a呼叫中心客户关系案例.pptx

Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,中国移动多媒体呼叫中心,第一组,组长：王辉,组员：殷晓龙、李浩、金莹、侯苹、陶 明莲、陈笑月,客户关系管理案例分析,2024/10/28,1,分析要点,2,3,4,5,优缺点,呼叫中心,的组织结构、功能,呼叫中心实施过程,评价,1,行业背景分析,2,呼叫中心（客户服务中心）,呼叫中心，是采用计算机电信集成,CTI,技术将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的接入和智能分配、自动语音处理技术、网络技术等融为一体，使企业或机构可通过、,Web,、,Email,、短信、等多媒体接入渠道来创建对外服务或营销的窗口中国移动的,10086,；中国电信的,10000,；,中国铁通的,10050,；中国联通的,10010,等3,呼叫中心的技术历程,：五代呼叫中心,1)第一代呼叫中心：人工热线系统,2)第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统,3)第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统,4)第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心,5)第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服务总线技术的、具,备,JIT,管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心。

4,移动呼叫中心行业背景,建立呼叫中心的目的：,提高客户的满意度和忠诚度；,降低服务成本，有效管理客户资源，实现高效的客户服务；,有效改善内部管理体制，优化平面式服务结构，提高工作效率；,能够宣传并提升企业形象，扩大企业知名度5,企业内部的运营管理要求规范、精细、科学、高效的生产管理和人力资源管理，为客户提供统一的服务流程和服务标准市场竞争形势的变化要求不断提高客户服务水平，提供服务、营销、维系全流程的客户生命周期支撑3G,、互联网等新技术的升级换代使得呼叫中心具备语音、视频、数据、互联网等多种能力，不断进行服务创新，强化、优化客户使用体验和服务感受移动呼叫中心发展的驱动力,外部驱动,内部驱动,技术驱动,6,移动呼叫中心（一）,呼叫中心是一种基于计算机与集成技术，充分集成通信网、计算机网，并与企业连为一体的、完整的综合信息服务系统呼叫中心是中国移动为客户提供服务的最主要的接触渠道，也是中国移动向客户开展营销、维系活动的重要接触渠道7,移动呼叫中心（二）,呼叫中心主要通过,IVR,、,VOICE,、,VIDEO,接触方式，联合,SMS,、,MMS,、,EMAIL,、,FAX,、,WAP,、,WEB,等接触方式，为客户提供客户自助为主、呼叫中心人工处理为辅（能充分保证人工服务能力）、人工自助相结合的服务方式。

客户通过呼叫中心可以获取各种服务和营销业务应用，包括业务办理、信息服务（查询、咨询）、投诉建议、故障申告、主动服务、预约服务、主动营销等8,移动呼叫中心（三）,移动客服,B,E,C,D,A,呼叫中心,网上营业厅,短信营业厅,其他,掌上营业厅,9,1,、呼入流程,客户需要：,咨询、业务办理、投诉,.,客户满意度,呼入,inbound,拨打呼叫中心号码,人工接听,按客户需求进行处理,呼叫中心的实施过程分析,10,2,、,呼,呼,出,出,流,流,程,程,呼,出,出,outbound,数据库客户资料分类汇总，进行：,营销,客户回访,潜在客户,实际客户,呼,叫,叫,中,中,心,心,的,的,实,实,施,施,过,过,程,程,分,分,析,析,11,3,、,系,系,统,统,流,流,程,程,中,继,继,线,线,CTI,呼,叫,叫,中,中,心,心,平,平,台,台,Call center,数据库,顾 客,电,信,信,PBX,人,工,工,座,座,席,席,观,兰,兰,数,数,据,据,库,库,DDN,或,互,互,联,联,网,网,读,取,取,资,资,料,料,与,与,信,信,息,息,、,、,提,提,交,交,咨,咨,询,询,内,内,容,容,中,间,间,件,件,电信,PBX,中继线,CTI,呼,叫,叫,中,中,心,心,平,平,台,台,Call center,数据库,CTI,呼,叫,叫,中,中,心,心,平,平,台,台,Call center,数据库,中,间,间,件,件,CTI,呼,叫,叫,中,中,心,心,平,平,台,台,Call center,数据库,CTI,呼,叫,叫,中,中,心,心,平,平,台,台,Call center,数据库,中,间,间,件,件,CTI,呼,叫,叫,中,中,心,心,平,平,台,台,Call center,数据库,12,13,三,、,、,呼,呼,叫,叫,中,中,心,心,组,组,织,织,结,结,构,构,、,、,功,功,能,能,中国,移,移动,多,多媒,体,体呼,叫,叫中,心,心的,管,管理,架,架构,-,两级,架,架构,中国,移,移动,多,多媒,体,体呼,叫,叫中,心,心的,管,管理,架,架构,采,采用,两,两级,架,架构,：,：,有限,公,公司,为,为一,级,级管,理,理机,构,构，,省级,客,客服,中,中心,为,为二,级,级管,理,理机,构,构,。

