通信工程师中级考试终端和业务考试大纲及考试用书题库.doc

三、终端与业务主要内容：一、职业规范了解：营销职业规则熟悉：社交礼仪常识；企业及客户的权利、义务、责任掌握：电信业务服务规范及服务用语敬人原则是礼仪的重点与核心早在1985年邮电部长提出了8条邮电职业道德规范2005年，信息产业部制定了电信服务规范权利是指公民或法人依法享有的权利和利益职业荣誉是职业劳动者的精神生命职业道德的内容包括以下七个方面：职业理想、职业态度、职业责任、职业技能、职业纪律、职业良心和职业荣誉正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢并直立、脚尖分成V字形，身体重心放到两腿中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后接待客户的礼仪应着职业装，保持衣冠整洁，举止文雅大方，精神饱满，不面带倦意礼貌、热情，不卑不亢，接待规格和等级要适度自我介绍三要素：自己的姓名，供职单位或部门、职务或职能范围回答客户要求的礼仪技巧有（使用标准的普通话和规范的服务用语、态度平和不与客户争辩、严格遵守“首问负责制”，不推诿不搪塞，有问必答，理解“授权有限”，书面来函两个工作日内回复客户）职业良心是建立在职业纪律基础之上的×，应该是职业道德责任感基础之上的）电信职业道德与职业责任和职业纪律都是制约人们行为的准则，并无明显不同。

×，应该是既有联系又有区别）对于通信企业和客户来说，应本着合作双赢的原则，熟知并遵守双方的权利、义务和责任，彼此相互配合以求通信顺畅√）加强电信职业道德教育和提高电信企业的经济效益关系不大×，应该是有利于提高经济效益）再次接触客户要能记住客户的姓名和职务，业务往来时应以职务称呼√）电信职业道德的特点是：（1）电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨；（2）电信职业道德体现了电信通信的集中统一性；（3）电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针；（4）电信职业道德与电信职业责任和职业纪律既有区别又有联系确定及执行电信企业权利、义务和责任的作用是：（1）便于通信工作的开展；（2）塑造良好的企业形象；（3）为客户的合理要求提供依据礼仪的基本原则：遵守的原则、自律的原则、敬人的原则、宽容的原则、平等的原则、从俗的原则、真诚的原则、适度的原则二、企业经营管理了解：企业经营方针、经营目标和发展战略；企业市场经营计划、市场营销组织结构熟悉：电信客户关系管理掌握：电信业务管理规定、受理程序一、单项选择题：1、现代企业已经是一个向社会全面开放的系统，它所承担的社会责任与政治责任有时甚至会对其经济性行为产生决定性影响，是指企业（社会性）。

2、现代企业是建立在社会化大生产基础上的企业，要求各生产单位之间保持密切的协作关系，是指企业的（联合性）3、对实现企业宗旨和目标的途径和政策的选择，是指（企业战略）4、加强对成本与管理费用的控制，以及最大限度地减少研究开发、服务、推销、广告灯方面的成本费用，是（成本）领先战略5、利用客户对品牌的信任以及由此产生对价格的敏感性下降是企业得以避开竞争的企业战略为（差异化）战略6、关系营销的核心内容就是提高客户的（满意度）7、货币价格、时间成本、精力成本和体力成本等4个方面是指（顾客成本）8、顾客让渡价值需要（企业与顾客共同）创造二、多项选择题：1、企业战略的主要特点为（全局性、长远性、抗争性、纲领性）2、影响顾客满意度的主要因素为（产品价值、服务价值、企业形象）3、通信企业管理的具体内容包括下列（经营管理、生产管理、科技管理、人力资源管理、财务管理）4、顾客价值应具有以下基本特征（主观判断、得失权衡、顾客决定）5、人力资源管理具体包括以下（制定人力资源规划、人员的招聘与解聘、工作绩效评价、制定合理的报酬制度、员工的职业发展）管理三、是非判断题1、顾客的让渡价值决定顾客的购买行为（√）2、顾客价值是市场营销活动的核心。

