第六部 公司员工言行举止规范.docx

第三部 公司员工言行举止规范 一、禁止行为部分： 若违反红线标准项内容中任何一条，即撤职或除名处理若违反黄线标准，每次按公司考核标准对应分值扣分扣 1 分者，在月考核工资中扣除（1 分=10 元 RMB） ；年累计扣 20 分以上者（以 5分为一级，逐级递增） ，在下一年度降薪至少一级以上（1 级=50 元 RMB） ；年累计扣 30 分者，劝退或开除处理 对违反红、黄线标准的行为需要事实清楚，在扣分时需要与当事人进行有效沟通对界定模糊的行为由公司总经办判定1、管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）黄线标准岗位 红线标准标准内容 分值1、轻视顾客需求或对顾客言而无信； 12、不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为； 13、不关心员工生活，不解决员工的合理要求； 14、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为； 15、遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；16、不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为； 17、不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配1管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）1） 、 以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、或利用职权间接获利的行为； 2） 、 私设小金库，指使下属做假帐的行为； 3） 、 未经公司批准不得在外兼职； 4） 、 纵容打击报复员工或顾客的行为； 5） 、 挪用或盗窃公司或顾客财物； 6） 、 窃取或泄露顾客资料或隐私； 7） 、 收费不给票据； 8） 、 与顾客或与同事打架； 9） 、 拾遗不上交； 10） 、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品其他报酬。

8、 私自接受顾客赠送的物品 12 、安全护卫人员 黄线标准岗位 红线标准标准内容 分值1、轻视顾客需求或对顾客言而无信； 12、明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报； 13、见危不助； 14、与顾客或同事发生言语上的冲突，向顾客或同事搬弄是非，造成不良影响；15、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为；16、聚岗、串岗、擅自脱岗； 17、不按规定使用工作配备物品、 消防器材者； 1安全护卫人员1、酗酒、赌博； 2、当值时间睡觉； 3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 4、挪用或盗窃公司或顾客财物； 5、窃取或泄露顾客资料或隐私； 6、收费不给票据；7、与顾客或同事打架； 8、拾遗不上交； 9、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬； 10、结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体8、 私自接受顾客赠送的物品13、保洁、服务人员 （含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政）黄线标准岗位 红线标准标准内容 分值1、轻视顾客需求或对顾客言而无信； 12、发现问题故意回避，不处理、不报告； 13、浪费或损坏顾客或公司财物； 14、与顾客或同事发生言语上的冲突；向顾客或同事搬弄是非，造成不良影响；15、不讲究个人卫生，影响服务质量的行为； 1保洁、服务人员 （含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政）1、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； 2、私自为顾客提供获取报酬的劳务；3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 4、挪用或盗窃公司或顾客财物； 5、窃取或泄露顾客资料或隐私； 6、收费不给票据； 7、与顾客或同事打架； 8、拾遗不上交； 9、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬； 6、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造人身伤害的行为；17、不遵守作业规程和服务礼仪的 110、当值时间擅离职守，造成重大损失。

8、 私自接受顾客赠送的物品 14、工程及维修人员 黄线标准岗位 红线标准标准内容 分值1、轻视顾客需求或对顾客言而无信； 12、不钻研业务，维修、安装工作不到位 13、浪费或损坏顾客或公司财物； 14、与顾客或同事发生言语上的冲突；向顾客或同事搬弄是非，造成不良影响；15、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响； 16、不遵守作业规程和服务礼仪的 17、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为1工程及维修人员1、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； 2、现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；3、 工作弄虚作假，偷工减料，造成损失； 4、 挪用或盗窃公司或顾客资料或隐私； 5、 窃取或泄露顾客资料或隐私； 6、 收费不给票据； 7、 与顾客或同事打架； 8、 拾遗不上交； 9、 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬； 10、私自为顾客提供获取报酬的劳务8、私自接受顾客赠送的物品 8、 私自接受顾客赠送的物品 1二、基准行为部分：大丰市港城物业员工通用行为规范1、仪容仪表部位 男性 女性 不允许项及其分值 要领整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。

