常见护患矛盾原因及防范对策.ppt
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护患矛盾的常见原因护患矛盾的常见原因及防范对策及防范对策 隆昌县人民医院隆昌县人民医院 外四科外四科 概念概念n n护患矛盾护患矛盾是以护理人员为主体的人群是以护理人员为主体的人群与以病人为中心的人群之间的矛盾，与以病人为中心的人群之间的矛盾，是护理人员为病人服务过程中产生的是护理人员为病人服务过程中产生的n我们护士每天和病人打交道，免不了会发我们护士每天和病人打交道，免不了会发生一些矛盾生一些矛盾 “病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐， 从医从医如临深渊，如履薄冰如临深渊，如履薄冰——北京协和医院老前辈张孝骞名言北京协和医院老前辈张孝骞名言 护患矛盾的常见原因护患矛盾的常见原因n n服务态度服务态度服务态度服务态度n n费用问题费用问题费用问题费用问题n n技术问题技术问题技术问题技术问题n n晨、晚间护理晨、晚间护理晨、晚间护理晨、晚间护理n n护士人员少护士人员少护士人员少护士人员少n n对诊断治疗不满意对诊断治疗不满意对诊断治疗不满意对诊断治疗不满意n n再次置入管道再次置入管道再次置入管道再次置入管道n n其他问题其他问题其他问题其他问题 一、一、服务态度引发护患矛盾服务态度引发护患矛盾 1、、 服务语言服务语言 古希腊著名医学家希波克拉底曾说过古希腊著名医学家希波克拉底曾说过,医医生有两件东西能治病生有两件东西能治病:一是药物，二是语言一是药物，二是语言2、服务行为、服务行为 服务语言服务语言n n部分护士工作中使用部分护士工作中使用服务忌语服务忌语n n不注意说话的方式和语气，回答问题不注意说话的方式和语气，回答问题简单，致病人误解而引发矛盾简单，致病人误解而引发矛盾 护士护士“十大十大"服务忌语服务忌语n n①不知道，问别人去不知道，问别人去n n②②你自己看，没长眼睛，不认得字你自己看，没长眼睛，不认得字?怎么什怎么什么都不懂。
么都不懂n n③③急什么，你没看我忙着这时知道急，急什么，你没看我忙着这时知道急，早在干什么早在干什么n n④④这是医院规定的，有意见找院长这是医院规定的，有意见找院长n n⑤⑤快下班了，明天再说；还没上班，等会快下班了，明天再说；还没上班，等会儿再说 n n⑥⑥你自己看，想怎样吃就怎样吃，按说明你自己看，想怎样吃就怎样吃，按说明吃就行了吃就行了(吃药吃药)n n⑦⑦×床床(不称呼不称呼)打针，打针，×床吃药n n⑧⑧吵什么，哪有不难受的吵什么，哪有不难受的n n⑨⑨当了什么了不起的官，要求这苛刻，当了什么了不起的官，要求这苛刻，n n⑩⑩喊什么喊，没看见我正忙着喊什么喊，没看见我正忙着 【【防范对策防范对策】】 n n1、在临床护理工作中，建立良好的护、在临床护理工作中，建立良好的护患关系，护士要态度和蔼，说话语气患关系，护士要态度和蔼，说话语气和缓，深信和缓，深信“护患之间态度是相互的护患之间态度是相互的”n n2、要学会、要学会察颜观色察颜观色，对病人不清楚的，对病人不清楚的问题尽量用问题尽量用通俗的语言通俗的语言耐心解释；耐心解释； 【【防范对策防范对策】】n n3、对病人的姓名、年龄、性别、诊断、用、对病人的姓名、年龄、性别、诊断、用药都要心中有数，能准确回答病人提出的药都要心中有数，能准确回答病人提出的问题；当自己问题；当自己确实不明白确实不明白时，应向病人讲时，应向病人讲明，待了解清楚后再告知病人；明，待了解清楚后再告知病人；n n 4、对病人提出的合理要求，如调换床位、、对病人提出的合理要求，如调换床位、更换输液部位等尽可能满足；更换输液部位等尽可能满足； 【【防范对策防范对策】】n n5、护士要站在病人的角度，为病人着想，、护士要站在病人的角度，为病人着想，处处理解、关心病人。
