导购操作手册厨具.doc

前言导购人员素质高低，直接影响销售工作的成败和绩效优劣导购工作虽然要求导购人员具备某些资质或禀赋，但更重的是在学习和锻炼中累积经验，提高素质导购员首先要建立正确的服务心态，要了解推销商品之前一定要先推销自己，让顾客接受自己，导购员要做到热诚、微笑、心胸开阔、尊重顾客，带给顾客愉快、安全的心理感受导购人员要有正确的从业观念，要了解导购人员对销售与品牌形象的影响是最基本解最重要的把导购当作培养人生信念与事业发展的舞台，坚信自己能够成功，扮演好公司与顾客当中的桥梁为规范我品牌市场操作的统一性，使导购人员了解公司专柜操作的流程，特将工作上的要求标准编汇成一此手册，作为管理者对导购人员的专业要求与『考核评等』（导购001）的参考以下就考核相关内容进行说明；十大工作主题一、库存管理：藉由有效的库存管理维持货品新鲜度，并配合进、销、退、转、存之有效运作，使专柜获得最大效益与利润1、进货：商品进货需开立商品进货单『进货单』（导购002），进货应确实清点数量，并仔细观察包装有无破损2、入仓：库存商品移入仓库，需依商品分类存放，存放应以堆栈方式正放商品上下方向，堆栈商品单品包装不得超过6层、大包装箱不得超过3层。

3、出仓：新进商品应存放于堆栈最下（后）方，商品出仓须做到先进商品先销售的模式First in First out）4、退货：仓库需区分正品仓与退品仓，退货商品应保持包装完整，退货需填写『退货单』（导购003）并经地区主管签核使得办理退货附件一：商品检验标准）5、安全库存量要求：是指专柜内预留某一数量的库存商品，以防止断货或库存过高各专柜应建立起各品项的安全库存量，建立方式是以该商品每2周回转数量为其安全库存量，不足1个单位者者，以1计算销售旺季或者是促销商品应拉高安全库存量2-3倍摆样商品不计算在安全库存数量里）6、做好库存干净与卫生：产品内外包装须保持完整，包装箱不得涂鸦，仓库应随时保持干燥与清洁，并固定每日清扫7、相关报表填写无误：『日库存表』（导购004）、『月库存表』（导购005）上应记载详细每日的进货、出货、转入、调出等资料，对进货单、销售小票、退货单、『调拨单』（导购006）、『交班表』（导购007）、『资产保管单』（导购008）等，须依同类单据分开造册保管8、商品与包装应妥善保管：商品搬运需小心轻放，商品应存放无破损二、专柜卫生与陈列：明亮干净的消费环境，是建立专柜形象及吸引顾客进入消费的首要因素。

1、一日三清：商品清洁、货柜清洁、地板清洁；商场营业前、下午13：30、晚上17：00a、商品清洁：需用百洁布擦拭，做到无灰尘无手纹的要求，并检视商品有无损坏b、专柜清洁：清洁钢化玻璃、清洁陈列柜表面、清洁储存柜，并检视专柜设备、灯箱有无损坏或退色专柜损坏需填写『专柜维修申请单』（导购009）以进行修复c、地板清洁：需先用扫把清扫一遍，再用拖把拖曳地板2、商品陈列原则：好的陈列规划应符合易找、易拿、易选三个原则，配合同系列别与同用途别二种分法，使消费者容易寻找所需商品3、提高销售与利润之陈列原则（附件二：陈列示范）；a、促销商品突出陈列：当期促销品陈列于明显处或视线平行处b、黄金位置陈列高回转与高毛利商品c、以商品整体陈列展现魅力，提高顾客在专柜停留时间4、陈列辅助物运用得宜，并能维持高档形象：陈列辅助物是帮助商品说明商品本身的特色；a、产品专利立牌应陈列于煮食台上b、DM与季刊等广告物应陈列于煮食台与主要陈列架上c、特许经销立牌应陈列主要陈列架上d、X展架应陈列于专柜动线入口e、促销立牌应陈列于促销品旁f、商品切片应陈列于煮食台或该项商品货架上g、过期陈列辅助物应及时回收h、损坏之陈列辅助物应及时回收。

