较典型的新产品开发战略有四种。

一) 进取战略这种新产品开发战略的基本特征是：新产品开发的竞争域一般限定在产品的最终用途和技术方面；新产品开发的目标般确定为迅速扩大企业规模和提高市场占有率；新产品创意构思多来源于市场营销或研究与开发的成果，或二者的结合；新产品创新的程度能达到首创水平，至少部分首创；在新产品投放市场时机的选择上，多数确定为率先投入；新产品开发的方式•般为自行研制开发或合作开发 二) 紧随战略紧随战略是指企业不抢先研制开发新产品，而当市场上一出现新产品，就立即进行仿制或寻找新产品的缺点而加 以改进创新，以生产出功能、款式、包装等更好的产品采用这种战略的企业，必须拥有信息灵敏的技术情报专家，能够及时掌握其他企业的研究动向与研究成果，同时 还要具有很强的新产品研究与仿制能力 采用这种战略，可以使企业减少研究开发费用，对别的企业处于萌芽状态的 新产品可以迅速拿来加以改进，以迎头赶上但其对企业市场营销的水平要求较高，企业提高市场占有率困难较大 紧随战略一般适用于规模较小、开发能力不强的中小企业 三） 保持地位战略（ 四） 冒险战略新产品开发的方式：企业正确地选择新产品开发方式，是减少新产品开发风险、提高新产品开发成功率的前提之一。

企业可选择的新 产品开发方式主要有自行研制开发、引进开发、结合开发和合作开发■ ） 自行研制开发这种方式可细分为：（1）从基础理论研究到应用技术研究， 直至产品开发研究的全过程， 全部山企业自身力量完成 （ 2）利用社会的基础理论研究成果，企业只进行应用技术研究与产品开发研究3）利用社会上应用技术研究成果，企 业只进行产品开发研究采取这种方式开发新产品不仅有利于产品更新换代、增强企业竞争能力，而且也有利「 企业 保留技术秘密，形成企业的技术优势从长远看，这种方式应该是企业开发新产品的主要形式但是，采用这种方式 开发新产品，要求企业必须具备较强的基础理论研究和应用技术开发能力及雄厚的财力和人力资源，因此，它适用于 科技开发能力、筹资能力和人力资源较雄厚的企业 二） 引进开发（ 三） 结合开发（ 四） 合作开发新产品开发的过程：（一 ） 调查研究与提出新产品开发整体设想（ 二） 新产品创意构思（ 三） 新产品创意构思的筛选筛选创意构思时，一要坚持新产品开发的正确方向，二要兼顾企业长远发展和当前市场的需要，三要有一定的技术储备创意构思的筛选分经验筛选和评价筛选两步进行 四） 新产品开发决策（ 五） 新产品的设计与试制L新产品的设计2 .新产品的试制新产品试制一般分为样品试制和小批试制两个阶段。

六） 新产品鉴定与评价1•. 新产品鉴定2 .新产品评价( 七) 市场试销在市场试销过程中要掌握试用率、再购率和购买频率三个数据 八) 投放市场(1)投放市场的时间2)投放市场的地点3)投放的对象4)投放的策略新产品开发的组织：( - ) 新产品开发组织活动的基本特点(1)新产品开发组织活动是一个连续不断的信息输入和决策过程2)新产品开发组织活动是企业各部门、各层次有机配合、协调行动的过程3)新产品开发活动与现有产品生产经营活动有一定的差异性 二) 新产品开发典型的组织形式L新产品委员会2 .新产品部3 .产品经理制4 .创业小组第七章员工招聘与员工成长第一节工作分析工作分析的概念与作用：( - ) 工作分析的概念工作分析( 职位分析、岗位分析) ： 就是指管理者了解企业内的一种职位信息和任职条件信息，并以一种格式把与这 种职位有关的信息描述出来，从而使其他人能了解这种职位和人员需求的过程工作分析的主体是进行工作分析的管理者和有关人员，客体是企业内部的各个职位，内容是与各个职位有关的情 况信息，结果是工作说明书( 也可以叫做职位说明书或者岗位说明15)和工作分析报告工作说明书：是―般员工工作的指南，也是企业确定企业人力资源规划、员工能力模型、考核薪酬、培训开发等 人力资源职能管理的参考依据；工作分析报告：是通过工作分析发现企业经营管理过程中存在的问题，为企业进行有效的诊断提供依据。

具体地讲，工作分析就是要为人力资源开发与管理活动提供与工作有关的各种信息这些信息可以概括为：(1)内容这一职位具体的工作内容是什么？(2 )目的从事这些工作的目的是什么？(3)方式如何来进行这些工 作？ ⑷时间工作的时间安排是什么？ 工作将在什么时候完成？ ⑸ 地 点 这些工作在哪里进行? 完成这些工作需要哪些条件？（ 6）人员谁来完成这些工作？（ 7）对象这些工作的服务对象是谁？（ 8）职责权限从事这些工作需要履行什么样 的责任并可以行使什么样的权力？（ 9）任职资格从事这些工作需要员工具备什么资格？（ 二） 工作分析的作用工作分析是企业人力资源管理的一项核心基础职能 1）工作分析为企业战略的落实和组织结构的优化奠定了坚实的基础2）工作分析为企业制定科学的人力资源规 划提供了必要的信息3）工作分析为企业的员工招聘提供了明确的标准4）工作分析为企业的员工培训和开发提供 了明确的依据5）工作分析为企业的绩效考核工作提供了科学的依据6）工作分析为企业制定公平合理的薪酬政策 奠定了基础工作分析的步骤与方法：（ ） 工作分析的步骤工作分析一般应包括准备阶段、调查阶段、分析阶段、结果形成阶段和应用反馈阶段五个步骤。