14,多媒,体,体呼,叫,叫中,心,心的,功,功能,架,架构,包,包括,六,六个,部,部分,运营管理,接触方式,渠道管理,服务营销,业务支撑,接触渠道,15,多媒,体,体呼,叫,叫中,心,心的,功,功能,架,架构,16,NGBOSS1-CRM,系统,与,与周,边,边相,关,关系,统,统的,业,业务,交,交互,17,呼叫,中,中心,系,系统,功,功能,介,介绍,1,、,IVR,语音,导,导航,2,、全,程,程录,音,音功,能,能,3,、语,音,音留,言,言功,能,能,4,、自,动,动传,真,真服,务,务,5,、来,电,电弹,屏,屏功,能,能,6,、知,识,识库,功,功能,7,、客,户,户资,料,料管,理,理,8,、系,统,统自,动,动播,报,报话,务,务员,工,工号,9,、多,方,方通,话,话,10,、班,长,长座,席,席特,殊,殊功,能,能,11,、短,消,消息,服,服务,功,功能,12,、语,音,音群,呼,呼,13,、,TTS,文本,转,转语,音,音功,能,能,18,10086,常用,功,功能,介,介绍,查询,或,或咨,询,询中,国,国移,动,动通,信,信基,本,本政,策,策,基本,业,业务,办,办理,处理,客,客户,投,投诉,营销,推,推荐,对移,动,动网,络,络通,信,信和,服,服务,质,质量,提,提升,进,进行,反,反映,，,，并,对,对服,务,务及,业,业务,提,提出,意,意见,或,或建,议,议。

19,中国,移,移动,呼,呼叫,中,中心,的,的话,务,务管,理,理模,式,式分,析,析,模式,三,三,品,品牌,分,分区,服,服务,（,（递,进,进模,式,式）,模式,一,一,分,分品,牌,牌服,务,务,模式,二,二,品,品牌,分,分区,服,服务,（,（固,化,化模,式,式）,20,模式,一,一,分,分品,牌,牌服,务,务,10086,按照,所,所服,务,务客,户,户的,品,品牌,分,分为,：,：,VIP,技,能,能,组,组,全,球,球,通,通,技,技,能,能,组,组,动,感,感,地,地,带,带,技,技,能,能,组,组,神,州,州,行,行,技,技,能,能,组,组,模,式,式,一,一,分,分,品,品,牌,牌,服,服,务,务,21,模,式,式,一,一,优,优,缺,缺,点,点,分,分,析,析,1,、,优,优,点,点,：,：,分,品,品,牌,牌,话,话,务,务,模,模,式,式,由,由,于,于,座,座,席,席,代,代,表,表,负,负,责,责,接,接,听,听,全,全,省,省,所,所,有,有,地,地,市,市,该,该,品,品,牌,牌,的,的,来,来,话,话,，,，,因,因,此,此,人,人,员,员,利,利,用,用,率,率,相,相,对,对,较,较,高,高,。