三、客户服务：指对客户进行服务过程中，或对客户应对的态度1、导购人员基本要求（附件三：客户服务规范）2、导购服务语言规范（附件三：客户服务规范）3、导购服务规范（附件三：客户服务规范）4、导购禁止用语（附件三：客户服务规范）5、售后服务；a、 开单后动作：检查商品并确认内含物有无缺少－＞讲解使用方法－＞填写顾客数据－＞填写积分卡b、使用年限；c、售后一星期追踪满意度：售后1周原销售之导购人员需询问顾客使用情况，并将其纪录于顾客讯息反映表d、800免费讲解：公司提供800免费服务e、不定期提供刊物与新品快报四、促销活动执行：指公司在客户处执行活动时，所应执行事项1、促销活动即是广告＋活动＋示范演出＋贩卖；a、广告：预先告知消费群活动讯息b、活动：创造活动气氛，便于消费者融入活动气氛c、示范演出：示范煮食、现场讲解，各项资源配合使用d、贩卖：依据公司给予的贩卖条件进行销售2、促销期间应须知；a、充分了解活动计划，并配合公司执行各项活动细节b、将活动内容完整宣达并确认客人了解c、活动辅助物依公司规定摆放d、于活动期间达成预定销售或宣传效果e、活动期间，任何对活动讯息有关之消息，于第一时间告知区域主管，并对客户之各项活动与促销讯息，于第一时间告知区域主管。

f、不得任意更改促销内容，促销员遇见顾客提出异于促销条件的交易要求，可视情况向上反应，待上层给予指示进行交易3、促销时应有的认识；a、进行促销活动时，需将商品、价格、传单、人力、演释等力量结合起来b、不可以有欺骗顾客的行为，应以诚信为原则c、领导流行，提醒顾客节庆来临d、折扣是短期行为，不能光靠折扣销售e、需全员动员f、时时心存促销、人人做促销、事事是促销g、了解竞争品牌促销情况，如直接影响我活动执行效果，应马上反应公司处理h、不同品牌定位不同、消费层次有所区分，反映在促销的方式也不一样，应避免直接做价格战4、促销的目的；a、增加销售业绩、提高品牌知名度b、增加来客数：留住原有客户，发掘新的客户c、提高客单价d、推介新商品e、提升员工士气五、竞争品讯息回馈：指竞争品牌各项讯息，将实际纪录，返馈给公司1、 主要竞争品牌：为同一间商场进驻的锅具品牌2、 次要竞争品牌：为市场存在的各地品牌3、将竞争品牌以下讯息纪录于『竞争品牌调查表』（导购011）a、新品上架a、 促销活动c、收集竞争品牌DM、POP、陈列辅助物d、新柜开张或预计开张、撤柜、换位置e、新竞争品牌出现讯息f、竞争品牌与客户配合条件、业务互动情况。

4、将竞争品牌业绩填入『竞争品牌业绩调查表』（导购012）6、顾客讯息回馈：指将顾客反映之各项事实纪录，返馈给公司1、上述顾客指会员消费者、潜在消费者、百货公司采购等相关人员导购应主动引导客人反应问题，并将客人反应之各项讯息，纪录于顾客问题反映表2、将顾客以下讯息纪录于『顾客讯息反应表』（导购013）；a、于选购时反映关于产品之意见b、于选购时反映无适合产品并建议贩卖之意见c、于选购时反映关于产品与竞争品牌比较之意见d、于购买产品后向公司反应之意见e、客户朝会宣达之讯息f、门市宣达之讯息g、采购反应之讯息3、将顾客以下讯息纪录于『抱怨事件处理表』（导购014），并及时通知公司；a、顾客使用产品后投诉之讯息b、顾客使用产品后发生伤害之讯息c、采购或客户对公司投诉之讯息d、公共单位检查专柜产品之讯息e、其它投诉之讯息4、处理抱怨事件时应有的认识；顾客的投诉提供了争取忠实顾客的机会不论投诉是关于顾客买了不满意的产品、遇到恶劣的服务态度等，当处理顾客投诉时你可以得到两项回报；一、你有机会把顾客对公司的恶意态度转变成为良好的正面关系二、你因而知道有甚么产品、服务、设施、政策是需要改善的按照以下的步骤处理顾客投诉，会帮助你建立顾客的忠诚度，并打开接受顾客反应意见大门，让你提高服务客户的技巧；a、无论是谁贩卖出此产品，接受投诉者应当积极处理，处理规范与流程如下；1） 感谢顾客让你知道问题并表示道歉：不论引起抱怨的责任是否属于公司，都应诚心的道歉并对顾客提出问题表示感谢，会使顾客感到自己被尊重。