精神奕奕，充满活力，整齐清洁 微笑是港城物业员工最起码应有的表情精神不振，面无表情，目光无神，邋遢 （0.2） 头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异 有 头 油 和 异 味 （0.2） 发型前发不过眉，侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发发长不过肩， 如留长发须束起或使用发髻张扬、散乱 （0.2） 面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须脸、 颈及耳朵保持干净上班要化淡妆男士胡须邋遢，女士浓妆艳抹、在众人前化妆 （0.2） 身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气异味、污垢 （0.2）饰物男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处领花平整，紧贴衣领注意各部细节 衣服1、工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服制服应干净、平整 2、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起 3、西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好 4、 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面 1、制服有明显污迹、破损，掉扣敞开外衣、卷起裤脚 、 衣袖 。

（0.2） 2、衣服不合身，过大过小或过长过短 （0.2） 3、冬装和夏装混合穿 （0.2） 4、擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物 （0.2） 手 保持指甲干净 留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢 （0.2）鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜1、鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦 （0.2） 2、穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外） （0.2） 3、钉金属掌或着露趾凉鞋 容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢0.2） 袜着黑色或深色、不透明的短中筒袜裙装须着肉色长筒袜或裤袜袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外 （0.2）2、行为举止坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然 1、 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手 （0.2） 2、 架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞 （0.2） 3、 趴在台面上或双手撑头 （0.2） 自然端正走姿 员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。

保持平衡、协调、精神 1、 走内外八字路 （0.2） 2、 肩膀不平，一高一低 （0.2） 3、 上身摆动幅度较大 （0.2） 4、 低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大 （0.2） 5、 手插在裤子兜或衣兜里 （0.2） 抬头挺胸目视前方面带微笑行走 1、 员工在工作中行走一般须靠右行， 与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧， 点头微笑，主动让路 2、 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起” 、 “请借光” ，然后再加紧步伐超越 3、 三人并行，中间为上， 右侧次之 1、 走过道中间 （0.2） 2、 与客人抢道并行 （0.2） 3、 工作场合内奔跑，跳跃 （0.2） 4、 边走边吃东西 （0.2） 稳健礼让接听1、接听时铃响三声之内接起，问好并报单位名称和和自己的姓名， 机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误 邻座无人时，主动在邻响三声内接听邻座的2、 打最好在对方上班 10 分钟后至下班 10 分钟前，通话要简短：每次 3—5 分钟为宜如拨错号码要道歉。

接听时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、 嘴唇离话筒约 2.5 厘米1、 不报单位名和自己姓名 （0.1）接听对象和事件等重要事项准 1、 不报单位名和自己姓名 （0.1） 2、 使用过于随便的语言 （0.1） 3、 说话口齿不清 （0.1） 4、 没听清楚对方谈话内容时没有复述 （0.1） 5、 通话时间过长 （0.1） 6、 用力掷话筒 （0.1） 及时、礼貌、清晰，带着笑容 清 洁1、 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾 2、 使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁 3、 在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生1、 乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见 （0.2） 2、 看见有乱扔垃圾现象不及时制止 （0.2） 人过地净，良好习惯会 见 客 人 1、 应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗） 茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满来客较多时，应从身分高的的开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始 2、 与人接触保持适当的（1.5 米左右）距离 3、 时刻保持微笑的表情： 笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的 30—60%，保持正视。

4、 自觉将拨到震动档，使用应注意回避 5、 不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起” 1、 过多地使用手势，用手指或中指物品在客人面前比划、或直指客人 （0.1） 2、 逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定 （0.1） 3、 呼机响声很大，当着客人面接，大声说话 （0.1） 4、 接待客人时做别的事情，或与别的人谈话 （0.2） 5、 挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为 （0.2） 6、 在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报；大声哼唱歌曲、 吹口哨、 谈笑、 喧哗 （0.2） 茶水即上，有礼有节，自然大方，亲切专注介 绍1、 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者已婚女子和成人之后，再向另一介绍2、 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生\小姐！” 1、介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。

（0.1） 2、颠倒介绍顺序，随意介绍0.2）3、用手指去指点被介绍者进行介绍 （0.1） 4、自我介绍夸夸其谈、华而不实 （0.1） 5、被介绍时不起立 （0.2） 了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好 握 手 1、 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌。