上海通用五菱售后服务核心流程适用于类服务站.ppt

五菱品牌管理部五菱品牌管理部售后服务核心流程（适用于Ⅰ-Ⅲ类服务站）五菱品牌管理部￿￿￿朱景明2011-05-152024/8/211五菱品牌管理部五菱品牌管理部课程目的î了解售后服务核心流程î掌握售后服务流程中的服务内容和标准î统一服务流程执行î提升营业单位服务能力î提升用户满意度2024/8/212五菱品牌管理部五菱品牌管理部课程内容îⅠⅠ-ⅢⅢ类服务站服务核心流程î立即接待流程执行和考核标准î预先检视流程执行和考核标准î目录式报价流程执行和考核标准î顾客关怀流程执行和考核标准î完工检验流程执行和考核标准î结算交车流程执行和考核标准î五菱品牌管理部服务流程考核方案îⅠⅠ-ⅢⅢ类服务站服务顾问服务流程考核方案2024/8/213五菱品牌管理部五菱品牌管理部Ⅰ-Ⅲ类服务站服务核心流程î1、立即接待流程î2、预先检视流程î3、目录式报价流程î4、顾客关怀流程î5、完工检验流程î6、结算交车流程p售后服务核心流程共分为售后服务核心流程共分为6大模块，共大模块，共43小项；小项；p售后服务核心流程考核实行百分制；售后服务核心流程考核实行百分制；p本流程适用于五菱品牌管理部区域内所有本流程适用于五菱品牌管理部区域内所有ⅠⅠ-ⅢⅢ服务站。

服务站2024/8/214五菱品牌管理部五菱品牌管理部立即接待流程执行和考核标准、、主动问好，自我介绍主动问好，自我介绍 1.11.1、、服务顾问做好接车前准备服务顾问做好接车前准备、、 车辆驶入，引导至预检区车辆驶入，引导至预检区、、出示保修手册，完善预检单信息出示保修手册，完善预检单信息、、请用户下车复述并记录用户需求请用户下车复述并记录用户需求立即接待包括立即接待包括5 5项，分值项，分值1111分分2024/8/215五菱品牌管理部五菱品牌管理部立即接待流程执行和考核标准1.11.1、、服务顾问做好接车前准备服务顾问做好接车前准备þ接车前将任务委托书夹连同三件套垂直放于身体左侧；接车前将任务委托书夹连同三件套垂直放于身体左侧；þ精神饱满自然；精神饱满自然；þ面带微笑；面带微笑；þ站立在预检区站立在预检区 ý未拿三件套及委托书夹扣未拿三件套及委托书夹扣1分分；；ý未面带微笑扣未面带微笑扣1分分；；ý未站立在预检区扣未站立在预检区扣1分分分值：分值：3分分2024/8/216五菱品牌管理部五菱品牌管理部立即接待流程执行和考核标准1.2 1.2 、、车辆驶入，服务顾问引导至预检区车辆驶入，服务顾问引导至预检区þ车辆驶入视线，服务顾问迅速用左手连同任务委托书夹指车辆驶入视线，服务顾问迅速用左手连同任务委托书夹指向预检区停车线不动（手臂伸直与地面呈向预检区停车线不动（手臂伸直与地面呈45º），同时将右），同时将右手臂水平向前，大臂保持水平，迅速用力挥动小臂自水平状手臂水平向前，大臂保持水平，迅速用力挥动小臂自水平状态到与大臂呈垂直状态，右手手掌向后五指并拢，反复挥动，态到与大臂呈垂直状态，右手手掌向后五指并拢，反复挥动，大声喊大声喊【【师傅，来来来师傅，来来来...好好好好好好...】】,直到车辆到指定位置停直到车辆到指定位置停止后，右手将手指形成拳头状紧握垂直向下一顿，止后，右手将手指形成拳头状紧握垂直向下一顿，【【喊停喊停】】。

ý引导手势不标准扣引导手势不标准扣2分分；；ý声音不洪亮扣声音不洪亮扣1分分分值：分值：3分分2024/8/217五菱品牌管理部五菱品牌管理部立即接待流程执行和考核标准1.3 1.3 、、 主动问好，自我介绍主动问好，自我介绍 þ面带微笑，向前迎接用户；面带微笑，向前迎接用户；þ双手递上名片，并自我介绍；双手递上名片，并自我介绍；þ【【话术：老师您好，我是服务顾问张三，很高兴为您服务，话术：老师您好，我是服务顾问张三，很高兴为您服务，请问您贵姓请问您贵姓xx老师请问有什么可以帮您？老师请问有什么可以帮您？】】；重复问，直；重复问，直到用户说没有了，同时将用户描述内容详细记录在预检表上到用户说没有了，同时将用户描述内容详细记录在预检表上ý话术不完整扣话术不完整扣1分分；；ý未记录用户反映问题扣未记录用户反映问题扣1分分分值：分值：2分分2024/8/218五菱品牌管理部五菱品牌管理部立即接待流程执行和考核标准、、请用户出示保修手册，完善预检单信息请用户出示保修手册，完善预检单信息þ请用户出示保修请用户出示保修手册（如没有保修手册请出示行驶证）；手册（如没有保修手册请出示行驶证）；þ根据保修手册或行驶证核对车辆的真实性；根据保修手册或行驶证核对车辆的真实性；þ完完善预检单上的车辆信息和用户信息；善预检单上的车辆信息和用户信息；ý未完善信息不得分未完善信息不得分。

