最新科技与销售.ppt

第九章第九章CRM 科技與銷售科技與銷售顧客關係管理，第9章，頁3269.1　科技與銷售　科技與銷售9.1A　科技與銷售的關係是什麼　科技與銷售的關係是什麼現代溝通與資料管理科技的應用，是今日銷售功能的現代溝通與資料管理科技的應用，是今日銷售功能的績效不可或缺的為達到年度目標，銷售組織必須增績效不可或缺的為達到年度目標，銷售組織必須增加其生加其生產產力，特別是在今日的企業環境，大多數的公力，特別是在今日的企業環境，大多數的公司正面對關於財務及人力資源的挑戰為了管理重要司正面對關於財務及人力資源的挑戰為了管理重要銷售功能所增加的責任，我們依賴科技來支援這類工銷售功能所增加的責任，我們依賴科技來支援這類工作的改善作的改善29.1B　關係就是目的　關係就是目的新銷售科技的承諾，在於較優良的顧客服務在開新銷售科技的承諾，在於較優良的顧客服務在開始始SFA 之後，我們就努力、盡可能的蒐集最正確及之後，我們就努力、盡可能的蒐集最正確及深入的顧客資訊，以形成良好的決策擬定深入的顧客資訊，以形成良好的決策擬定顧客關係管理，第9章，頁3273顧客關係管理，第9章，頁3279.2　顧客與資訊　顧客與資訊9.2A　應該蒐集什麼樣的顧客資料？　應該蒐集什麼樣的顧客資料？所有所有CRM 軟體方案都與管理部門連結，並且有許軟體方案都與管理部門連結，並且有許多不同的多不同的接觸管理軟體（接觸管理軟體（contact management software））可用，例如可用，例如ACT!、、GoldMine 與與Outlook。

當蒐集與儲存後，對銷售人員而言，與當蒐集與儲存後，對銷售人員而言，與資訊的連結就顯得重要資訊的連結就顯得重要4顧客關係管理，第9章，頁3289.2B　資訊是累積的　資訊是累積的CRM 的目的是提高服務顧客的長期能力，建立顧的目的是提高服務顧客的長期能力，建立顧客檔案只是關係發展的開始，而不是結束經年客檔案只是關係發展的開始，而不是結束經年累月裡，企業在增加資訊與接觸資料的一致性必累月裡，企業在增加資訊與接觸資料的一致性必須存在一套的原則、標準，它將會形成公司顯著須存在一套的原則、標準，它將會形成公司顯著的回報5顧客關係管理，第9章，頁3299.2C　資訊與網路　資訊與網路n保留良好顧客資訊的要點，是允許適當的顧客管保留良好顧客資訊的要點，是允許適當的顧客管理，不論是由誰所涉入理，不論是由誰所涉入n這些銷售專家可能花費數年時間累積顧客的資訊，這些銷售專家可能花費數年時間累積顧客的資訊，雖然銷售人員會因工作的緣故而得到補償，但這雖然銷售人員會因工作的緣故而得到補償，但這些資訊的所有權是屬於雇主，而不是銷售人員，些資訊的所有權是屬於雇主，而不是銷售人員，因此這牽涉到倫理和道德方面的爭議因此這牽涉到倫理和道德方面的爭議。

6顧客關係管理，第9章，頁331n這種資料所有權的爭議，是因為各式各樣的參與這種資料所有權的爭議，是因為各式各樣的參與者存在於銷售通路銷售通路裡充滿著各式外部者存在於銷售通路銷售通路裡充滿著各式外部掮客、代理商、製造商代表，這些代理人一般都掮客、代理商、製造商代表，這些代理人一般都採用他們各自的採用他們各自的CRM 解決方案，以及銷售進度解決方案，以及銷售進度報表給予顧客報表給予顧客n除了資料所有權，關鍵議題在於什麼樣的資訊應除了資料所有權，關鍵議題在於什麼樣的資訊應該蒐集、如何使用這些資訊？該蒐集、如何使用這些資訊？n定期更新這些資訊相當重要，因為銷售代表有效定期更新這些資訊相當重要，因為銷售代表有效管理客管理客戶戶的能力主要依賴其資料的正確性的能力主要依賴其資料的正確性7顧客關係管理，第9章，頁331 9.3　銷售人員溝通　銷售人員溝通9.3A　企業總部溝通　企業總部溝通n與企業總部的溝通，取決於組織、管理階層，以與企業總部的溝通，取決於組織、管理階層，以及科技對於銷售人員的協助及科技對於銷售人員的協助n溝通的發生是一種雙向的：由銷售部門導入及傳溝通的發生是一種雙向的：由銷售部門導入及傳出的。

