2022年质量管理期末大战——二章.doc

第二章 制造业和效劳业的质量治理第一节 质量构成过程一、产质量量（1）产质量量构成（简单理解）——选择？？？1. 表现方式角度：外观质量：在产品或效劳的固有特性（产品的特性、功能、强度、精度等）内在质量：在产品或效劳外在表现方面的属性和特性（产品外形、包装、色泽、滋味等）2. 构成环节角度：设计质量：美观有用经济、平安可靠、满足用户使用和制造要求制造质量：保证产质量量全面到达和超过标准要求辅助消费质量：原材料、辅料、外购件、工量器具等标准为制造提供可能3. 有机组合角度：产质量量特性：与产品或效劳提供承诺的各种商业责任有关的特性（产品的固有特性、保质期、保修期、售后效劳水平等）经济质量特性：与产品或效劳的购置和使用本钱有关的特性（产品的寿命、本钱、价格、运营费等）社会质量特性：与产品或效劳对社会和环境的妨碍有关的特性（2）有形产质量量——产质量量特性（有形产质量量是指产品能够满足使用要求所具备的特性）平安性：即产品在流通和使用过程中保证平安的程度一般要求极其严格，视为关键特性而需要绝对保障功能：包括正常功能、特别功能、效率等经济性：即产品寿命周期的总费用，包括消费本钱与使用本钱两个方面。

寿命：包括使用寿命和储存寿命两种使用寿命是产品在规定条件下满足规定功能要求的工作总时间储存寿命是指产品在规定条件下功能不失效的储存总时间外观性：泛指产品的外形、美学、外型、装饰、款式、色彩、包装等可靠性：即产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功能的才能特别关于机电产品，可靠性是使用过程中主要的质量指标之一3）效劳质量——产质量量特性（效劳质量特性是通过人或物对顾客在物质和精神 上所满足的程度而表现出来的——重点！！！效劳质量定义：效劳的一组固有特性满足顾客要求的程度功能性：指效劳发挥作用和效能、满足顾客需要的程度文明性：指效劳过程的文明程度，包括亲切友好的气氛 、和谐的人际关系等方面 时间性：指效劳在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面温馨性：包括设备的适用、温馨、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面经济性：指顾客得到不同的效劳所需要的费用是否合算平安性：指效劳过程对顾客健康、精神、生命及物资和财产平安的保障程度二、朱兰质量螺旋曲线（1）定义：质量螺旋曲线是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产质量量构成的整个过程，及其规律性。

13个环节（质量职能）产品的质量构成过程包括：市场研究，产品开发、设计，制定产品规格、工艺，采购，仪器仪表及设备装置，消费，工序操纵，产品检验、测试，销售及效劳等共13个环节三、质量循环圈和质量环是从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，妨碍质量的互相活动的概念方式其中重点：效劳质量环——这图得会画出来，留意（效劳业务分析和改良）妨碍：市场开发过程、设计过程、效劳提供过程此处凯歌说：效劳质量环是对效劳质量构成的流程和规律的描绘，从识别需求到评价这些需要是否需要得到满足的各个阶段中，妨碍效劳质量的互相作用的活动概念方式该方式也是全面质量治理的原理和根底，它涵盖了效劳质量体系的全部根本过程和辅助过程，其中三个最根本的过程确实是市场开发、设计和效劳提供 效劳质量环是设计和建立效劳质量体系的根底，只有对本企业的效劳质量环分析清晰，精确恰当确实认质量环，才能有针对性的选择效劳质量操纵要素，保证本企业的效劳质量到达质量目的也只有通过效劳质量环的正确治理，才能实现对效劳质量的动态识别和实时操纵四、质量构成过程的四个阶段使用质量 一件产品或一项效劳能否成功地完成它预定的使命取决于四个主要要素将需要转化为质量需求过程将质量转化为一组代用特性或技术标准的过程 顾客销售售后效劳质量市场调查质量市场调查设计质量设计销售与售后消费消费质量将技术标准转化为对消费或产品的过程有产品保障的结果所构成的质量第二节 制造业的质量治理一、设计和开发过程的质量治理——（重点）（1）定义：产品的设计和开发过程，包括开展新产品和改良老产品，是产品正式投入批量消费之前的调查研究和全部消费技术预备过程。

它是运营者决定的“目的质量”为满足消费者的需求被格式化、标准化的质量2）意义：产品设计开发是构成产质量量的首要环节产品设计开发决定产品的适用性产品设计开发决定着企业的经济效益程序（理解）：市场调查、制定方案、产品设计、工艺设计、工装设计、试制与评审鉴定3）目的：满足用户的要求：通过对大量情报的系统分析识别和确认用户对新产品的明确的或潜在的要求，精确界定新产质量量特性，尽可能降低将来市场风险；留意：要满足制造要求的符合性：设计的产质量量不能超过现有消费设备所能够到达的最大才能4）步骤：（明白如何回事就行）产品筹划、产品可行性研究、功能设计、制造设计、设计审核、最终测试（5）质量职能——要做到哪些1. 研究、掌握顾客对产品的适用性要求，做好技术经济分析，确保产品具有竞争力和适宜的质量水平，使企业和社会均能获得效益2. 认真按照产质量量计划所规定的内容和要求开展工作，并对其各个环节施行有效操纵3. 运用好早期报警手段，加强早期治理，防患于未然，确保设计质量4. 组织好与保证设计质量有关的其他活动，包括：评审、样机试制、设计改良等6）质量评审定义：是指为了评价设计满足质量要求的才能，识别咨询题，对设计所作的综合的、系统的并构成文件的检查。

