siebel crm 发展史分享——thinking.ppt

Siebel￿CRM发展史分享吴楠wunan@Page  2目录lSiebel￿公司介绍lSiebel￿crm基本结构和特点l功能强大的系统配置工具--￿Siebel￿Toolsl与其它企业应用(ERP，Middleware等)的系统整合lSiebel￿CRM实施方略lSiebel￿7.0Page  3公司背景历史Siebel￿公司成立于￿1993￿年，1995年推出crm产品，同年在纳斯达克上市.由￿Tomas￿M.Siebel￿和￿Patricia￿House￿两人在美￿国加利福利亚的￿East￿Pale￿Alto￿成立目前公司总部设在加利福利亚的￿San￿Ma￿teo公司成立至今，由原有￿12￿人快速发展到现有的￿8000￿余人，在全球￿34￿个国￿家设有￿136￿个分支机构，在￿2001￿年度财富杂志所发表的全球￿100￿个发展最快的￿企业名单上位居第二位收购北京时间2005年12月23日消息，据国外媒体报道，欧盟正式批准了甲骨文以58亿美元收购Siebel的交易Page  4公司背景1993年成立，并于1995年正式推出CRM产品，同年在纳斯达克上市的Siebel公司，其创始人托马斯·西贝尔于1984开始在Oracle工作，是该公司的第40名职员。

一年后，他成为Oracle公司驻华盛顿地区的销售经理，负责10个州和半数联邦政府，西贝尔实现了个人销售配额2.8倍的业绩，“那年我成为Oracle最出色的销售人员西贝尔日后回忆说以后，他来到Oracle的硅谷总部工作，指导与通用汽车（GM）、AT&T￿和￿IBM￿strategic￿accounts在Oracle￿工作四年后，西贝尔成为营销部副总裁在研究所时，我开始考虑将信息技术应用于建立、维持客户关系西贝尔说，“我觉得可以令销售和客户服务更方便，给人们提供一种便捷的方式来了解产品、价格、竞争情况、消费群及市场等信息西贝尔帮助Oracle建立了被称为“绿洲”（Oasis）的系统，用于加强公司自身销售管理能力西贝尔认为对客户来说它是很棒的产品，但是他的老板Oracle公司CEO拉里·埃里森却不这样认为后来，面对Siebel在市场上的成功，拉里·埃里森很快就决定让Oracle也进入CRM市场埃里森起初谴责西贝尔盗用了Oracle￿的技术，而西贝尔声称这完全是他自己的技术西贝尔也谴责在其离开Oracle的时候，埃里森曾拒付数千美元的销售佣金，而埃里森声称这些所谓的“销售”都是炮制的但是不久以后，两人似乎放弃了对彼此的成见，西贝尔的软件和Oracle的数据库开始成双成对地在市场上销售。

Page  5Siebel的主要产品线SSiebel￿eSalesSiebel￿eMarketing￿Siebel￿eService￿Siebel￿eCollaboration￿Siebel￿eMail￿Response￿SiebeleChannel￿Siebel￿eBriefings￿Siebel￿eContent￿Service￿Siebel￿eConfigurator￿Siebel￿ePricer￿Sibel￿eTrainingSiebel￿DistanceLearning￿Siebel￿呼叫中心应用￿Siebel￿呼叫中心Siebel￿Service￿Siebel￿Telesales￿Siebel￿e-Business系列,主要分类如下：￿Siebel现场销售与服务的应用Siebel￿Sales￿Siebel￿FieldService￿Siebel￿Professional￿Service￿Siebel￿HandheldSibel￿Voice￿Siebel￿Wireless行业应用Siebel￿eAutomotiveSiebel￿ePublic￿SectorSiebel￿eCommunicaiton￿Sibel￿eConsumer￿Goods￿Siebel￿eEnergy￿Sibel￿eFinanceSiebel￿eInsurance￿Sibel￿eHealthcare￿Sibel￿eLife￿Science￿Siebel￿eTechnology￿Siebel￿eApparel￿and￿FootwearSiebel￿CRMPage  6目录lSiebel￿公司介绍lSiebel￿crm基本结构和特点l功能强大的系统配置工具--￿Siebel￿Toolsl与其它企业应用(ERP，Middleware等)的系统整合lSiebel￿CRM实施方略lSiebel￿7.0Page  7Siebel￿crm系统的应用环境Siebel￿CRM系统的应用环境由以下三部分组成：•核心数据库(RDBMS)￿和Siebel￿文件系统--存储企业各类数据和文档。