對企業總部的溝通是每天透過銷售通路裡出的對企業總部的溝通是每天透過銷售通路裡不同來源，包含網路、不同來源，包含網路、e-mail、電話，以及不斷、電話，以及不斷更新的更新的CRM 系統資料而來系統資料而來8顧客關係管理，第9章，頁332 9.3B　　內內部銷售組織部銷售組織依據依據產產品銷售及其市場的本質，品銷售及其市場的本質， 某些公司採用某些公司採用內內部部外撥（外撥（internaloutbound））的電話銷售人員的電話銷售人員9.3C　顧客服務　顧客服務n顧客服務是指顧客滿意度的傳達，以及銷售流程顧客服務是指顧客滿意度的傳達，以及銷售流程的支援程度的支援程度n對於顧客服務的溝通，可經由對於顧客服務的溝通，可經由內內部網路、網路、部網路、網路、電話及電話及e-mail9顧客關係管理，第9章，頁332-333 9.3D　銷售管理者溝通　銷售管理者溝通銷售管理者非常依賴銷售管理者非常依賴SFA 與與CRM 系統，以改善他們系統，以改善他們與組織銷售生與組織銷售生產產力的績效銷售管理者可透過力的績效銷售管理者可透過e-mail、、電話、個人數位助理（電話、個人數位助理（PDA）及人際接觸等方式來）及人際接觸等方式來傳達命令。

傳達命令CRM 系統提供管理者一套系統提供管理者一套儀表板儀表板（（dashboard），），可瞭解其銷售人員績效表現的多可瞭解其銷售人員績效表現的多樣化分析結果樣化分析結果9.3E　顧客溝通　顧客溝通科技快速地提升與顧客的溝通品質，科技的能力在科技快速地提升與顧客的溝通品質，科技的能力在於立即通知顧客即將來的行銷專案於立即通知顧客即將來的行銷專案10顧客關係管理，第9章，頁3349.4　銷售人力自動化科技　銷售人力自動化科技9.4a.1　網路　網路發展發展SFA 網路的關鍵目的是資訊的分享，其次則網路的關鍵目的是資訊的分享，其次則是資料安全性及共同檔案格式是資料安全性及共同檔案格式SFA 系統有兩種系統有兩種值值得考慮的網路：實體線路網路與無線網路，各得考慮的網路：實體線路網路與無線網路，各有其優點有其優點9.4A　銷售人力自動化工具　銷售人力自動化工具9.4a.1a　實體線路網路　實體線路網路實體線路網路（實體線路網路（hard-wired network））是一種在相是一種在相對大型區域對大型區域內內，連結電腦與使用者的電腦網路連結電腦與使用者的電腦網路119.4a.1b　無線網路　無線網路n無線電腦網路在無線電腦網路在SOHO 族（在家上班族）的使用族（在家上班族）的使用比在大型公司更加普遍。

無線電腦網路利用無線比在大型公司更加普遍無線電腦網路利用無線電科技，經過路由器來連結電腦與電腦電科技，經過路由器來連結電腦與電腦路由器路由器（（router））也能提供通往網路的管道，以及相隔也能提供通往網路的管道，以及相隔很遠的區域與公司服務者進行溝通很遠的區域與公司服務者進行溝通n無線溝通的益處，是透過網路可以在任何地方使無線溝通的益處，是透過網路可以在任何地方使用，藉由用，藉由熱點（熱點（hot spot））或或無線網路基地台無線網路基地台（（Wireless Access Point）），成為公司資源獲利，成為公司資源獲利與連結的管道與連結的管道顧客關係管理，第9章，頁33512顧客關係管理，第9章，頁337 9.4a.2　硬體　硬體9.4a.2b　　PDAPDA 是一種卓越的銷售工具，提供多樣化的服務，是一種卓越的銷售工具，提供多樣化的服務，包含無線電話服務、包含無線電話服務、e-mail 通路、接觸與行事曆管理、通路、接觸與行事曆管理、藍芽網路、全球定位系統（藍芽網路、全球定位系統（GPS）、導航及）、導航及CRM 連連結等9.4a.2a　電腦　電腦今日的銷售代表需要電腦來處理各種任務，排列今日的銷售代表需要電腦來處理各種任務，排列記錄顧客的需求以進行記錄顧客的需求以進行內內部溝通。

