长途汽车站服务流程及安全操作规程.doc

郑州长途汽车二马路站服务流程及安全操作规程一、　客运站服务流程图进 站 落客问事服务小件寄存候车车辆整备车辆安全例检、报班车辆上位打印结算单、发车到达旅客车客到达班车其他服务出站例检出 站三品检查购票面出行旅客登车售票 二、　安全生产操作规程一、值班站长安全生产操作规程质量要求作 业 内 容工 作程 序准备工 作掌握情况，了解动态发现问题，及时处理1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班2、与上班值班站长做好交接工作，了解接班后待处理的问题3、了解当日车次、车型、客流变化及线路通阻情况4、对当班站务人员进行考勤1、组织班前会，布置当日工作要点，督促各班组召开班前会2、检查各岗位服务人员着装与佩带服务证章情况3、落实当日班次、车型变更及道路通阻情况，采取相应措施4、落实当班工作任务及时监督，严格检查搞好协调，明确任务班 前 会严格检查，指挥果断正点发车，秩序井然现 场 工 作1、检查各项服务设施、设备是否齐全、有效2、检查班车到位情况，督促站务员引客检票上车3、督促各岗位履行职责，防止“三品”上车4、处理临时发生的问题5、组织指挥班车正班正点发车。

征询意见，发现问题及时处理，确保运行调 查 协 调1、深入旅客之中，征求对客运工作的意见和要求，帮助旅客解决疑难问题2、发现车辆故障，及时与维修车间联系，组织抢修3、做好到达班车的接车、验票、行包交付的组织工作4、检查后勤工作，确保正常供应巡视查岗，掌握情况严格制度，不徇私情1、检查各岗位规章制度、工作程序与标准执行情况2、督促各岗位履行职责，密切配合，互相衔接3、检查各项考核、评比、记分执行情况4、提醒各岗位全面服务，重点照顾巡 回 查 岗互 通 情 况掌握情况，及时准确反馈信息，迅速完整1、及时掌握旅客流量、流向、流时的变化，合理调整发车班次2、对无故缺班和线路变更情况及时做好记录，并向站长汇报做好对旅客的解释工作3、因路阻造成的停运，及时向旅客公布或广播旅客意见，及时处理原始记录，完整准确1、检查处理当日旅客意见薄上的问题，并做出答复对重点意见或建议请示站长处理2、认真写好值班站长日志，检查各岗位的原始记录、报表等工作，做好记录等登记做 好 记 录下 班 前卫生达标，总结全面记录清晰，准确充分1、督促各班组、各岗位搞好各自卫生区的卫生工作和下班前的各项收尾工作2、督促各班组开好班后会，搞好服务竞赛评比工作，并做好记录。

3、检查各班组、各岗位次日各项工作的准备情况二、风雨棚安全生产操作规程工作程 序 质量要求作 业 内 容准备工 作1、着装整洁，佩带服务怔章，签到上岗2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变更等情况3、做好其它各项服务准备工作掌握情况及时准确准备工作充分扎实介 绍 引 导1、向旅客介绍车站服务项目与服务处所的位置2、引导旅客购票、候车、托运行包3、热情回答旅客的询问4、及时清理站前广场黄牛票贩主动调解，明确详细态度和蔼，百问不烦热 情 宣 传1、宣传车站新开辟的线路和新增班车情况2、宣传班次变更情况3、宣传《客规》的有关规定和车站卫生管理规定等重点照顾携老扶幼严禁三品确保安全掌 握 情 况1、观察旅客情况，协助查看携带物品2、全方位为旅客服务，重点旅客照顾周到准确及时口齿清晰文明易懂旅客满意重点旅客妥善安置做 好 交 接及时向售票、行包托运、候车服务、检票等工序介绍重点旅客和当日客流情况整洁卫生，善始善终汇报及时，交接认真下 班 前1、清扫本区卫生，参加班后会，总结当日工作2、汇报当天工作 三、售票员工作程序质量要求作 业 内 容工 作 程 序准 备 工 作仪容整洁，牌证齐全代码正确开窗及时。

