《城市轨道交通客运组织》课后习题及答案.pdf

《 城市轨道交通运营组织》教材课后思考题答案项目一 城市轨道交通运营概述1、 描述城市轨道交通系统不同的运营管理模式的特点，并列举代表城市1 )官办官营模式( 1 )无竞争条件下的官办官营模式线路为政府所有，一家单位独家经营，或两家以上单位按行政区域划分经营范围运营者由政府指定，政府给予相应的补贴伦敦、纽约、北京、广州、柏林、巴黎的地铁运营管理都是属于这种模式 2 )有竞争条件下的官办官营模式线路为政府所有， 两家或两家以上的运营单位通过招投标方式获得经营权韩国首尔采用了这种模式2 )官办民营模式( 1 )官办半民营模式线路为政府所有，由政府股份占主导地位的上市公司经营香港地铁的运营管理采用这种模式 2 )官办全民营模式线路为政府所有，由民间股份公司占主导地位的上市公司经营新加坡地铁采用这种模式3 )公私合营模式是多种经济成分构成的模式 线路归政府和地方公共团体所共有,同样由政府和地方公共团体共同组织人员经营日本东京地铁采用这种模式4）私办私营模式线路由私人集团投资兴建，由私人集团经营，政府无权干涉私人工 作 泰国曼谷轻轨采用这种模式2、筒述城市轨道交通系统的主要运营特性1）服务的安全可靠性城市轨道交通运营企业负责将乘客从出发站输送到目的站，同时使每一位乘客在从购票乘车到下车出站的全过程中都感到满意， 这是城市轨道交通运营的宗旨。

2）系统联动性保证城市轨道交通列车运行及客运服务系统和检修保障系统两大系统，30余项不同的专业设施、设 备 每 天18〜 24h正常而协调地运 行 ， 使城市轨道交通系统实现为市民提供快速、 安 全 、 准时、 舒适、便利的运输服务的运营目标3）时空关联性城市轨道交通运营企业的产品是人的位移，对时间、空间的概念要求很高，一旦发生故障，造成的后果及对社会的影响都很严重4）调度指挥集中性城市轨道交通系统是多专业多工种联合运行的巨型系统， 城市轨道交通运营系统需要严格的一体化统一调度指挥5 )管理的严格性对城市轨道交通运营企业而言，技术管理的核心是规章制度，它是规范人员生产活动的行为准则， 只有严格执行规章制度才能使得规模庞大而技术复杂的系统有序、安全、高效地运转3、试述不同城市轨道交通企业的运营状况世界各国城市轨道交通运营管理的实践表明， 绝大部分城市和线路都出现了营业亏损，需政府支持，予以财政补贴由于城市轨道交通建设投资大，建设周期长，运营成本高，很难做到运营赢利并回收投资目前在世界的各大城市轨道交通中，除了香港地铁能做到投资回收、汉城地铁的赢利能弥补投资、新加坡和莫斯科地铁可以收支平衡运营外，绝大多数城市的地铁很难维持收支平衡。

4、 试述城市轨道交通企业运营管理目标及运营管理的主要内容城市轨道交通管理的目标就是通过对设施设备、人员、技术、信息进行有效的组织利用与管理，有序完成日常工作，并能根据客流需求变化，及时调整运营策略，获取最佳效能城市轨道交通管理包括调度指挥管理、 车站管理、 票务管理、 乘务管理、 运营设备维修管理、信息化管理、安全管理和其他管理等5、试述不同乘务员值乘方式的利弊及其适用条件1 )包乘制包乘制是指列车的值乘乘务员固定，由若干个乘务员包乘包管特点如下：( 1 )驾驶员对自己包乘列车的车况、性能比较了解，有利于驾驶员对列车的保养及维护 2 )驾驶员与列车相对固定，便于管理和监督 3 )要求运营列车相对固定，不宜频繁更换 4 )作业人员增加，驾驶员配备比轮乘制多 5 )对运营列车运行表的编排要有计划、有规律，备车和计划修车调配要求合理2 )轮乘制轮乘制是指列车的值乘乘务员不固定，由各个乘务员轮流值乘特点如下：( 1 )由于采用轮乘制，驾驶员配置人数可减少到最小程度 2 )驾驶员值乘时一人工作，对驾驶员的要求较高 3 )不利于列车保养，值乘人员对列车性能不熟悉，需制定措施强化值乘要求项目二 城市轨道交通客流调查、预测与分析1、什么是客流？影响客流的因素有哪些？客流指在单位时间内， 轨道交通线路上乘客流动人数和流动方向的总和。