1 .准备阶段准备阶段主要包括以下工作：（ 1）确定工作分析目的2）制订工作分析计划3）组建工作分析小组4）建立有效的沟通体系5）确定调查和 分析对象的样本2 .调查阶段这一阶段主要是根据工作分析的目的，灵活运用各种工作分析的方法，有针对性地开展调查研究工作具体包括:（ 1）收集背景资料主要包括企业的组织结构、职业分类标准等2）收集基本数据与信息主要包括企业现有各 类工作的基本数据、资料等3）收集工作任职者的意见和建议.主要包括工作任职者对本职工作的认识、理解和改进 意见等3 .分析阶段（ 1）审查工作信息2）分析工作信息4 .形成结果阶段5 .应用反馈阶段（ 二） 工作分析的方法工作分析的方法主要有观察法、面谈法、问卷法和工作日志法1.观察法2 .面谈法3. 问卷法4 .工作日志法工作说明书：工作说明书（ 也称为职位说明书） 是关于工作内容以及工作任职者资格的一种书面文件它一般包括两部分，即工作描述和工作规范工作描述是关于工作任职者应该做什么、如何做、以及在什么条件 下做的一种规范文件; 工作规范是关于工作任职者为了圆满完成工作所必须具备的知识、能力和技术的说明与规定 一） 工作说明书的内容工作说明日的内容包括：工作标识、工作概述、工作联系、工作职责、工作权限、绩效标准、工作条件、任职者 资格及其他信息。

二） 工作说明书编写的原则工作说明书的编写应该遵循以卜原则:(1)逻辑性原则即以符合逻辑的顺序来编写工作职责工作职责的次序应按照各项职位的重要程度和花费任职者 时间的多少进行排列将最电要的职责、花费任职者较多时间的职责放在前面; 将次要的职责、花费任职者较少时间的 职责放在后面2)准确性原则即工作说明书应当清楚地说明职位的工作情况，描述要准确，语言要简练，便于员工理解3)实用性原则即工作说明书要满足对员工聘任、考核、培训和评价的需要，应该达到任务明确好上岗、职责明 确易考核、资格明确好培训、层次清楚好评价的要求4)完整性原则即在编写工作说明书的程序上要保证其全面性工作说明书的编写一般由现职人员自我描述，主 : 管领导审批，专家撰写主要职责，人力资源部及其他部门工作人员协助完成其他工作描述5)统一性原则用作说明书的文件格式要统一，分类编号要统一 三) 工作说明书的编写步骤(D全面获取工作信息2)综合处理工作信息3)完成撰写工作说明书第二节员工招聘员工招聘的含义、作用与原则：( 一) 员工招聘的含义员工招聘是指企业在人力资源规划的指导下，通过•定的手段和相应的信息，寻找合适的人员来填补职位空缺的 过程。

其实质是企业的人力资源需求与人办资源供给有机地结合起来，使符合空缺职位条件的人员对该空缺职位产生 兴趣并前来谋求职位的过程 二) 员工招聘的作用员工招聘是企业填补职位空缺、改善员工结构的主要渠道，对企业人力资源管理具有重要作用这些作用主要表 现在以下几个方面：(1)可以为空缺职位找到合适的人选2)可以改善企业的员工结构3)可以树立良好的企业形象4)可以节省企业的开发培训费用 三) 员工招聘的原则(1)信息公开原则2)公正平等原则3)效率优先原则4)双向选择原则员工招聘的程序：( 一) 制定招聘计划( 二) 制定招聘决策( 三) 选择招聘渠道( 四) 选择招聘方法( 五) 发布招聘信息1 . 招聘信息发布的原则招聘信息的发布应遵循以卜原则：( 1 ) 广泛原则，即发布招聘信息的面要广，尽可能使更多的人知道企业即将开始员工招聘工作 2 ) 及时原则，即尽可能早地向有关人员公布招聘信息 3 ) 层次原则，即由于潜在的求职人员都是处在社会的某一次，因此要根据空缺职位的特点，向特定层次的人员发 布招聘信息，以提高招聘的有效性 4 ) 真实原则，即向外发布的招聘信息必须客观真实 5 ) 全面原则，即要尽可能地向求职者提供有利于其较全面地了解企业和招聘职位的相关信息，比如企业的概况、 工作的条件以及发展的机会等。

2 . 发布招聘信息的渠道招聘信息发布的渠道有：报纸、杂志、电视、电台、布告、新闻发布会等企业要选择费用较低、速度较快、覆 盖面较广、便于双向交流的渠道 六) 收集求职资料( 七) 确定录用人员员工招聘的渠道：( 一) 内部招聘1 . 内部招聘的含义内部招聘是指当企业出现职位空缺时，从企业内部正在任职的员工中选择人员填补职位空缺的一种方法2 . 内部招聘的形式企业员工内部招聘的形式主要有内部晋升和职位转换 1 ) 晋升晋升是指企业中高一级职位出现空缺时，从企业内部挑选较为适宜的人员补充职位空缺，挑 选 的 人 员 ， 般是从一个较低职位晋升到一个较高的职位在一些企业中实行，的管理人员的接续计划就是一种典型的晋升形式 2 ) 职位转换职位转换是指当企业中比较重要的职位出现空缺时，从与该职位同级别但相对较次要职位的人员中 挑选适宜人员填补空缺职位的一种方法外部招聘：1 . 外部招聘的含义外部招聘是指企业出现职位空缺时，企业从外部选择适宜的人员补充空缺职位的方法外部招聘可以利用外部候 选人的能力和经验为企' 也补充新鲜血液，而且能够给企业带来多元化的局面，避免很多人都以同样的思维方式考虑问 题。