•客户(Siebel￿Client)--访问企业数据•服务器--管理企业数据，并为Siebel￿Client提供批处理和交互式处理能力Page  8Siebel￿CRM￿应用引擎的多层体系Siebel￿应用引擎有以下层级构成：•用户界面--提供个性化用户界面--管理用户交互行为--从目标定义库(SRF)读取有关用户界面定义子集并解释执行•目标管理器(Object￿Manager)--为Siebel所有企业管理逻辑目标(Business￿Objects)提供完整一致的目标行为--从SRF读取与企业管理逻辑有关的的目标定义子集并解释执行•￿数据管理器--管理一个独立于RDBMS逻辑数据映象(Data￿View)，从而使目标管理器功能独立，企业管理逻辑定义无需因不同的RDBMS而有所改变--激发实时SQL语句，读取并解释SRF中有关数据关系链(Database￿Schema)的定义，与数据交换层(Data￿Exchange)通讯以访问存于RDBMS的￿物理数据•￿数据交换层--直接处理与RDBMS相关的交互信息，作为数据管理器和RDBMS的中介桥梁Page  9标准的对外接口界面由于采取了相对独立的分层结构，使每一层都为上下层和第三方应用提供了业界标准的接口，为系统的整合提供了便利。

•￿客户端接口提供了用户界面的简单整合￿￿￿￿￿￿利用COM，￿CORBA，￿ACTIVEX，￿XML等技术可以在客户端进行客户化整合•￿服务端的接口为企业逻辑定义目标提供了实时连接￿￿￿￿￿￿利用COM，CORBA，XML，MQ￿Series可在服务器端进行整合•数据管理器的接口提供了数据库与数据库之间的数据迁移工具￿￿￿￿￿￿￿￿利用数据库工具在不同的RDBMS之间进行大容量数据交换Page  10Siebel￿服务器分类Siebel服务器采取逻辑体系，主要如下：•Gateway￿服务器也称名字服务器，作为各企业服务器的单一入口，动态分配注册Siebel服务器和各应用组件(Server￿Component)￿的可应用状态，存储服务组件定义以及分配连接信息；如安装第三方负载平衡软件，则可以根据服务器负载情况动态分配入口请求•Siebel￿服务器运行一个或多个Siebel服务程序，从名字服务器读取服务器的配置信息，利用数据接口访问数据库服务器•企业服务器(Enterprise￿Server)逻辑管理一个或多个Siebel￿服务器，读取单个RDBMS•￿数据库服务器存储Siebel￿数据关系链，支持各种流行的数据库标准接口。

•Siebel文件系统存储所有经压缩的文档数据及其它非标准数据，如客户信件，报价单,语音等，以供Siebel应用软件读取和存储Page  11Siebel￿客户端分类Siebel￿CRM￿支持几乎所有现有技术可行的客户终端，对不同的终端有相应的技术解决方案￿，根据数据安全要求和运行性能要求对下载数据进行有效过￿滤(Data￿Filtering)•固定连接客户(Dedicated￿Client)所有配置文件以及各应用管理器都从本地读取，利用驱动程序直接访问数据库•移动客户(Mobile￿Client)所有配置文件和应用管理器从本地读取，而且本地存有小型数据库专门为特定用户所用，定期连接Siebel￿同步服务器(Synchronization￿Server)￿同主数据库同步.•Windows￿&￿Java￿瘦客户￿(Thin￿Client)所有配置文件和数据库均存于Siebel￿服务器，客户端只安装有限的命令解释器，通过Javascript￿&￿VB￿script￿读取服务器各种配置信息并提交￿执行￿•HTML￿客户直接访问网站(SWE￿Siebel￿扩￿展页面)，无需在本地安装任何特定组件，一切由Siebel￿Web￿服务器接收￿，￿处理和回复客户请求。

