第章--通信礼仪.pptx

通信礼仪第六讲思考o通信 和 通讯 为什么用“通信”？o生活中常用的通信方式有哪些？通信礼仪一、礼仪二、礼仪三、书信礼仪四、电子信函一、礼仪生活中，您可曾遇到过下列情况：o夜深人静，突然被一阵铃声惊醒o好不容易盼来了休假，却被一个个工作搅得兴致全无o世界杯期间，办公室一同事拿起就打：“昨晚看球了吗”o单位正在召开一个重要会议，铃声却此起彼伏o新春佳节，拜年短信令人应接不暇，却不知谁人发送o由于某种原因丢了，最惨的是里面的数百条通讯录都没备份一、礼仪1、礼仪的重要性 形象问题：个人/组织形象 社交问题2、礼仪四要素：时空选择 语气态度 时间控制 通话内容3、打 接 代接（1）打打的步骤： 拨出 自我介绍 确定对方并问候 说明来电事项 再次汇总确认 礼貌结束通话 挂断（1）打【1】确认打的必要性【2】时间的选择不宜的时间：o晚上10点后，早上7点前，中午午休，用餐，节假日等时间o求职办事不要在周一上午一上班或周五下午快下班时打，另外每天上班的前2个小时是高峰期，注意尽量避开o注意时差适宜的时间：o双方约定的时间o接听一方方便的时间（1）打【3】空间选择o一般而言，办公在办公室打，私人在家中打o在图书馆，电影院，音乐厅等公众场合无紧急情况不要拨打o拨打的同时，考虑对方的接听环境o讨论机密或敏感问题，应选择保密性强安静的地方，包括对方。

4】长度控制：三分钟原则有话直说，长话短说，废话少说，无话不说（1）打【5】内容o称呼 问候o自报家门 单位 部门 姓名 注意简称问题 更不要搞“你猜猜”o所为何事o确认内容o道别o挂机：打结束，谁先挂？o掉线怎么办？（1）打【6】态度有人这样总结接打的“金科玉律”： 声音渐渐小，对方是领导； 声音渐渐大，对方是部下； 一听就发恼，对方拨错号； 笑得不停歇，那是女（男）同学； 半天哼一下，老婆在训话； 悄声避开人，情人说情话专注 注意语气 语速 语调 姿态礼仪语法匡正错误正确喂先生、小姐你、你们您、先生您、各位、大家我告诉你啦让我来说明一下，好吗？你等一下！请稍等一下我反对对于这个意見我不赞成我还是有点困扰这个意见个人的浅见你说什么对不起我听不懂我还有点不了解我没有办法让我来想想办法/现在看来没有办法解决这不是我的事对不起错误正确找我没用抱歉，这不是我的职权范围不行就是不行真抱歉这样对我来说太为难了 我恐怕无法答应您不行啦对不对规定就是这样这样做跟规定不符没办法我恐怕得请示我的主管 不过您是否能够你还要怎样请问，还有什么事要交代吗？我不要再讲了我们改天再研究，好吗？你替我办一下麻烦您替我处理，谢谢今天没办法麻烦您O月O日O午再来不对是这样吗？让我再查查看没有了对不起，我去找找看 你愿意稍等一下吗？ 很抱歉（1）打其他注意事项o打错o需转接的o身边备好记录簿和笔等（2）接接的步骤：o铃声响起o拿起听筒o报出名字并问候o确认对方名字o询问来电事项o确认内容o结束通话并挂机（2）接【1】及时。

