客房清洁整理操作流程和标准.doc

客房清洁整理操作流程和标准客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，同时也是客人选择酒店的标准之一清洁卫生工作是客房部的一项重要任务，主要包括两个方面，即客房的清扫和公共区域的清扫具体内容包括清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设施设备等清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着酒店的形象、环境直到经济效益一、 客房清扫的一般原则从上到下如抹尘时应从上至下进行从里到外如地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里向外清扫环形清理在清洁房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效及避免遗漏先铺后抹清扫客房时应先铺床，后抹家具物品，以免扬起的灰尘重新落在家具物品上干湿分开在擦拭不同的家具物品时，要注意分别使用干、湿抹布如清洁灯具、电器时要使用干布先卧室后卫生间二、 客房清洁整理的准备工作（一） 听取工作安排，签领工作钥匙客房服务员应按酒店要求着装，准时上岗签到，听取领班工作安排，之后领取客房钥匙和“客房服务员工作日报表”领用钥匙时应注明领用时间客房服务员工作时，必须随身携带工作钥匙，严禁乱丢乱放工作结束后，服务员要亲自交回工作钥匙，并注明归还时间二） 了解分析房态了解房态的目的是为了确定客房清扫的顺序和对客房的清扫程度，避免随意敲门，惊扰客人。

这是清扫客房前必不可少的程序1、 客房状态客房的状态可以分为以下几种：客房状态英文简称含 义走客房C/O客人已经结账并离开房间住客房OCC客人正在住用的房间空房V前夜没有客人住宿的房间维修房OOO房间设施设备发生故障，暂不能出租外宿房S/O客房已被租用，但客人昨夜未归请勿打扰房DND该房间的客人不愿意受到任何打扰贵宾房VIP该房间的客人是酒店的重要客人长住房LSG长期由客人包租的房间请即打扫房MUR客人要求立即打扫的房间准备退房E/D客人应在当天中午12点以前退房，但现在还未结账退房的房间未清扫房VD没有经过打扫的房间已清扫房VC已经清扫完毕，可以重新出租的房间2、不同状态客房的清扫要求（1）简单清扫的客房如空房，一般只需要通风、抹尘、放掉积存的陈水等；（2）一般清扫的客房如长住房3）彻底清扫的客房如走客房、住客房和VIP房三）确定清扫顺序客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定因此，服务员在了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据开房的轻重缓急、客人情况和领班或总台的特别交代，决定当天客房的清扫顺序1、一般情况下应按下列次序清洁房间：VIP房 → MUR房 → OCC房 → LSG房 → C/O房 → 空房V2、开房较为紧张时，次序可稍作变动。

VIP房 → MUR房 → C/O房 → OCC房→ LSG房 → 空房V（四）准备房务工作车及清洁工具工作车是客房服务员清扫整理房间的重要工具，房务工作车的准备步骤如下表所示，工作车和清洁工具的准备工作，应该在每天下班前做好，第二天进房前还要再检查一次步 骤操作要求1、清洁工作车用半湿的毛巾将工作车里外擦试干净，并检查工作车有无损坏2、挂好布草袋和垃圾袋将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车的两侧3、放置干净布草将干净的布草分别放入工作车的格中4、将客房用品摆放在工作车中将客房用品摆放在工作车的顶架上5、准备清洁桶和清洁用具将清洁桶放置在工作车的最底层外侧，内放清洁用具6、准备干净抹布准备干净的抹布若干条，可以用不同颜色区分三、客房清扫操作程序（一）走客房的清扫程序1、卧室清扫程序按规范要求进入房间→拉开窗帘、开窗、开空调→撤走房内用餐的餐车、餐具→撤走用过的茶杯、烟灰缸、清理垃圾→撤床→做床→抹尘→补充房间用品→清洁整理卫生间→补充房间用品→吸尘→检查→关灯、关门→填写清洁报表（1）按照酒店规定的进入客房的规范开门进房，将房门完全打开（可用门吸把门固定好），直到该客房清扫完毕开门打扫卫生的意义有3点：①表示该客房正在清洁；②防止意外事故的发生；③有利于客房的通风换气。