部溝通139.4a.2c　電話　電話電話溝通使用許多科技；最新的科技與網際網路相似電話溝通使用許多科技；最新的科技與網際網路相似這個流程稱為網際網路語音通訊協定（這個流程稱為網際網路語音通訊協定（VoIP）），，涉及涉及到將電話改以提供網路資料的網際網路進行撥號通話到將電話改以提供網路資料的網際網路進行撥號通話顧客關係管理，第9章，頁33714顧客關係管理，第9章，頁337-3389.5 CRM系統與銷售人力自動系統與銷售人力自動 化應用化應用任何任何CRM 系統的配置，依賴系統的配置，依賴內內部科技的有效程度，部科技的有效程度，因為銷售人員對於系統的使用，必須與電腦、因為銷售人員對於系統的使用，必須與電腦、PDA 或是其他設備連結或是其他設備連結9.5A　　CRM 系統在銷售方面系統在銷售方面不管選用的不管選用的CRM 系統為何，銷售人員的加入，對於系統為何，銷售人員的加入，對於公司創新精神的成就是必須的任何銷售人力自動化公司創新精神的成就是必須的任何銷售人力自動化系統的核心，包括銷售接觸、機會、解決方案及營運系統的核心，包括銷售接觸、機會、解決方案及營運等管理，當系統的要件相同時，等管理，當系統的要件相同時，SFA 就會依照銷售就會依照銷售情境與情境與產產業的特性，形成動態性的客製化方案。

業的特性，形成動態性的客製化方案159.5B　銷售管理的責任　銷售管理的責任銷售管理的責任在於確認銷售管理的責任在於確認CRM 系統的參與情形及績系統的參與情形及績效表現，銷售管理者透過系統效表現，銷售管理者透過系統內內開發管理、銷售機會、開發管理、銷售機會、重要客重要客戶戶、銷售區域管理活動等檢視，控制及激勵其、銷售區域管理活動等檢視，控制及激勵其所屬公司所屬公司9.5b.1　接觸與行事曆　接觸與行事曆接觸管理方案控制接觸管理方案控制內內部的接觸資料，包含姓名、地部的接觸資料，包含姓名、地址、址、e-mail 資訊、電話號碼，以及組織的資訊資訊、電話號碼，以及組織的資訊顧客關係管理，第9章，頁33816顧客關係管理，第9章，頁3399.5b.2　銷售潛在顧客　銷售潛在顧客CRM 系統提供管理者確保開發的途徑：系統提供管理者確保開發的途徑：l 快速接收注意事項快速接收注意事項l 得到標準一致、即時且詳盡的反應得到標準一致、即時且詳盡的反應l 絕絕對不會遺漏或遺失對不會遺漏或遺失l 挑選出正確的銷售人員挑選出正確的銷售人員179.5b.3　銷售機會　銷售機會n大多數大多數CRM 方案透過提供分享資訊的單一環境，方案透過提供分享資訊的單一環境，以及更新協議的文件，形成新的企業機會，而提供以及更新協議的文件，形成新的企業機會，而提供銷售團隊合作的效能。

銷售團隊合作的效能nCRM 提供銷售管理者機會，以確保：提供銷售管理者機會，以確保：l機會被滿足機會被滿足l銷售進度是不斷的檢視銷售進度是不斷的檢視 l合作對銷售人員更加的簡易合作對銷售人員更加的簡易l複雜的銷售情況會提供適當的支援複雜的銷售情況會提供適當的支援顧客關係管理，第9章，頁34018顧客關係管理，第9章，頁340-3419.5b.4　重要客　重要客戶戶管理管理nCRM 系統提供管理者關於客系統提供管理者關於客戶戶活動的豐富資活動的豐富資料庫n在在重要客重要客戶戶（（key account））檔案中，你將可以檔案中，你將可以發現：發現：l 買方的接觸資訊買方的接觸資訊l 近來的客近來的客戶戶歷史歷史l 銷售組織對客銷售組織對客戶戶服務的資訊服務的資訊199.5b.6　銷售營運　銷售營運在短期裡，在短期裡，CRM 系統提供最佳化範圍與個人銷系統提供最佳化範圍與個人銷售績效的評估建議售績效的評估建議9.5b.5　銷售地理區域　銷售地理區域CRM 系統賦與管理者很輕易地，可以重新檢視銷售系統賦與管理者很輕易地，可以重新檢視銷售功能在部門別、區域別、地域別，以及商業區域別功能在部門別、區域別、地域別，以及商業區域別的資訊。

