游戏客服工作手册.ppt

游游戏客服工作手册客服工作手册内容提要：内容提要：处理投理投诉的根本原那么的根本原那么1客服工作原那么客服工作原那么客服客服应正确正确认识投投诉，玩家，玩家对本游本游戏投投诉是正常是正常现象，也是象，也是对游游戏信任的再信任的再现，如果玩家，如果玩家对游游戏没有好感，出没有好感，出现问题根本不会来投根本不会来投诉，，马上就会上就会流失的，所以正确流失的，所以正确处理投理投诉是提高效是提高效劳质量的必量的必要保要保证，也是我，也是我们留住玩家的重要方式，因而客留住玩家的重要方式，因而客服在服在处理客理客户投投诉时，，应注意遵守以下三注意遵守以下三项根本根本原那么原那么 玩家投诉，说明我们的游戏及效劳工作尚有漏洞，说明玩家某些需求尚未被重视客服应理解玩家的心情，同情玩家的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助玩家解决问题只有这样，才能赢得玩家的信任与好感，才能有助于问题的解决1,真心诚意地帮助玩家真心诚意地帮助玩家 解决问题解决问题2,2,决不与玩家争辩决不与玩家争辩3,3,绝不损害公司利益绝不损害公司利益当玩家怒气冲冲前来投诉时，首先应以热情真诚的态度对待，其次应该详细了解玩家投诉的事宜，查询相关数据说明原因和处理结果，如果玩家打 来投诉情绪冲动时，客服更应注意礼貌，绝不能与玩家争辩。

如果不给玩家一个投诉的时机，与玩家争强好胜，外表上看来似乎得胜了，但实际上却输掉了一位用户因此，客服应设法平息玩家的怒气，及时查询相关信息，说明问题处理的原因和依据，以理服人！客服对玩家的投诉进行解答时，必须注意符合逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益比方玩家投诉游戏BUG等，应该说明相关部门已经在处理了，向玩家表示感谢，而不是说不清楚，不了解等客服工作原那么客服工作原那么怎怎样处理客理客户的投的投诉2客服工作原那么客服工作原那么1、首先要快速，正确、首先要快速，正确处处理玩家的投理玩家的投诉诉2、决不能、决不能轻轻率地率地对对待玩家投待玩家投诉诉，，应为应为客人客人设设想、想、慎重慎重处处理3、、认认真真倾倾听了解投听了解投诉诉的前因后果，保持友好，的前因后果，保持友好，礼貌冷静的礼貌冷静的态态度4、从速解决、从速解决权权限范限范围围以内的事件，超出以内的事件，超出权权限的，限的，逐逐级级上上报处报处理5、注意作好、注意作好记录记录以便后期追溯。

以便后期追溯6、如果需要他人或其他部、如果需要他人或其他部门协门协助，及助，及时时和其他和其他部部门门沟通反响沟通反响日常工作日常工作职责日常工作日常工作职责客服客服1工作流程工作流程建建议，平常聊天的，平常聊天的时候多候多发点温馨的表情，点温馨的表情，让玩家感受到我玩家感受到我们的的热情和真情和真诚客客户投投诉流程流程图2工作工作流程流程投投诉封号：封号：了解了解详细情况情况——查询玩家玩家账号号——了解封号原了解封号原因因——向向 玩家解玩家解释说明明——是否可以特殊是否可以特殊处理理——告示提醒玩家告示提醒玩家结果果 游游戏BUG ：：了解了解详细情况情况——-确定是个体确定是个体还是多人是多人——确定确定造成的影响造成的影响——第一第一时间 向相关人向相关人员反响反响——确确认是否有是否有应急方案急方案——确确认修正修正时间——-向玩家向玩家说明已明已 经处理此事并表示感理此事并表示感谢常常见问题处理理3工作工作流程流程常常见问题处理理工作工作流程流程盗号盗号 ：：询问玩家玩家账号信息号信息——-盗号盗号时间——-要求玩要求玩家按照登家按照登记格式格式发送相关信息送相关信息—— 提交提交给相关相关人人员处理理—— 告知玩家正在告知玩家正在处理等待理等待结果果—— 回回访告示提醒玩家告示提醒玩家结果果 其他其他问题：：询问玩家玩家账号信息号信息——了解玩家反响了解玩家反响问题——判断是否能解决或者需要技判断是否能解决或者需要技术人人员跟跟进——登登记问题并并进行提交行提交———告知玩家告知玩家处理理时间—-回回访告示提醒玩家告示提醒玩家结果果 客服客服 4工作工作流程流程 沟通沟通时音音调必必须饱满，，让玩家感玩家感觉到到热情，情，严禁禁对玩家使用挑衅，反玩家使用挑衅，反问语气气客服客服 工作工作流程流程网站论坛网站论坛5工作工作流程流程论坛是玩家集中交流和地方，由于面是玩家集中交流和地方，由于面对的是所有的的是所有的浏览用用户，而不是客服，而不是客服和和 那那样一一对一的效一的效劳，有可能是玩家集中反映的聚合地，因此更需要版主加，有可能是玩家集中反映的聚合地，因此更需要版主加强对论坛的的维护和管理，打造一个活和管理，打造一个活泼的用的用户气氛和交流气氛气氛和交流气氛网站论坛网站论坛工作工作流程流程论坛回复防止陷入机械回复的沼回复防止陷入机械回复的沼泽，有，有针对性的答复玩家提性的答复玩家提问，支持个性化回复，支持个性化回复感谢收看感谢收看 再见！再见！。