虚拟养老院服务策划.docx

虚拟养老院服务策划虚拟养老院服务项目的概况（一）虚拟养老院服务的概念虚拟养老院服务不同于以往的传统养老院，虚拟养老院 ，就是政府建立一个信息服务平台，当老年人有服务需要时，拨一个给信息服务平台，信息服务平台就会按照老年人的要求,派服务企业员工上门为老年人提供服务，同时对服务质量进行监督虚拟养老院实现了居家专业化养老虚拟养老院看似为 “虚” ，其实很“实” 它整合了许多社会上的有利资源，实现了居家养老的专业化 老人通过一个或网络的一个指令就可以在家享受到便捷的上门服务,服务标准也很详实，加上有政府的社会化管理和监督，老人从心理上完全能够接受 ,更具安全感，人性尊严也得到了保障由于虚拟养老院的规模化运作大大降低了运营成本,在市场竞争中无疑将占据主导地位.虚拟养老院必将成为今后老年人养老的一种新的趋势二）虚拟养老院服务的特点（ 1 ）政府出钱买服务, 老人在家得实惠说到家政服务，人们自然会关心具体的收费问题，尤其是对于这些经济条件并不是很好的老人来说.在筹备阶段，政府部门把加入虚拟养老院的老人们划分为 ABC 三类部分优惠 ,由政府部门补贴给提供服务的企业 2） 老人需要服务，只需拨打 虚拟养老院正式启动后，设立一个服务专线，如果有经济条件不好的老人，政府部门将免费为其安装,并免费提供费。

届时，如果老人需要服务,只需拨打，话务员就会立即指派服务人员赶到现场 3 ）加入虚拟养老院，就像儿女在身边虚拟养老院解决了老龄化社会老人在其子女外出时一系列生活起居的不便的问题，让老人得到无微不至的照顾，就像子女在身边一样 4）全面推进居家养老服务，是破解我国日趋尖锐的养老服务难题, 切实提高广大老年人生命、生活质量的重要出路；是弘扬中华民族尊老敬老优良传统 , 尊重老年人情感和心理需求的人性化选择；是促进家庭和谐、社区和谐和代际和谐, 推动社会主义和谐社会建设的重要举措；也是加快发展服务业，扩大就业渠道和促进经济增长的重要途径（三）虚拟养老院服务内容（ 1）服务方式虚拟养老院正式启动后，将设立一个服务专线，如果有经济条件不好的老人，政府部门将免费为其安装,并免费提供费届时，如果老人需要服务, 只需拨打，话务员就会指派服务人员赶到现场在此期间虚拟养老院的指挥平台还会记录工作人员出发时间、到达时间和工作用时，并在服务完成后还要与老人通话，了解服务的满意度如何 2）服务内容虚拟养老院服务中心以为老人提供日常生活照料服务为主，分为家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、应急求助等六大类53项涵盖日常生活照料的服务项目。

服务完毕，按约定向老人收取费用，由此形成1份收费清单但是服务并不止于收费二、虚拟养老院服务的市场分析(一)养老服务市场背景分析(1)我国人口老龄化国情1999年末中国60岁以上老年人口占总人口的比例超过10%,按照国际通行标准，中国人口年龄结构已开始进入老龄化阶段进入新世纪后，中国人口老龄化速度加快2005年底，中国60岁以上老年人口近1.44亿，占总人口的比例达 11%汹涌而来的白发浪潮对 我国养老福利事业造成了极大的压力，使尚未形成完善体系的我国养老服 务面临着严峻的挑战和考验2)社会基本养老保险据统计截至2006年底，城镇参加企业基本养老保险覆盖率为76%,养老保险金总支出4897亿元，比上年增长21 %;而2007年底，全国基本养老保险参保人数20137万人，比上年末增加 1371万人，城镇参加企业基本养老保险覆盖率为77 % ,养老保险金支出为5965亿元，同比再增 21. 8%;截至2008年底，全国基本养老保险参保人数达到 21891万人，覆盖率进一步上升 .虽然基本养老保险参保人数在逐年增长，但是养老金在我国仍存在巨大缺口，如此大的资金缺口，给国家财政带来巨 大压力二)虚拟养老的可行性分析(1 )实现“老有所养”的现实选择。