当一位顾客来投诉时，第一步就是毫不迟疑的向他道歉，当你这样做时要明白你不是在接受顾客的怪罪，而是在认同顾客的不快和不便你处理顾客投诉时必须和接待购物客人一样的热诚2） 倾听顾客的抱怨：先让顾客发泄情绪，充分说明他的问题，你必须倾听事情发生的细节让自己集中精神－从中寻找解决问题的数据，并确认问题症结所在3）确认问题：仔细聆听确认问题所在，要在不引起对方反感的情况下掌握真相4）把你所理解的问题描述出来，请对方确认：找出你们大家都同意的观点，这些观点可以另顾客更乐意与你合作，达到最终的解决办法或谅解5）对问题进行分析：，分析问题应该从顾客立场出发，应该把自己的想法向对方明确的表示掌握问题的严重程度，假如顾客所提的问题没有事实根据和先例，应该委婉的使顾客承认现实的状况6）相互协商：与抱怨者协商时，应仔细聆听顾客所说的话，抓住对方想表达的重点，不能有防卫对方的姿态与责难对方的态度要记住，不论你是在处理顾客投诉或向顾客销售产品，你的职责就是建立正面的顾客关系使他再来光顾7）向上反映来处理：如协商未果，委婉并郑重的对客户说，想请公司人员直接与您商谈8）方案确定与执行：协商有了结论，必须立即执行，若是不能当场解决或权限有限，必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间及经办人员的XX，并请对方留下联络方式，以便日后追踪处理。

b、自身无法解决之客户抱怨事件，应明确承诺顾客公司绝对妥善处理抱怨事件，并将事件纪录于抱怨事件处理表，及时通知区域主管c、区域主管接到抱怨事件处理表，应判断事件之严重性，并且马上处理d、将处理结果填于抱怨事件处理表，通知总公司如无法解决，于第一时间反应到公司领导阶层处理七、专业知识：指包括公司产品知识、竞争品牌产品知识营销等各项产品专业知识（附件四：产品专业知识）1、熟记产品特色与卖点2、熟记产品之规格、尺寸、重量、材质、售价等3、熟记特定问题回答方式4、熟记之各项有关客户售后服务部分5、熟记各项广告、公关与新商品上架讯息6、熟记主要竞争品牌产品特色与卖点7、不能过度吹嘘锅具的功能，以免产生客诉事件八、个人仪态：指个人礼仪与外表之要求1、导购人员着装之要求；a、上岗时须穿着公司要求之工服b、工服应保持干净与平整c、工服应选择符合形体的尺寸d、搭配工服之内衬衣、鞋等须保持干净2、导购人员化妆要求；a、清淡雅致：淡雅的化妆，着重于自然大方b、简洁明快：着重于嘴唇、面颊、眼部c、扬长避短：适当展示自己的优点与掩饰自己所短d、避免当众化妆，须于上岗前化妆e、避免以残妆示人，应注意及时补妆，补妆时应到洗手间或避开他人进行。

3、导购人员仪态与行为举止之要求；a、站姿：头正、双眼平视、嘴唇微闭，肩平，身直、双臂自然下垂至于身体两侧、双手微握，手部虎口交叉，手指稍许弯曲，指尖朝下、两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠一起，两脚呈「V」状，约一个拳头宽度分开；男性导购员将双手相握于身后，双脚分开与肩同宽；无客人时可保持双脚适度分开，两手相握于身后，两脚交替放松，此可感到比较轻松、舒适b、为人服务的站姿：头部微微侧向客户，保持面部微笑，手持宣传物或手臂自然下垂、双脚一前一后站成「丁字步」，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧；男性导购员双手持宣传物或自然下垂b、 行进姿势：双肩平稳，以肩关节为轴，双臂自然成30制5。