的資訊顧客關係管理，第9章，頁341209.5C　分析　分析9.5c.1　銷售分析　銷售分析在銷售分析中，關鍵部分在於銷售情況與預測銷售在銷售分析中，關鍵部分在於銷售情況與預測銷售數量能數量能夠夠接近9.5c.2　預測　預測很明顯地，預測功能是生很明顯地，預測功能是生產產、存貨、倉儲及物流配、存貨、倉儲及物流配送功能的基礎送功能的基礎9.5c.3　資料品質及健全　資料品質及健全任何任何CRM 系統的效能，係依賴儲存在系統系統的效能，係依賴儲存在系統內內的資料的資料品質而定品質而定顧客關係管理，第9章，頁342-34321顧客關係管理，第9章，頁343-3449.5c.4　儀表板　儀表板n儀表板是設計給管理者檢儀表板是設計給管理者檢閱閱關於銷售績效的資源，關於銷售績效的資源，以形成直接報告儀表板是按照組織需以及企業以形成直接報告儀表板是按照組織需以及企業類型，以達到企業競爭的客製化基礎類型，以達到企業競爭的客製化基礎n為了確保系統的參與，大多數管理者的儀表板提為了確保系統的參與，大多數管理者的儀表板提供了系統接觸及銷售人員進入系統資訊的檢視，供了系統接觸及銷售人員進入系統資訊的檢視，特別是在特別是在CRM 創新精神一開始的時候。

創新精神一開始的時候229.5c.5　管線圖　管線圖/ 預測預測管線圖利用資料的輸入，形成管線圖利用資料的輸入，形成CRM 的預測模組在的預測模組在這個過程中，系統考慮量銷售人員對於達成訂單的這個過程中，系統考慮量銷售人員對於達成訂單的最佳估計，例如銷售的時機每個銷售人員都有發最佳估計，例如銷售的時機每個銷售人員都有發生及預估可能時間的機會生及預估可能時間的機會9.5c.6　活動管理　活動管理活動管理協助銷售專家規劃、發展及傳送重要的客活動管理協助銷售專家規劃、發展及傳送重要的客戶戶促銷方案促銷方案CRM 系統在追蹤回應率、活動費用及系統在追蹤回應率、活動費用及完成專案評估時，會自動地管理及線上傳送且直接完成專案評估時，會自動地管理及線上傳送且直接郵寄給顧客郵寄給顧客顧客關係管理，第9章，頁345-346239.6　　產產品資訊品資訊顧客關係管理，第9章，頁347CRM 系統提供銷售人員在各種銷售需求的單一來系統提供銷售人員在各種銷售需求的單一來源，包含專屬性、設計、定價、公司文件及購買的源，包含專屬性、設計、定價、公司文件及購買的產產品等9.6A　目錄　目錄電子目錄留存在電子目錄留存在CRM 系統，可以提供銷售人員接系統，可以提供銷售人員接觸觸產產品及定價資訊的最新來源。

線上目錄能具正確品及定價資訊的最新來源線上目錄能具正確性、彈性，以及定價資訊的有力控制性、彈性，以及定價資訊的有力控制24顧客關係管理，第9章，頁347-3489.6B　間接物料　間接物料CRM 改善許多公司的營運效率訂單及配送改善許多公司的營運效率訂單及配送間接間接物料（物料（collateralmaterials））在在CRM 環境是更具有環境是更具有效效率的，率的，CRM透過即時性、正確性及擁有間接物料等透過即時性、正確性及擁有間接物料等資訊，提供公司更為有品質的控制資訊，提供公司更為有品質的控制9.6C　文件管理　文件管理銷售人員眼中的銷售人員眼中的文件管理（文件管理（document management））是對所有顧客資訊分類的控制是對所有顧客資訊分類的控制CRM 提供了儲存所有顧客焦點文件（例如合約或正式政策提供了儲存所有顧客焦點文件（例如合約或正式政策描述）的核心伺服器，所有的群體能描述）的核心伺服器，所有的群體能夠夠取得立即的文取得立即的文件資料259.6D　行動管理　行動管理在在CRM 系統，你可以透過自動化追蹤任何銷售計畫系統，你可以透過自動化追蹤任何銷售計畫的進度。

的進度顧客關係管理，第9章，頁34826。