影响客流的因素包括经济的和非经济的两方面因素， 概括起来主要有土地利用因素、人口规模、客运服务及替代服务的价格与质量、轨道交通服务水平、政府的交通运输政策、交通网的规模与布局、私人交通工具的拥有量， 以及城市布局发展模式、 社会经济发展水平等2、客流调查的种类有哪些？客流调查的统计指标有哪些？1 )客流调查的种类有：( 1 )全面客流调查全面客流调查是对全线客流的综合调查， 通常也包含了乘客情况抽样调查 2 )乘客情况抽样调查抽样调查是用样本来近似地代替总体， 这样做有利于减少客流调查的人力、物力和时间 3 )断面客流调查断面客流调查是一种经常性的客流抽样调查，根据需要，可选择一个或几个断面进行调查，一般是对最大客流断面进行调查 4 )节假日客流调查节假日客流调查是一种专题性客流调查，重点对春节、元旦、国庆节、双休日和若干民间节日期间的客流进行调查2 )客流调查的统计指标有：( 1 )乘客人数乘客人数包括分时与全日各站上下车人数、分时与全日各站换乘人数、各站与全线高峰小时乘客人数、各站与全线全日乘客人数、高峰小时乘客人数占全日乘客人数的比例 2 )断面客流量断面客流量包括分时与全日各断面客流量、分时与全日最大断面客流量、高峰小时最大断面客流量。

3 )乘坐站数与平均乘距乘坐站数与平均乘距包括本线乘客乘坐不同站数的人数及所占百分比、 跨线乘客乘坐不同站数的人数及所占百分比、平均乘车距离(4 )乘客构成乘客构成包括全线持不同票种乘客人数及所占百分比，不同车站按年龄、家庭住址和出行目的等统计的乘客人数及所占百分比等 5 )车辆运用车辆运用包括客车千米、客位千米、乘客密度、客车满载率和断面满载率3、客流预测的方法有哪些？1 )非基于出行分布的客流预测将相关公交线路和自行车出行的现状客流向轨道交通线路转移，得到虚拟的轨道交通基年客流 然后根据相关公交线路的客流增长规律确定轨道交通客流的增长率，并据此推算轨道交通远期客流2 )基于出行分布的客流预测模式以市民出行交通起止点调查( origin destination survey,OD调查)为基础，得到现状全方式出行分布，在此基础上预测规划年度的全方式出行分布，然后通过方式划分得到轨道交通的站间OD客流3 )三次吸引客流预测模式确定一个轨道交通车站对客流的吸引范围， 车站吸引范围是一个以车站为圆心， 以合理的到达车站时间或到达车站距离为半径的圆形区域在分析车站吸引范围内的土地利用性质，以及确定合理步行区与接运交通区的基础上，可以预测通过步行、自行车和常规公交三种方式到站乘车的人次，它们分别称为一次吸引客流、二次吸引客流和三次吸引客流， 并在车站客流量的基础上进一步推算线路的断面客流量。

4、试说明四阶段预测法的基本思想与主要内容以市民出行交通起止点调查( origin destination survey,OD调查)为基础，得到现状全方式出行分布，在此基础上预测规划年度的全方式出行分布，然后通过方式划分得到轨道交通的站间OD客流包括出行生成、出行分布、方式划分与出行分配四个阶段 1 )出行生成：出行生成阶段预测每一交通小区的出行生成量和出行吸引量 2 )出行分布：出行分布阶段预测各交通小区出行生成量的去向和出行吸引量的来源，即各交通小区间的出行生成与吸引分布3 )方式划分： 方式划分阶段确定轨道交通、 常规公交、自行车、步行、出租汽车和私人汽车等各种出行方式承担的交通小区间O D出行量的比例 4 )出行分配：出行分配阶段将0 D出行量按一定的规则分配到交通网中的各条线路上去5、客流的时间分布特征分析有几类？各有什么特点？(1) 一日内小时客流分布特征轨道交通一日内小时客流通常是双峰型， 这种规律在国内外的轨道交通线路上几乎都是一样，只是程度不同而已2) 一周内全日客流分布特征以通勤、通学客流为主的轨道交通线路上，双休日的客流会有所减少；而在连接商业网点、旅游景点的轨道交通线路上，双休日的客流又往往会有所增加。