我国经济尚处于发展中阶段，政府 财政拿不出更多的经费来全面发展以机构养老为主的老年人福利事业在 我国“未富先老”的严峻形势下，必须按照我国社会经济发展的实际情况 走出一条具有中国特色，基本满足我国老年人需求的养老新路子2)养老服务的客观需求随着我国家庭日趋小型化，家庭养老功能逐 步弱化，以及人们生活水平的不断提高，人们对社会养老服务功能的强化和养老服务形式的多样化提出了新的要求3)扩大就业渠道和促进经济增长的重要途径老年人需要社会提供 服务的比例在逐年上升，而且对养老服务的形式、项目、质量的要求越来越 高，并且更加具体化因此开展城市居家养老服务前景广阔，根据测算，我国城市居家养老、家政服务和护理服务两项2007年潜在的市场规模已经超过700亿元2010年将增加到 1300亿元，到2020年将超过 5000亿元4)中国自古就有敬老、养老的优良传统传统的养老模式无外乎家庭养老和机构养老两大类中国老人入住养老机构的比例约为1 %,以相对稳定的小农经济为基础和以儒家思想为主的传统文化形成的家庭观念，让绝 大多数老人在选择养老方式中对家庭养老情有独钟5)传统养老模式不合适汹涌而来的白发浪潮不仅对社会生活、经济发展产生了各种影响，也对传统的养老模式构成了严峻的挑战 . 随着 “4 ＋ 2＋ 1”家庭的增加以及现代社会节奏的加快，老人养老和独生子时间、经济能力有限的矛盾愈发凸现，致使家庭养老出现了左右为难的尴尬。

而机构养老也处于进退两难的境地,一方面由于养老设施和服务人员严重不足，许多地方出现人多院少的紧张局面；另一方面由于收费与管理质量等问题，让一些养老机构陷入了 “人去院空 ”的窘境 .显然 ,传统的家庭养老、机构养老都不是适合中国国情的养老模式.（三）虚拟养老市场的需求分析（ 1）医疗保健服务.老年人是各种疾病的多发人群抽样调查显示， 45． 1%的老年人健康状况 “一般 ”或 “差 ” ， 27． 6％的老年人日常生活中最大的开支为 “看病吃药 ” 统计表明 ,年龄与其对医疗保健服务需求程度显著相关,而性别和文化程度与老年医疗保健服务需求程度之间无显著相关此外， 女性的保健意识略强于男性；居住在城市的老人比农村老人的保健意识更强 2）家政服务对家政服务的需求主要取决于老年人的健康状况和经济收入多少 总体而言， 健康状况差或经济收入高的老年人更希望得到家政服务， 城市老人比农村老人更需要家政服务，这一方面是由于城市老人经济收入相对较高 ,另一方面由于处在同一年龄段的农村老人较城市老人有更多的子女， 因此家庭养老更有保障，物质和精神需求基本上能在家庭得到满足 3） 文化与教育服务 在目前针对老年人尤其是普通老年人休闲娱乐场所十分有限的条件下,尽管单次服务利润较低，但由于需求总量大，类似于老年俱乐部的服务项目有着巨大的市场开发潜力。