企业还可以借助于外界的交流，树立公众形象2 . 外部招聘的形式( 1 ) 媒体广告招聘( 2 ) 人才招聘会招聘( 3 ) 校园招聘( 4 ) 中介机构招聘( 5 ) 猎头公司招聘( 6 ) 海外招聘( 7 ) 申请人自荐3 . 外部招聘的优点利不足( 1 ) 外部招聘的优点外部招聘具有如下优点：①能够为企业带来新鲜空气，注入新鲜血液，有利于企业拓展视野外部人员较少受企业陈规旧俗的限制，能大 胆地引入新的管理方法和经营理念②可以招聘到更优秀的人才外部招聘面向的受众范围广，招聘方式也很灵活，可以为企业招聘到优秀的人才③能够使企业快速招聘到所需要的人才当企业在外部招聘专业技术人才和管理人才时，能够比企业从内部招聘 人员时间短、速度快 2 ) 外部招聘的不足外部招聘存在如下不足之处：①外部招聘具有一定的风险性由于企业无法通过简单笔试、面试对应聘者的能力有一个全面的了解，同时. ，从 外部招聘来的员工的实际工作能力与选拔时招聘人员对其能力的评估可能存在较大差异，招聘到不符合要求的员工的 风险比较②给内部应聘员工的积极性造成打击多数员工都希望自己在企业中能担任越来越重要的职务，若经常失去升迁 的机会会挫伤他们的积极性，甚至造成人才流失。

③新员工需要较长的“ 调整期”，以熟悉工作、人员和企业员工招聘中常用的测试方法：( 一) 心理测验心理测验是对求职者的心理素质和能力的测试通过心理测验能够判断出求职者心理素质和能力的状况，从而可 以考查求职者对应聘职位的适应程度在员工招聘工作中，心理测验的内容主要有以卜几个方面：( D 成就测验 2 ) 倾向测验 倾向测验指一个人的潜在能力，即可能的发展前景或可能具有的能量 3 ) 智力测验 智力测验是对一个人受智力水平影响而表现出的外在行为的测验 4 ) 人格测验.人格测验主要是对人的体格与生理 特质、气质、能力、动机、兴趣、价值观与社会态度等的测验 5 ) 能力测验能力测验是指企业为了测验求职者某 方面的能力，而有针对性地设计和实施的测验方案 二) 知识考试知识考试简称笔试，主要指通过纸笔测验的形式对求职者的知识广度、知识深度和知识结构进行了解的一种方法常见的有：百科知识考试、专业知识考试和相关知识考试等类型•企业可以根据空缺职位对知识的需求，选择适宜的知识考试类型 三) 情景模拟考试情景模拟考试是指根据求职者可能进入的职位，编制一套与该职位实际工作相似的测试项H ,将求职者安排在模 拟的、逼真的工作环境中，要求求职者处理可能出现的各种问题，用多种方法来测评其心理素质、潜在能力的一系列方法。

情景模拟考试主要针对的是求职者明显的行为以及实际的操作，其主要测试内容是公文处理、角色扮演和即席 发言等 四） 面试面试又称面试测评或专家面试，是一种要求求职者用口头语言来回答主试的提问，以便了解应聘者心理素质和潜 在能力的一种测评方法面试是员工招聘中常用的一种方法，也是争议较多的一种方法，有的时候面试效果好，有的 时候面试效果很差面试的基础是面对面进行口头信息沟通，其主要效果取决于面试的经 验如果主试人县缺乏面试 经验，则面试效果就会很差第三节员工培训员工培训的目的和原则：（• ） 员工培训的含义员工培训是指企业根据经济和社会发展特别是自身实际工作的需要，采取多种方式对员工进行有计划、有组织、 多层次的培养和训练活动，通过这种活动使员工具备胜任本职工作及职位转换所需要的知识、技能、工作态度和工作 行为，改善他们在现有或将来职位上的工作' 也绩，进而实现企业整体绩效的改善和提升 二） 员工培训的目的（ 1 ） 使新进入企业的院校毕业生符合职位要求（ 2 ） 使在岗员工不断地适应社会发展的需要（ 3 ） 使员工实现自我价值、追求自我发展的愿望得以实现（ 4） 使企业培育企业文化、统•员工理念的需要得以满足（ 5 ） 使企业提升整体绩效、增强竞争优势的目的得以实现（ 三） 员工培训的原则企业进行员工培训应遵循以下原则：（ 1 ） 理论联系实际、学以致用的原则。

2 ） 知识技能培训与企业文化培训兼顾的原则 3 ） 全员培训和核心员工培训相结合的原则 4 ） 过程管理与结果考核相结合的原则员工培训的需求分析：员工培训的需求分析是一个较为复杂的问题，因为它与企业的各项工作以及企业本身存在着有机的联系，构成了 一个完整的系统，员工培训需求分析只是这个系统中的一个子系统在整个企业的培训需求分析这一子系统中，企业、 工作、员工三个层面的培训需求分析构成了主体部分 一） 企业层面的培训需求分析（ 1 ） 企业目标 2 ） 企业资源 3 ） 企业特征 4 ） 企业所处的环境 二） 工作层面的培训需求分析（ 1 ） 工作的复杂程度 2 ） 工作的饱和程度 3 ） 工作的难易程度 4 ） 工作内容和形式的变化 三） 员工层面的培训需求分析（ 1 ） 员工的知识结构 2 ） 员工的专业• （ 3 ） 员工年龄结构 4 ） 员工个性 5 ） 员工能力分析总之，企业、工作、员工三个层面的培训需求分析是•个有机的系统，缺少任何一个层面都不能进行有效的分析 企业在进行员工培训需求分析时，应取企业整体、工作及员工个人层面三方的共同需求区域，并以此作为企业员工培 训的目标员工培训的实施：在进行员工培训需求分析并认清了员工培训需求的内容和重点之后，就要实施员工培训。