×，应该是顾客让渡价值）3、通信企业的产品是信息的传递×，或许是信息传递业务）4、通信企业的生产目的具有社会效益和经济效益双重性√）5、企业生产管理对内部利用资源、加工制造产品的过程进行组织安排与控制√）四、简答题 1、什么是客户满意度指数？答：顾客满意度指数是指顾客在购买某产品/ 服务的过程中或购买后与购买前的心理期望值比较后得出的函数值2、简述企业作为独立法人的责任和义务答：企业作为独立法人具有自己独立财产与组织机构，能以自己的名义进行民事活动并承担责任，享有民事权利并承担相应义务，自负盈亏、独立核算与自主经营3、通信企业生产目的的双重性主要包括哪些内容？答：一是，通信企业作为市场经济社会中的一种经济组织，追求经济效益是企业不可忽视的生产目的二是，作为国民经济基础设施的邮电通信业属于公用事业，其生产经营活动具有明显的公益服务性，也要坚持社会效益三、通信市场营销了解：通信市场熟悉：市场营销理论在建设市场营销中的作用掌握：通信市场营销的特点；顾客满意的标准一、单项选择题：1、市场营销是以（客户需求）为中心的企业综合活动2、只要生产出有用的产品，就不愁没有销路，是把（生产）看做企业营销中最重要的因素。

3、市场营销观念的实质是以（客户需求）为向导的4、传统营销观念的中心和重点是（产品）5、战略市场营销观念的核心要素包括方向性、长期性、竞争性、创造性、（协同性）、参与者共赢6、市场经济是配置资源和引导经济运行的机制是（市场）7、“皇帝女儿不愁嫁”反应了（生产）观念二、多项选择题：1、狭义和广义的市场概念共有三个要素是（某种需要的人、为满足需要的购买能力、购买力）2、市场营销活动的出发点是（需要、欲望）3、电信市场的构成主要有（服务对象、支付能力、购买动机）4、电信市场按消费者所在的区域可以分为（城市市场、农村市场、发达地区市场、贫困地区市场）5、电信市场发展的趋势主要表现在（行业与技术的融合、网络融合、智能化通信终端、多种媒体结合）三、是非判断题：1、市场营销是以企业利益为中心的企业综合活动×，应该是以顾客为中心）2、市场营销学中所涉及的需求是指有能力购买并且愿意购买某个产品的欲望√）3、市场是指进行买卖的场所×，应该是市场是指商品交易关系的总和）4、市场营销观念的实质是以客户需求为导向的√）5、目前我国的 用户数总量为世界第一√）四、简答题：1、通信企业市场营销微观环境包含哪些内容？答：通信企业市场营销微观环境是指直接影响企业服务顾客能力的各种力量，包括企业自身、营销渠道、顾客、竞争者、和社会公众等。

2、市场营销观念主要包括哪些内容？答：一是，确定目标市场；二是以顾客为中心；三是，重视协调工作；四是，确立竞争优势；五是，优化营销组合；六是，利润是最终目的3、影响通信消费需求的因素有哪些？答（1）经济发展水平；（2）科技进步；（3） 普及率；（4）电信资费水平四、通信市场分析了解：通信市场营销环境的种类；市场细分的作用、依据和程序熟悉：通信消费者购买行为分析；通信产品定位；通信市场预测掌握：市场调研的方法；目标市场的选择；集团（大）客户购买行为；市场营销策划一、单项选择题：1、购买行为是由信任动机产生的购买行为，被称之为（习惯）型购买行为2、往往是由情绪引发的购买行为，被称之为（冲动）型购买行为3、从企业内部和外部直接或间接影响购买决策的人，被称之为（影响者）4、在影响生产者购买行为的诸多因素中，主要因素是（环境）5、在自然条件下，对于消费者的行为及他们心理活动的摆布表现形式进行观察的研究方法是（观察法）6、调查研究人员与调查对象直接或间接接触，使用专业化的记录方式记录消费者的意见和想法的方法是（调查法）7、以注重商品价格低廉，希望付出较少的代价而获得较多物质利益为主要特征的购买动机，被称之为（求廉）购买动机。

