电话经理外呼客户服务技巧培训课件.pptx

2前言前言前言前言经理作为服务中高端客户的特定团队，要求我们及时发现目标客户的关键时刻，挖掘客户的需求，通过主动关怀，关怀维系等关键服务手段，持续提升目标 客户的忠诚度、满意度和价值经理主要通过方便快捷的外呼，辅之以短彩信等其他方式建立客户快速响应工作机制目录目录目录目录开场白开场白实施目标实施目标提升客户感知提升客户感知通话前准备通话前准备通话前准备通话前准备通话前准备通话前准备通过系统预警提示，针对不同的关键时刻划分客户群，熟悉不同预警客户群的消费习惯根据不同预警客户群的消费习惯，确定客户显性需求第一目标：通常是你最希望在这通达成的事情第二目标：如果当你没有办法在这通达成主要目标时，你最希望达成的事情1、定制可行适合方案：根据客户显性需求找出适合客户业务，准备完善的业务卖点展现产品对客户的好处2、客户同意接受服务提案1、与客户建立良好关系，为后期联系打下基础2、提升客户感知及满意度通话前准备通话前准备通话前准备通话前准备准备笔、纸等工具通话前准备通话前准备通话前准备通话前准备开场白开场白实施目标实施目标提升客户感知提升客户感知通话前准备通话前准备目录目录目录目录开场白开场白开场白开场白l直截了当开场法l从众心理开场法l故作熟悉开场法直截了当开场法l自我介绍l来电目的l给客户带来的好处举例：您好，我是您的专属经理*，请问是*先生吗？给您来电是了解到您在本月过生日，代公司祝您生日快乐。

开场白开场白开场白开场白从众心理开场法l自我介绍l热销产品l给客户带来的好处举例：您好，我是您的专属经理*，请问是*先生吗？给您来是告知您公司最畅销的苹果6已经到货（王思聪、孙俪、范冰冰），使用之后可以让您体验5G高速上网开场白开场白开场白开场白故作熟悉开场法l自我介绍l问候寒暄举例：您好，我是您的经理小刘，请问是*先生吗？您最近在使用公司业务有没有什么疑问？开场白开场白开场白开场白开场白开场白实施目标实施目标提升客户感知提升客户感知通话前准备通话前准备目录目录目录目录实施目标实施目标实施目标实施目标l寻找客户的”伤口”l揭开”伤口”l往”伤口”上撒盐l给”伤口”抹药揭开揭开揭开揭开“伤口伤口伤口伤口”:学会提问学会提问学会提问学会提问内内 容：容：场景：客户表示所使用神州行夜话卡资费比较贵，了解客户经常在外地使用，通过上网非常多权利式提问：客户需要查询流量使用情况探索式提问：流量不够用，节省流量费用引导式提问：根据您的消费习惯，推荐您将资费更改为4G上网套餐，资费内包含流量，且全国接听免费，您看怎么样？客户面临的问题，困难和不满之处权利式提问：在正式提问前，通过一些简单的问题获得继续提问的权利。

探索式提问：具体就某一方面的信息或者背景原因，围绕这个点进行提问提问者一定要清楚最终目的引导式提问：基于前面两种提问方法后，找出关键点，进行针对性提问技技 巧：巧：目目 的：的：寻找你产品所能解决的问题，即顾客的隐性需要寻找客户的寻找客户的寻找客户的寻找客户的“伤口伤口伤口伤口”:学会倾听学会倾听学会倾听学会倾听内内 容：容：场景：A客户反映流量用的比较快显性需求：客户需要查询流量使用情况隐形需求：流量不够用，节省流量费用挖掘隐性需求：显性需求比较容易识别，可是隐性需求则比较难于辨认，但是在客户决策时确是隐性需求起决定作用，因为隐性需求才是客户需求的本质所在寻找有关客户现状的事实良好的态度和习惯：真正有效的倾听需要经理具备全身心关注客户同时避免各种干扰的能力，让客户感觉到热情认真建立信任感设身处地的感受：经理不仅要听懂客户言语所表达出来的东西，还要听出弦外之音，听出客户在交谈中省略没有表达出来的内容，听出客户的感受抓住关键点：试着将注意力集中于对方谈话的要点努力地检查、思索过去的故事、轶事和统计资料，以及确定对方谈话的实质技技 巧：巧：目目 的：的：为挖掘客户需求打下基础显性需求：是指消费者意识到，并有能力购买且准备购买某种服装的有效需求，比如消费者可能会直接说出：我要开通来电提醒；隐性需求：隐性需求是指消费者没有直接提出、不能清楚描述的需求。

隐性需求来源于显性需求，并且与显性需求有着千丝万缕的联系知识点补充往往往往“伤口伤口伤口伤口”上撒盐上撒盐上撒盐上撒盐:确定客户需求确定客户需求确定客户需求确定客户需求内内 容：容：场景：A客户反映开通了30元包500M流量套餐，本月产生了29元流量费用将问题扩大：您好，通过您本月账单查询流量已超出使用100M，故产生29元流量费用我们了解到您近几月都有产生高额上网费用，如本月您继续使用同样按照0.29元/M收费，为了节省您话费建议将套餐升级问题的作用，后果和含义简单复述将客户的话归纳总结技技 巧：巧：目目 的：的：把隐含的需求提升为明显的需求；把潜在的问题扩大化；把一般的问题引申为严重的问题；指出问题的严重后果，从而培养顾客的内心需求开场白开场白实施目标实施目标提升客户感知提升客户感知通话前准备通话前准备目录目录目录目录18提升客户感知提升客户感知提升客户感知提升客户感知标准的普通话标准的普通话熟练的专业知识熟练的专业知识永不消失的微笑永不消失的微笑有理有节的措辞有理有节的措辞适当的关心适当的关心必要的恭维必要的恭维标准的普通话标准的普通话标准的普通话标准的普通话完美的吐字会让人圆润动听，可以弥补嗓音方面的某些不足。

有必要练习对客户讲话的语调，是说话的声音听起来温和而友好，容易被人接受熟练的专业知识熟练的专业知识熟练的专业知识熟练的专业知识客户需要一个有专业知识且能为客户解决问题的人提高专业性，首先要提高自己自身的专业知识水平另一方面也要注意言辞上有专业性，多用肯定的语气可能是，应该是，也许吧”，这些都是不确定词，它表示经理缺乏信息，会影响其专业水平永不消失的微笑永不消失的微笑永不消失的微笑永不消失的微笑如果你想让客户提高对你的信任度，那首先要做到是客户能听你讲话你的脸部肌肉会影响你的发音，你是在微笑还是阴沉，客户会清晰的感受到有理有节的措辞有理有节的措辞有理有节的措辞有理有节的措辞u服务过程中适当使用“请”、“不客气”u客户稍等时说：“对不起，请您稍等”“对不起，让您久等了”u服务过程中，不要出现突然的停顿，不要打断客户讲话u使用规范的开头语结束语、讲话语气不能过于随便或使用过多专业术语u十字用语“您好，对不起，谢谢，再见”必要的恭维必要的恭维必要的恭维必要的恭维恰到好处的赞美，赞美的态度要真诚，要发自内心例如：听您的声音特别年轻;是的，您的理解非常正确；您是我公司的VIP客户;您的这款功能非常强，很适合使用营业厅。

适当的关心适当的关心适当的关心适当的关心u受到重视和善待u主动表示关心u真诚的理解u设身处地的关心。