实施员工培训主要包括 确定员工培训目标和制订员工培训计划、受训人员的准备和实施员工培训计划三个环节 一) 确定员工培训目标和制订员工培训计划1 .员工培训目标的确定•般说来，每•项员工培训目标都包含着三个基本要素：内容要素、标准要素和条件要素企业员工的培训1 4 标划分为三大类别：一是提高员工在企业中的角色意识，如主人翁精神、团队意识等；： 是获取知识，提高技能，如基本知识的增加， 人际关系技能、专项业务技能、高层次整合技能的增强等; 三是态度与动机的转变，如对企业价值观的进一步认同等2 .员工培训计划的制订在员工培训目标确定之后，就要制订具体的员工培训计划员工培训计划应包括以下主要内容：( 1 ) 员工培训的目标 2 ) 员工培训的内容 3 ) 员工培训的对象 4 ) 员工培训者 5 ) 员工培训时间 6 ) 员工培训的地点、设施等后勤保障 7) 员工培训的方法及经费的预算与筹措 二) 受训队员的准备( 三) 实施员工培训计划员工培训的方法：企业培训员工常用的方式可以分为两大类：在职培训和脱产培训每一类别的培训又有其相应的具体的常用培训 方法 一) 常用的在职培训方法1 .师带徒2 .工作轮换3 .教练4 .行动学习5 .初级董事会( 二) 常用的脱产培训方法1 . 演讲法2 . 案例研究法3 . 情景模拟法4 . 行为示范法第 八 章 财务管理第 一 节 财务管理概述财务管理的概念：财务管理是利用价值形式对企业生产经营过程进行的管理，是组织财务活动、处理财务关系的一项综合性管理工 作。

一) 财务活动企业财务活动是指资金的筹集、投放、使用、收回及分配等•系列企业资金收支活动的总称，它贯穿于企业经营 过程的始终1)筹资活动2)投资活动3)资金营运活动4)分配活动 二) 财务关系企业在财务活动中会与许多单位或个人发生这样或那样的经济联系，产生各种经济关系企业财务关系就是企业 组织财务活动过程中与有关各方所发生的经济利益关系，主要包括企业与政府、股东、债权人、投资者、债务人和职 工及企业内部各单位之间的财务关系 三) 财务管理的概念及特点财务管理就是企业为达到•定的经营H标，根据有关法律法规和财务管理原则，利用价值形式对企、 也生产经营过 程进行的管理，是组织企业财务活动、处理财务关系的•项经济管理工作，是企业管理的重要组成部分其主要特点 包括：(1)侧重价值管理2)是一项综合性的管理工作(3)能迅速反映企业生产经营状况财务管理的目标：根据现代企业财务管理理论和实践，最具有代表性的财务管理目标主要有以下几种观点：1 .以利润最大化为目标这种观点认为，利润代表了企业新创造的财富，利润越多说明企业财富增加得越多越接近企业的目标优点：有利于资源的合理配置，有利于经济效益的提高缺点:（ 1 ）利润最大化没有考虑到利润的取得时间，忽视了资金的时间价值。

2 ）利润最大化没能有效地考虑取得利润所 承担的风险问题根据风险收益对称原则，高收益必然伴随高风险，利润最大化目标会使企业财务决策带有短期行为 的倾向，只顾实现n前的最大利润，而不顾企业的风险和长远发展 3 ）没有考 虑投入产出的关系 4 ）片面追求利润 最大化，可能导致企业短期行为，如忽视产品开发、人才开发、生产安全、技术装备水平、生活福利设施和履行社会 责 任 等 2 .以每股收益（ 权益资本净利率） 最大化为目标3 .以股东财富最大化为目标股东财富最大化目标的优点是：（ 1 ）考虑了风险因素，因为风险的高低，会对股票价格产生重要影响；（ 2）在•定程度上能够克服企业在追求利润上 的短期行为，由于股票价格不仅受当前业绩的影喊也受企亚预期发展状况的影响，因此要求公司经营要持续稳定，从 而克服了企业追求利润最大化的短期行为； （ 3 ）上市公司股价比较容易量化， 从而股东财富最大化PI标比较容易量化， 便于考核和奖惩；（ 4 ）考虑了资金的时间价值股票价格会受到企业未来收益的影响，即受到收益发生时间的影响，因 此这个指标体觐了资金的时间价值股东财富最大化存在如下•些缺点：（ 1 ）适用范围窄，它只适用于上市公司；（ 2）它只强调股东的利益，而忽略「 其他利益相关者，如企业的债权人、经 营者、员工，甚至社会的利益；（ 3 ）随着产权的交易，股东凭借自己的有利地位侵犯其他利益主体的行为时有发生，使 得各主体利益不平衡；（ 4 ）股票价格是衡量股东财富的重要标准， 股票价格受多种因素影响， 并非都是公司所能控制的， 把不可控因素引入理财目标是不合理的。

4 .以企业价值最大化为目标第二节财务管理的基本价值观念资金的时间价值观念：（ 一） 资金时间价值概念资金时间价值有两种表现形式：其一是相对数，即时间价值率，是扣除风险报酬和通货膨胀缩水后的平均资金利润率或平均报酬率；其二是绝对数，即时间价值额，是资金在生产经营过程中带来的真实增值额，即一定数额的资金与时间价值率的 乘积在假设没有风险和通货膨胀的情况下, 即可以利率和和利息代表时间价值 二） 资金时间价值的计算在资金可以再投资的假设基础上，资金的时间价值通常是按复利计算的下面分一次性收付款项和年金两种情况, 分别介绍资金时间价值的计算1 . 一次性收付款项的复利终值与现值（ 1 ） 一次性收付款项的复利终值在某••特定时点上次性支付（ 或收取） ，经过一段时间后再相应地•次性收取（ 或支付） 的款项，即为•性收付款 项终值又称将来值，是现在一定量现金在未来某一时点上的价值，俗称本利和假设：i ——即期利率；n ——计息周期数；P - - - - -现值F ——终值2 .年金终值与现值年金是指在一定时期内发生的等额、定期的系列收付款项定期缴纳保险费、用直线法提取的固定资产折旧、分 期付款购房、等额支付贷款等都是年金问题。