步 聚动作规范要 求敲 门手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门两次，每次三下，并报称“Housekeeping”（相隔2~3秒钟）勿用拳头或手掌来拍打门，要体现文明服务；敲门太急促，会令客人感到服务员冒失；报称的声调要适度，报称时不要垂下头或东张西望按门铃按铃，清晰地报称“Housekeeping”，并等待客人反应切忌急促地连续按门铃数下，应有节奏及适当的间隔；报称要求同上反 应如听到客人有回音，服务员应说：“我是客房服务员，请问我能现在进来为您清洁房间吗？”并等客人开门：如房内无反应，服务员主可用钥匙开门，并再次报称“Housekeeping”姿势要自然，即使遇上客人也不失大方；切忌用力拉门锁把手，以免造成损坏开 锁手持磁卡，对准匙孔平衡插至尽头，停留时间约1秒钟，然后拔出，门锁显示绿灯，方可向下转动门锁把手，推开门后应将磁卡放回衣袋开门后，磁卡须马上放回衣袋，以免丢失；在操作过程中，身体与门要保持30公分的距离开 门把门轻轻推开至门自动静止切勿用力过猛，以免发生不必要的噪音挂 牌打开房门后，把“正在清洁”牌从大的圆口处挂入门锁把手上，轻轻摆放平稳，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或有什么特殊情况挂牌要轻、稳，以免碰坏门或发生不必要的噪音填 表转身到房门外布草车旁，在卫生班报表上填写开始做房的时间及时填写表格，确保原始记录的准确性（2）观察室内情况。

主要是检查客人是否有遗留物品和房内设备用品有无丢失和损坏，以便及时报告客房服务中心或主管3）拉开窗帘、开窗、开空调打开窗帘时应检查有无脱钩和损坏情交必要时应打开空调，加大通风量，保证室内空气的清新同时检查空调开关是否正常4）检查所有灯具将客房的灯具开关打开，检查灯具是否有毛病，检查后应随手将灯关上一旦发现灯泡损失，立即通知维修人员前来更换5）检查小酒吧客人如果饮用饮料，服务员应填写酒水单，并及时补齐差额6）撤走房内用餐的餐车、餐具7）撤走用过的茶杯、烟灰缸，清理垃圾将烟灰缸里的烟灰倒入垃圾桶内，在浴室内将烟灰缸洗净，用布擦干、擦净（注意不要有未熄灭的烟头），不能将烟头等脏物倒入马桶内，避免将马桶堵塞收拾桌面和地面的垃圾，将垃圾放进垃圾桶或纸篓中清理纸篓（垃圾桶）倒纸篓时，可先检查纸篓内是否有一些有价值的东西，若有侧不要倒掉清理套有垃圾塑料袋的纸篓时，应直接把垃圾取出倒入清洁车的垃圾桶中旧的垃圾袋扔掉后，应再放一个新的套好，但不能图省事一次往纸篓里放几个垃圾袋在清理纸篓时，如发现有刮胡刀片或玻璃片等税利弃物，应及时单独处理8）撤走脏的布草将棉被折叠整齐，放于壁橱内把脏布草放进工作车的布草袋内。

在撤床单时，要抖动几次，确认里面无衣物或其他物品若发床单、褥垫等有破损及受污染情况，立即报告领班注意不要把布草扔在地毯或楼面走道上卸下枕套，揭下毛毯，揭下床单，收取用过的床单和枕套收去脏布草后带入相应数量的干净布草9）做床按铺床的程序及要求操作撤床与做床的步骤与要求见下表撤床与做床的程序与要求步 聚动作规范要 求撤 床1、先在床尾处将床单全部拉出，然后撤毛毯，从床尾处向后把毛毯拉出并放于圈椅上；2、撤床单；3、撤枕套；4、双手握住其尾部，开口处向下，提起使枕套与枕芯分开，然后将枕芯放于圈椅上床单要一张一张撤，仔细检查是否夹带有客人物品；脏床单要卷好放在布草袋里，不要放在地下；切忌将脏床单和干净的床单混放，以免沾染细菌带入干净床单、枕套把所需的干净床单、枕套等物品带入房间在带铺床所需要的干净布草时，注意不要夹带脏物品拉 床服务员自然地站在床头前的中位置，双手把床拉开，使之距床头板50厘米处，并检查和整理好床垫和保护垫铺床前应注意检查床垫和保护垫，发现有弄脏的要及时更换并清洗；注意，每一细小动作都会影响卫生的质量好坏铺第一条床单1、打单将叠好的床单打开，一只手抓单尾呈抛物线形将床单拉开，使其正面向上。