ý未核对车辆的真实性不得分未核对车辆的真实性不得分分值：分值：1分分2024/8/219五菱品牌管理部五菱品牌管理部立即接待流程执行和考核标准、、请用户下车复述并记录用户需求请用户下车复述并记录用户需求þ打开车门，请用户下车并重复刚才老师所描述问题；打开车门，请用户下车并重复刚才老师所描述问题；þ【【话术：话术：xx老师，请问咱这次过来是做老师，请问咱这次过来是做xx保养以及保养以及xx项目，项目，对吗？你看还有要补充的吗对吗？你看还有要补充的吗】】；；þ认真听取用户描述，并将补充内容详细记录；认真听取用户描述，并将补充内容详细记录；þ如果没有需要补充的内容，引导用户到副驾驶座就座如果没有需要补充的内容，引导用户到副驾驶座就座ý话术不完整扣话术不完整扣1分分；；ý内容记录不完整扣内容记录不完整扣1分分分值：分值：2分分2024/8/2110五菱品牌管理部五菱品牌管理部预先检视流程执行和考核标准、、引导用户环车检查引导用户环车检查预先检视包括预先检视包括1010项，分值项，分值3131分分2.2 2.2 、、导入导入1212项检测项检测、、使用三件套使用三件套、、向用户逐项复述刚才记录的用户需求向用户逐项复述刚才记录的用户需求、、记录里程和油表，并执行车内预检记录里程和油表，并执行车内预检、、灯光预检灯光预检、、车外观预检车外观预检、、前机盖舱内检查前机盖舱内检查、、提醒贵重物品，保管钥匙，关闭车门窗提醒贵重物品，保管钥匙，关闭车门窗、、介绍免费洗车介绍免费洗车2024/8/2111五菱品牌管理部五菱品牌管理部预先检视流程执行和考核标准、、 引导用户环车检查引导用户环车检查þ引导用户至副驾驶座就座，导入环车检查；引导用户至副驾驶座就座，导入环车检查；þ【【话术：为了保障您的权益，维修前我们一起对您的车话术：为了保障您的权益，维修前我们一起对您的车辆辆做一个环做一个环车检查车检查】】ý未引导至副驾驶座扣未引导至副驾驶座扣1分分；；ý话术不完整扣话术不完整扣1分分。

分值：分值：2分分2024/8/2112五菱品牌管理部五菱品牌管理部预先检视流程执行和考核标准2.2 2.2 、、导入导入1212项检测项检测þ向用户介向用户介绍概括强调开展绍概括强调开展12项流程检测服项流程检测服务；务；þ【【话术话术:为了提高服务质量，根据厂家的要求，我们服务站为了提高服务质量，根据厂家的要求，我们服务站现在执行现在执行12项检测流程，请您随时监督我的执行，并提出宝项检测流程，请您随时监督我的执行，并提出宝贵意见贵意见】】ý话术不完整不得分话术不完整不得分分值：分值：2分分2024/8/2113五菱品牌管理部五菱品牌管理部预先检视流程执行和考核标准、、使用三件套使用三件套þ依次铺上脚踏垫、方向盘套、座套等三件套，同时逐一介依次铺上脚踏垫、方向盘套、座套等三件套，同时逐一介绍三件套的名称并铺放平整；绍三件套的名称并铺放平整；þ【【话术：为了防止维修过程中技师弄脏您的车辆，我现在话术：为了防止维修过程中技师弄脏您的车辆，我现在使用三件使用三件套来保套来保护您车内的卫生护您车内的卫生】】；；ý动作不熟练扣动作不熟练扣1分分；；ý三件套不完整扣三件套不完整扣1分分；；ý话术不完整扣话术不完整扣1分分。

分值：分值：3分分2024/8/2114五菱品牌管理部五菱品牌管理部预先检视流程执行和考核标准、、向用户逐项复述刚才记录的用户需求向用户逐项复述刚才记录的用户需求þ上车后对着预检单重复刚才记录项目上车后对着预检单重复刚才记录项目þ【【话术：话术：xx老师请问这次需要做的是老师请问这次需要做的是xx、、xx是吗？下面我是吗？下面我们一起对您的车内进行预检们一起对您的车内进行预检】】ý话术不完整不得分话术不完整不得分分值：分值：1分分2024/8/2115五菱品牌管理部五菱品牌管理部预先检视流程执行和考核标准、、记录里程和油表，并执行车内预检记录里程和油表，并执行车内预检þ记录油表和里程记录油表和里程(油表按照指针指示准确填入预检表，里程油表按照指针指示准确填入预检表，里程精确到个位精确到个位)；；þ依次执行喇叭功能、仪表功能、雨刮功能、空调各类工作依次执行喇叭功能、仪表功能、雨刮功能、空调各类工作模式、音响功能、手刹柄功能、挂档杆（依次挂入各档位）、模式、音响功能、手刹柄功能、挂档杆（依次挂入各档位）、安全带（来回拉取两次并插到安全带座内）、室内灯功能等安全带（来回拉取两次并插到安全带座内）、室内灯功能等共共9项；项；þ操作的同时结合语言向用户介绍相应的功能和标准；操作的同时结合语言向用户介绍相应的功能和标准；þ如有异常则随时记录在预检表上。

如有异常则随时记录在预检表上ý油表和里程记录不准确扣油表和里程记录不准确扣1分分；；ý室内室内9项预检未依标准顺序检查扣项预检未依标准顺序检查扣2分分；；ý未将问题记录扣未将问题记录扣2分分；；ý未结合语言扣未结合语言扣1分分分值：分值：6分分2024/8/2116五菱品牌管理部五菱品牌管理部预先检视流程执行和考核标准、、灯光预检灯光预检þ请用户下车至车后方依次对前后灯光进行互动检查；请用户下车至车后方依次对前后灯光进行互动检查；þ【【话术：老师，我们需要对您车子后面的灯光做一下预检，因为我在室内话术：老师，我们需要对您车子后面的灯光做一下预检，因为我在室内看不到，所以麻烦您到车子的左后方帮我看一下好吗？下车请带好您的随看不到，所以麻烦您到车子的左后方帮我看一下好吗？下车请带好您的随身及贵重物品身及贵重物品 】】；；þ依次操作小灯、刹车灯、倒车灯、后雾灯进行互动检查依次操作小灯、刹车灯、倒车灯、后雾灯进行互动检查 ；；þ然后请用户至车辆正前方，依次操作小灯、大灯、远光灯、远近然后请用户至车辆正前方，依次操作小灯、大灯、远光灯、远近光交换、前雾灯进行互动检查；光交换、前雾灯进行互动检查；þ操作的时候，将头伸向车外大声喊出操作项目，并却得用操作的时候，将头伸向车外大声喊出操作项目，并却得用户的回应；户的回应；þ如有问题，则记录在预检表上。