年金按其每次收付发生的时点不同，可分为后付年金、先付年金、递延年金、永续年金等几种 1 ） 后付年金的终值与现值后付年金又称普通年金，即各期期末发生的年金风险价值观念：企业的财务决策都是在一定的风险情况下作出的，因此必须充分考虑投资的风险价值，运用风险报酬原理作出正 确的财务决策• ） 风险价值概念风险是事件本身的不确定性从财务管理角度来说，风险是指由于未来影响因素的不确定性而导致其财务成果的 不确定性投资者一般都厌恶风险，力求回避风险投资者进行风险投资是因为风险投资可以得到额外的报酬——风险报酬在不考虑通货膨胀的情况下，投资者预期的投资收益率包括两部分：一是资金的时间价值（ 投资者推迟消费要求得到的补偿） ，它是不考虑投资风险而得到的价值，即无风险的投资收 益率；二 是风险价值，即风险报酬率投资者预期报酬率可以用卜. 面的公式表示：投资者预期报酬率= 资金时间价值（ 无风险报酬率） + 风险报酬率（ 二） 单项资产（ 或单项投资项目） 的风险衡量风险的衡量与概率相关，并山此同期望值、标准离差、标准离差率等相关对风险的衡量通常会有以下几个环节:（ 1 ） 确定概率分布概率是用百分数或小数来表示随机事件发生可能性及出现某种结果可能性大小的数值。

将随机事件各种可能的结果按•定的规则进行排列，同时列出各种结果出现的相应概率， 这 一完整的描述称为概率分布，（ 三） 风险报酬估计上面介绍了如何计算标准离差率来反映投资方案风险程度的大小，但标准离差率还不是风险报酬率我们在标准 离差率的基础上，引入••个风险报酬系数b来计算风险报酬率计算公式如卜 一 ：风险报酬率= 风险报酬系数X标准离差率即 R R = b • V第 三 节 财务管理的内容筹资管理：（ 一） 筹资管理的含义筹资是指企业作为筹集资金的主体，根据其自身的生产经营状况、对外投资和调整资本结构等活动的需要，通过 筹资渠道和金融市场，运用筹资方式，经济有效地筹措和集中资本的活动筹资活动是企业财务活动的起点，筹资管理是企业财务管 理 的 •项最基本、最原始的功能 二） 筹资管理的原则筹资活动必须遵循•些基本原则，包括合法性原则、规模适度原则、适时性原则、结构合理原则等 三） 筹资渠道与方式实践中，企业通过•定的筹资渠道，运用一定的筹资方式来实现筹集资金的目的了解各种筹资渠道有利于企业 有效地筹集资金1 . 筹资渠道主要的筹资渠道有以卜几种：（ 1） 国家投入资本 2 ） 银行信贷资本。

3） 非银行金融机构资本2 . 筹资方式筹资渠道说明了企业资金的来源渠道，筹资方式是指企业筹集资金所采取的具体形式利用的具体工具筹资方式 一般有以下几种：（ 1） 吸收直接投资这种筹资方式是指筹资方与投资方通过协商签订协议，筹资方直接筹集到股权资本，投资方 享有企业一定的所有权，享有相应收益并承担经营风险 2 ） 发行股票发行股票是股份制公司筹集股权资本的基本方式这种方式要以股票为媒介发行股票分为公开发 行和非公开发行公司上市后可通过配股和增发的方式进行股权再融资投资管理：（ 一） 投资管理概述企业进行投资活动的动机有以F 几种：（ 1） 获利 2 ） 分散风险 3） 控制 二） 固定资产投资管理固定资产是指使用年限在一年以上，单位价值较高，并且在使用过程中保持原来物质形态的资产固定资产是企 业从事生产经营活动的必要的物质基础， 且其价值大，使用时间长，因此企业必须重视固定资产投资决策与管理固 定资产投资主要包括：厂房的新建、扩建、改建机器设备的购进及更新1 . 固定资产投资的特点（ 1 ） 投资数额大，发生次数少固定资产单位价值高，虽然投资次数少; 但是每次投资的数额巨大，对企业的现金 流产生较大的影响。

2 ） 回收时间长固定资产使用期限长，其收益也是在相当长•段时期内逐步收回的，因此一旦 进行了投资，对企业的影响是长期的，要特别谨慎 3 ） 变现能力差固定资产大多是厂房及机器设备，有很强的资 产专用性，不易改变用途和出售，变现能力差因此，固定资产投资一经完成，总保持•定的资金占用额，相对稳定基于固定资产投资的特点可知，固定资产投资的风险很大，企业应加强固定资产投资管理2 . 固定资产投资管理程序决资产投资决策的程序有以下几个步骤：（ 1 ） 确定投资决策目标 2 ） 投资项目评价 3 ） 投资项目决策 4 ） 投资项目实施与控制 三） 股权投资管理L 长期股权投资的分类根据对被投资企业的影响，长期股权投资分为四类：⑴ 控 制 2 ） 共同控制 3 ） 重大影响 4 ） 无重大影响2 .长期股权投资的后续计量方法（ 1）成本法2）权益法营运资金管理：筹资是取得资金的过程，投资则是资金的投放和使用过程，资金一旦被投放或使用便形成企业的资产，包括流动 资产、长期投资、固定资产、无形资产及其他长期资产，其中的流动资产是指可以在1年内或超过1年的一个营业周 期内运用或变为现金的资产，包括现金、短期投资、应收账款及存货等。