2、抛单一只手抓单尾，以平衡力向床尾抛出.3、甩单根据床单的“三线”，以中线为中心线，左右手分别抓住床单整齐拉至床垫底部，中折线居中，床单四边自然下垂5、包角从床头开始，将床的四个角包成90或45度角，将床单四边塞入床垫上面如发现床单有污迹或破损应及时更换不要用力太猛，注意要将单尾打开弄散注意床单的正面向上，床面平整床单在熨洗后，一般都摺有三条直线，中间的为中线，需注意掌握好铺第二条床单方法同上注意床单的正面向下，中线与第一张床单重叠，床头部分长出床垫5厘米铺毛毯1、抓住毛毯一边的两侧，把毛毯提起至胸前，双手把毛毯向前平抛，然后让毛毯自然下落，手抓毯子向后拉平毛毯距离床头25厘米2、将第二条床单床头部分折起盖住毛毯3、将两侧的毛毯和床单一起分别塞入床垫下4、到床尾将边塞入床垫下，同时将两角包好铺毛毯时要保持外观的平整、无褶皱，商标应在床尾向上注意单头包角应成90度角，这样才能使整张床包得挺括、整齐、美观装枕袋抖开枕袋平放在床上，将枕芯对折，右手抓住枕芯前部，左手把枕袋口张开，用右手所拿枕芯压住枕袋口下边，把枕头套入枕袋内两手抓住枕袋口上下抖动，使枕芯全部装入到位，并封好口套枕袋前要注意检查枕芯是否有污渍、破损，并及时更换放枕头把枕头平放在床头中间，离床头边缘5厘米，整理好四角注意两张单人床枕袋的开口方向要反向于床头柜，双人床侧开口相对铺床罩从床尾开始铺床四罩，然后把床罩左右及尾部饰布自然放下，在床头与毛毯齐口处，把床罩复折，将床罩铺在枕头下，把床罩多余部门塞在两个枕头之间，并整理好枕线床罩一定要平整、无褶皱，而且遮盖住枕头，才能显得美观将床复位双手轻轻托起床尾，对正床头板的位置慢慢地把床推回原处，最后再查看一下床头与床头板对称，注意床头要摆正在床头板的中间位置（10）抹尘、检查设备。

从房门开始，按环形路线依次把客房各家具、用品擦试干净，不漏擦在除尘中，注意需要补充的客用品数量，检查设备是否正常，注意擦试墙脚线①房门应从上到下、由里到外抹净，把门镜、防火通道图擦干净，查看门吸是否灵活，查看“请勿打扰”牌、早餐牌有无污迹②通风口和走廊灯一般定期擦试，擦走廊灯时应使用干抹布③擦试壁橱要仔细，要把整个壁橱擦净；抹净衣架、挂衣杆；检查衣架、衣刷和鞋拔子是否齐全；检查洗衣袋、洗衣单有无短缺；擦净小酒吧内外；检查冰箱运转是否正常，接水盆是否已满，温度是否适宜，并记住需要补充的物品④擦净行李架内外，包括台面和挡板；擦试写字台（化妆台）抽屉，如果抽屉仅有浮尘，则可用干抹布“干擦”；擦净镜框、台面、琴凳，从上到下，注意对桌脚和凳腿的擦试，可用半湿抹布除尘；擦试梳妆镜面要用一块湿的和一块干的抹布擦试，擦试完毕，站在镜子侧面检查，镜面不要留有布毛、手印和灰尘等；擦试台灯和镜灯时，应用干布擦去灰尘，切勿用湿布沫尘，如果台灯线露在写字台（梳妆台）外围，要将其收好尽量隐蔽起来，灯罩接缝朝墙；写字台（梳妆台）上如有台历，则需每天翻页；检查写字台（梳妆台）物品及服务夹内短缺物品，为添补物品做准备⑤用干抹布擦净电视机外壳和底座的灰尘。

然后打开开关，检查电视机是否有图像，频道选用是否准确，颜色是否适度如有电视机柜则应从上至下、从里到外擦净⑥用干抹布抹净地灯的灯泡和木架⑦窗台先用湿抹布，然后再用干抹布擦试干净推拉式玻璃的滑槽如有。