8、美国著名心理学家马斯洛将人的需求分为5个层系，即生理的、安全的、社会的、尊重的和（自我实现）的需要二、多项选择题：1、动机在激励人的活动方面具有以下作用（始发作用、导向作用、强化作用、终止作用）2、消费者购买动机的类型有以下（求实、求名、求新、求廉、惠顾性）购买动机3、消费者购买决策过程包括以下（确认需要、搜寻信息、求新、购买）过程4、大客户（集团）购买者的采购过程的顺序是（签订合同、描述基本需求、选择运营商、寻找供应商、提出方案）5、影响大客户购买决策的主要因素包括（组织因素、人际因素、环境因素）三、是非判断题：1、集团客户是指党、政、军机关，保障国家人民生命财产安全部门、城乡人民生活基础设施和国家主要新闻单位等国家重要客户×，还应该包含具有一定消费能力的企业客户）2、高值客户是指电信业务量大，电信使用费用高的客户√）3、战略客户是指经过市场调查、预测、联系、发现是潜在的大客户及可能成为竞争对手争夺对象的客户（√）4、对大客户提出的故障申告，要优先处理√）5、对欠费大客户要做到不催费、不停话√）四、简答题：1、简述冲动型购买行为的定义和特点答：冲动型消费者的消费往往是由情绪引发的。

年轻人居多，血气方刚，容易受产品和服务性能、广告宣传或相关人员的影响，决定轻率，易于动摇和反悔这是在促销过程中可以大力争取的对象2、简述影响消费者购买决策的主要因素答：文化因素、社会因素、个人因素、心理因素3、谁是大客户（集团）购买决策过程中得参与者？答：使用者、影响者、采购者、决定者、控制者一、单项选择题：1、市场细分是（顾客分类）2、按消费者所处的不同地理区域进行市场划分，采用的标准是（地理因素）3、市场细分的主要目的是（发现市场机会）4、分销渠道的宽度属于影响细分市场吸引力哪些因素（经济因素）5、无差异营销策略是以（整个市场）作为目标市场6、如果企业生产的产品同质性较强，宜采用（无差异营销策略）7、企业进行进行目标市场营销的最后一个步骤是（市场定位）8、采用高质高价定位策略的有（奔驰汽车）二、多项选择题：1、市场细分包括哪些层次？（大众市场细分、细分市场营销、完全市场细分、补缺市场营销）2、产品定位的依据有（产品利益、产品用途、产品使用者、产品特色）3、市场细分的原则有（可测量性、可进入性、可盈利性、可辨认性、相对稳定性）4、一个细分市场要成为企业的目标市场，必须符合（有足够的规模和发展潜力、竞争对手尚未完全控制、企业有能力进入）。

5、影响目标市场策略选择的因素有（企业资源、产品特点、市场状况、产品生命周期、竞争对手策略）三、是非判断题：1、大众市场是细分市场的一个极端，即完全市场细分×，应该是无市场细分）2、市场细分越细越好×，而是应适度细分）3、20%的客户给公司带来80%的营收和利润复合帕列托法则√）4、产品市场定位的实质是是本企业的产品与其他企业的产品严格区分开来，使顾客明显感觉和认识这种差别，从而在顾客心中占有特殊的位置√）5、滚雪球法是能在短期内很快就可以开发出数量可观的潜在客户，尤其是适合于服务性产品√）四、简答题：1、简述市场细分的标准、市场细分应遵循的原则以及市场细分的程序？答：市场细分的标准有：地理因素、人口因素、心理因素和行为因素等市场细分应遵循的原则有：可测量性可进入性可盈利性可辨认性相对稳定性市场细分的程序是：选定产品的目标市场范围；分析潜在用户的基本要求；分析潜在客户的不同需求；剔除潜在客户的共同需求；为细分市场定名，使细分市场形象化；进一步认识细分市场的特点；测定各个细分市场的规模2、影响目标市场策略选择的主要因素有哪些？答：企业资源；市场状况；产品生命周期；竞争对手的策略3、简述市场定位的实质，你认为移动通信产品目前的市场定位是否合理？结合你所学知识谈谈你的看法。

答：市场定位的实质就是通过强化或放大企业及其产品的某个（些）有意义的因素，使之成为与众不同的特定形象有效的市场定位有。