双休日的早高峰出现时间往往推迟，而晚高峰出现时间又往往提前另外，星期一与节假日后的早高峰小时客流和星期五与节假日前的晚高峰小时客流，都会比其他工作日的早、晚高峰小时客流要大 3 )季节性或短期性客流分布特征在一年内，客流还存在季节性的变化， 如由于梅雨季节和学生复习迎考等原因，6月份的客流通常是全年的低谷短期性客流激增通常发生在举办重大活动或遇到天气骤然变化的时候 4 )车站高峰小时客流分布特征车站客流的进、 出站高峰小时出现时间与断面客流的高峰小时出现时间通常不相同，各个车站客流的进、出站高峰小时出现时间通常不相同，同一车站客流的进、出站高峰小时出现时间通常不相同，同一车站工作日客流与双休日客流的进、 出站高峰小时出现时间通常不相同 5 )车站超高峰期客流分布特征车站超高峰期的客流强度可用超高峰系数来反映， 它是单位时间内的超高峰期平均客流量与高峰小时平均客流量的比值对终点站、换乘站和客流较大的中间站通常取高限值， 而其余车站则可取低限值6、客流的空间分布特征分析有几类？各有什么特点？( 1 )各条线路客流分布特征沿线土地利用状况的不同是各条线路客流不均衡的决定因素， 而轨道交通线网与接运交通的现状也是各条线路客流不均衡的影响因素。

各条线路客流的不均衡包括现状客流分布的不均衡和客流增长的不均衡两个方面，它们构成了整个轨道交通线网客流分布的不均衡 2 )上下行方向客流分布特征轨道交通线路上下行方向客流分布不均衡 3 )线路断面客流分布特征在轨道交通线路上，由于各个车站乘降人数不同，线路上各区间的断面客流通常各不相同，甚至相差悬殊断面客流分布通常是阶梯形与凸字形两种情况，前者是指线路上各区间的断面客流为一头大、一头小，后者是指线路上各区间的断面客流为中间大、两头小 4 )站 间OD客流分布特征站间OD客流分析的重点是各个客流区段内和不同客流区段间的各站发到客流分布特征在轨道交通线路较长，并且各个客流区段的断面客流不均衡程度较大时，大客流区段通常位于市区段、小客流区段通常位于郊区段 5 )各个车站乘降客流分布特征在不少线路上， 全线各站乘降量总和的大部分往往是集中在少数几个车站上此外，车站乘降客流是动态变化的，新的居民住宅区形成规模，新的轨道交通线路建成通车，既有轨道交通线路延伸会使一些车站由中间站变为换乘站或由终点站变为中间站， 列车共线运营等都会使车站乘降量发生较大的变化和加剧不均衡或带来新的不均衡 6 )车站内客流分布特征分析轨道交通车站内乘客流向及行程轨迹， 车站内客流在空间分布上也存在不均衡现象，它们包括经由不同出入口的客流不均衡、通过不同收费区的客流不均衡、 通过同一收费区不同检票机的客流不均衡和上下行方向的乘降客流不均衡等。

项目三 城市轨道交通的运输计划1、城市轨道交通运输计划一般包含哪些？城市轨道交通系统的运输计划包括客流计划，全日行车计划，车辆配备、运用与检修计划，以及日常运输调整计划等内容2、简述城市轨道交通客流计划的主要内容客流计划是指计划期间城市轨道交通线路客流的规划， 它也是编制其他计划的基础和依据对新线来说，客流计划要根据客流预测资料来编制的，既有线则可根据统计和调查资料来编制客流计划的主要内容包括沿线各站到发客流数量、各站分方向分别发送人数、全日分时段断面客流分布、全日分时段最大断面客流图等3、简述城市轨道交通全日行车计划的主要内容全日行车计划是指城市轨道交通系统全日分阶段开行的列车对数计划它决定着城市轨道交通系统的输送能力和设备( 列车) 使用计划，也是列车运行图( 时刻表) 编制的依据4、说明城市轨道交通全日行车计划的编制步骤全日行车计划可按如下步骤进行编制：( 1 )根据各站上下车人数统计推算出各断面客流量 2 )推算出全日列车开行计划3 )根据营业时间和全日分时行车计划确定各时段开行的列车数,并确定列车发车间隔5、城市轨道交通列车开行方案主要包括哪些内容？列车开行方案包括列车编组方案、 列车交路方案和列车停站方案三部分。

