航班延误取消补偿规范(0713).doc

航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范（试 行）中国航空运输协会2010-7-13目 次 1 引言 …………………………………………………………………………… 32 范围 ……………………………………………………………… 33 规范性引用文件 ……………………………………………………………… 34 术语和定义 ……………………………………………………………… 35 信息服务 ……………………………………………………………… 36 航班服务 ……………………………………………………………… 47 客票退、改、签服务……………………………………………………………… 5 8 补偿 …………………………………………………………… 59 已登机旅客服务 …………………………………………………………… 610 附则 ………………………………………………………………… 6航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范1. 引言为积极推进行业自律，规范承运人服务工作，维护航空运输市场正常秩序，提升旅客对不正常航班服务和补偿工作的满意度及社会公众的认可度，依据中国航空运输协会章程、国家有关法律、法规和政策、民航局相关规定，结合行业实际情况制定本规范。

2. 范围本规范规定了承运人在民用航空运输过程中的不正常航班旅客服务中信息提供、航班要求、客票的退、改、签及补偿等服务质量要求倡议承运人遵守本规范本规范中承运人提供的服务和补偿适用于已定妥座位并办理了乘机登记手续，或将在乘机登记截止时间前，按承运人要求准备办理乘机登记手续的旅客由于春秋航空公司实行服务差异化，故不适用于本规范3. 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件 GB/T16177　 公共航空运输服务质量 GB/T18764　 民用航空旅客运输术语 MH7004.1 航空食品卫生标准MH7004.2 航空食品卫生规范GB9663～9673 公共场所卫生标准GB5749 生活饮用水卫生标准民航局2004发（需补充文件号） 《不正常航班服务规范》欧共体第261/2004号条例 欧共体关于航班拒载、取消或延误时对旅客赔偿和帮助的一般规定 4.术语和定义：下列术语和定义适用于本规范4.1 不正常航班：由于天气或机械故障等原因造成不能按公布的时间正常飞行的航班。

4.2 航班取消：原计划执行飞行任务的航班停止飞行，并且该航班至少有一个座位被预定4.3 航班延误：未在客票列明的离站时间后15分钟（北京、浦东、广州机场30分钟，虹桥、深圳机场25分钟，成都、昆明机场20分钟）之内正常起飞的航班，且在预计到达时间10分钟之后落地的航班4.4 航班备降：航班在执行飞行任务时，由于天气、航路、机械故障等原因不能降落在指定机场而改降至备降机场4.5 航班返航：飞机从始发机场飞往目的地机场的途中由于天气、航路、机械故障等原因，需要返回始发地机场4.6 非承运人原因：指由于天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客或公共安全等原因4.7 承运人原因：指由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因4.8 客运销售代理人 从事航空旅客运输销售代理业务的企业法人4.9 衔接错失的旅客 在航班衔接地不能赶上已订妥座位的衔接航班继续旅行的旅客5. 信息服务5.1 任何原因造成的航班延误，承运人应及时向旅客公布航班延误原因和预计延误时间延误时间不明确时，应采用动态方式每30分钟向旅客提供一次相关信息5.1.1承运人在客票列明的离站时间4小时前预知航班取消、延误，应按旅客订票时预留的联系方式通知旅客；通过代理人订票的旅客，客运销售代理人应根据承运人通知的信息履行转达的责任。

5.1.2承运人在客票列明的离站时间4小时内预知航班取消、延误，应通过航显，或使用普通话、英语广播等方式向旅客通报相关信息必要时增加其他语言广播，少数民族地区应增加民族语言广播5.2 已公布延误信息的航班，承运人应每30分钟向旅客通报一次相关信息这些信息包括：航班延误的原因、对延误所采取的措施等5.3 航班延误预计超过2小时，承运人在通报延误信息的同时，应告知旅客相应的服务安排5.4 承运人告知旅客航班取消的同时，应尽可能向旅客提供其他备选运输方式供旅客选择5.5 承运人应保留航班延误信息记录2年信息记录应当包含以下内容：延误的时间，延误的确切原因，所采取的措施，包括为旅客提供饮用水、餐食、住宿服务，客票退、改、签服务等5.6 承运人应向社会公布受理不正常航班投诉受理部门的邮政地址、电子邮箱、服务或网站，以供旅客投诉承运人应在收到旅客投诉的15个工作日内给予旅客答复6. 航班服务6.1 由于承运人原因造成航班延误，承运人应根据延误时间向旅客提供免费的餐饮服务和住宿场所；非承运人原因造成航班延误，承运人可协助旅客联系餐饮服务和住宿场所，相关费用由旅客自理6.1.1 延误预计在2—4小时（含4小时）的航班，承运人应向旅客提供饮用水服务；如遇用餐时间应妥善协调，及时向旅客提供餐饮服务。

