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第2章 前厅接待业务管理 n 学习目标n 2.1   客房预订及管理 n 2.2   前厅接待服务与管理 n 2.3   客房商品推销 n 2.4 前厅客账管理 学习目标n ■    熟悉客房预订业务程序n ■    掌握办理入住登记的程序n ■    熟悉客房状态的控制n ■ 掌握客房销售的策略与技巧n ■ 熟悉前厅收银的服务程序 2.1客房预订与管理n 2.1.1客房预订的种类n 临时类预订(Advanced Reservation )n 确认类预订(Confirmed Reservation )n 保证类预订(Guaranteed Reservation )n 等待类预订(Waiting Reservation )一般是指宾客在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认，只能予以口头确认当天的临时性预订通常会转由前厅接待处的员工受理受理时，应注意弄清宾客的抵店时间或所乘航班、车次，并提醒宾客，所订客房将保留至当日18：00（取消预订时限），以免在用房紧张时引起不必要的纠纷 确认类预订是指饭店通过书面的方式答应为预订的宾客保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，宾客仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给Waiting-List（等候名单）宾客或其他有需要的宾客。

是指宾客通过预付订金或订立合同等方式来保证自己的订房要求，或者在旺季时饭店为了避免因预订客人临时取消订房或擅自不来而引起的损失，要求客人预付订金加以保证这类预订称为保证类预订否则双方都将承担相应的经济责任 等待类预订客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入到等候名单（Waiting List）对这类订房客人，饭店应事先向客人说明，如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会给予优先安排，通知等候客人来店 2.1.2客房预订业务程序通信联系明确宾客要求受理预订或婉拒预订确认预订预订资料储存、修改和取消RESERVATION FORM（预订单） New Booking □新订 Amendment □更正 Cancellation □取消 客人姓名Guest NameGuest Name人数PersonsPersons到达日期Arrival DateArrival Date离店日期Departure DateDeparture Date房间类别及数量Type & №. Of Room房价RateRate公司名称Company NameCompany Name国籍NationalityNationality订房人姓名Reservation By公司及Company & TelephoneCompany & Telephone预付金Deposit付款方式Payment TypePayment Type备注 Remarks预订员Taken By 日期Date 案例2-1 某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。

但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排罗伯特先生听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面分析提示 接待员该如何妥善处理此事？分析造成罗伯特先生生气的原因 2.1.3超额预订客人向饭店订房，并非所有的人都能按约如期抵店，总会有一小部分预订宾客因各种原因不能按期抵达或临时取消，使饭店出现空房，延误出租而造成一定的损失饭店为追求理想的客房经济效益，有必要实施有效的超额预订（Over Booking） 超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%～20%，超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析 超额预订引起超员的处理方法超额预订虽然是饭店获得最佳客房利用率的有效手段，但也存在风险，导致超员在这种情况下，饭店应尽量弥补客人，一般的处理方法如下。

1．诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解2．立即与其他同等级的饭店联系，请求援助若找不到相同等级的饭店，则应安排宾客住档次稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付3．免费提供交通工具和第一夜房费4．临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务5．征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。