在列车开行方案中，列车编组方案规定了列车是固定编组还是非固定编组，以及列车的编组辆数：列车交路方案规定了列车的运行区段与折返车站： 列车停站方案规定了列车是站站停车还是非站站停车，以及非站站停车的方式此外，列车开行方案还规定了按不同编组、交路和停站方案开行的列车数6、试分析不同的列车开行方案的比选因素符合客流的空间分布特征是列车交路方案选用的前提条件或必要条件 此外， 影响列车交路方案比选的主要因素还有乘客服务水平、运营经济性、通过能力适应性和运营组织复杂性等1）客流空间分布特征符合客流的空间分布特征是列车交路方案采用的基本依据， 只有路各区段断面客流分布不均衡程度较大时， 才有必要对常规交路和特殊交路方案进行比选 在断面客流分布为阶梯形时可选用混合交路或衔接交路方案， 在断面客流分布为凸字形时可选用混合交路方案:而在断面客流分布比较均衡时，一般应选用常规交路方案2）乘客服务水平在进行列车交路方案比选时， 线路各区段断面客流分布的不均衡仅仅是采用特殊交路方案的必要条件，而不是充分条件在采用混合交路时，部分乘长交路列车的乘客会增加候车时间； 在采用衔接交路时， 跨区段出行的乘客需要在中间折返站换乘。

鉴于上述情形的存在；采用特殊交路会增加部分乘客出行时间， 从而引起乘客服务水平的下降 特殊交路方案对乘客服务水平影响的程度取决于乘坐长交路列车或跨区段出行乘客的数量及其所占比例 如果乘客出行时间增加较大,一般不宜采用特殊交路方案但应指出，在特殊交路与非站站停车方案结合选用时，乘客服务水平下降的情况可以得到改善3）运营经济性与采用常规交路相比，采用特殊交路能提高列车满载率、加快列车周转、减少运用车数，从而提高车辆运用经济性、降低运营成本但由于采用特殊交路方案需要在中间站铺设折返线、 道岔和安装信号设备，因此也会增加投资与运营费用4）通过能力适应性采用特殊交路方案时，部分列车在中间站单向折返，或全部列车在中间站双向折返在单向折返时， 短交路列车的折返作业与长交路列车的到发作业有可能产生进路干扰； 在双向折返时，两个方向短交路列车的折返作业有可能产生进路干扰在产生进路干扰的情况下，线路折返能力，甚至最终通过能力均有可能降低因此，是否适应通过能力是采用特殊交路方案的充分条件之一5）运营组织复杂性由于列车按不同的交路运行并在中间站折返， 以及需要加强站台乘车导向服务，特殊交路方案的运营组织要比常规交路方案复杂。

此外，在采用特殊交路方案时，中间折返站的选择也是运营组织中需要考虑的问题 中间折返站一般应选择在断面客流出现明显落差的车站,但如果这些车站的到达客流较大， 乘客下车作业稍有延误就会造成列车出发晚点因此，在选择中间折返站位置时，可考虑将不同列车交路的中间折返站错开设置，以避免中间站折返能力不足问题；并可考虑将中间折返站位置选择在断面客流出现明显落差的前方车站， 以缩短折返出发间隔时间7、说明城市轨道交通车辆配备、运用与检修计划的主要内容车辆配备计划指为完成全线全日行车计划所需要的车辆保有数量计划车辆保有量计划包括运用车辆数、在修车辆数和备用车辆数三部分根据线路远期客流预测数据，测算远期运行行车间隔，可得出所需运用车辆数；在修车辆数需根据运用列车数量综合维修能力、修程修制取得，一般为运用车辆数的10%〜 15% ;备用车辆数按照运用车辆数的10%取得项目四 车站客运作业组织1、城市轨道交通车站的客运技术设备有哪些？各有什么功能？1）乘客导向系统乘客导向系统是为方便乘客及其出行服务的， 满足不同乘客及他们在不同地点对导向信息的需求由设置在车站外、出入口、通道、站厅、站台和车辆等处的各种静态导向标志（ 各种图形、文字、符号和数字）及实时发布的视觉和听觉动态导向信息组成。