如有问题，则记录在预检表上ý话术不完整扣话术不完整扣1分；分；ý动作不规范扣动作不规范扣1分；分；ý执行不完整扣执行不完整扣1分；分；ý互动性差扣互动性差扣1分分值：分值：4分分2024/8/2117五菱品牌管理部五菱品牌管理部预先检视流程执行和考核标准、、车外观预检车外观预检þ灯光检查完毕，关闭所有开关；灯光检查完毕，关闭所有开关；þ打开前机盖扣手然后下车，请用户一起进行车辆外观预检；打开前机盖扣手然后下车，请用户一起进行车辆外观预检；þ引导用户从左前方向后对车辆进行外观绕车检查，并同用引导用户从左前方向后对车辆进行外观绕车检查，并同用户进行交流，并适当发掘商机；户进行交流，并适当发掘商机；þ在检查到备胎时，要认真查看是否有备胎，备胎气压是否在检查到备胎时，要认真查看是否有备胎，备胎气压是否充足；充足；þ最后至车辆正前方，将车辆外观情况记录在预检表上最后至车辆正前方，将车辆外观情况记录在预检表上ý话术不完整扣话术不完整扣1分分；；ý动作不规范扣动作不规范扣1分分；；ý执行不完整扣执行不完整扣1分分；；ý互动性差扣互动性差扣1分分分值：分值：4分分2024/8/2118五菱品牌管理部五菱品牌管理部预先检视流程执行和考核标准2.2.8 8、、介绍免费洗车介绍免费洗车þ车内外预检完毕，介绍免费洗车服务；车内外预检完毕，介绍免费洗车服务；þ【【话术：话术：“老师，我们这里提供免费洗车，如果您需要的老师，我们这里提供免费洗车，如果您需要的话，我们可以对您的车辆外观进行免费清洗话，我们可以对您的车辆外观进行免费清洗】】；；þ同时将是否洗车记录在预检表上。

同时将是否洗车记录在预检表上ý未介绍免费洗车未介绍免费洗车；；ý话术不完整或未将是否洗车记录在预检表上均不得分话术不完整或未将是否洗车记录在预检表上均不得分分值：分值：2分分2024/8/2119五菱品牌管理部五菱品牌管理部预先检视流程执行和考核标准2.2.9 9、、前机盖舱内检查前机盖舱内检查þ打开前机盖，检查制动液面、冷却液液面、洗涤液液面并打开前机盖，检查制动液面、冷却液液面、洗涤液液面并同时说明正常范同时说明正常范围和更换周期；围和更换周期；þ如缺少则在预检单上标明；如缺少则在预检单上标明；þ检查完毕盖上前机盖检查完毕盖上前机盖ý检查不完整不检查不完整不得分；得分；ý未介绍正常范围或更换周期不得分未介绍正常范围或更换周期不得分分值：分值：2分分2024/8/2120五菱品牌管理部五菱品牌管理部预先检视流程执行和考核标准2.2.1010、、提醒贵重物品，保管钥匙，关闭车门窗提醒贵重物品，保管钥匙，关闭车门窗þ预检完后再次提醒用户带走车上贵重物品，并同时拔下车预检完后再次提醒用户带走车上贵重物品，并同时拔下车钥匙妥善保管，关闭门窗，准备引导用户到接待室执行目录钥匙妥善保管，关闭门窗，准备引导用户到接待室执行目录式报价流程。

式报价流程ý未提醒带走贵重物品扣未提醒带走贵重物品扣1分分；；ý未拔下钥匙妥善保管扣未拔下钥匙妥善保管扣3分分；；ý未关闭车门扣未关闭车门扣1分分分值：分值：5分分2024/8/2121五菱品牌管理部五菱品牌管理部目录式报价流程执行和考核标准、、引导用户至接待室引导用户至接待室报价桌就座报价桌就座目录式报价包括目录式报价包括1010项，分值项，分值2626分分、、登陆卓越系统，车主信息确认登陆卓越系统，车主信息确认、、重复用户需求，并录入系统重复用户需求，并录入系统、估价、估时介绍原厂配件、估价、估时介绍原厂配件、、导入下次保养提醒，并在系统标注导入下次保养提醒，并在系统标注、、询问用户旧件处理询问用户旧件处理、、将预检单上的信息完善系统内将预检单上的信息完善系统内、、打印标准任务委托书，并请用户监督打印标准任务委托书，并请用户监督、、签订任务委托书签订任务委托书、、使用控工看板进行派工使用控工看板进行派工2024/8/2122五菱品牌管理部五菱品牌管理部目录式报价流程执行和考核标准3.1 3.1 、、 引导用户至接待室报价桌就座引导用户至接待室报价桌就座þ引导用户至接待室报价桌就座，并提供一杯水服务；引导用户至接待室报价桌就座，并提供一杯水服务；þ【【话术：老师我们这里免费提供茶水，请话术：老师我们这里免费提供茶水，请问您喝问您喝茶还茶还是喝是喝纯纯净水？净水？】】ý未提供一杯水服务扣未提供一杯水服务扣1分分；；ý话术不完整扣话术不完整扣1分分。