•WML￿(无线)瘦客户通过WAP(无线接入服务器)连接Siebel￿Web￿服务器，回复页面经过转换以WML格式向客户无线设备传送Page  12Siebel￿的数据安全体系除了基本的RDBMS￿和NOS(网络操作系统)所提供的登陆安全措施以外，Siebel￿利用三种安全控制机制，即：•责任控制(Responsibility)•可视化(Visibility)￿控制•可选择数据下载(Selective￿Retrieval)，移动客户所用，￿建立其严密的数据安全控制体系根据安全配置，特定用户只能打开被允许的应用界面以及用户本人可以访问或修改的数据，这种安全设置同企业的组织结构，销售人员地域分配，以及被安排的客户组都有密切的关系，这种严密的安全体系是当前市场上琳琅满目的CRM产品中最为完善的Page  13目录lSiebel￿公司介绍lSiebel￿crm基本结构和特点l功能强大的系统配置工具--￿Siebel￿Toolsl与其它企业应用(ERP，Middleware等)的系统整合lSiebel￿CRM实施方略lSiebel￿7.0Page  14配置工具--￿Siebel￿Tools•客户化用户界面•修改或建立企业逻辑目标(Business￿Logic￿Objects)（字段级别的自定义）•扩展数据库数据单元（表级别的自定义）•可视化配置（权限配置）•Siebel￿VB￿Script和eScript（嵌入式编辑语言）Page  15企业业务自动化设计—Business￿Rule￿Automation业务流程设计(Siebel￿Workflow)•业务流程的过程设计(Workflow￿Processes)Siebel所定义的过程一般包括次过程(sub-processes),￿决策点(decision￿points)￿和任务(tasks)￿三个要素组成。

•政策管理器(Policy￿Manager)工作流程的动作触发器，当系统状态符合所规定的特定条件时，政策管理器便执行相应的业务流程•状态模式转换(State￿Machine)定义何时可以由一种状态向另一种状态自动转换，以及授权特定用户在必要时改变监控目标的状态Page  16企业业务自动化设计—Business￿Rule￿Automation•活动表单设计(Activity￿Template)活动表单的设计使企业能自动添加数据库的活动纪录并根据相应条件分派到指定的员工产生活动日志的对象可以是客户，联系人，销售机会或服务请求通过对活动的管理，企业可以使销售人员或服务人员的对顾客的日常联系工作标准化•派遣管理(Assignment￿Manager)此模块是自动化任务派遣工具，可以把特定的任务分配给最合适的销售或服务人员，得以最佳匹配完成任务所需的技术，语言和文化背景等因素该模块利用对各种指标的打分的办法以最高分选出最佳人选，并按数据安全要求自动修改相应纪录(如服务请求纪录，待分配的客户纪录等)的安全属性，确定纪录的访问名单或职位(Access￿List￿or￿Team￿Member)•交互脚本设计(SmartScript)这是一个专门为市场营销经理，呼叫中心管理人员以及Siebel开发人员使用的交互脚本设计工具。

