民航运输专业 国内外航空企业服务的比较分析.docx

摘要在当今世界的发展中，航空已成为人们旅行的主要方式之一随着全球经济的不断发展和人民生活水平的不断提高，航空服务业不再只是少数人，而是更广泛的社会但国内航空公司的服务质量与国外航空公司的服务质量存在很大差异本人之前参观过新加坡航空公司，因此将新加坡航空公司与春秋航空公司作为案例，来研究航空企业服务质量的比较进行的研究，比较分析国内外航空公司的服务质量，重点分析航空公司服务质量下降的原因，以及提高外国航空公司以及国内航空公司的服务质量最后，我们将致力于革新国内航空公司在中国的服务相关战略关键词：国内外航空企业，服务，比较ABSTRACTIn the development of todays world, aviation has become one of the main ways for people to travel. With the continuous development of the global economy and the increasing conditions of peoples living conditions, the aviation service industry is not only provided to a small number of people, but for a wider social group.As a result, the quality of aviation service has been constantly improved, and it has become more and more concerned. Whether the airline is good or bad will directly affect the reputation and profit income of the airline.But at present, the service quality of domestic airlines is quite different from that of foreign airlines.This paper will study the knowledge of aviation enterprise service, compare and analyze the service quality of domestic and foreign aviation enterprises, analyze the reasons of higher service quality of foreign aviation enterprises and lower service quality of domestic aviation enterprises, and finally formulate relevant strategies to improve the service quality of domestic aviation enterprises in our country.Key Words: Domestic and foreign aviation enterprises，service，compare8目录第1章 对比航空公司服务的理论价值 4第2章 春秋航空公司现状及优劣势分析 42.1 春秋航空公司服务优势 42.1.1 以顾客为导向完善现有客舱服务 42.1.2 客舱服务专业化 42.1.3 机上与地面连接服务紧密 52.2 春秋航空公司服务劣势 52.2.1 延误时补救措施不到位 52.2.2 客舱服务同质化状况严重 62.2.3 投诉处理系统不完善 6第3章 新加坡航空公司现状及优劣势分析 13.1 新加坡航空公司服务优势 13.1.1 优质的延误补救服务 13.1.2 高效的乘客投诉处理 13.1.3 建立全员参与机制 23.2 新加坡航空公司服务劣势 43.2.1 缺乏规范的客舱内服务礼仪 43.2.2 忽略经济舱乘客服务 4第4章 对比春秋和新加坡航空之后的出结论 5第5章 春秋航空公司服务质量改进方向 65.1 以人为本，加强服务创新 65.2 以乘客为中心，完善客舱服务体系 65.3 建立健全乘客投诉处理系统 75.4 提升企业员工凝聚力 7第6章 结束语 9参考文献 10致谢 11第1章 对比航空公司服务的理论价值由于全球经济的不断发展和人民生活水平的提高，人们对航空服务的需求不断增加，因此航空业被要求不断改善不断提高，航空服务的细节也更加受到人们的关注。

目前国内的航空公司服务质量与国外航空公司服务质量相比存在较大差异，现在以全球航空公司排名结果排名靠前的国外优秀航空公司为对象，分析优秀航空公司的成功因素，国内航空企业应以国际经验来衡量目前所处在的一个水平，并能够找出企业的不足和弱势，以及航空企业应当如何去改善在服务质量中出现的问题,最后制定出国内航空企业提升服务质量的方法第2章 春秋航空公司现状及优劣势分析2.1 春秋航空公司服务优势2.1.1 以顾客为导向完善现有客舱服务近几年来，随着人民生活水平的不断提高，旅游市场的繁荣发展，旅游乘客的比例逐年上升，己成为民航客源的主要来源之一按照不同舱位划分，可以分为三类，乘坐头等舱的VIP旅客、乘坐公务舱的成功人士和乘坐经济舱的普通居民不同类型的乘客对服务需求也不同春秋航空公司应根据三舱乘客在服务需求上的不同做出合理的调整，优化服务流程，增强流程的可操作性和时间性，减少不必要的服务环节，提高员工的工作效率以便提供更加优质的服务实现流程在不同舱位之间的有效对接，从根本上提升服市场竞争力2.1.2 客舱服务专业化由于形势突出，与国际先进水平相比落后，因此分别提出分析国内客舱服务的普遍现象是，一旦某款服务产品推出后，其竞争者就争先顾客直接接触到来自一线服务人员所提供的产品与服务，高效的标准化流程能够让顾客具有安全感和信任感。

认识到服务的重要性是提高航空服务质量的工作前提，任何一项工作，认知的深度往往决定了工作的力度和成效全面提高员工的素质水平不仅仅是提升员工的专业知识水平，还应让员工在培训中深入理解服务质量的重要性，固化服务理念，重视服务过程中的服务质量，强化企业文化和企业品牌2.1.3 机上与地面连接服务紧密在全球经济网络建立的国际环境下，中国天空的开放程度逐渐加大，春秋航空公司不断提倡创新，客舱服务领域也不例外，关于客舱的创新服务，春秋航空较早的开展研究春秋航空细化客舱服务和地上服务的分工，因此，有必要加强现场分工和机上连接服务，使每个项目和环节都有一个准确的负责人或部门航空服务与地面服务的得分差距也可以视为实际服务中航空服务与地面服务的差异，努力提高地面服务人员的服务积极性，建立主动服务意识，缩小与航空服务的差距，统一服务连锁各方面的服务质量东航将计划在整个地面服务流程中实施自助服务系统和硬件设备开发除了目前已经很流行的自助登机和自助售票系统外，东航还将推动开发和推出自助登机和自助登机系统推动东航等大型终端自助安检系统的建设，实现地面服务全过程自助服务系统的启动和运行极大的改善地面硬件设施，提高地面服务质量。