留意：设计评审应以满足用户的要求为前提，以贯彻有关的标准、法令、条例为制约 设计评审是重要的早期报警措施，也是产品设计阶段最重要的质量保证活动工艺过程设计：能消费运营系统所有可能要输出的产品/效劳开辟举例子——互动式设计产品设计：保证能被消费出来设计产品或效劳工艺过程设计产品或效劳产品效劳设计决策与工艺过程设计决策互相妨碍!质量屋——重点！！！按顾客需求 （分解为4个质量屋矩阵）理解：施行QFD的关键是将顾客需求分解到产品构成的各个过程，将顾客需求转换成产品开发过程详细的技术要求和质量操纵要求通过对这些技术和质量操纵要求的实现来满足顾客的需求严格地说，QFD只是一种思想，一种产品开发治理和质量保证的方法论关于如何将顾客需求一步一步地分解和配置到产品开发的各个过程中，还没有固定的方式和分解模型，能够依照不同目的按照不同道路、方式和分解模型进展分解和配置流程：→产品需求→零件特性→工艺步骤→工艺及质量操纵参数二、消费和制造过程的质量治理（1）定义： 消费制造过程的质量治理是实现设计意图、构成产质量量的重要环节与质量特性值相比，有多大偏向及波动的程度的“结果质量”（由5M1E的好坏决定（材料、机械设备、作业方法、作业者、测量和环境）。

任务：是既要“把关”，又要进展操纵和“预防”，以保证制造质量满足设计要求治理思路：质、量、期三位一体；按质量职能办事；点、线、面相结合；预防和把关相结合，预防为主2）质量职能：（理解） 1. 严格执行质量操纵计划：消费制造的质量职能之一确实是通过对消费过程的人、机器、材料 、方法、环境等的操纵，稳定地、经济地消费出符合设计所规定的质量标准的产品2. 保证工序质量处于操纵状态：制造过程各工序是产质量量构成的最根本环节，要保证产质量量，预防不合格品的发生，必须搞好工序质量操纵3. 及时处理咨询题确保平衡消费：平衡的、有节拍的消费过程，以及良好的消费秩序和整洁的工作场所代表了企业运营治理的根本素养平衡消费和文明消费是保证产质量量、消除质量隐患的重要途径，也是全面质量治理不可缺少的组成部分3）治理内容——重点！！！1. 工艺预备的质量操纵制定制造过程的质量操纵计划——工艺规程工艺规程的主要内容是：产品及其各部分的制造方法和顺序、设备的选择、加工标准的选择、工艺装备确实定、劳动量及工作物等级确实定、设备调整方法、产品装配与零件加工的技术条件等包括：工序才能的分析与验证 工艺文件的质量操纵2. 根本制造过程的质量操纵根本任务(10方面)：加强工艺治理，执行工艺规程；严格质量把关……2.1 工序质量操纵点定义：工序质量操纵点是指在质量活动中，需要重点进展操纵的对象或实体。

留意：关于设计、工艺方面的关键、重要工程必须长期重点操纵； 关于工序质量不稳定、不合格品较多或用户意见较多的工程设置短期质量操纵点2.2 防误措施和质量可追查性防误措施：为使误操作或忽略造成的人为过失不发生或使过失降至最低程度所采纳的机械化、自动化方式及一些相应的装置的方法方法：保险措施、感官的扩大、重复和倒数检查等措施质量可追查性：具有鉴别产品及其由来的才能可追查性：又称可追溯性依照记载的标识，追踪实体的历史、应用情况和所处场所的才能方法：批次治理、日期治理和连续编号治理的方式3. 辅助效劳过程的质量操纵辅助效劳过程为根本消费提供辅助产品（如根本消费中需要的动力、工具、刀具、量具、模具等）和工业性劳务（如设备维修等）；任务：为制造过程实现优质、高产、低耗制造输入必要的资源消费效劳过程为根本消费和辅助消费提供各种消费效劳活动（如供给、保管、运输工作等）物料供给的质量治理工具供给的质量治理 供给治理 （以下针对展开，适当理解）设备维修的质量治理物料供给的质量治理物料供给：原材料、辅助材料、外购件、外协件等采购的质量职能：①选择合格的供给商详细要求有：按时交货、提供合格的材料和产品、满足数量要求、价格合理、效劳周到。

②对供给商进展调查和评价：对供给商进展调查和评价时，一般是需方先编制调查表，其内容大致有：设计和制造、采购、材料体系 、质量协作 、检验和试验和质量成果等③处理同供给商之间的关系：确定在处理同供给商之间的关系中有关的质量方针和原则④进货检验：制定保证和验证供方的产质量量的正式程序⑤对供给商进展质量监视和质量评级⑥制定供给手册：质量方针、目录、质量规格和要求、检验方式、进货操纵和进货质量记录、质量监视和质量评级的方式等工具供给的质量治理设备维修的质量治理(1)设备维护保养是保持设备清洁、整齐、光滑良好、平安运转，包括及时紧固松动的紧固件，调整活动部分的间隙等简言之，即“清洁、光滑、紧固、调整、防腐”十字作业法分为日常保养、一级保养、二级保养、三级保养2) 设备检查是对设备的运转情况、工作精度、磨损或腐蚀程度进展测量和校验通过检查全面掌握机器设备的技术情况和磨损情况，及时查明和消除设备的隐患，有目的地做好修理前的预备工作，以提高修理质量，缩短修理时间按时间间隔分为日常检查和定期检查按技术功能，可分为机能检查和精度检查(3)设备修理是指修复由于日常的或不正常的缘故此造成的设备损坏和精度劣化通过修理更换磨损、老化、腐蚀的零部件，能够使设备功能得到恢复。

三、质量治理的根底工作（1）什么是标准——（只引入一个概念理解）“标精确实是对重复性事物和概念所作的统一规定”—— 。