汽车客运集团公司站务管理制度制度.docx

汽车客运集团公司站务管理制度制度一、车站分类规定二、车站设施及岗位设置规定三、站务操作规程包括各主要岗位的操作规程四、服务质量管理包括车站“三容”要求、文明服务守则、车站语规范、服务质量考核办法等内容1.车站“三容”要求（1）站容车站内外要经常保持清洁卫生，窗明地净，通风良好，各项服务标志醒目；售票厅、候车室布置美观、大方；图表、宣传画、业务介绍简明清晰；各项设施摆放适当、整齐；公共厕所有专人管理，并有明显标志；站区实行禁烟2）车容车辆座椅、行李架、玻璃窗完好、齐全；座号明显、完整、清晰；窗明、地净、椅洁，车载音视完好、车内有卫生间的应无异味，车辆内无污秽物3）仪容站务人员上岗着装整洁、规范、佩带服务证；走、坐、立姿势端正，微笑迎客，举止大方；工作时间不闲谈、不吸烟、不吃零食、不干私活2.文明服务守则举止端正，仪容整洁；语言规范，态度和蔼；操作标准，守纪遵规；有问必答，不厌其烦；老弱病残，特殊对待；助人为乐，排忧解难；时刻谨记，“窗口”形象；笑迎宾客，满意而归3.车站服务质量考核办法（1）考核内容及要求客运正班率达99.9%以上；发车正点率达98%以上；客运正运率达99.95%以上；售票差错率低于5‰；行包赔偿率低于5‰；旅客满意率达98%以上；杜绝打骂旅客行为；原始记录完备率达99%以上；（2）考核办法车站服务质量实行按月逐级考核管理的办法。

集团有限公司半年度和年终对各分公司进行考核3）奖惩对服务质量实行考核情况的奖惩主要通过二种形式实施一是将服务质量指标作为考核指标，二是签订服务质量承诺责任书，根据责任书规定实施奖惩五、车站收费管理包括车站收费项目、车站收费标准及收费管理的有关规定六、商务事故处理规定包括责任确认及处理程序七、 站务服务1. 客源组织车站应积极组织客源，为承包人提供良好的经营环境，做好以下工作：（1）及时公布班次信息车站应有固定时刻表、票价表，并保持清晰、准确，便于旅客查询新开或增开班车在开班三天前对外发布通车信息内容包括：三表：时刻表、票价表、里程表；一公告：公告时刻、车型、停靠站点凡不能按时公布开班或通车信息者，车站应按每日每班次100元向承包人赔偿损失费 （2）车站售票窗应设置合理并确保规定时间内售票不中断，方便旅客购票同时各县市站应积极增设售票点，有条件的还应建立微机联网售票、订票、送票上门等服务项目不断扩大组客幅射面 （3）车站应根据旅客意愿售票组客，以保障各班次承包人的利益，凡发生不按旅客意愿人为调班组客现象，每查实一次．按查获票面额的5倍向承包受损方赔偿损失凡准点班次，在检票时原则上不得将该班次的旅客组织到其他班次上，特殊情况须经值班站长签字，否则每查实一次．按查获票面额的2倍向承包受损方赔偿损失。

检票后车票原则上不办理退票，特殊情况应经值班站长签字并重新开具结算联 2． 站区管理车站及安保部门应积极清除站区内的拉客和贩票人员同时规范经营者的经营行为，阻止场外交易为承包人营造平等竞争的站区环境 3． 优质服务优质服务是市场营销的一项重要内容，各单位应按照ISO9000标准和公司程序文件使站务服务规范化，同时努力打造企业品牌落实考核，以优质服务为承包者争取更多客源。