呼叫中心人员或营销人员可以根据所设计的对话脚本与顾客交谈而不必担心问题的遗漏或无法即时回答有关问题对话的过程由脚本控制，根据过去的纪录，在特定的阶段自动给出特定的问题或答案Page  17目录lSiebel￿公司介绍lSiebel￿crm基本结构和特点l功能强大的系统配置工具--￿Siebel￿Toolsl与其它企业应用(ERP，Middleware等)的系统整合lSiebel￿CRM实施方略lSiebel￿7.0Page  18与其它企业应用(ERP，Middleware等)的系统整合企业数据整合管理(EIM)•EIM的数据迁移过程主要有以下步骤：--准备中介表￿￿￿￿￿￿￿￿￿利用通常的数据库技术(SQL)￿或其它应用程序将数据输入到中介表，经过适当处理后供EIM服务器作业处理--编辑EIM配置文件￿￿￿￿￿￿￿￿￿配置文件定义具体的数据库操作(读、写、合、删)，指明适用的中介表，Siebel物理数据库的对应表以及其它诸如数据过滤的参数等提交EIM批作业任务￿￿￿￿￿￿￿￿向Siebel服务器提交任务，指明所用的配置文件核对运行结果￿￿￿￿￿￿￿￿￿利用客户端应用检查处理结果，核对所处理的数据。

Page  19与其它企业应用(ERP，Middleware等)的系统整合•为ERP系统提供的标准接口bel或其业界联盟厂商为市场上流行的ERP产品提供了应用连接端口，用户只需选择所用的ERP连接器，就可以实现与后端ERP的数据/流程的整合目前，SiebelERP连接器包括：￿Baan、Great￿Plains、￿J.D.Edwards、Oracle、PeopleSoft、i2、SAP•其它系统接口技术除了Siebel所提供的流行ERP标准接口以外，在技术层面上Siebel也开放性的提供各种接口工具，主要有以下方面：-基于过程的整合模型￿--Object-oriented,￿COM,￿以及CORBA接口￿--XML接口--IBM￿MQ￿Series接口--数据转换引擎--虚拟企业逻辑单元--同步和异步整合Page  20目录lSiebel￿公司介绍lSiebel￿crm基本结构和特点l功能强大的系统配置工具--￿Siebel￿Toolsl与其它企业应用(ERP，Middleware等)的系统整合lSiebel￿CRM实施方略lSiebel￿7.0Page  21Siebel￿CRM实施方略•对一个企业来说，CRM项目的成功与否可以由以下三个实施结果衡量：--销售收入是否增长--生产率是否提高--客户满意度是否提升•为了实现以上目标，一个项目队伍必须：--仔细调查并满足企业现实需求--在预算内按时完成项目实施--让系统用户成功接纳Page  22Siebel￿CRM实施方略Siebel￿开发出阶段性项目实施方法(eRoadmap),￿整个实施过程由六各阶段组成:•￿确定项目框架在项目初期阶段，需要确定整个CRM项目的总体框架，这包括：u￿各项目成员的责任分工u￿定义项目管理方式u￿撰写各种项目计划书u￿明确定义企业需求u￿制定项目质量控制方案•确定系统设计目标在着手系统设计之前，必需制定关键的设计指标，这包括：u￿明确客户对系统功能，技术，数据，容量，结构，性能以及培训需求指标u￿分析客户需求与Siebel￿CRM￿标准功能之间的差距，并找出弥补的办法u￿建立系统开发环境，安装系统软硬件，建立数据库u￿确定与其它系统的接口要求u￿定义最终用户需求Page  23Siebel￿CRM实施方略•设计解决方案根据所确定的系统设计目标，项目小组必须设计出可行的解决方案，包括各种应用所需的屏(Screen)，视(View)和区(Applet)的布局以及￿应用系统的具体流程，以实现系统要求，具体包括以下方面：u各应用系统的解决方案u数据转换方案u单元测试和联合测试计划u用户接受测试计划uSiebel专家服务以及项目质量审查•系统客户化配置根据应用系统解决方案，着手对Siebel应用系统进行客户化配置以实现实际的设计目标，这包括：u配置Siebel￿eBusiness￿软件u制定系统支持计划u开发用户培训课程u制定整体测试计划u制定系统切换计划Page  24Siebel￿CRM实施方略•系统功能测试u利用实际数据，对整个系统进行全面性能测试，这包括：u全面测试各应用系统u实施用户培训计划u建立最终应用环境•￿系统投放阶段u项目组首先在实际环境下，对一小部分用户进行先期测试，以逐步的扩大用户Page  25目录lSiebel￿公司介绍lSiebel￿crm基本结构和特点l功能强大的系统配置工具--￿Siebel￿Toolsl与其它企业应用(ERP，Middleware等)的系统整合lSiebel￿CRM实施方略lSiebel￿7.0Page  26Siebel￿7.0Smart￿Web￿Architecture结构,使得各应用的客户端可以完全WEB化，做到客户端的无痕迹安装(Zero￿Footprint),￿大大降低安装，培训与支持费用，使用户得以最低的费用拥有最好的CRM(lowesst￿TCO)￿CRM￿+￿ERM￿+￿PRMSiebel￿7.0完全整合了CRM，ERM(员工关系管理)和PRM(合作伙伴关系管理)三个系统，全部应用基于统一的Web结构，首次使企业能够将顾客，员工和合作夥伴三者以电子方式紧密联系起来(digitally￿wired)￿，使企业建立￿“一致对外”的客户关怀体系。

