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细节决定成败 —上海地铁案例上海的地铁一号线是由德国人设计的，看上去并没有什么特别的地方，直到中国人自己设计的 二号线投入运营才知道其中有那 么多的细节被二号线忽略了结 果二号线运营成本远远高于一号线，似乎至今仍未实现收支平衡 现将我所知的二号线忽略的细 节罗列于下，给大家一个参考 右图：上海地铁一号线线路图1、三级台阶 地铁一号线的每一个室外出 口都不是和地面齐平的，要进入 地铁口，必须要踏上三级台阶， 然后再往下进入地铁站不要小 看这三级台阶，在下雨天它可以 阻挡雨水倒灌，从而减轻地铁的 防洪压力事实上一号线内的那 些防汛设施几乎从来没有动用过 ，与之相较地铁二号线曾发生过 雨天被淹的惨剧 三级台阶之区别1 1、上海地铁2号线线路图河南中路站3地铁一号线的每一个出口都会转一个弯，不会 直接通到室外，而二号线显然没有注意到这一点这一个转弯大大减少了地铁站台和外部的热量交换 ，从而减轻了空调的压力，使得一号线的电费大大 小于二号线 2、转弯3 3、地面装饰线、地面装饰线 一号线的站台最外边采用金属装饰，里面又用黑色大一号线的站台最外边采用金属装饰，里面又用黑色大理石嵌了一条边，在里面铺设同一色彩地砖。

这样的装饰理石嵌了一条边，在里面铺设同一色彩地砖这样的装饰 ，给予乘客心理上暗示，从而使所有的人都会下意识地站，给予乘客心理上暗示，从而使所有的人都会下意识地站 在地砖所在的范围内，和地铁保持了大约在地砖所在的范围内，和地铁保持了大约5050厘米的距离，厘米的距离， 保证了乘客的安全而二号线地面全部用同色的地砖铺成保证了乘客的安全而二号线地面全部用同色的地砖铺成 ，稍不注意就会过于靠近轨道，使得地铁公司不得不安排，稍不注意就会过于靠近轨道，使得地铁公司不得不安排 专门的人员来提醒乘客专门的人员来提醒乘客 上海地铁2号线站点图片欣赏中山公园站地铁一号线站点图片欣赏---上海火车站24、站台宽度 一号线的站台比较宽，上下车比较方便，而二 号线的站台比较窄，尤其其一二层之间的楼梯比较 窄在高峰时间，显得非常拥挤 较窄的站台，也使乘客无法看清楚对面的本站 站牌，容易坐过站这使得二号线重新装饰了所有 的柱子，使每一个站台的柱子都不相同，以方便乘 客辨认但同时二号线也丧失了在柱子上做广告的 收入上海地铁2号线站点图片欣赏中山公园站地铁一号线站点图片欣赏---上海火车站1二号线重新装饰了所有的柱子，使每一个站台的柱 子都不相同，以方便乘客辨认。

河南中路站立柱颜色二号线重新装饰了所有的柱子，使每一个站台的柱 子都不相同，以方便乘客辨认 上海地铁2号线人民公园站立柱颜色二号线重新装饰了所有的柱子，使每一个站台的柱 子都不相同，以方便乘客辨认 上海地铁2号线中山公园站立柱颜色5、小缺口 地铁一号线，在设计的时候留有站台门，地铁 到达的时候，地铁门和站台门会对准，同时打开 没有地铁的时候站台门关闭这进一步保存了站台 的热量，节省电费同时也保证了旅客的安全，使 得旅客根本不可能跳下站台 然而在实际运营的时候，并没有安装站台门， 但仍然可以在站台上看到门的导轨，导轨在每一个 正对门的地方都留有一个缺口 地铁一号线每一个站台的楼梯、柱子的位置基本上是相同的，这大 大减少了设计时候的绘图费用从德国进口的车子的照明程度得到 了精确的测量，当车厢壁上没有悬挂任何东西的时候，其亮度是相当舒适的而目前由于大量张贴了广告，使得车厢内的照明偏暗 下图：上海地铁一号线上法国乘客即兴演奏《回家》小小一个地铁就又如此多的细节需要掌握，那小小一个地铁就又如此多的细节需要掌握，那么学习和引入一种制度呢？又有多少细节需要掌么学习和引入一种制度呢？又有多少细节需要掌握，又有多少人真正努力去研究和思考这些细节握，又有多少人真正努力去研究和思考这些细节呢？呢？我们再看一些关于细节的材料我们再看一些关于细节的材料公司最近接了一批日本的服装加工单,工艺相 当复杂,一件时装,涉及到五种质地不同的面料,作 为委托方的日本为此专门派了一名职员过来“监督 “,这是一名普通的职员,却给这家时装公司带来了 一场震动,准确的说,是他的一些行为开始让中国人 难以理解,但最终不得不折服。