2,、,缺,缺,点,点,：,：,由,于,于,一,一,个,个,人,人,要,要,接,接,听,听,十,十,几,几,个,个,地,地,市,市,来,来,电,电,，,，,再,再,加,加,上,上,各,各,个,个,地,地,市,市,业,业,务,务,存,存,在,在,一,一,定,定,的,的,差,差,异,异,性,性,，,，,因,因,此,此,对,对,座,座,席,席,代,代,表,表,的,的,素,素,质,质,要,要,求,求,及,及,系,系,统,统,支,支,撑,撑,方,方,面,面,有,有,较,较,高,高,要,要,求,求,另,另,外,外,各,各,个,个,技,技,能,能,组,组,之,之,间,间,不,不,能,能,进,进,行,行,话,话,务,务,溢,溢,出,出,，,，,不,不,能,能,有,有,效,效,利,利,用,用,集,集,中,中,后,后,的,的,规,规,模,模,优,优,势,势22,模式二 品,牌,牌分区服务,（,（固化模式,）,）,该模式也是,按,按照服务品,牌,牌来进行技,能,能组的划分,，,，所不同的,是,是对于话务,量,量较大的神,州,州行和动感,地,地带在技能,组,组内部再按,来,来电区域分,为,为二个小组,，,，每个小组,的,的座席代表,负,负责接听,5-8,个地市的该,品,品牌用户来,电,电，同样技,能,能组与技能,组,组之间不能,进,进行话务溢,出,出,.,23,模式二优缺,点,点分析,1,、优点：,每个座席代,表,表只负责,5-8,个地市的来,电,电，对业务,知,知识的要求,相,相对降低，,有,有利于减少,服,服务差错。

2,、缺点：,在技能组里,面,面再按区域,分,分组设置，,大,大大削弱了,集,集中化的规,模,模优势，实,际,际上变成只,是,24,模式三 品,牌,牌分区服务,（,（递进模式,）,）,该模式基本,按,按照服务品,牌,牌进行技能,组,组的划分在,在技能组内,部,部再根据座,席,席代表实际,业,业务技能的,高,高低分为：,接,接听,2,个地市、,4,个地市、,6,个地市、,8,个地市及更,多,多地市等不,同,同级别，入,线,线话务可按,照,照事先设置,好,好的路由策,略,略派线到相,应,应话务技能,组,组在,VIP/,全球通和普,通,通技能组之,间,间也可以设,置,置自动路由,策,策略，当话,务,务满足一定,条,条件时，自,动,动溢出到指,定,定的个别技,能,能组25,模式三优缺,点,点分析,1,、优点：,可以通过这,种,种话务模式,充,充分平衡各,地,地市的,服,服务水平充分考虑了,实,实际技能和,客,客户需求的,匹,匹配有利于服务,质,质量的稳定,提,提高为员工的职,业,业发展创造,出,出一条晋升,通,通道2,、缺点：,对于系统话,务,务路由策略,的,的支撑要求,较,较高，对于,测,测算不同级,别,别座席代表,在,在不同时点,上,上的排班人,员,员数量上有,一,一定难度。

26,五、评价,（一）、呼,叫,叫中心相对,绩,绩效评价模,型,型,（指标定,义,义和评价意,义,义）,1,、通话率,2,、工时利,用,用率,3,、客户满,意,意率,4,、应答及,时,时率,5,、平均处,理,理速度,6,、考试成,绩,绩,7,、营销完,成,成率,注意：相对,绩,绩效评价模,型,型主要适用,于,于呼入服务,型,型呼叫中心,，,，如需要适,用,用于主动营,销,销型、号码,百,百事通型、,障,障碍预处理,型,型的呼叫中,心,心，则要适,当,当调整指标,和,和权重（相,应,应的参考指,标,标详见附表,）,）,27,（二）、移,动,动呼叫中心,的,的相对绩效,评,评估,以下图作分,析,析,五、评价,28,相对绩效评,价,价,（三）综合,评,评价,（,2,）不足,（,1,）作用,提高了工作,效,效率节约开,支,支,选择合适的,资,资源,提高客户服,务,务质量,留住客户带,来,来新的商业,机,机遇,2,、相对绩效,评,评价模型在,适,适用过程中,必,必须提请客,服,服代表注意,严,严格按上下,班。