东航推动空地一体化，克服短板效应，提升服务一致性，大力提升东航的服务品牌形象2.2 春秋航空公司服务劣势2.2.1 延误时补救措施不到位在我国民航事业发展初期，大型航空公司在航线的差异上领先于中小航空公司，然而随着民航事业的开放和不断壮大，越来越多的中小型航空公司开始逐渐开通国际航线，这样一来就使得国内众多航空企业的服务在航线、价格和设备上相同点太多，缺乏特色化，导致国内航空企业服务大同小异毫无特点[2]航空服务的质量是影响客户满意最重要的因素，而乘客对于航空其产品及服务质量的评价往往是通过与其他航空服务质量对比和评价所产生的结论，因此这就需要春秋航空在未来的发展规划中，重点关注产品和服务质量的创新，体现高于同类产品的较高差异度并加快提升产品及服务质量，才能够为客户满意度打造一个良好的上升空间从客户问题投诉解决服务的角度来看，这个项目远没有质量首先，投诉的内容很清楚投诉的概念是：因为产品质量或投诉处理本身没有达到消费者的期望消费者权益受到损害，消费者对服务提供者或相关组织不满意由于旅客对服务质量的满意度是相对客观性的价值，有时服务提供者的疏忽，情境其中乘客对服务质量和实际接收服务质量差异的期望过大导致乘客投诉。

这本身就是这种情况，这是不可避免的由于投诉对春秋航空来说是一个麻烦和不愉快的事实，因此认为投诉是避免麻烦的措施这是人们对投诉行为思想的认识程度上的重大误解2.2.2 客舱服务同质化状况严重客舱服务的同质性是单一的机舱服务东航同质化的具体表现如下：随着经济的发展，管理体制问题之间关系密切，但由于形势非常突出，国际先进水平落后太多，分析提出了一些高端客户目前，春秋航空空姐不了解高端客户的需求单纯的程序化服务只是由于一些简单的问候，缺乏服务语言和客户沟通不能及时了解自己的真实需求，从而表现出服务质量过于肤浅和形式化的问题春秋航空提供的服务完全符合传统程序，实行统一内容设置和标准化标准化的“三统一”定型模式，该程序的一般服务方式不仅没有传达对乘客的热情和热情，但也不能达到顾客满意，而且由于其不灵活而增加服务出错率的增加导致具有较高的投诉率为了弥补东航提供的服务不足，可以从根本上把握创新思路，从而产生的新型航空服务将给乘客留下最独特的飞行体验，从而形成口碑效应只有通过获得声誉资源可以实现航空公司的可持续发展2.2.3 投诉处理系统不完善从客户问题投诉解决服务的角度来看，这个项目远没有质量首先，投诉的内容很清楚。

投诉的概念是：因为产品质量或投诉处理本身没有达到消费者的期望消费者的权益受到损害，消费者对服务提供者或相关组织不满意由于旅客对以乘客需求为中心的产品及客舱服务创新系统，并没有满足多层次的乘客需求，实现对目标市场共性标准的基本需求差异太大客舱事件投诉制度并不完善，分为两种其一是航空公司面临一些客户的非理性行为不规范的处理大多数航空公司倾向于赞成客户的企业形象，所以他们不应该承担责任责任;这导致客户和公司之间的信任度下降这是客舱服务中更严峻的情况投诉方式并不理想投诉的方式可以简化，但实际结果必须改善一是完善有效的投诉管理制度，规范投诉行为，培训投诉管理人员，建立合理有效的投诉制度，建立投诉信息反馈渠道可以选择最简单、最直接可行的方法是将接受投诉的公司邮箱邮寄到客户明显的地方，或设立多条投诉热线，及时解决客户不满意的服务提高客户投诉处理的满意度，我们必须从客户的角度考虑当前的情况公司必须有足够的诚意来及时处理信息披露和信息披露第3章 新加坡航空公司现状及优劣势分析3.1 新加坡航空公司服务优势3.1.1 优质的延误补救服务航空公司以通过优质的航空企业服务来满足顾客需求, 进一步获得乘客的支持与认同, 从而提升市场竞争力和推动力。

航空服务的优势与劣势是影响航空公司客户满意度的重要因素,对于航空企业的发展具有重要意义在新加坡航空的服务提供中，企业所关注的不仅仅是头等舱关注顾客的需求，并为之定制全面周到的服务在商务舱与经济舱，国外航空企业也非常注重为乘客提供个性化的服务[1]新加坡航空公司在航班延误方面为每家航空公司树立了榜样新加坡航空公司推迟了韩国航班的整治延误后，新加坡航空公司将向乘客提供优质餐食和更高档的餐厅新加坡航空的航班延误率非常低，航班正点率都在。