2）售检票设备售检票设备是指为乘客提供售票和检票服务的相关设备 目前,国内新建轨道交通线路均采用AFC系统AFC系统是通过计算机集中控制的， 以磁卡及非接触器或IC卡为介质的一种售检票方式3）站台站台供列车停靠和乘客候车、上下车使用站台按形式不同，分为岛式站台、侧式站台、混合式站台和纵列式站台等4）站台屏蔽门站台屏蔽门是安装在站台边缘， 将站台区域与列车运行区域隔开的设备 站台屏蔽门系统由门体结构、 门机驱动系统和控制系统组成5）升降设备车站升降设备主要有楼梯、自动扶梯和垂直电梯等，其作用是为乘客提供快速、舒适的升降服务此外，车站还有广播、照明、通风和空调设备等客运设备2、简述城市轨道交通车站客运作业的基本要求1）站容整洁车站内外应门窗完整、明净；各种设备和设施摆放整齐、有 序 ；站 台 、站厅、通道及出入口的墙壁光洁，地面无痰迹和废物；厕所清洁卫生2）导向标志齐全车站外应有车站出入口、站名等导向标志，车站内应有到达出入口、 售票处、 检票口、 站台和紧急出口等导向标志， 站台上应有站名、列车运行方向等导向标志此外，还应有示警性和服务性导向标志3）优质服务遵守职业道德，文明礼貌、规范地为乘客提供服务，对 老 、弱 、病、残、孕乘客应重点照顾。

耐心、正确地回答乘客提出的询问，帮助乘客解决疑难问题经常征询乘客的意见，及时改进工作，提高客运服务水平4）遵章守纪认真执行客运规章制度，服从命令、听从指挥执行职务时，客运人员要仪表整洁，按规定着装并佩戴标志5）掌握客流规律分析客流统计资料， 掌握车站客流在时间、 空间上的分布与变动，对可能出现的大客流应有预见性3、简述城市轨道交通售检票作业的基本内容1）人工售检票（ 1）售票作业售票作业既要有较快的售票速度，又要求票款不出差错，还要求售票员随时、耐心解答乘客的询问应按票号顺序出售车票，在售票中执行“ 一收、二唱、三操作、四找零”作业程序 2）检票作业 在检票中， 检票员应执行“ 一看、 二撕、 三放行”作业程序在客流较大时，应积极疏导乘客，组织乘客有秩序地进站乘车2）自动售检票自动售票机和检票机能自动完成售检票作业 车站配置半自动售票机，配备售票员4、 简述城市轨道交通站台服务作业与乘客投诉处理的主要内容1）站台服务作业的主要内容是：( 1 )接送列车在接送列车时，站务员应精神饱满、思想集中，站在指定位置面向列车，目送目迎，注意列车运行状态遇有危及行车安全和乘客安全的险情，应立即采取有效措施并及时向车站值班员报告。

在列车到发过程中，提醒乘客在安全线内候车、上车时注意安全，维持站台上的候车秩序 2 )组织乘降列车到达前，应组织乘客尽可能在站台上均匀分布候车，以缩短列车停站时间列车到达后，提醒乘客先下后上对通过的列车，应及时广播通知候车乘客列车到达终点站后，要及时做好清客工作，严禁列车带客进入折返线或车辆段因特殊原因需在中间站清客时，应耐心做好解释工作，迅速清客 3 )站台管理加强站台巡视，防止乘客跳下站台或进入隧道注意候车乘客动态及其携带物品，发现异常、可疑情况，或闲杂人员在站台上长时间停留，应及时与有关人员取得联系，进行处理与列车驾驶员密切配合，防止车门夹人、夹物，或车门未关闭、列车起动等现象，保证乘客安全遇发生伤亡事故，应保护现场、疏导乘客、做好取证，并协助清理现场2 )乘客投诉处理按乘客投诉内容，可分为对对设施设备的投诉、对公司政策的投诉、员工服务态度的投诉按乘客投诉方式，可分为来信投诉、投诉、口头投诉、媒体上投诉按乘客投诉信息来源，可分为本部接受的投诉和上级转发的投诉投诉的处理原则如下：（ 1）乘客投诉的调查处理工作要及时、客观、公正 2 ）处理乘客投诉按“ 四不放过”原则5、城市轨道交通客运作业的考核指标包括哪些？根据运营统计数据， 可采用下面六个指标对车站客运作业效率和客运服务水平进行考核。

