省级移动公司客户服务管理部职能说明书.doc

省级移动公司客户服务管理部职能说明书客户服务管理部是负责公司推进客户服务质量的改善、监督服务流程与服务标准的落实、服务质量测量与考评等工作的职能管理部门其具体职责是：一、负责贯彻落实集团公司客户服务工作的有关方针、政策，制定公司客户服务工作的目标、计划和实施细则，确保完成公司客户服务绩效指标二、根据集团公司客户满意度和服务质量考核的要求，结合公司实际情况，制定公司服务质量考核办法，对服务质量指标进行预测和分解，并负责对各市分公司年度客户满意度以及月度服务质量进行测评和考核三、负责对不同品牌、不同价值客户的服务质量进行调查分析，提出改善服务流程、改进服务模式、解决服务问题的建议方案，并监督服务流程、服务规范的落实四、负责制定营业窗口、客户服务热线、大客户经理的服务标准与行为规范，并监督标准和规范的落实五、根据不同品牌、不同价值客户的需求，提出相应服务项目调整的建议；负责对服务项目的开发进行归口管理；负责对外与社会服务资源单位的合作洽谈，整合内外部服务资源，开发独特的延伸服务，保持业界服务领先形象六、负责公司客户服务热线的归口管理工作，针对客户需求，优化服务流程，改进服务模式，拓展服务及营销能力；根据业务量大小，协助审核客户服务热线的资源配备；负责制定考核办法，测评客户服务热线的质量，促进客户服务热线关键绩效指标的完成。

七、负责对影响客户服务的公司内各环节工作质量进行分析，提出内部考核办法的建议；负责组织相关部门对客户投诉的热点、焦点问题进行分析，制定改进和完善措施，并督促实施八、负责协调和处理跨省、市的客户投诉；归口受理省公司总部的来信、来访类客户投诉，以及上级机关、政府部门、新闻媒体和省消费者协会转来的客户投诉九、负责与政府服务监管部门和省消费者协会的沟通工作，执行、落实政府相关部门维护消费者权益的有关法规与政策，配合上级主管部门开展文明窗口树创和行风评议活动；负责公司通信服务质量的通报工作十、协助并配合相关部门做好营销、渠道建设、业务宣传、新业务推广、各种业务支撑平台建设等与服务密切相关的工作；配合相关部门做好客户服务投资、员工培训、业务技能竞赛、星级服务以及创建青年文明号等有关工作十一、负责完成公司领导交办的其他工作。