双河街道便民服务中心首问责任制.docx

第一条首问责任制是指服务对象到便民服务中心咨询或办 理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理 或引荐到相关窗口的制度首位业务受理人即为首问责任人第二条 首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、 及时高效的原则各单位窗口应当根据业务职能确定责任内容， 实行登记制度，对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事 项、办理结果等进行登记，以备查询和考核第三条 首问责任制适用于所有窗口工作人员窗口工作人 员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉 方式，以便服务对象了解工作人员身份，接受监督第四条 服务对象或现场咨询情况、反映问题、投诉或 举报的，接听、接受咨询的工作人员即为首问接待人咨询 或办理事项属于首问接待人职责范围内的，能办理的应现场办理; 不能现场办理的，要说明相关情况；需要提供相关材料的，应当 一次性告知第五条 咨询或办理事项属于其他窗口的职责，首间接待人应 及时引荐到相关窗口办理；若经办人（业务受理人）不在，首问接 待人应主动与其联系；尽可能地为服务对象提供帮助第一条限时办结制是指服务窗口及其工作人员按照规定的 时间、程序和要求处理便民服务事项的制度。

第二条 限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则， 各服务窗口及其工作人员须认真对待和办理限时办结的各项便民 服务事项第三条限时办结范围包含：各类行政审批（服务）和备案事 项；社会保障、社会救济、生产安全、救灾赈济、来信来访、以 及其他需要及时办理的事项第四条对行政审批（服务）事项，以及对人民群众来信来访、 举报和投诉的答复，法律、法规和政策有明确办理时限规定的， 应当严格按照规定的时限办理；法律、法规和政策没有明确规定 办理时限的，各服务窗口要分类确定办理时限，向上级机关报备, 并向社会公告能够缩短时间、当场办理的，应当及时办理特 殊情况不能在规定时限内办结的，要及时向服务对象说明原因第五条各服务窗口及其工作人员要将各类便民服务事项的 限时办结时间、办理程序和所需材料等，按照政务公开的有关规 定向社会公告；应当以依法及时、方便群众为标准，让办事人员 满意，让人民群众满意，不得推诿、拖延、扯皮第一条责任追究制度是指对各服务窗口及其工作人员违反 首问负责制度、限时办结制度，不履行或者不正确履行职责，损 害办事群众合法权益的行为给予责任追究的制度第二条责任追究制度坚持以下原则：（一） 实事求是，客观公正。

二） 有责必问，有错必纠三） 谁主办、谁主管、谁负责四） 教育与惩处相结合第三条有下列情形之一，追究窗口及其相关工作人员责任, 或者向本街道纪委提出处分窗口相关人员或其他相关责任人的建 议一） 擅自设立便民服务收费项目的二） 不按规定优化流程、精简环节、缩短时限的三） 不认真落实一次性告知制度，致使办事群众来回跑路的四） 态度恶劣，刁难办事群众，或者打击、报复、陷害投诉 人的五） 未执行限时办结制，出现超时办结的六） 有违反中心其他管理制度情形的第四条责任追究程序：（一）发生问题的服务窗口应及时向本街道便民服务中心办公室说明情况，并对问题发生的原因、事态、责任作详细分析，提 出初步处理意见二） 发现问题后，本街道便民服务中心办公室应会同本街道 纪委调查核实三） 属于本街道处理范围内的事情，根据事实情况和造成的 后果，客观、公正地作出问责，通报有关部门不属于本街道处 理范围内的事件，按照规定提出问责意见，连同问责意见移交有 关部门处理四） 对本街道便民服务中心处理意见不服的，当事人可按规 定提出申诉、申请复议第五条有下列情形的，可以从轻减轻或免予处理：（一） 主动赔礼道歉，办事群众已谅解的。