职员来中国只带了一个小皮箱，行李之简单， 轻过中国人走亲戚，大家可以想想，我们国人出国 ，不管是公干还是私事，不管时间长短，哪个不是 大包小包？从中，我们可以看出日本人的敬业精神 以及对企业的忠诚度，他是过来工作的，不是过来 游玩的在车间里，日本人总是寸步不离的盯着来 来回回在裁床拉布的中国员工，按照常规，中国员 工总是把布叠很多层，然后在第一层摆好纸样，画线 之后，一刀裁下去，就是几百件衣服，这样省工省 时；但，日本职员每当看中国员工铺好一层布之后 ，立马制止，不允许铺第二层布；中国员工不理解 ，日本职员也不解释，只是固执的坚持自己的意见 ；铺好布，摆好纸样，裁布，然后钮扣“定位”，这 时，问题出现了，中国国内一贯的做法是不管多少 件衣服，裁好后，量好钮扣的位置，一针“钻”下去 ，再好的布立马就出一个小孔，然后流水线的工人 就在这个孔的位置逢上扣子及锁好扣眼；日本职员 的做法，每铺一层布，用不粘手对人体皮肤无刺激 的环保粉笔轻轻在位置点一下即可，那粉笔是从皮 箱里拿出来的 事后中国员工百思不得其解，问其原因，日本 员工说，我们的衣服卖得贵，你们卖得便宜，原因我们的衣服卖得贵，你们卖得便宜，原因 就在这里，我们每一步都仔细，仔细到每一个扣眼就在这里，我们每一步都仔细，仔细到每一个扣眼 。

车间空调很凉，人的皮肤很容易干燥，日本职 员也不例外，他与中国员工一样也需要补充水份， 但与中国员工不同的是，他不喝中国的水，却从那 皮箱里拿出从日本带来的水，一小口一小口的“吸” ，中国员工问他为什么不喝中国的水，日本员工露 出一脸的不屑表情，“中国环境污染严重，我爱喝 我国的水！”中国员工想辩，却感觉底气不足，日 本职员说的是实情，再者，人家也有这个权利，从 中我们更可以发现日本人爱国，以自己的国家为荣 中国员工在工作的时候，总是大喊大叫交待事 项及纠正工作中发现的错误，但日本职员用墙上的 小黑板仔细写出注意事项及下一步工作，一目了然 ，中文字比中国员工写得还工整，中国工人看着黑 板上的文字，一下子变得沉默了，也更安静了，“ 那天服装数量是这两天以来最高的一天我小舅 子喝了一口开水说道最淡的墨水胜过最强的记 忆力，”我补充道，中国人聪明，但缺乏的是有效 的管理机制 合同约定的五天时间很快就过去了，中国工人 加班加点，按时交货整个过程尽在日本职员的监 督之下，交货的时候倒不费事，但在包装的时候， 日本职员却信不过那台德国产的金属探测器，固执 的从皮箱里拿出一台强力磁铁器（很小巧），每一 件衣服从上至上探一遍才装箱。

从日本职员信不过 德国的产品而固执的用本国的产品，作为中国人， 我们难道不能悟出点什么吗？中国改革开放这么多 年了，好多产品都已经俱备了国际品质，但部分国 人仍然固执的认为，国外的产品就是本国的强！我 想，这种观念我们应该改一改了临走的时候，日本职员终于喝了一口中国的水 ，对部分员工说了一句话，让我小舅子永远难忘， “你们如此辛苦，知道我们给你们多少加工费吗？ 人民币50元；而这件时装在日本要买到4000元人民 币，有不少最终被你们中国的游客给买了回来；我 喝这口中国茶，是对你们这几天的辛苦表示敬意， 你们吃苦耐劳，聪明能干，但缺乏一个有效的管理 机制（先进的管理理念），如果这方面提高了，你 们的产品才能够真正对我们的产品形成威胁日 本职员为什么这样说？估计很多人不理解，大家都 知道，现在全球经济一体化，原材料只要不是被禁 止的，只要你有钱，谁都愿意卖给你，那贵在什么 地方呢？贵在附加值，包括包装，印刷等等在企业的标准化管理中，我们可以从ISO管理系统中 看中、德企业细节上的差距ISO管理中，有一个要求是：企业与客户的合同必须 经过评审审核时，审核员发现客户已经在合同上签字， 而没有本公司销售经理的签名。

按照程序文件的要求，合 同必须要有销售经理签名，所以这是一个不合格项如果 这是一家中资企业，审核员发现问题后，会在“纠正措施” 上填写：没有签名的地方补上签名接下来的过程是销售 经理补上签名，再由审核员去验证这件事情就算完了但是这种事情发生在德国企业，处理方法就完全不同 ：发现没有签名，不是简单地让责任人补上签名，而是去 查找没有签名的原因是什么，并进行分析通过分析发现 ：程序文件上写的是要求销售经理签名，而销售经理经常 出差，但是合同有不能不签说明程序文件不具备可操作 性，应该修改程序文件为：当销售经理不在时，要授权给 代理人然后填写纠正措施：更改***号程序文件同样一件事情，由于思维和处理方式不一样，得出 的结果完全不同：前者的责任人是销售经理，后者的责任 人是程序文件编写者；前者只是就事论事地作整改，后者 却是修改完程序文件后，还要检查另外还有没有类似毛病 的程序文件；如果没有，这个事件才算结束德国企业就是凭借这种审慎严谨、一丝不苟的做事 风格和擅长逻辑分析的特长，成就了世界级企业巨头，以 及一大批对产品精益求精、有超强竞争力的中小企业，同 时也打造了“德国制造”这个成为产品品质代名词的大品牌 。

管理好的企业总是单调乏味，没有任何激动人心的 事情发生那是因为凡是可能发生的危机早已被预见，并 已将它们转化为例行作业了 ——德鲁克《卓有成效的管理者》。