真正做到处处理解、关心病人真正做到“急病人急病人所及，想病人所想所及，想病人所想” ！！n n护理六心服务护理六心服务爱心、耐心、爱心、耐心、细心、责任心细心、责任心诚心和热心诚心和热心 真诚、热情、积极的态度投入工作真诚、热情、积极的态度投入工作 有责任心、自觉性和慎独精神，对病人有责任心、自觉性和慎独精神，对病人一视同仁，树立一视同仁，树立以病人为中心以病人为中心的服务理念的服务理念 积极的人象积极的人象太阳太阳，照到，照到 哪里哪里亮消极哪里哪里亮消极 的人象的人象月亮月亮，， 初一十五不一样初一十五不一样 患者是什么？患者是什么？n ——— 患者是顾客？患者是顾客？n ——— 患者是朋友？患者是朋友？n ——— 患者是亲人？患者是亲人？n——— 患者是上帝？患者是上帝？ 何为上帝 一个你看不见，摸不到，但是真实存一个你看不见，摸不到，但是真实存在的神。
你的父亲如何待你，他也会如何在的神你的父亲如何待你，他也会如何待你，而且会比你父亲待你好不管你做待你，而且会比你父亲待你好不管你做错什么，他永远爱你只要你信他，愿意错什么，他永远爱你只要你信他，愿意认错，他会把你带到天国，享受永生认错，他会把你带到天国，享受永生 —————《《圣经圣经.约翰福音约翰福音》》 二、费用问题费用问题 这类问题相对较多，这类问题相对较多，欠费由护士通知欠费由护士通知缴费，病人认为护士老是在要钱，欠费后缴费，病人认为护士老是在要钱，欠费后领不到药又耽误了用药，一肚子怨气积在领不到药又耽误了用药，一肚子怨气积在护士身上导致护患矛盾护士身上导致护患矛盾1、对收费的某些项目不理解、对收费的某些项目不理解2、与病人在家中的地位关系有关、与病人在家中的地位关系有关3、家庭经济情况、家庭经济情况4、子女的孝顺程度等有关、子女的孝顺程度等有关 【【防范对策防范对策】】1、患者对医生信任度高，医生在病人入院时、患者对医生信任度高，医生在病人入院时告知病人大概费用，让病人心中有数告知病人大概费用，让病人心中有数2、加强医护沟通，必要时请医生协助解释。
加强医护沟通，必要时请医生协助解释3、护士要严格按照收费标准执行，不乱收费；、护士要严格按照收费标准执行，不乱收费；当病人对费用产生疑问时，护士要耐心解当病人对费用产生疑问时，护士要耐心解释，必要时询问有关科室，直到病人或家释，必要时询问有关科室，直到病人或家属清楚为止属清楚为止 三、技术问题三、技术问题 1、穿刺失败：、穿刺失败：病人静脉本身的原因或者病人静脉本身的原因或者带教时由实习同学穿刺，未能带教时由实习同学穿刺，未能“一针见血一针见血”，病人认为护士技术差，没有同情心，，病人认为护士技术差，没有同情心，让他当了让他当了“试验品试验品”而心中不悦产生护患而心中不悦产生护患矛盾 2、欠缺相关专业知识、欠缺相关专业知识 【【防范对策防范对策】】 1、对此问题，带教老师首先要保证实习生的基本功扎对此问题，带教老师首先要保证实习生的基本功扎对此问题，带教老师首先要保证实习生的基本功扎对此问题，带教老师首先要保证实习生的基本功扎实，可以进行实际操作并且对实习生操作实，可以进行实际操作并且对实习生操作实，可以进行实际操作并且对实习生操作实，可以进行实际操作并且对实习生操作做到放手不做到放手不做到放手不做到放手不放眼，放眼，放眼，放眼，这样不但可以锻炼实习生胆量，提高操作成功率，这样不但可以锻炼实习生胆量，提高操作成功率，这样不但可以锻炼实习生胆量，提高操作成功率，这样不但可以锻炼实习生胆量，提高操作成功率，也会增加病人对实习生的信任。