1）车站客运量报告期内车站运送（ 包括换乘） 的乘客人数2 ）人均客运量报告期内客运人员人均完成的客运量，即人均客运量= 车站客运量/ 车站客运人员3 ）售票差错率报告期内票款差错额与票款总额之比，即售票差错率= 票款差错额/ 票款总额xlOO%4 ）乘客投诉表扬率报告期内乘客表扬件数与有责乘客投诉件数之比，即乘客投诉表扬率= 乘客表扬件数/ 有责乘客投诉件数xlOO%5 ）乘客投诉处理率报告期内已处理的有责乘客投诉件数与有责乘客投诉件数之比，乘客投诉处理率= 已处理的有责乘客投诉件数/ 有责乘客投诉件数 x l O O %6 ）自动扶梯停用率报告期内自动扶梯停用时间与营业时间总和之比，即自动扶梯停用率= 自动扶梯停用时间/ 营业时间总和x l O O %6、简述城市轨道交通的客运服务流程，结合服务流程，分析如何提高客运服务质量1 ）引导乘客进站在地铁各出入口设立明显的导向标志， 方便乘客识别并根据导向指示进站乘车2 ）问讯服务车站的问讯服务可分为有人式服务和无人式服务， 车站的工作人员应向问讯的乘客提供服务3 ）售检票服务目前， 世界各国城市提供售票服务的主要形式是人工发售或自动为主、人工为辅的发票方式，而且后者已经成为轨道交通售票服务的主流形式。

4 ）组织乘降站台应设有明显的候车安全线， 提示乘客候车时不要越过安全线,以防发生意外事件采用屏蔽门技术，既可以为乘客提供一个舒适的候车环境，又能保障乘客的候车安全提供广播，为乘客预报下次进站列车的方向5 ）验票出站乘客到达目的站后，乘客持票卡验票出站，车站应有各类向导标志，引导乘客从所需的出入口出站对所购票卡票款不足的乘客，车站应提供补票服务如使用自动售检票系统，车站还须提供票卡分析服 务 7、通过对城市轨道交通车站客运服务标准的学习，谈谈你对城市轨道交通车站的客运服务工作是如何理解的？项目五车站换乘作业组织1、城市轨道交通内部的换乘方式有哪些？1 )站台直接换乘(1 )同站台换乘 两条不同线路的站线分设在同一个站台的两侧，乘客可在同一站台由甲线换乘到乙线，即同站台换乘2 )上下层站台换乘乘客由一个车站的站台通过楼梯或自动扶梯直接换乘到另一个车站的站台2 )站厅换乘站厅换乘是指乘客由一个车站的站台通过楼梯或自动扶梯到达另一个车站的站厅或两站共用的站厅， 再由这一站厅通到另一个车站的站台的换乘方式3 )通道换乘两个车站之间设置单独的换乘通道供乘客换乘使用4 )站外换乘站外换乘是乘客在车站付费区以外进行换乘， 实际上是没有专用换乘设施的换乘方式。

5）组合换乘在换乘方式的实际应用中， 若单独采用某种换乘方式不能奏效时,则可采用两种或多种换乘方式组合2、城市轨道交通换乘分析的主要内容是什么？1）换乘时间换乘时间主要取决于换乘走行距离一般而言，各种换乘方式的换乘时间，按同站台换乘、上下层站台换乘、站厅换乘、通道换乘和站外换乘依次增加2）换乘能力换乘能力是指换乘设施在单位时间内能够通过的换乘客流量， 换乘能力不足会产生客流拥挤、滞留，导致换乘时间延长和带来乘客抱怨，甚至还会引发不安全因素换乘能力的制约因素是站台、自动扶梯 （ 楼梯） 、通道与检票口等设施、设备的能力，并且通常是受限制于它们中能力最小的设施或设备3、城市轨道交通换乘方案设计考虑的影响因素有哪些？在进行换乘方案设计时，除应满足换乘时间短、换乘能力大等基本功能外，还应考虑客流组织、工程实施等因素1）客流组织换乘站的客流， 除具有车站客流的一般特征外， 还具有客流量大、多方向性等特征在进行换乘设计时，应注意通过调整设施布局、设置导向标志等措施，避免或减少换乘客流与进出站客流的交叉干扰2）工程实施缩短换乘时间和提高换乘能力的要求，通常会使换乘设施复杂，增加施工难度从降低施工难度、有利分期建设考虑，一般应避免4条线路在一个换乘点交汇，同时应控制上下层次不超过2个站台层。