建议供餐时间为：早餐7：00-9：00；中餐11：00-13：00；晚餐17：00-19：00新疆地区顺延两小时）条件允许的情况下，承运人可向旅客提供用餐券，便于旅客自行选择餐食6.1.2 延误预计在4小时（不累计）以上的航班，承运人应向旅客提供住宿场所和相应的餐饮服务条件允许的情况下，享受贵宾服务的旅客可安排单间，其他旅客每2人一间要求安排单间的旅客，房间差价由旅客自行承担自行安排住宿的旅客，应按承运人标准报销费用大面积航班延误时，承运人可根据实际情况安排6.2 航班取消造成旅客实际离站时间晚于原定妥航班，承运人应根据延误时间根据6.1提供相应服务6.3 任何原因造成航班在经停站延误，承运人应根据需要向经停旅客提供免费的餐饮服务和住宿场所6.4 任何原因造成航班备降，承运人应根据需要向旅客提供免费的餐饮服务和住宿场所6.5 对发生延误后按照本规范第8条补偿的旅客，可视情况发放 “不正常航班信息登记表”（附件1）、“不正常航班证明”（附件2）或等效文件，指定收集人及回复标准等使用细则，以确保旅客的意见、建议和信息被有效的传递和处理6.6 符合承运人中转条件，但因始发站航班取消、延误产生的错失衔接航班的旅客，始发站承运人应主动与中转站协调，积极予以协助中转。

6.7 航班延误2小时以内，承运人应安排正常值班人员为旅客提供服务；航班延误2小时以上，值班负责人应到现场处置；承运人应有航班大面积延误处置预案，出现航班大面积延误时，承运人应视情况适当增加工作人员6.8 现场要求配备广播设备、标识牌、航班信息通告牌或航显，以及行业管理部门及承运人处理延误的相关规定，以备旅客使用和查阅7、 客票的退、改、签服务7.1 由于航班取消或延误，致使承运人未能向旅客提供已定妥的座位，或未能在中转旅客的中途分程地点或目的地点停留，或造成符合中转条件的中转旅客错过已定妥座位的衔接航班，承运人应当考虑旅客的合理需要并采取以下措施之一：7.1.1 承运人为旅客优先安排有可利用座位的后续航班，协助旅客办理客票变更手续7.1.2 承运人在征得旅客和被签转承运人同意后，协助旅客办理签转手续7.1.3 如无法提供旅客所需航班，承运人应协助旅客办理退票手续7.1.4 由于承运人原因造成航班延误、取消，承运人可根据旅客的需求，变更原客票列明的航程，安排旅客乘坐有可利用座位的航班到达终点站7.2 由于承运人原因造成航班延误、取消，客票的退、改、签费用由承运人承担。

7.3 旅客非自愿退票，可在原购票地、航班始发地、经停地、终止旅行地的承运人售票处或非自愿退票事件发生地的承运人指定地点办理7.4 因航班延误、取消致使旅客客票全部未使用，承运人应退还旅客购票时实际支付的全部票款；因航班延误、取消，致使旅客客票已部分使用，承运人应向旅客退还原付票款与已使用航段适用款项的差额，但不得超过实际支付票款的总额7.5 由于航班取消或延误，致使承运人未能按旅客已定妥的舱位等级提供座位，承运人应提供以下相应服务： 承运人向旅客提供的实际舱位的等级低于旅客原购票舱位等级，承运人应退还旅客差价，并根据原舱位标准向旅客提供地面服务和行李运输服务 承运人向旅客提供的实际舱位的等级高于旅客原购票舱位等级，承运人不收取差价，仍按原舱位标准向旅客提供地面服务和行李运输服务7.5.3 如果旅客不接受舱位变更，承运人应根据本规范7.1向旅客提供退、改、签服务8. 补偿8.1 非承运人原因造成的航班延误，承运人已经采取了一切可合理要求的措施或不可能采取该措施的，承运人不承担责任8.2 承运人原因造成的航班延误、取消，若承运人提供了以下服务，应免于承运人提供经济补偿： 8.2.1 承运人在客票列明的离站时间24小时前已通知旅客航班取消，旅客接受变更航班。

8.2.2 承运人在客票列明的离站时间24小时前已通知旅客航班取消，旅客选择退票8.2.3 承运人可提供其他航班或其他运输方式，使旅客在原预计到达时间之后4小时内到达最终目的站，但旅客放弃该服务8.3 因承运人原因造成的航班延误、取消，承运人应根据航班延误时间，通过向旅客提供食宿、现金、购票折扣、里程或其他方式的等值服务予以补偿8.3.1 造成旅客在原预定航班离站时间后4－8小时（含8小时）内成行，承运人应向旅客提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币200元8.3.2 造成旅客在原预定航班离站时间8小时后成行，承运人应向旅客提供价值450元购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币300元8.4 补偿金额以人民币元为单位，不足10元时，四舍五入非现金补偿和人民币现金补偿的比例一般为1.5：1 ，也可根据承运人各自规定的比率兑换8.5 因多种原因造成的航班延误，承运人应根据本承运人原因造成的航班延误时间按标准提供补偿金8.6 由于旅客拒绝上、下机造成的航班延误时间，不计入承运人原因造成的累计延误时间8.7 航班延误、取消时，承运人原则上不在机场提供现金补偿。

但应向旅客签发《不正常航班补偿说明》（附件3）或等效文件，列明补偿办理地点、联系方式和旅客应准备的证明材料，方便旅客事后获得或领取补偿金补偿金可以银行转账、支票、现金等形式支付原则上，承运人应在与旅客核实账号信息后45个工作日内支付补偿金9. 已登机旅客服务9.1 承运人对旅客登机后的航班延误应每15分钟向旅客通报一次相关信息 9.2 延误超过1小时的航班，承运人应向旅客提供饮用水服务 9.3 旅客在机舱内的等候时间原则上不应超过4小时（含4小时）超过4小时，承运人应组织旅客下飞机并安排指。