分值：分值：2分分2024/8/2123五菱品牌管理部五菱品牌管理部目录式报价流程执行和考核标准、、登陆卓越系统，车主信息确认登陆卓越系统，车主信息确认þ登陆卓越系统，针对重要信息，联络人、住址、登陆卓越系统，针对重要信息，联络人、住址、 及车及车辆信息逐一确认，并在系统内更新；辆信息逐一确认，并在系统内更新；þ【话术：根据厂家要求，我们现在使用标准统一的卓越管【话术：根据厂家要求，我们现在使用标准统一的卓越管理结算系统，下面我将录入您的车辆信息，请您稍等理结算系统，下面我将录入您的车辆信息，请您稍等”】】ý话术不完整扣话术不完整扣2分分；；ý信息确认不完整扣信息确认不完整扣2分分分值：分值：4分分2024/8/2124五菱品牌管理部五菱品牌管理部目录式报价流程执行和考核标准、、重复用户需求，并录入系统重复用户需求，并录入系统þ耐心详细的把用户需求再复诵一遍，征得用户确认，并依耐心详细的把用户需求再复诵一遍，征得用户确认，并依次录入卓越系统的故障描述中；次录入卓越系统的故障描述中；þ【【话术：您这次是来做话术：您这次是来做xx项目，您看还有没有遗漏的或需项目，您看还有没有遗漏的或需要补充的？要补充的？】】ý未复诵扣未复诵扣1分分；；ý系统内故障描述为空系统内故障描述为空扣扣2分分。

分值：分值：3分分2024/8/2125五菱品牌管理部五菱品牌管理部目录式报价流程执行和考核标准、估价、估时介绍原厂配件、估价、估时介绍原厂配件þ提供目录式报价表并详细解释本次保养内容；提供目录式报价表并详细解释本次保养内容；þ将卓越系统内显示的厂家限价和实际报价向用户解将卓越系统内显示的厂家限价和实际报价向用户解释；释；þ突出强调估价、估时字眼，加深用户对突出强调估价、估时字眼，加深用户对12项的印象；项的印象；þ【【话术话术：老：老师您本次保养材料费为师您本次保养材料费为xx元，工时费元，工时费xx元，合元，合计费用计费用xx元，我们所提供的都是原厂配件，而且收费价格都元，我们所提供的都是原厂配件，而且收费价格都是受厂家系统严格控制的，所有的收费都不高于厂家限价，是受厂家系统严格控制的，所有的收费都不高于厂家限价，休息室里有常用配件价格表，请您监督本次保养需要用时休息室里有常用配件价格表，请您监督本次保养需要用时xx时时xx分钟，如果没有增修的项目，我们将在分钟，如果没有增修的项目，我们将在xx时时xx分前分前把车交给您，请您耐心等候把车交给您，请您耐心等候ý话术不完整扣话术不完整扣3分分；；ý未着重突出强调估价、估时不扣未着重突出强调估价、估时不扣2分；分；ý未介绍宣传物料扣未介绍宣传物料扣1分分。

分值：分值：4分分2024/8/2126五菱品牌管理部五菱品牌管理部目录式报价流程执行和考核标准、、导入下次保养提醒，并在系统标注导入下次保养提醒，并在系统标注þ根据用户实际情况，测根据用户实际情况，测算每日大概平算每日大概平均里程，确定下次保均里程，确定下次保养里程或时间，提醒用户并在系统上标注；养里程或时间，提醒用户并在系统上标注；þ【【话术：我们会在下次保养前对您进行保养提醒，请您留话术：我们会在下次保养前对您进行保养提醒，请您留意意】】ý未测算日平均里程扣未测算日平均里程扣1分分；；ý未提醒下次保养时间扣未提醒下次保养时间扣1分分；；ý未在系统标注扣未在系统标注扣1分分分值：分值：3分分2024/8/2127五菱品牌管理部五菱品牌管理部目录式报价流程执行和考核标准、、询问用户旧件处理询问用户旧件处理þ询问用户旧件处理，并在预检单和系统内标注；询问用户旧件处理，并在预检单和系统内标注；þ【【话术：请问您换下的旧件是带走，还是需要我们帮你处话术：请问您换下的旧件是带走，还是需要我们帮你处理？理？】】ý未询问扣未询问扣1分分；；ý未在系统内标未在系统内标注注扣扣1分分分值：分值：2分分2024/8/2128五菱品牌管理部五菱品牌管理部目录式报价流程执行和考核标准、、将预检单上的信息完善系统内将预检单上的信息完善系统内þ将预检内的是否洗车、车内附件等信息进行依次完善。

将预检内的是否洗车、车内附件等信息进行依次完善ý执行不完整不得分执行不完整不得分分值：分值：2分分2024/8/2129五菱品牌管理部五菱品牌管理部目录式报价流程执行和考核标准、、打印标准任务委托书，并请用户监督打印标准任务委托书，并请用户监督þ系统内所有信息完善后，将任务委托书打印出来；系统内所有信息完善后，将任务委托书打印出来；þ【【话术：这是本次保养的任务委托书，是厂家指定的标准话术：这是本次保养的任务委托书，是厂家指定的标准模式，请进监督模式，请进监督ý话术不完整不得分话术不完整不得分分值：分值：2分分2024/8/2130五菱品牌管理部五菱品牌管理部目录式报价流程执行和考核标准、、签订任务委托书签订任务委托书þ再次同用确认本次的保养信息；再次同用确认本次的保养信息；þ并请用户在入站处签字；并请用户在入站处签字；þ第二联交用户保存，作为取车的凭证第二联交用户保存，作为取车的凭证ý未请用户在入站处签字扣未请用户在入站处签字扣1分分；；ý未给提车联扣未给提车联扣1分分值：分值：2分分2024/8/2131五菱品牌管理部五菱品牌管理部目录式报价流程执行和考核标准、、使用控工看板进行派工使用控工看板进行派工þ介介绍本次施工的班组或个人；绍本次施工的班组或个人；þ填填写控工牌，放入控工看板，请用户监督；写控工牌，放入控工看板，请用户监督；þ带带用户至休息室。