3）其他考虑因素设计换乘方案时还应考虑的因素主要有工程投资、 施工技术水平、线形是否顺直、地下管线与障碍物、对道路交通影响、轨道交通与其他交通方式的换乘等为保证换乘设计方案的实现，要求轨道交通线网规划保持稳定，严格控制换乘站周边规划用地4、城市轨道交通与其他交通方式的换乘包括哪些方面？1）与对外交通换乘轨道交通与对外交通的换乘是指轨道交通与铁路、民航、公路、海运等的换乘 换乘方式主要有层间换乘、 通道换乘与站外换乘三种2）与常规公交换乘轨道交通与常规公交的换乘是指轨道交通与公共汽车等常规公交车辆的换乘乘坐轨道交通列车出行，常规公交接运是到达轨道交通车站的方式之一改善轨道交通与常规公交的换乘，主要涉及公交换乘站点设置的优化和公交线网布局及运营的优化， 它们对轨道交通吸引客流，提高交通服务水平具有重要作用3）与私人交通换乘轨道交通与私人交通的换乘是指轨道交通与自行车、 私人汽车等交通工具的换乘鉴于国内自行车出行的比例较高、私人汽车拥有量增长较快，鼓励采用“ 停车+ 换乘” 出行方式对轨道交通吸引客流、缓解市区道路拥挤， 以及节约能源和保护环境均具有积极意义5、试分析“ 停车+ 换乘” 出行方式对现代交通系统的积极意义。

鉴于国内自行车出行的比例较高、私人汽车拥有量增长较快，鼓励采用“ 停车+ 换乘' ' 出行方式对轨道交通吸引客流、缓解市区道路拥挤 ， 以及节约能源和保护环境均具有积极意义项目六 城市轨道交通大客流组织1、试述城市轨道交通大客流的定义与分类大客流是指车站在某一时段集中到达的， 客流量超过车站正常客运设施或客运组织措施所能承担的流量时的客流 按不同的分类方式,大客流可分为不同的种类1 )根据大客流产生的影响和后果不同根据大客流产生的影响和后果不同，大客流可分为一级大客流和二级大客流1) 一级大客流一级大客流的判定标准： 各车站根据本站的正常乘客数量进行比较 ，站台聚集人数达到或大于站台有效区域的80% ,并且持续时间大于实际行车间隔时间这种情况给乘客及轨道运营安全造成影响，存在明显的安全隐患2 )二级大客流二级大客流的判定标准： 各车站根据本站的正常乘客数量进行比较 ，站台聚集人数达到站台有效区域的70%以上，80%以下，并有持续不断上升的趋势这种情况下，乘客的正常出行和轨道交通所提供的服务水平受到一定程度的影响， 车站比较拥挤， 乘客感觉比较压抑，但尚未对乘客及轨道交通运营安全造成影响。

2）根据客流的时效性根据客流的时效性，大客流分为可预见性大客流和突发性大客流3）根据客流的产生原因根据客流的产生原因，大 客 流 分 为 节 假 日 （ 法定）大客流、暑期大客流、 大型活动大客流和恶劣天气大客流2、城市轨道交通大客流有什么特点？1）节假日大客流的特点节假日大客流主要由购物休闲、 旅游观光和返乡探亲等乘客构成,在国家法定的元旦、春节、劳动节、中秋节和国庆节等假期内，造成地铁各站客流较平时有大幅上升， 购买单程票和初次乘坐地铁的乘客居 多 2）暑期大客流的特点暑期大客流主要由购物体闲、 旅游观光和放暑假的学生等乘客构成 ，每 年7、8月地铁各站客流较平时有明显增加 大客流高峰时段一 般 集中在每日的8: 00~16: 00o3）大型活动大客流的特点大型活动大客流的特点是：在 特 定 时 间 段 （ 如大型活动结束后）客流会显著增加；大型活动一般都在周末举行，因大客流所发生的时间和规模大多可预见，且持续时间较短，影响范围有限，通常只对该活动地点附近的车站影响较大； 大型活动大客流主要由购物休闲的乘客构成4 )恶劣天气大客流的特点恶劣天气大客流是指在出现酷暑、大雨、暴雪、台风等恶劣天气时，地面交通受到较大影响，市民改乘地铁或进入地铁车站避雨，造成地铁车站客流明显增加，给车站客流组织带来一定困难。