Page  27高度交互式浏览器界面(Siebel￿Smart￿Web￿Architecture)Siebel7.0的聪明浏览结构(Smart￿Web￿Architecture)中使用了很多特别的最新WEB技术:￿•隐含存储(Implicit￿save)￿技术(系统自动识别纪录的改变而加以存储，使用户不必特别点击通常的提交键)￿•只传数据纪录技术￿(record￿only,￿只传递数据而不是以往的以刷新方式传递整个页面)这些特别的设计技术￿使基于浏览器的数据库客户应用系统的性能产生很大的改变应用页面的交互功能，控制按钮以及数据刷新速度等基本达到其桌面客户程序所具有的水准•用户可以利用鼠标拉放(drap￿&￿drop)对数据列按需自由组合•输入数据时只需将鼠标移开编辑区就自动提交•输入日期时日历的自动弹出这些以前只在桌面客户端才具有的功能在7.0的WEB客户端上都可以实现，传统的HTML应用上是不可能做到的Page  28对开放式应用系统集成支持在系统集成方面，Siebel7.0进一步是各种接口技术标准化，更好地支持应用系统网络化(Application￿Network)￿的概念，努力成为系统网的良好公民，从而进一步简化与其它系统整合的工作，降低整合成本。

￿基于公共信息通道(Information￿Bus)￿的应用系统网络(Application￿Netowrk)￿将成为不同系统之间相互集成的业界标准在这种网络里，各种应用系统只要利用接插技术就可以相互传递数据和消息(Messaging)￿，使系统之间相互独立以协作方式实现企业的需要，由于不必触及对方的具体源代码，使得整合工作变得非常方便Siebel7.0使用XML作为底层数据整合的标准格式，使得各种应用系统能方便地同应用网络中其它系统(Peers)相互通讯,另外，Siebel7.0也支持在公共信息通道上可用的开放式程序接口如COM,CORBA和JAVA类，基于消息(Message)￿的交互应用如XML￿over￿HTTL,IBM￿MQ￿Series￿and￿MS￿MQ,￿以及各种中间连接系统(Middleware).Page  29高度客户化能力和自动化系统升级便利传统的升级过程往往涉及到系统各个层面，包括数据转换，数据定义的变更导致应用程序代码的变更，使得升级过程相当于重新安装系统的过程Siebel7.0针对这种”升级感冒症“有其独特的应对办法如前所述，Siebel￿的应用体系将应用系统的目标定义(Application￿Configuration)￿和程序代码(Execution￿Engine)￿分开，而系统目标定义本身是一个数据库(Metadata￿in￿Siebel￿Repository)￿。

对系统的升级或修改只发生在目标定义集，不必触及源代码这种结构使整个系统的升级变得简便系统客户化和对企业逻辑定义的各种升级处理都集中在一个数据库，对其它服务器的功能模块以及执行程序都不必变动，客户化和系统升级的工作就集中在数据库的工作，这对系统维护，恢复原有系统等工作都有极大的便利，这是目前任何其它系统产品都无法相比的谢谢！吴楠￿wunan@景瑞天科技（北京）有限公司。