同时,随着人们平均寿命的延长，知识体系的日渐更新， 越来越多的老年人希望在休闲之余学习新的知识和技能 调查表明，受教育程度越高的老年人更能接受“活到老，学到老”的观点 4）其它服务首先，对维权服务的需求.老年人作为社会的弱势群体，其合法权益很容易受到侵害调查显示，绝大多数（ 92 ． 4％ ）老年人的合法权益都受到过或轻或重的侵害，当侵害发生时，只有21． 6％的老年人 “想到过要用法律武器保护自己 " ，而真正将这一想法付诸行动的老年人更少,只占到2． 7％为了保护老年人的合法权益不受侵犯， 在加强法律意识宣传、 推行法律援助以普及法制观念的条件下， 维权服务的市场化是一条较好的途径， 它既可以减少服务程序，也可以进一步提高服务质量 其次 ,对特色服务的需求只有4． 0％ 的老年人表示 “可以接受临终关怀”服务，而 67． 8 ％的老年人表示不需要该项服务,还有 11 ． 3% 的老年人 “不了解该项服务” 三、 虚拟养老服务的市场细分和发展战略（一）虚拟养老服务的市场细分1 围绕老年人健康护理方面的服务市场（ 1 ）老年公寓 :目标群体是空巢家庭中的老年人和孤寡老人，为身边无子女、或子女工作特别忙的老年人，提供日常照料服务.（2）医疗保健服务：目标群体是所有老年人，内容包括定期体检、家庭病床、紧急救护和康复医疗等。

2围绕老年人日常生活困难方面的家政服务市场（ 1）日常生活照料服务：目标群体是所有困难的老年人，包括家庭饭桌,做家务,代购物品,帮助出行,协助联系老年人的亲属等 2）有偿家务劳动服务：由老年人或老年人的家庭成员为老年人购买所需的服务，如钟点工，家庭保姆等3 .围绕老年人社会交往和社会参与方面的服务市场（ 1）文化娱乐：目标群体是所有老年人，提供活动场所和必要的活动经费 , 如老年活动中心、老干部活动中心等2）老年大学：老年大学的课程，基本上围绕丰富老年人晚年生活而设置，包括健身舞、书法、绘画、计算机、烹调、吹拉弹唱等内容 3） 老年再就业服务中心： 目标群体是低龄老年人， 为他们发挥自己的经验和知识提供就业咨询4 .维护老年人合法权益的服务老年人群体理应受到社会更多的关心但是，社会上老年人的合法权益受到侵害的现象时有发生因此，维护老年人合法权益的服务必将成为养老服务产业的重要内容之一5 .其他特色服务最具代表性的是 “临终关怀 ”服务为生命垂危的老年人提供病危前后的护理服务,让老年人能够在生命的最后阶段，体验人间的关爱养老服务内容众多， 市场开发潜力巨大， 必须正确定位市场， 提供有效服务,才能促进养老服务产业的顺利发展。

三）虚拟养老服务的发展战略（1）依托科技、优化流程，实现管理信息化虚拟养老院的技术核心是 “居家乐 221 养老服务系统” 该系统包括呼叫中心客户端、老人居家客户端、平台服务组件平台、通信及信息传输四部分, 形成了由工单生成、工单流转、监控考评、收费查询、统计分析、服务预测六大功能模块，通过语音程控交换系统、数字化信息传输系统和数据库终端处理系统对居家养老服务对象实行会员制老人准入管理系统通过对老人生活需求分析, 将自动生成老人所需服务项目，经老人确认后 , 养老服务中心指派服务商为老人提供上门服务. 按照服务项目 , 系统每个月形成 1 份收费清单，养老服务中心按约定向老人收取服务费用系统从老人确认服务开始便对服务过程进行全程跟踪、 回访、 征求意见， 并以老人满意度来考核服务质量信息系统通过主动获取老人需求，快速编制计划，及时组织服务，进行有效监控，实施规范管理2） 政府推动、社会参与，实现运作市场化虚拟养老院在创建过程中，政府始终起着主导、引领、扶持和管理监督作用首先是支持信息技术平台建设其次是提供优惠扶持政策， 将虚拟养老纳入养老服务组织， 享受政府开办经费补贴和运营经费补贴对符合政府援助的对象,分别按每人每周 4 次、 3 次、 2 次和每人每月 2 次、 1 次（ A1 、 A2 、 A3 和 B1 、 B2 ）每次 3 小时的标准，为老人进行购买服务。

让经济收入不同的老人共享 “老有所养 ”大平台 3）分类施养、个性选择,实现服务标准化虚拟养老院带给社区老人服务内容涉及家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、生活配送6 大类 53 项，几乎涵盖了日常生活照料的所有服务项目在服务对象选择上，凡年满 60 周岁的社区老人。