铃响不过3声【2】问候态度、语气等【3】自报家门（2）接【4】认真倾听对方谈话内容并适当作出反应【5】如何礼貌地结束通话？【6】对方打错了怎么办？【7】对方找的人不在 怎么办？案例o宾客：您们怎么搞的，送餐这么久都还没有送到？o服务员：您什么时候订的送餐呢？o宾客：我一个小时前打过去的，我是208房的宾客，我已经催促很多次了，您们是不是全都走不动了？o服务员：刚才不是我接的，请问，您点的是什么？o宾客：我只是点了一个茄子煲和一盘扬州炒饭，难道就需要这么长时间？o服务员：我怎么知道？那又不是我做的，是厨师炒的，您炒啥？o宾客：什么时候送过来嘛，查一查，查到什么时候？o（3）代接原则：o礼尚往来o尊重隐私o记忆准确 5w1ho传达及时案例o有一天，办公室的龙经理收到一留言条，上面是这样写的： 龙经理：刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上8:30在和平桥那里等他 试分析，如上留言有哪些不妥当的地方？二、礼仪1、规范使用2、文明使用3、礼貌使用4、安全使用二、礼仪1、规范使用o保持畅通o注意变更号码时通知对方o放置到位（趣味测试）携带的习惯可以推测出你的人际关系问题：出门时，你如何携带oA、随意丢在皮包里oB、挂在腰边oC、当项链戴或使用背袋oD、随时拿在手上oE、皮包侧袋携带的习惯可以推测出你的人际关系o选A 你对人际关系的态度挺随缘的，你觉得朋友往来是一种缘分，有缘的时候大家聚在一起，缘分尽了，不联系也是正常的，人生嘛，不就是这么回事。

o选B 掌控欲比较强，希望在团体中扮演领导的角色，对于人际关系有个人选择的标准，希望能建立以自己为中心的全体关系o选C 非常重视人际关系，却又无法轻易地对人打开心扉，朋友满天下，真正的知己却没几人携带的习惯可以推测出你的人际关系o选D 对于人与人的关系不容易产生信任感，对人的观察期较长，不过一旦认定后，就是赴汤蹈火，在所不惜了o选E 个性随和而且颇有理性，喜欢以圆融的方式与人往来，不特别得罪人，也不会过度亲昵，不喜欢跟人有冲突二、礼仪2、文明使用o注意场合（公众，上班，会议，休息）o彩铃设置o拍照，短信的注意事项二、礼仪3、礼貌使用不随便掐断别人的重视交往对象二、礼仪4、安全使用o病房 飞机上 开车时 加油站o不谈隐私或机密o不借用别人，也不要将借给别人o通讯录备份，名单存储 用全名，不用昵称o保护个人隐私，常整理个人信息 和其他资料（密码锁）o谨防诈骗三、书信礼仪1、书信的重要性o易保存o传递情感2、写信o格式o各种谦敬语、祝颂语等的使用o5c原则(用语礼貌、字迹清晰、内容简洁、内容完整、书写正确)三、书信礼仪3、发信o信纸的折叠和信封的粘合o付足邮资o邮票的粘贴4、收信o守法o收到必复o保密内容o妥善保存四、电子信函 三类： 1、 2、电子邮件 3、短信总原则：o简明扼要o严谨准确o时效性o遵守法律和社会公德1、o其他方式无法取代o内容简短o不要涉及国家机密和行业秘密o收到及时回音o报、传、处的及时o合理保存2、电子邮件o不要滥用、乱用o内容短小、一页足够o信息真实健康o格式规范o最好不要用公用电脑收发个人邮件3、短信o双向使用o适度使用o文明使用案例分析不和谐的声 o2000年奥运会是中国金牌最多的一次，中国运动健儿的出色表现征服了名国观众，但某些中国人的不文明习惯却给他国运动员、记者留下了不好的印象。

有媒体报道，中国记者团几乎每个人都配备了移动，铃声是非常特别的音乐，在很嘈杂的场所也可以清楚分辨是不是自己的但在射击馆里，当运动员紧张比赛的时候，这种声音就显得特别刺耳组委会为了保证运动员发挥出最佳水平，在射击馆门前专门竖有明显标志：请勿吸烟，请关闭也不知是中国的一些记者没看见还是根本不在乎，竟没有关机其实，把铃声调到“振动”并不费事王义夫比赛时，中国记者的响了，招来周围人的嘘声和众多不满的目光有外国人轻轻说：“这是中国人的！”在陶璐娜决赛射第七发子弹的关键时刻，中国记者的又一次响了。