二） 主动阻止不良后果发生的三） 主动挽回损失的四） 其他可以从轻、减轻或免予处理情形的第一条 为了体现便民服务中心为民、便民、利民的服务宗 旨，着力转变机关作风，切实提高服务效率和水平，结合工作实 际，制订本制度第二条便民服务中心工作人员应当切实转变作风，增强服 务意识，强化服务观念，热情接待每位办事群众并加强业务学 习，熟练掌握本行业本部门的行政审批服务知识第三条办事群众到窗口申请办理或咨询各项便民服务事项 时，窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需 申报材料等，主动提供相关示范文本、表格和资料，或告知当事 人免费获取相关示范文本、表格和资料的途径第四条 窗口工作人员在受理便民服务事项时，对办事群众 递交的申报材料应认真审查，对申报材料中存在的问题要一次性 指出，并指导办事群众更正依法可以当场更正的，应当允许办 事群众当场更正；不能当场更正的，应当将指出的问题和提出的 修改意见详细记录在材料审查记录栏中第五条 窗口工作人员在接待办事群众的咨询时，应当热情、 主动，并做好详细的书面记载不得以自己不了解情况和不熟悉 业务为理由，要求办事群众到部门去咨询或到部门去办理行政审 批事项；如果办事群众咨询的事项不属于本窗口业务，应主动将 办事群众带到相关窗口或热情指点有关窗口所在的位置。

第六条 窗口工作人员要随时了解掌握本部门本行业的法律 法规动态，若出现便民服务事项调整或办理程序、申报材料发生 改变，应及时调整修订窗口办事指南的相关内容第七条 窗口工作人员应将本窗口办理的行政审批事项的相 关法律法规依据、收费依据置放于本窗口上，方便办事群众查阅一、 工作职责（一） 中心主任、副主任职责中心设主任1人，副主任1人1、 主持中心工作，负责工作安排、督查；2、 落实中心各项管理制度，管理好工作人员；3、 负责现场处理疑难问题；4、 积极做好中心与镇属单位的衔接协调工作，及时向党委汇 报重大问题二） 中心工作人员职责1、 负责窗口政策和业务的咨询、受理、代理等具体工作；2、 负责窗口计算机的操作、管理、维护；3、 负责窗口卫生、安全工作；4、 完成领导交办的工作二、 内务管理制度（-）日常考勤制度1、 中心工作人员必须遵守作息时间，准时上下班，工作人员 每天到党政办签到，考勤情况由党政办汇总党委政府不定期进 行检查，并列入干部目标管理考核2、 工作人员不得擅离职守，确需请假的需写出书面请假条，按以下审批权限报批:(1) 因公外出或请假一天以内的，报中心副主任审批；(2) 请假两天的，报中心主任审批；(3) 请假三天以上的，报书记、乡长审批。

各类请假不得影响窗口正常工作窗口内部不能调剂的，应 及时通报中心主任，由中心主任及时安排顶岗人员3、工作人员有下列情况之一的，取消年度评优评先：(1) 全年病、事假累计超过三十天的；(2) 累计旷工三天及以上的；(3) 被新闻媒体曝光，造成不良影响的；(4) 受党纪政纪处分的二) 请假销假制度1、 窗口工作人员的各类请假从严、从紧审批，原则上不得请 假，如有急事确需请假的，必须办理请假手续，未办理请假手续 而脱岗的，按旷工处理2、 窗口工作人员请假必须办好请假审批手续，落实好顶岗人 员才可离开窗口请假程序参见中心考勤制度3、 以上请销假制度必须规范执行，如有违反，按考评办法的 相应规定处理4、 因请假落实顶岗人员的，顶岗人员必须按规定考勤1) 工作人员必须遵守中心作息时间，准时上下班，不得迟到 早退，不得无故缺席；(2) 工作人员考勤实行镇党政办统一电子指纹签到；（3）工作人员请假一天以内由副主任审批，一天以上三天以内 由主任审批，三天以上一周以内由党委书记审批，一周以上报市 委组织部审批，因病请假必须凭医院病历卡核实，未履行请假手 续的一律作旷工处理，迟到或早退一次扣款5元，无故旷工一天 扣款10元。