1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班2、参加班前会，接受任务3、打开计算机，输入本人工作代码4、备好零钱和满员牌等工具，整理操作台5、按时开窗售票收 款 售 票文明售票，礼貌待客快速准确，票款相符1、座姿端正，微笑迎客，用语文明2、售票时必须做到；“一会、二清、三问、四唱、五快” *，给错购站点、车次的旅客换票3、售票结束，及时退出终端机互 通 情 况1、客满、改线、停发时及时发出公告2、及时向值班站长汇报客流流向、流量、流时变化情况，必要时提出增开班次的请求公告及时，信息准确售票记录，及时转交填写认真，不草不漏清点准确，上交及时结 帐 缴 款1、抄录起讫票号2、清点票款3、交款下 班 前1、做好交接工作2、锁好抽屉，关好计算机与门窗，切断电源3、搞好室内卫生4、参加班后会，总结当日工作交接清楚，保障安全搞好卫生，认真总结 “一会”：会普通话和当地方言；“二清”：车票日期、车次、进间、序号清，售票记录清；“三问”：问到站、日期、问车次、时间，问购票张数；“四唱”：唱到站，唱车次、时间，唱购票张数，唱收找钱数；“五快”：计算快，打票快，收找钱快，递票快，退机快四、候车厅工作人员安全生产操作规程工作程序 作 业 内 容 质量要求 1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。

2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况3、检查售票大厅，候车大厅卫生情况4、准备好服务台内的各种服务用品仪容端庄， 证章齐全行动统一，准备充分准 备 工 作1、准备好旅客饮水，挂好旅客意见薄2、整理座椅、卫生箱、痰盂等各类设施，摆放整齐整理设施候车室服务1、回答问询，解决困难，服务在旅客之中2、维护候车室秩序，为旅客排忧解难3、引导旅客按车次区域、按号候车，照顾好重点旅客4、督促旅客办理购买儿童票5、协助三品检查员进行“三品”检查6、宣传旅行、安全、卫生常识，介绍站内服务项目7、广泛听取旅客意见，改善服务态度，提高质量热心服务，严格检查确保安全，旅客满意1、组织旅客按号排队检票，维护检票秩序2、检查漏办儿童票3、监督有无“三品”携带上车维护秩序，照顾重点礼貌待客，笑脸相送协助检票1、填好规定的记录，全面清扫候车室卫生2、检查各项服务设施、设备是否齐全有效3、收集旅客意见和建议4、参加班后会，总结当日工作设施完整，记录准确卫生清洁，交接认真下班前五、服务台安全生产操作规程 作 业 内 容 质量要求工作程序1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况。

3、检查广播器材是否完好，线路是否通畅4、准备唱片、录音带和广播词5、根据形势和客流变化情况编写宣传词6、做好广播前的其它准备工作广播词语，标准规范广播器材，齐全有效准 备 工 作1、广播本站的发出车次时间，宣传乘车常识，介绍站内的服务项目、服务设施及有关《客规》的规定等2、介绍购买全、半、免、残废军人票和乘车规定3、宣传行包托运办法和禁运品规定及车站的卫生制度等4、预报班车检票，提醒旅客按时上车广播及时，用词标准语言流畅，通俗易懂广 播 宣 传1、指挥站、乘人员做好发车前的准备工作2、广播班车去向、开车时间、途径站点和安全乘车常识3、播放欢送曲，指挥驾驶员正点发车广播及时，指挥果断配合得当，准确无误指 挥 发 车1、为旅客广播找人、失物招领2、广告宣传3、广播车辆晚点、线路通阻及车次变更等通知4、转播新闻和文艺节目、配音选播当地名胜古迹等服务热情，内容丰富气氛活跃，轻松愉快广 播 服 务1、打扫室内卫生，整理器材、用具，做好交接班记录2、参加班后会，认真总结当日工作整理器材，搞好卫生，交接清楚下班前 检票员安全生产操作规程工作程序 作 业 内 容 质量要求1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。

2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况3、检查客车到位情况，协助车场管理员清车清场4、准备好检票用具掌握情况，及时准确准备工作，充分扎实准 备 工 作1、公布车次消息2、挂好候车区域车次牌3、引导旅客按车次划分的区域，有秩序地候车4、维持检票秩序和购买儿童票等服务热情，秩序良好安排候车1、开车前十五分钟，开门站立，用标准检票用语宣讲乘车安全常识和本次班车终到站及沿途停靠站点2、引导旅客排队检票3、对老、弱、病、残、幼等旅客优先照顾上车4、查看客车线路牌，领取售票记录单宣讲清晰，服务周到排队整齐，井然有序引 导 排 队1、向旅客介绍本次班车的终到站和途径主要站点2、查验车票，做到“三看、一唱、四不检”*3、做好检查记录检查仔细，态度和蔼动物快捷，记录准确检 票1、做好当班工作记录和交接班工作2、清扫本区卫生及次日班车方向牌3、参加班后会，总结当日工作记录完备，交接认真整洁卫生，环境优美下班前七、出站例检安全生产操作规程工作程序 作 业 内 容 质量要求1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况警容端庄， 证章齐全。