用户至休息室ý未介绍施工班组或人员扣未介绍施工班组或人员扣1分分；；ý未使用控工看板扣未使用控工看板扣1分分值：分值：2分分2024/8/2132五菱品牌管理部五菱品牌管理部顾客关怀流程执行和考核标准、、介绍工作区域，并准备派工介绍工作区域，并准备派工 、、用户离场安排用户离场安排、、介绍休息室服务设施介绍休息室服务设施、、增修确认增修确认顾客关怀包括顾客关怀包括4 4项，分值项，分值9 9分分2024/8/2133五菱品牌管理部五菱品牌管理部顾客关怀流程执行和考核标准、、用户离场安排用户离场安排þ询问用户是否离场，如果离场，则向用户提供交通路线指询问用户是否离场，如果离场，则向用户提供交通路线指南；南；þ如果在厂，则将用户引导至休息室如果在厂，则将用户引导至休息室ý未询问是否离场不得分未询问是否离场不得分分值：分值：1分分2024/8/2134五菱品牌管理部五菱品牌管理部顾客关怀流程执行和考核标准、、介绍休息室服务设施介绍休息室服务设施þ邀请用户就座，并依次用手势动作并结合话术介绍顾客休邀请用户就座，并依次用手势动作并结合话术介绍顾客休息室整体环境和相关服务实施息室整体环境和相关服务实施。

þ【【话术：老师，这是顾客休息室，里面非常整洁，我们为话术：老师，这是顾客休息室，里面非常整洁，我们为您提供三日内报纸、本月杂志，电视机、您提供三日内报纸、本月杂志，电视机、DVD都能正常使用，都能正常使用，洗手间在洗手间在xx位置，这是离场交通指南，这是配件价格监督看位置，这是离场交通指南，这是配件价格监督看板，同时我们为您提供免费茶水服务，请您慢用板，同时我们为您提供免费茶水服务，请您慢用】】ý未邀请用户就座扣未邀请用户就座扣1分分；；ý话术不完整扣话术不完整扣1分分；；ý服务设施介绍不完整扣服务设施介绍不完整扣2分分分值：分值：4分分2024/8/2135五菱品牌管理部五菱品牌管理部顾客关怀流程执行和考核标准、、介绍工作区域，并准备派工介绍工作区域，并准备派工þ介绍完休息室服务设施后，介绍自己的工作区域，并准备介绍完休息室服务设施后，介绍自己的工作区域，并准备派工þ【【话术：老师，我的工作区域就在前台，如需服务请随时话术：老师，我的工作区域就在前台，如需服务请随时找我，如果没有其他问题我现在马上就为您去派工了，祝您找我，如果没有其他问题我现在马上就为您去派工了，祝您休息愉快！休息愉快！】】ý未介绍工作区域或话术不完整该项不得分未介绍工作区域或话术不完整该项不得分分值：分值：2分分2024/8/2136五菱品牌管理部五菱品牌管理部顾客关怀流程执行和考核标准、、增修确认增修确认þ如遇增修情况如遇增修情况，维修技师应在任务委托书上写明更换的配，维修技师应在任务委托书上写明更换的配件项目和维修时间，并签名，服务顾问填写金额费用并签名，件项目和维修时间，并签名，服务顾问填写金额费用并签名，然后到休息室里告知用户，并请用户在任务委托书上签名。

然后到休息室里告知用户，并请用户在任务委托书上签名þ【【话术：你好话术：你好,老师，你刚才反映的老师，你刚才反映的**问题，经过我们检查问题，经过我们检查是是**件的问题，这样的话，就需要经过您同意更换配件，需件的问题，这样的话，就需要经过您同意更换配件，需要更换要更换**件，材料费是件，材料费是**元，工时费是元，工时费是**元元,合计合计**元，总费元，总费用合计为用合计为**元元.您看可以吗？这样的话交车时间也会改变，交您看可以吗？这样的话交车时间也会改变，交是车时间是车时间**，并请用户签字确认，并请用户签字确认】】ý维修前未向用户做增修确认或增修话术执行不完整该项不维修前未向用户做增修确认或增修话术执行不完整该项不得分得分ý更换项目、费用、时间、签字不完整不得分更换项目、费用、时间、签字不完整不得分分值：分值：2分分2024/8/2137五菱品牌管理部五菱品牌管理部完工检验流程执行和考核标准、、介绍报修项目一次修复介绍报修项目一次修复 、、接完工通知做交车前自检接完工通知做交车前自检、、与用户一起进行交车检验与用户一起进行交车检验、、确认旧件处理确认旧件处理完工检验包括完工检验包括4 4项，分值项，分值8 8分分2024/8/2138五菱品牌管理部五菱品牌管理部完工检验流程执行和考核标准、、接完工通知做交车前自检接完工通知做交车前自检þ根据任务委托书做完工交车前自检，逐项对本次维修项目根据任务委托书做完工交车前自检，逐项对本次维修项目做详细检验。