三） 值班制度1、 工作曰实行集中办公制，节假日实行轮流值班制2、 工作日作患、时间为：上午：8： 30—12： 00,下午：2： 30—6： 00o3、 集中办公期间，中心各窗口（站、所）至少应有1人值班， 集中开展对外服务；节假日轮流值班期间，中心应安排至少1人 负责接待、接件、答复咨询等工作4、 中心领导及窗口工作人员姓名、性别、职务、照片、联系 等基本情况应对外进行公示5、 值班工作人员应做好值班记录，内容包括接待情况、接办 件情况、办结情况等，并将相关情况汇总四） 工作例会制度1、 工作例会的主要内容：总结前阶段（周、月）工作，部署下 阶段工作；寻找存在问题，探讨解决办法2、 中心工作人员必须在会前准备好有关汇报内容，需要提交 讨论的事项，有关材料必须在例会日的前一天，送交中心主任3、 中心工作人员每月2 8日应书面汇报一次工作五）学习培训制度1、 中心工作人员要参加党委、政府组织的各项学习活动，并 认真做好学习笔记2、 学习培训的重点内容是：党中央、国务院重大方针、政 策；国家的法律法规；市委市政府的重要文件和重要会议精神; 时事政治和各类政策业务知识、相关专业技术知识等3、 严格执行集中学习（培训）点名制度。

因故不能参加学习， 应事先向组织者请假，无故不参加集中学习一次，按缺勤半天处 理六）卫生管理制度1、中心全体人员必须树立“讲究卫生为荣”的意识，养成和 保持良好的卫生习惯，做到不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱倒茶 叶渣，工作资料、用品摆放整齐，保持中心室内室外、台面台后清洁卫生2、窗口要坚持做到每日一小扫、每季一大扫每日卫生小扫须在上班前对桌、椅、柜、地面进行清扫，整理室（窗口）内物品;每季卫生大扫除需擦拭灯具、门窗玻璃等3、建立中心卫生检查和考评制度，中心负责人每周对卫 生 情况进行检查考评三、工作管理制度（一）服务双岗制1、为确保窗口工作人员参加政治业务学习、因公外出等特殊 情况时窗口工作不受影响，中心实行服务双岗制度（即岗工作制 度）2、 A岗为常驻窗口工作人员，B岗为轮换人员当A岗人员 需离开岗位时，应事先向中心负责人报告，并及时通知B岗人员 暂时负责本岗工作；B岗顶岗结束及时将相关资料完整传递给A 岗人员，并告知办理情况确保工作无间断，服务不缺位3、 窗口人B岗工作人员应当熟悉本窗口便民服务事项的具体 内容、要求和涉及到的有关法律法规以及具体办理程序、完成时 限，并承担相应的责任。

二） 去向留言制1、 服务窗口工作人员在上班时间内，离开窗口工作岗位1个 小时及以上的时间，应当公开告知去向2、 窗口工作人员应严格遵守有关请假制度离岗时，应在专 门的留言板上，将事由、去向、联系方式及所需时间登记清楚， 返岗后及时消除留言内容3、 中心领导负责对各服务窗口实施去向留言登记的情况进行 监督管理，并定期抽查核实4、 窗口工作人员因不负责任引起投诉并被确认为是有效投诉 的，中心领导小组按照组织程序作出相应处理三） 预约服务制1、预约服务制是指办事群众在办理所需事项前，与窗口工作 人员预约好办理时间的制度特殊情况、急办件可提前预约在下 班时间或是节假日办理2、 预约服务应体现主动服务、超前服务、上门服务及证后服 务对于一些涉及招商企业的急事、大事或者其他确需急办的项 目，坚持特事特办、急事急办的原则3、 对于需要上门服务的事项，包括规模以J2,A、招商企 业等服务大户办事的现场勘察，以及老弱病残的办事人等，采取 一个、一封书信、一封邮件等即可主动上门办理相关业务4、 对于节假日急需办理手续的，中心值班人员要及时通知相 关工作人员前来办理，工作人员在接到通知后要迅速赶到中心或 现场进行办理。

四） 延时服务制1、 按照窗口服。