流动资产减去流动负债后的余额即为营运资 金营运资金是企业为了维持正常的经营活动所需要的资金，即企业在经营活动中可用的流动资产净额财务管理的“常活动是对营运资金的管理，包括对流动资产的管理和对负债的管理这里仅对流动资产管理进行 阐述 一） 现金及有价证券管理国家对现金管理有明确规定，包括：（ 1）现金的使用范围即指企业的现钞交易，只能在一定的范围内使用，如：支付工资、津贴; 支付个人的报酬、 劳保费甩筹以及规定的其他对个人的支出； 差旅费； 以及中国人民银行规定的其他支出2）库存的现金一般以3—5天 的零星开支为限3）不得坐支现金，即企业不能用其收到的现金直接支付现金开支4）不得出租出借银行账户⑸ 不能套用银行信用6）不得保存账外公款，不能把公款以个人的名义存人银行 二） 应收账款管理应收账款政策又称信用政策，是指企业在赊销时，为对应收账款进行规划和控制所制定的基本原则和规范，主要 包括信用标准、信用条件和收款政策三个方面 1）信用标准2）信用条件 三） 存货管理利润分配管理：（ 一） 利润分配的顺序利润分配是将企业实现的净利润，按照国家财务制度规定的分配形式和分配顺序在国家、企业和投资者之间进 行的分配。

利润分配的过程与结果，是关系到所有者的合法权益能否得到保护，企业能否长期、稳定发展的重要问题, 因此，企业必须要加强利润分配的管理和核算公司取得利润后首先应按规定上交企业所得税，余卜. 为税后利润税后利润分配的顺序应执行《 中华人民共和国 公司法》的规定公司分配当年税后利润时，应当提取利润的10%列入公司法定公积金; 公司法定公积金累计额为公司 注册资本的50%以上的，可以不再提取; 公司从税后利润中提取法定公积金后，经股东会或者股东大会决议， 还可以从 税后利润中提取任意公积金; 公司弥补亏损和提取公积金后所余税后利润，有限责任公司依照《 公司法》第35条的规 定分配， 股份有限公司按照股东持有的股份比例分配，但股份有限公司章程规定不按持股比例分配的除外 二） 股利政策•般来说，通常有四种股利政策：（ 1）剩余政策 2）固定股利政策固定股利政策的优点是：第一，有利于公司树立良好的形象，有利于稳定公司股票价格，从而增强投资者对公司的信心第二，有利于投资者安排收入与支出，特别是那些对股利有较强依赖性的股东其缺点是股利支付与公司盈利能 力相脱节3)固定股利比例政策4)低定额股利加额外股利政策。

第四节财务分析财务分析概述：财务分析是以企业的财务报表等会计资料为基础，对企业的财务状况和经营戚果进行分析和评价的一种方法它 是财务管理的重要方法之一财务分析的内容可归纳为四个方面：偿债能力分析、营运能力分析、盈利能力分析和发 展能力分析财务报表的使用对象不一样，可能分析的目的也就不一致，使用人都会从中选择自己需要的信息，重新排列，并 研究相互关系，使之符合特定决策的要求一般来说，企业的财务报表主要有以下几种关系人使用：(D投资人分析企业的盈利以及成长潜力，来决定是否投资或者撤出己有投资2)债权人分析企业偿还债务的能力，以及贷款的风险，从而决定是否为其提供贷提前收回贷款或者转让债权决 策3)经理人进行财务分析可以找出问题的所在，可以改善企业的财务状况经理人在此方面涉及最广，几乎涉及 所有外部使用人员关心的所有问题4)政府通过财务分析了解企业的纳税情况； 了解国家的经济状况等5)中介机构中介机构可以通过分析了解企业的财务状况，从而给其他报表使用人提供专业的咨询主要财务报表：财务报表是企业经营情况的记分牌，财务分析的主要依据是财务报表企业的主要财务报表包括：资产负债表、 损益表以及现金流量表。

一) 资产负债表资产负债表是反映企业某•特定日期财务状况的会计报表资产负债表根据“ 资产= 负债+ 所有者权益”这•会计 恒等式反映资产、负债和所有者权益这三个会计要素的相互关系，把企业在某一特定日期的资产、负债和所有者权益 各项目按照一定的分类标准和一定的排列顺序编制而成表的左边为资产项，按资产变现能力的大小排序表的右边 为负债及所有者权益，按需偿还的先后顺序排列资产负债表是企业对外报送的主要会计报发之- » 资产负债衣表明 企业某•时点静态的财务状况，即企业所拥有或控制的经济资源的数额及其构成情况; 企业所负担的债务数额及构成 情况; 企业的所有者在企业享: 有的经济利益数额及构成情况( 见表8 -3 )»( 二) 损益表损益表也称利润表，是反映企业在一定期间的经营成果及其分配情况的报表企业年检时要求企业提交上一年度 的损益表损益表主要是依据收入实现原则和配比原则的要求，一定会计期间的营业收入小司一会计期间的营业费用 ( 成本) 相配比，从而计算出企业一定期间的净收益或净损失，因此，它是一张动态会计报表损益表主要为报表使用 者提供企业盈利能力方面的信息通过损益表提供的信息，可以评价或考核企业经营管理者的经营业绩和能力( 见表8 —4 )。