做详细检验þ（检验内容包括任务委托书和预检单中的维修保养项目、（检验内容包括任务委托书和预检单中的维修保养项目、免费洗车和车辆外观是否干净、完工时间是否准时、预估价免费洗车和车辆外观是否干净、完工时间是否准时、预估价格是否一致、旧件是否妥善处理、三级检验是否逐级签字、格是否一致、旧件是否妥善处理、三级检验是否逐级签字、车内是否有遗漏的螺丝或工具）；车内是否有遗漏的螺丝或工具）；þ根据情况进行试车或检查根据情况进行试车或检查ý维修前未向用户做增修确认或增修话术执行不完整该项不维修前未向用户做增修确认或增修话术执行不完整该项不得分得分分值：分值：2分分2024/8/2139五菱品牌管理部五菱品牌管理部完工检验流程执行和考核标准、、与用户一起进行交车检验与用户一起进行交车检验þ自检完毕，在任务委托书上签名，自检完毕，在任务委托书上签名，þ到休息室邀请用户一起进行交车前检验，到休息室邀请用户一起进行交车前检验，þ收回取车凭证收回取车凭证þ【【话术：老师，您的车辆已经保养完毕，我陪您一起去做话术：老师，您的车辆已经保养完毕，我陪您一起去做个完工检验个完工检验】】，，þ正面强调本次维修保养项目得到解决以及提供免费的增值正面强调本次维修保养项目得到解决以及提供免费的增值服务。

服务ý委托书签字、陪同用户交车前检验、强调维修项目和增值委托书签字、陪同用户交车前检验、强调维修项目和增值服务每缺服务每缺1项扣项扣1分分分值：分值：4分分2024/8/2140五菱品牌管理部五菱品牌管理部完工检验流程执行和考核标准、、介绍报修项目一次修复介绍报修项目一次修复þ向用户解释本次报修的项目得到一次性修好向用户解释本次报修的项目得到一次性修好ý未解释不得分未解释不得分分值：分值：1分分2024/8/2141五菱品牌管理部五菱品牌管理部完工检验流程执行和考核标准5.5.4 4、、确认旧件处理确认旧件处理þ根据委托书注明的旧件处理方式进行相应妥善处理然后根据委托书注明的旧件处理方式进行相应妥善处理然后陪同用户至前台结算陪同用户至前台结算ý根据委托书注明的旧件处理方式进行相应妥善处理根据委托书注明的旧件处理方式进行相应妥善处理ý陪同用户至前台结算陪同用户至前台结算分值：分值：1分分2024/8/2142五菱品牌管理部五菱品牌管理部结算交车流程执行和考核标准、、介绍三日回访服务介绍三日回访服务结算交车包括结算交车包括1010项，分值项，分值1515分分、、打印标准结算单打印标准结算单、、解释收费明细解释收费明细、、介绍预价和估时一致，请用户签字确认介绍预价和估时一致，请用户签字确认6.5 6.5 、、2424小时服务和营业时间介绍小时服务和营业时间介绍、、陪同用户至收款处，协助结算员收银陪同用户至收款处，协助结算员收银、、填写保养提醒标识贴，交还保修手册填写保养提醒标识贴，交还保修手册、、陪同用户至车旁交车陪同用户至车旁交车、当着用户面收回三件套、当着用户面收回三件套、目送用户车辆直至离开视线、目送用户车辆直至离开视线2024/8/2143五菱品牌管理部五菱品牌管理部结算交车流程执行和考核标准、、介绍三日回访服务介绍三日回访服务þ引导用户至前台就座；引导用户至前台就座；þ介绍三日后回访，确认用户方便接受回访的时间，并在系介绍三日后回访，确认用户方便接受回访的时间，并在系统内标注；统内标注；þ【话术：老师，本次维修保养后三天内我们对您进行维修【话术：老师，本次维修保养后三天内我们对您进行维修质量跟踪回访，请问你什么时间方便接质量跟踪回访，请问你什么时间方便接 ？是上午还是下？是上午还是下午？】。

午？】ý介绍三日回访、确认最佳回访时间、在系统内标介绍三日回访、确认最佳回访时间、在系统内标注注缺缺1项项扣扣1分分分值：分值：3分分2024/8/2144五菱品牌管理部五菱品牌管理部结算交车流程执行和考核标准、、打印标准结算单打印标准结算单þ确认回访时间后，打印标准结算单；确认回访时间后，打印标准结算单；þ【【话术：下面我就把本次维修保养的标准结算打印出来话术：下面我就把本次维修保养的标准结算打印出来ý未说明是标准结算单或未打印均不得分未说明是标准结算单或未打印均不得分分值：分值：1分分2024/8/2145五菱品牌管理部五菱品牌管理部结算交车流程执行和考核标准、、解释收费明细解释收费明细þ将标准结算单结合任务委托书一起向用户详细解释本次维将标准结算单结合任务委托书一起向用户详细解释本次维修保养的收费明细；修保养的收费明细；þ【【话术：你好老师，我来给您详细解释一下这次的保养维话术：你好老师，我来给您详细解释一下这次的保养维修的收费明细修的收费明细】】ý未解释收费明细不得分未解释收费明细不得分分值：分值：1分分2024/8/2146五菱品牌管理部五菱品牌管理部结算交车流程执行和考核标准、、介绍预价和估时一致，请用户签字确认介绍预价和估时一致，请用户签字确认þ向用户介绍本次收费和先前预估的价格是一致的，实际交向用户介绍本次收费和先前预估的价格是一致的，实际交车时间也和先前估计时间一致；车时间也和先前估计时间一致；þ请用户确认签字。

