汽车4S店服务接待流程.docx

服务接待流程准备工作1. 前台接车区5s现场管理，地面、大剪、操作台、暖气片、电源箱、卷闸门、消防栓等，每天下班时清洁2. 服务顾问接待台上物品摆放定位，座椅摆放定位，档案柜内文件、物品摆放符合规定要求，各种工作需要表格的准备，四件套（当日值班服务顾问准备50套），接交车检查表（每人要有10份做好前期准备的）、外出救援登记表、名片、常用工时备件价格表、预约登记表、过夜车辆登记表等3. 检查个人的仪表、服装、工牌等是否符合要求4. 查看当日是否有自己的预约车辆，预约看板的完善，预约工位及备件是否准备就绪5. 到8点半开始工作时，要求服务顾问的电脑已打开在接车系统界面，并打开工作联络用6. 周六、日服务顾问按排班规定必须在8点20到岗，接待来店客户；接车制单1. 按照当日值班情况，第一接车服务顾问随时观察是否有新来车辆车辆进厂开到接车区时，服务顾问必须及时接待2. 车辆进入接车区必须首先引导至内部接车工位交车结算时停放于最前停车位）3. 打开车门致欢迎词:您好!欢迎光临（感谢您选择）联润美迪我是服务顾问XXX很高兴为您服务，这是我白名片以后请多多关照！4. 询问客户姓名，有什麽能为您服务的?询问客户来店的目的。

5. 了解客户来店的目的后，请客户出示保养手册，进行登记，同时另一服主接车顾问记录仪表及车内饰的务顾问为车辆铺好防护用品—四件套检查情况6. 与客户交谈了解上次是多少公里保养的?都做了些什么项目客户资料没有或是不熟悉客户）根据了解的情况，确定这次保养的项目及可推荐增加客单价的维修项目7. 在接交车检查表上填好维修项目后邀请客户一同进行环车检查，如不同意（客户有急事待办），可放弃当时检查，登记维修项目后，在另一顾问把车辆开到车间时进行外观的检查，如发现问题及时向客户反映并做好记录，请客户签字8. 服务顾问在前面引领客户顺时针环车检查，发现有划伤或别的情况，婉转的告知客户是否需要维修，以及所需的费用和时间不处理的在检查表上做好记录请客户签字9. 环车检查以后，根据车辆实际的行驶里程及使用情况，检查雨刷器、制动液、防冻液及玻璃清洗液的情况，并建议更换10. 打开前机盖检查发动机的使用及各油液的液面视情况建议保养11. 对车辆进行举升并检查底盘是否有损坏的部件提醒客户注意安全!（举升检查有半空和全举升两个过程，检查不同的部位）12. 如有问题，请示或建议客户进行维修，如反对一定要说明，可能会带来的后果和继续使用会造成何种损坏现象。

检查出的故障如客户不维修时，必须在委托书上注明并有客户的签字确认，并在维修建议项目中列明）检查完毕后合算此次维修项目的费用13. 向客户解释这次的保养项目，保养的工时费用，备件费用，以及总的费用告知客户预交车时间14 .最后询问客户是否还有其它未明示项目（使用抱怨或是其它异响情况）并在接车表和委托书上做好标注15 .如没有附加的其他维修项目，提醒客户收好车上的贵重物品，、现金、手表等物品，告知客户如果出去办事我们可以报销20元的车租车票16 .接车顾问引领客户到接待区，询问客户是现金、支票还是刷卡结算，在工单上体现询问客户是等待打印工单还是先去客户休息区，去休息区的在打印好工单后去找客户签字17 .客户要求去车间的，解释我们这里是封闭式管理，去车间会造成维修技师工作的困难，影响修理的质量和速度，为客户的安全考虑18 .领客户到一楼或二楼休息区，招呼客服人员或自己给客户倒杯咖啡或茶介绍一下休息区的情况和卫生间的位置，致意客户稍等19 .第二服务顾问拿一联接交车检查表把车辆开到车间派工，钥匙必须使用挂签并签字，维修技师接车签字后，根据接交车检查表内容，进行维修前的准备工作20 .打印好工单后，通知库房出料，拿工单到休息区请客户签字，并再次解释保养项目工时及备件费用。

预估的维修时间为客户留下一联正式工单作为取车凭证21 .向客户致意车辆修好以后会及时通知22 .向客户宣贯预约服务，我店会对预约客户有多项优惠政策比如维修工时费用八折，而且可以避免接待车辆过多时的等待时间以后欢迎您来预约保养维修23 .服务顾问正式工单的内容确定后，把工单拿到车间交给维修的班组三．工作内容扩展1. 维修技师在维修过程当中发现问题，必须填写追加项目单，备件价格及维修所需时间后及时通知服务顾问，把追加项目单交于服务顾问了解后，服务顾问到休息区找客户沟通2. 告知客户需要增加的维修项目以及需更换备件的价格费用、需要增加的维修时间客户不同意维修的告知可能出现的后果在附加工作单的注释栏备注可能出现的后果，要有客户签字，在结算单上必须填写清楚建议维修项目，请客户签字确认3. 如同意维修更换的，服务顾问签字并在附加工作单上标注，安排维修技师尽快解决问题，请客户在委托书上签字确认4. 通知车间技师开始维修，并在电脑系统上做好记录，通知库房出料四.交车结算1 .车间维修完成并质检后，交于洗车部，清洗完毕检验后交予服务顾问2 .服务顾问检查任务委托书上是否有维修技师签字和质检签字3 .服务顾问必须第一时间到车前做交车前的检验工作。

4 .检查车辆外表的状况，是否有新的损伤，清洗车辆的干净程度如何内饰的清理是否整洁干净，烟灰缸的清洁状况5 .打开机盖检查各个油液的液面的状态是否符合要求6 .对照工单再次检查各个维修项目是否全部高质高量的完成7 .检查没有任何问题后，打印结算清单8 .及时通知客户车已全部维修完毕向客户解释这次保养维修的明细及结算单，解释维修项目和费用9 .告知客户下次保养的时间及里程，推荐对车辆维护有利的额外保养项目10 .交给客户维修保养手册并解释上面的内容11 .主动邀请客户到车旁检查车辆的维修情况12 .有情况处理如没情况领客户到财务结算13 .结算完毕后，服务顾问必须领客户到车前取车14 .当着客户的面把四件套取下如有旧件的向客户展示，询问是否带走，需要带走的包好旧件包装，放于后行李箱中请车主上车，并目视客户离开店里15 .如客户抱怨时间长，可以向客户建议预约服务解释预约的流程及店里的要求，以及预约服务能得到的优惠和好处五．工作整理1 .坚持“日事日毕”的原则；下班后整理当日接车档案，按奥迪标准要求归于档案夹；交服务经理审核后，次日交于客服部；2 .检查R3系统所登陆车辆是否一一对应，及时作结算处理；3 .做好次日工作准备。