三) 现金流量表现金流量表是反映企业一定会计期间现金流入和流出的会计报表，它属于动态的会计报表企业编制现金流量表是为会计报表使用者提供企业•定会计期间内现金和现金等价物流入和流出的信息，反映企业经营活动、投资活动和筹资活动的动态情况，以便于报表使用者了解和评价企业获取现金和现金等价物的能力， 并据以预测企业未来的现金加量这里的“ 现金”通常包括现金和现金等价物现金等价物必须具备四个条件：①限短; ②流动性强; ③易于转换为己知金额现金; ④价值变动风险很小财务比率分析：企业的财务报及中包含大量的财务信息，我们利用这些数据得出大量的有用的财务比率这些比率可以揭示企业的经营管理的各个方面财务比率大致说来有四个方面：偿债能力、营运能力、获利能力及发展能力•) 偿债能力分析1 . 短期偿债能力分析(1)流动比率流动比率= 流动资产+ 流动负债运用该指标应注意的几个问题：(2)速动比率速动比率= 速动资产+ 流动负债速动资产是指流动资产减去变现能力较差且不稳定的存货、待摊费用、待处理流动资产损失等后的余额通常简化处理为流动资产减存货西方企业传统经验认为，该指标为1 时是安全标准该比率小于1 , 企业面临很大的偿债风险; 若大于1 , 尽管企业的债务偿还性较高，但却会因企业现金及应收账款资金占用过大而大大增加企业的机会成本。

3)现金流动负债比率现金流动负债比率= ( 经营现金净流量+ 流动负债) X 100%2 . 长期偿债能力分析(1)资产负债率资产负债率= ( 负债总额+ 资产总额) X 100%这一比率越小，表明企业的长期偿债能力越强2)产权比率产权比率= ( 负债总额+ 所有者权益) X 100%(3)已获利息倍数已获利息倍数= 息税前利润+ 利息费用( 二) 营运能力分析营运能力比率又称运营效率比率，是用来衡量企业在资产管理方面效率的财务比率营运能力比率包括：存货周转率、应收账款周转率、流动资产周转率和总资产周转率等L应收账款周转率应收账款周转率（ 次） = 营业收入：平均应收账款余额平均应收账款余额= （ 应收账款年初数+ 应收账款年末数）+ 2应收账款周转天数; 平均应收账款余额x 360：营业收入盈利能力分析：L营业净利率营业净利率= （ 净利润+ 营 、 业收入净额）X 100%2 .营业毛利率营业毛利率= ［ （ 营业收入一营业成本） ：营业收入］X 100%营业毛利率是企业营业净利率的最初基础，没有足够大的毛利率便不能盈利3 .资产净利率资产净利率= （ 净利润+ 平均资产总额）X 100流4 .净资产报酬率净资产报酬率= （ 净利润+ 平均净资产额）X 100%净资产报酬率充分体现了投资者投入企业的自行资木获取净收益的能力。

5 , 总资产报酬率它是反映企业一定时期内获得的报酬总额与企业平均资产总额的比率，是反映企业资产综合利用效果的指标，也 是衡量企业利用债权人和所有者权益总额所取得盈利的重要指标总资产报酬率= （ 利润总额+ 利息支出） 土平均资产总额经济师- 初级工商管理与实务2014版目录教材变化章节2014 版2015 版第一 章工 商企 业及 其管 理概 论一企制的型特 第节商业度类与征‘獭 余 - 行我 国 《 公司法》规定有限责任公司需由2—5 0 人共同出资P 9第一行我 国 《 中华人民共和国公司法》规定有限责任公司需由2-50人 共同出资第二 章工 商企 业组 织结 构四企绢史 第节业织革P47第 29行起一P48六、企业变革的模式9 方法删除第三 章市 场调 查与第一 节市 场调 查概P 5 0 第 16行探测性市场调查是为了发现和了解企业经营中存在的问 题，找空问题的症结' ，明确进•步进行市场调查的内容和 重点而进行的初步市场调查. 它是在企业对存在的问题不P 49第 16行探测性市场调查是在调查方案的时候， 为了准确定义调查问题， 发掘问题的内在性质，获取研究问题的研究思路' 研究框架以 及设计中的某些难点和重点所进行的调查研究活动。

探测性市测 一四生过组 预 一第章产程织述明确、不清楚的情况下开展的调查，其目的是通过搜集相 关的市场资料••以确定企业经营中存在问题的症 结 , 探测 性市场调杳属于初步的市场调查，用于调查方案设计的事 前阶段，采用小样本观察，数据的分析主要是定性的，调 查结果•般只是试探性的、暂时性的“探测性调查方法较 为简单， •般不必制订严密的调查方案，灵活性大P 5 1 第 3 4 行 （ 二） 确定调查对象P 5 I 第 3 8 行市场调查的对象一般为消钳者、零售商、批 发商，其中零代商和批发商经销调查产品的商家 P 5 2 第 1 4 行是搜集第•手资料的最普遍的工具 『 54第 4行确定调查方式是指市场调查的组织形式P 5 4 第 7 行确定市场调查方法是指确定具体实施搜集信息 的手段P 5 4 第 2 4 行 （ 期末人口、存货、设备、资产、负债等存 量指标）P 5 5 第 1 9 行调查的组织计划是指为「 确保调查工作的实 施而置订的具体的人力资源配置计划，包括调查的组织领 导、调查机构的设置、调查人员的选择与培训、课题负责 人及成员、各项调研工作的分工等场调查不是正式调查，而是俄日了制定正式调查方案所进行的 预备性调查。

调查内容不是收集正式调查中所需要的原始数据， 而是为r 了解旧缩调研问题有段的某些方面的情况，用于调查 设计的事前阶段探测性市场调查的结果•般是试验性的、暂 时性的，或作为进一步市场调研的开始“探测性市场调查具有 灵活性、多样性的特点，常用的方法有专家咨询、试点调查、 个案研究、 二手资料分析等P 5 0 第 3 6行 （ 二） 确定调查对象和调查单位P 5 0 倒数第4行起市场调查的对象一般为消费者、零售商、批 发商, 其中零售商和批发商为经销产品的商家P 5 1 第 6 行- 笫H 行 （ 新增）调直单位是调查项目的承担P 5 1 第 2 2 行起，是搜集地以后资料的最普遍使用的工具P 5 3 第 1 1 行调查方式是指市场调查的组织形式P 5 3 第 1 4 行市场调杏方法是指具体实施搜集信息的手段P 5 3 第 3 1 行（ 期初或期末人口、存货、设备、资产、负债等存 量指标）P 5 5 第 2 6 行调查的组织计划是指为了确保调查「 作的良好开 展而制定的具体的人力资源配置和组织安排等，包括调查机构 的设置、调查人员的选择与培训、市场调查货责人及成员、各 项调研工作的分工、组织方式等。