一旦操作失败，要也会增加病人对实习生的信任一旦操作失败，要也会增加病人对实习生的信任一旦操作失败，要也会增加病人对实习生的信任一旦操作失败，要向病向病向病向病人道歉人道歉人道歉人道歉，并亲自完成操作并亲自完成操作并亲自完成操作并亲自完成操作 2 2、、、、强化技术培训强化技术培训强化技术培训强化技术培训：加强继续教育和相关学科知识的学习，：加强继续教育和相关学科知识的学习，：加强继续教育和相关学科知识的学习，：加强继续教育和相关学科知识的学习，提高护士观察能力、解决问题的能力，从而提高护理质提高护士观察能力、解决问题的能力，从而提高护理质提高护士观察能力、解决问题的能力，从而提高护理质提高护士观察能力、解决问题的能力，从而提高护理质量，高质量是避免护患矛盾的关键量，高质量是避免护患矛盾的关键量，高质量是避免护患矛盾的关键量，高质量是避免护患矛盾的关键 【【对策对策】】3、注重注重《《医疗事故处理条例医疗事故处理条例》》和医疗卫生管和医疗卫生管理法律、法规的学习理法律、法规的学习,引导临床护士学法、引导临床护士学法、知法、守法，依法规范护理行为知法、守法，依法规范护理行为,改进工改进工作流程作流程,提高工作效率提高工作效率,以质量为核心以质量为核心 四、晨、晚间护理四、晨、晚间护理 晨、晚间护理是护士每天要做的最辛苦晨、晚间护理是护士每天要做的最辛苦的工作之一，也容易引发矛盾，危重病人、的工作之一，也容易引发矛盾，危重病人、大手术后病人、夜间睡眠不好的病人都是大手术后病人、夜间睡眠不好的病人都是引发矛盾的对象；家属的不理解、不配合；引发矛盾的对象；家属的不理解、不配合；病房内家属使用自带电器等。
病房内家属使用自带电器等 五、护士人员少五、护士人员少 1、医院护士与病床比例达不到卫生部规定的、医院护士与病床比例达不到卫生部规定的0.4∶ ∶1，，护士工作量大，护士工作量大，而日常护理中病人的要而日常护理中病人的要求有时难以满足，护士解释不够，这时病人会以求有时难以满足，护士解释不够，这时病人会以为护士没有将他放在心上，认为护士不关心他，为护士没有将他放在心上，认为护士不关心他，由于由于不理解、沟通欠缺不理解、沟通欠缺而产生护患矛盾而产生护患矛盾 六、诊断治疗不满意六、诊断治疗不满意 【【防范对策防范对策】】n n 遇到这种情况，护士要及时向护士长反遇到这种情况，护士要及时向护士长反映，映，启动预警机制启动预警机制，提醒所有的护士注意，，提醒所有的护士注意，更加严格做好每一项护理工作当病人指更加严格做好每一项护理工作当病人指责护理工作时，责护理工作时，不必做过多解释不必做过多解释以避免引以避免引起不必要的冲突起不必要的冲突 七、再次置入管道七、再次置入管道疾病治疗中常放置各种管道，当病人自感疾病治疗中常放置各种管道，当病人自感不适易自行拔出，或病情需要再次置入不适易自行拔出，或病情需要再次置入管道时而引发矛盾管道时而引发矛盾 八、其他问题八、其他问题 病房、走廊、厕所的照明灯不亮、下水道不通、病房、走廊、厕所的照明灯不亮、下水道不通、热水供应不及时，水不开，医疗设备损坏（轮椅热水供应不及时，水不开，医疗设备损坏（轮椅等）贵重物品丢失、病房环境嘈杂都可能引发矛等）贵重物品丢失、病房环境嘈杂都可能引发矛盾。
需要后勤保障科室大力支持使护士拥有较好盾需要后勤保障科室大力支持使护士拥有较好的工作环境，工作起来能得心应手的工作环境，工作起来能得心应手。