请用户确认签字ý未解释收费明细或未明确估价、估时一致均不得分未解释收费明细或未明确估价、估时一致均不得分分值：分值：2分分2024/8/2147五菱品牌管理部五菱品牌管理部结算交车流程执行和考核标准 、、 24 24小时服务和营业时间介绍小时服务和营业时间介绍þ告知用户告知用户24小时服务小时服务 （分区域告知）及营业时间；（分区域告知）及营业时间；þ介绍启阳服务站夜间服务活动县区营业单位除外）介绍启阳服务站夜间服务活动县区营业单位除外）ý未介绍未介绍24小时服务小时服务 、营业时间和启阳服务站夜间服务、营业时间和启阳服务站夜间服务不得分不得分分值：分值：1分分2024/8/2148五菱品牌管理部五菱品牌管理部结算交车流程执行和考核标准、、陪同用户至收款处，协助结算员收银陪同用户至收款处，协助结算员收银þ陪陪同用户至收款处；同用户至收款处；þ协协助结算员结算收银助结算员结算收银ý未陪同本项不得分未陪同本项不得分分值：分值：1分分2024/8/2149五菱品牌管理部五菱品牌管理部结算交车流程执行和考核标准、、填写保养提醒标识贴，交还保修手册填写保养提醒标识贴，交还保修手册þ将下次保养时间和里程写入保养提醒标识贴中；将下次保养时间和里程写入保养提醒标识贴中；þ将保养提醒标识贴粘贴在保修手册或行驶证上；将保养提醒标识贴粘贴在保修手册或行驶证上；þ将保修手册或行驶证交还用户将保修手册或行驶证交还用户þ再次进行保养提醒。

再次进行保养提醒ý未填写、未粘贴、未交还用户任一项均不得分未填写、未粘贴、未交还用户任一项均不得分分值：分值：1分分2024/8/2150五菱品牌管理部五菱品牌管理部结算交车流程执行和考核标准、、陪同用户至车旁交车陪同用户至车旁交车þ结算完毕，陪同用户至交车区进行车旁交车结算完毕，陪同用户至交车区进行车旁交车ý未陪同用户不得分未陪同用户不得分分值：分值：1分分2024/8/2151五菱品牌管理部五菱品牌管理部结算交车流程执行和考核标准、、当着用户面收回三件套当着用户面收回三件套þ当面取下三件套，当面取下三件套，þ同时向用户介绍同时向用户介绍12大项及大项及CSI调查回访，请用户回答非常调查回访，请用户回答非常满意þ【【话术：希望本次服务能让您感到非常满意，如果您今后话术：希望本次服务能让您感到非常满意，如果您今后接到我公司或调查公司关于满意度的回访，请您对每一项都接到我公司或调查公司关于满意度的回访，请您对每一项都回答非常满意；如果接回答非常满意；如果接到立即接待、洗车等到立即接待、洗车等12大项的回访，大项的回访，请您对每一项都回答是或有感谢您接受我们的服务，祝您请您对每一项都回答是或有。

感谢您接受我们的服务，祝您行车愉快，事事顺心！行车愉快，事事顺心！】】ý当面收回三件套、回访提醒话术完整、祝福语话术完整缺当面收回三件套、回访提醒话术完整、祝福语话术完整缺1项扣项扣1分分分值：分值：3分分2024/8/2152五菱品牌管理部五菱品牌管理部结算交车流程执行和考核标准、、目送用户车辆直至离开视线目送用户车辆直至离开视线þ送别用户，挥手致意，目光注视用户车辆直至离开视线送别用户，挥手致意，目光注视用户车辆直至离开视线ý未挥手致意或目光未注视离开视线不得分未挥手致意或目光未注视离开视线不得分分值：分值：1分分2024/8/2153五菱品牌管理部五菱品牌管理部五菱品牌管理部服务流程考核方案【【一、考核目的一、考核目的】】p为全面检验和提升五菱品牌管理部所辖各营业单位的的服务流程执为全面检验和提升五菱品牌管理部所辖各营业单位的的服务流程执行能力，提高用户满意度行能力，提高用户满意度二、考核适用范围二、考核适用范围】】p五菱品牌管理部所辖各营业单位（含乡镇服务网点）五菱品牌管理部所辖各营业单位（含乡镇服务网点）【【三、考核机构三、考核机构】】五菱品牌管理部服务管理部五菱品牌管理部服务管理部。

下设服务流程考核小组具体负责各营业单位的服务流程考核下设服务流程考核小组具体负责各营业单位的服务流程考核组组 长：李辉国（服务管理部总监）长：李辉国（服务管理部总监）执行组长：朱景明（服务总监）执行组长：朱景明（服务总监）成成 员：赵恒（服务管理部索赔经理）员：赵恒（服务管理部索赔经理） 郑杰（服务管理部技术主管）郑杰（服务管理部技术主管） 王守良（广场服务站站长）王守良（广场服务站站长） 张树安（启阳服务站站长）张树安（启阳服务站站长） 李春升（河东服务站站长）李春升（河东服务站站长）2024/8/2154五菱品牌管理部五菱品牌管理部五菱品牌管理部服务流程考核方案【【四四、考核、考核周期周期】】p每月上、下旬分别开展一次不定期考评，考核结果取两次的平均分每月上、下旬分别开展一次不定期考评，考核结果取两次的平均分五五、考核方式】、考核方式】p考核方式分为现场考评和集中理论考试两种每个月上、下旬各进考核方式分为现场考评和集中理论考试两种每个月上、下旬各进行一次每次进行现场流程考评和服务顾问理论考试，采取百分制的行一次。