二市调的式方 第节场查方与法P 5 5 第 2 7 行全而市场调查也成为市场普查, 是指为了搜 集比较全面P 5 6 第 2 3 行起一P 5 9 倒 数 1 1 行在抽样调查中，总是是指. . . . . . .进而扩大调查对象的范围进行巾场调查P 5 9 倒数第6 行一最后P 6 1 第 1 1 行计算机辅助访问…白动录入系统和统计 系统P 6 5 第 5行网络调查法……展现在世人面前……方法与 技术有待研究P 7 2 第 1 3 行 厂 长 （ 经理）评判……质量和数量等P 7 2 倒数第1 行主观率法的优点……P 7 3 第 4行反映客观 结果P 7 3 对比类推法……P 7 1 灵活选择使用P 7 4 缺少P 7 8 回归分析法段落多余P 5 4 倒数第5行全面市场调查也成为市场普•查，是指为了搜集 全面、精准的资料P 5 5 倒数第1 1 行起一P 6 0 第 1 4 行抽样调杳的应用范围广泛....... 加强对各个阶段工作的管理等来减少P 6 0 删除P 6 1 缺少P 6 5 —66倒数第5行随着我国……市场状况.……进行网络调 杳……有待完善P 6 6 焦点小组访谈法段落删除P 6 7 倒数 1 6 行多了句“ 利用国外某型号……销售情况等。

P 7 3 缺少P 7 4 缺少P 7 4 转导法……P 7 5 影响也较大P 7 5 第 1 3行定量市场预测……进行介绍P 7 9 缺少P 9 2 缺少P 9 2 - 9 3倒数第2行生产经营单位……安全事故P 9 3 第 1 8 行不能以牺牲认得生命……效益第 2 3 行强化隐 患……萌芽状态第 2 6 行所谓综合治理……新局面P 9 4 第 8行生产经营单位……P 9 5 追究其刑事责任工商管理专业知识与实务（ 初级）2 0 1 4 版目录教材变化章节2 0 1 4 版2 0 1 5 版第五章质量管 理第一节质最与质 量管理P 1 0 0 页倒数第1 2 行于 1 9 4 1 年 至 1 9 4 2 年先后制 定并公布了P 2 1 0 2 页倒数第1 2 行于 1 9 4 1 — 1 9 4 2 年先后制定并公布了第二节质量控制方 法P 1 0 1第二节质量控制方法P 1 0 3第二节质量控制方法与质量检验P 1 0 5 - 1 0 62 0 1 5 版教材将控制图法直接归类到常用统计管理方法里而了， 作为第七 种方法， 2 0 1 4 版教材是将控制图法单独做一个小节， 没仃归类到常用统 计管理方法P 1 0 9 - 1 1 1新增了质量检验这一节第四节全面质量 管理与六西格玛管 理P 1 1 5 - 1 1 6（ 四）实施全面质量管理的 基 本 方 法 一 P D C A 循环P 1 2 O - 1 2 1《 四）实施全面质量管理的基本方法一P D C A 循环 这一小节跟2 0 1 4 年教材相比，做了很大的改变第六章技术 改造与新产品 开发无变化无变化第七章员工招 聘与员工培训第■■节工作分析P 1 4 5 第 2 0 行这份初稿必须反馈给与1 ： 作 分析目的相关的任职人员P 1 4 6表 7 —1工作分析面谈问题案例P 1 4 6 - 1 4 7表 7 - 2 工作分析调查问卷P 1 5 0 第2 0 行（ 文字有所改变）这份初稿必须反馈给相关的任职人员以及P 1 5 02 0 1 5 版教材没有表7-1工作分析面谈问题案例P 1 5 12 0 1 5 版教材没有表7 - 2 工作分析调查问卷第四节企业劳动合 同管理与劳动争议 处理P 1 7 6 - 1 7 8（ 四）企业劳动争议的诉讼P 1 7 8 - 1 7 92 0 1 5 版教材删减了（ 四）企业劳动争议的诉讼里面有关于企业劳动争议诉讼案件的当事人、企业劳动争议诉讼案件的证据、 企业 劳动集体争议处理制度第八章财务管 理第一节财务管理概 述P 1 7 9 第 3 行倒数第1 0 行倒数第3 行一、财务管理的内容（ 二）财务关系（ 一）财务计划与决策P 1 8 0 第 3 行倒数第8行倒数第2 2 行2 0 1 5 版教材增加了财务管理的内容描述2 0 1 5 版教材增加了（ 二）财务关系的内容2 0 1 5 版教材增加了（ 一）财务计划与决策的内容第二节财务管理 内容P 1 8 3 倒数第7行（ -）筹资管理P 1 8 4 倒数第1 0 行倒数第4行P 1 8 5 第 1 行P 1 8 6 第 5 行P 1 8 5 倒数第2 0 行2 0 1 5 版教材新增了一、筹资管理的内容2 0 1 5 版教材（ -）筹资渠道的内容有所改变P 1 8 6 倒数第6行可转换债券内容有改变认股权证内容有改变P 1 8 7 第 7 行分离交易可转债券内容有删减P 1 8 8 第 7 行长期股权投资的分类内容有增加第二节成本费用控 制P 1 8 8 倒数2 1 行P 1 9 0 倒数第8行生产费用内容有增加第四节财务分析P 1 9 7 倒数第2 行P 1 9 9 倒数地8 行发展能力比率内容有增加。