别墅标准开门程序及叫醒服务.doc

规定及程序 POLICY & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 别墅酒店Outlet: 管家部工作任务: 涉及员工:Task:别墅标准开门程序及叫醒服务To: 管家部所有员工筹 备:审 批:Prepared by: Checked by: 曾小荣日 期:编 号:Date: 2015/1/28Reference : BT/024程 序：procedures：1、任何陌生客人要求为其开门，管家应协助客人同前台或大堂副理联系，确认客人身份后才可为客人开门，不得擅自为客人开门，但应为其提供必要的服务： A、如果客人准备打给前台，服务人员应给予客人号码　　B、如果客人不准备离开，管家应主动和前台联系，确认客人身份　　C、如果客人不理解或非常生气，管家应向客人解释这是酒店的程序，也是为每一位住店客人负责，并且可联系大堂副理同客人解释，但切忌不可开门 d、如客人的朋友要求开门必须由客人与前台联系确认后方可开门请客人到前台办理，由前台确认住店客人的信息，千万不要因为客人报出住店客人的姓名而开门） 2、如果管家认识客人，如VIP、回头客、长住客并确定客人是住这栋别墅的情况下，可为客人开门并及时通知HSKP。

　3、酒店其它部门员工因工作原因需要进入客房，例如；工程部员工修工程可为其开门（前提在接到HSKP通知的情况下）除此之外，不得擅自为其它员工开门 4、酒店内部门员工需要进入房间时，应由管家跟随直至出房为止　5、当接到前台、服务中心通知的情况下，可为客人打开房门但必须清楚记录对方工号及通知时间，以备查询 6、当遇到大副或客户关系部等员工带客人参观房间时，也同样要记录对方工号或姓名及时间，以备查询注： 擅自为陌生客人或其它部门员工开门一切后果自负！叫醒服务的标准如接到客人需要叫醒服务要求，应详细记录房号、客人姓氏、叫醒时间，并通知总台总台记录在案，到时通知如总台叫醒客人没反应，马上通知客房执行服务员先按门铃，然后按敲门程序进入房间叫醒客人，如有客人在房间：先生小姐，现在是您的叫醒服务时间将工作结果回复总台如需叫醒客人门上挂有请勿打扰牌，服务员应通知总台核对房号，确认无误后才能进入房间叫醒客人如客人在房间内双重锁房门而没应对服务员的呼叫，应马上通知管理人员，在由管理人员和前台管理人员、保安一同进入房间查看，以免出安全事故。