每次进行现场流程考评和服务顾问理论考试，采取百分制的方式，现场流程考评和服务顾问理论考试各占方式，现场流程考评和服务顾问理论考试各占50%，计算最后得分计算最后得分六六、考核标准】、考核标准】1、现场流程以《服务流程执行标准》为考核依据（满分、现场流程以《服务流程执行标准》为考核依据（满分100分），根据服分），根据服务顾问实车接待流程进行考核；务顾问实车接待流程进行考核；2、、理论考核参照《服务流程执行标准》，任意抽取理论考核参照《服务流程执行标准》，任意抽取1-2名服务顾问进行书名服务顾问进行书面答题，试题由考核小组准备（满分面答题，试题由考核小组准备（满分100分）3、、各服务站根据类别参照相应的服务流程执行标准：各服务站根据类别参照相应的服务流程执行标准：2024/8/2155五菱品牌管理部五菱品牌管理部五菱品牌管理部服务流程考核方案代码代码单位名称单位名称负责人负责人类别类别考核参照标准考核参照标准6371127临沂华舜汽车销售服务有限公司王守良Ⅰ《临沂华舜Ⅰ-Ⅲ类服务站服务流程考核标准》6371159莒县远通汽车销售服务有限公司王凤超Ⅰ637112706沂南县天运汽车贸易有限公司周玉华Ⅱ637112707苍山县自立汽车销售中心袁丰亮Ⅱ637112709沂水远通汽车工业贸易有限公司耿伟Ⅱ637112710郯城远通汽车销售服务有限公司陈建涛Ⅱ637112712费县远通汽车销售服务有限公司刘峰Ⅱ637112713平邑远通汽车销售服务有限公司 陈金朋Ⅱ莒南金华汽车销售服务有限公司付元星Ⅱ637112704蒙阴东蒙机电设备有限责任公司王纪春Ⅲ637112711临沂华舜汽车销售服务有限公司河东分公司李春升Ⅲ637112716临沭华舜汽车销售服务有限公司朱孟江Ⅲ2024/8/2156五菱品牌管理部五菱品牌管理部五菱品牌管理部服务流程考核方案代码代码单位名称单位名称负责人负责人类别类别考核参照标准考核参照标准637112714山东临沂汽车工业贸易有限公司启阳分公司张树安Ⅴ《临沂华舜启阳服务站服务流程考核标准》代码代码单位名称单位名称负责人负责人类别类别考核参照标准考核参照标准637112715河东区顺航汽车修理厂丰丙尚Ⅴ《临沂华舜乡镇服务网点服务流程考核标准》五菱品牌管理部所辖所有乡镇服务网点2024/8/2157五菱品牌管理部五菱品牌管理部五菱品牌管理部服务流程考核方案【【其他其他】】本制度自本制度自2011年年5月起试行，试行月起试行，试行3个月后正式实施。

个月后正式实施附件附件】】p《《临沂华舜临沂华舜ⅠⅠ-ⅢⅢ类服务站服务流程考核标准类服务站服务流程考核标准》》p《《临沂华舜启阳服务站服务流程考核标准临沂华舜启阳服务站服务流程考核标准》》p《《临沂华舜临沂华舜ⅣⅣ-ⅤⅤ类服务站服务流程考核标准类服务站服务流程考核标准》》p《《临沂华舜乡镇服务网点服务流程考核标准临沂华舜乡镇服务网点服务流程考核标准》》 2024/8/2158五菱品牌管理部五菱品牌管理部Ⅰ-Ⅲ类服务站服务顾问服务流程考核方案【【一、考核目的一、考核目的】】p检验五菱品牌管理部服务站服务流程是否得到统一执行；检验五菱品牌管理部服务站服务流程是否得到统一执行；p检验和提高服务顾问的接待服务能力；检验和提高服务顾问的接待服务能力；p提升服务站的用户满意度提升服务站的用户满意度二、考核原则二、考核原则】】p公平、公开、客观公平、公开、客观【【三、考核内容三、考核内容】】p立即接待流程；立即接待流程；p预先检视流程；预先检视流程；p目录式报价流程；目录式报价流程；p顾客关怀流程；顾客关怀流程；p完工检验流程；完工检验流程；p结算交车流程。

结算交车流程2024/8/2159五菱品牌管理部五菱品牌管理部Ⅰ-Ⅲ类服务站服务顾问服务流程考核方案【【四、考核机构四、考核机构】】p 五菱品牌管理部区域内各营业单位服务站五菱品牌管理部区域内各营业单位服务站【【五、考核方式五、考核方式】】 采取理论和实践结合的方式，得分取平均数采取理论和实践结合的方式，得分取平均数p理论考试根据服务流程的内容进行书面答题，每月组织理论考试根据服务流程的内容进行书面答题，每月组织1次，满分次，满分100分；分；p实践考试根据服务流程考核标准进行实车接待，每月抽取实践考试根据服务流程考核标准进行实车接待，每月抽取5个有效样本，平个有效样本，平均分即当月该服务顾问的实践得分均分即当月该服务顾问的实践得分六六、、绩效考核绩效考核】】 服务顾问服务流程考试成绩直接纳入当月服务顾问服务流程考试成绩直接纳入当月BSC绩效考核，成绩权重占总绩效考核，成绩权重占总分的分的10分，具体考核如下：分，具体考核如下：p得分达到得分达到100分，当月奖励分，当月奖励200元p得分达到得分达到90分以上（含分以上（含90分）本项得满分，即分）本项得满分，即10分；分；p得分低于得分低于90分，每低分，每低1分，分，BSC减减1分，直到扣完为止；分，直到扣完为止；p得分低于得分低于90分，取消当月其他所有奖励。

分，取消当月其他所有奖励2024/8/2160五菱品牌管理部五菱品牌管理部Ⅰ-Ⅲ类服务站服务顾问服务流程考核方案【【七七、考核机构】、考核机构】详见附件：详见附件：《《临沂华舜临沂华舜ⅠⅠ-ⅢⅢ类服务站服务流程考核标准类服务站服务流程考核标准》》《《临沂华舜启阳服务站服务流程考核标准临沂华舜启阳服务站服务流程考核标准》》《《临沂华舜临沂华舜ⅣⅣ-ⅤⅤ类服务站服务流程考核标准类服务站服务流程考核标准》》《《临沂华舜乡镇服务网点服务流程考核标准临沂华舜乡镇服务网点服务流程考核标准》》2024/8/2161五菱品牌管理部五菱品牌管理部2024/8/2162。