3、城市轨道交通大客流的组织方法具体有哪些？1 )增加列车运能根据大客流的方向，在大客流发生时，利用就近的折返线、存车线组织列车运行方案，实施增开临时列车，增加列车运能，从而保证大客流的疏散列车的运能是大客流组织的关键2 )增加售检票能力售检票能力是大客流疏散的主要障碍， 因此车站在设置售检票位置时应考虑提供疏散大客流的通道在大客流疏散时，可采取事先做好票务服务及相关服务设备设施的准备工作具体工作如下：( 1 )售检票设备的准备在大客流发生前，设备维护人应事先对车站全部售检票设备进行维护、检修，确保在大客流时售检票设备能正常使用2 )车票和零钞的准备车站应根据客流预测和以往大客流所消耗的车票及零钞数，在大客流发生前，向票务部门申领和储备充足的车票和零钞 3 )临时售票亭的准备车站根据大客流的进出方向，选择在进站客流较集中的位置，设置临时售票亭站厅面积较小的车站，可考虑将临时售票亭设置在进站客流较多的通道内 4 )自动扶梯和垂直电梯的准备车站应事先通知厂商对车站全部自动扶梯和垂直电梯进行维护、检修重点检查自动扶梯的毛刷、梳齿板和扶手带，确保在大客流三级控制时，自动扶梯能正常开启转换5 )临时导向标志和隔离设备的准备°车站应储咯— ' 些临时导向标志、 告示牌和铁马、 伸缩铁围栏、 隔离带等设备， 在大客流发生前，车站根据大客流的进出方向和客流组织的要求， 选择适当的位置张贴和摆放临时导向标志、告示牌和铁马、伸缩铁围栏、隔离带等。

6 )其他客运设备设施的准备大客流发生前，车站还应准备人工语音广播和语音合成广播词、乘客咨询系统发布信息及急救药品、担架等，并根据车站工作人员的情况，相应增加手提广播、对讲机等客运设备3 )控制车站客流采取站台客流控制、站厅付费区客流控制、出入口( 站厅非付费区) 客流控制三级客流控制方法1 )站台客流控制站台客流控制的控制点在站厅与站台的楼梯( 或自动扶梯) 口车站应将站厅与站台之间的自动扶梯改为向上方向，避免客流交叉 2 )付费区客流控制付费区客流控制的控制点在进站闸机处车站可根据实际情况适当关停部分自动售票机， 进站闸机关停或将部分双向闸机设为只出不进，紧急情况下可以采用隔离带、铁马隔离进站闸机，以减缓乘客进入付费区的速度，防止付费区压力过大3 )站厅非付费区客流控制站厅非付费区客流控制的控制点在车站出入口处车站组织人员人为地控制出入口的乘客进站速度，必要时可关闭部分出入口4 )采取临时疏导措施在大客流组织中， 临时合理的疏导对客流方向进行限制是一项很重要的组织措施，主要包括出入口、站厅的疏导，站厅、站台扶梯，以及站台的疏导，出入口、站厅的疏导主要是根据临时售检票位置的设 置 ，限制客流的方向，来保持通道的畅通和出入口、站厅客流的秩序 ；站 厅、站台扶梯，以及站台疏导主要是为了尽量保证客流均匀上下扶梯和尽快上下列车，保证站台候车的安全。

站务人员应在靠近楼梯 、扶梯处站岗，并分散在站台前、 中、后部疏导乘客临时售检票位置宜设置在站外或站厅层较空旷的位置， 应为排队购票的乘客留出充分的空间，确保通道的畅通，维护出入口、站厅客流的秩序其采取的疏导措施主要有设置临时导向，设置警戒绳或隔离栏杆，采用人工引导及通过广播宣传引导等5 )关闭出入口或进行分流大客流往往是难以预测的，因此为了保证大客流发生时疏散客流的安全，在难以采用有效措施及时疏散客流时，可采取关闭出入口或在某部分出入口限制乘客进入车站的措施来阻止一部分客流或延长大客流疏散的时间4、试分析节假日大客流的特点，并说明具体的组织措施节假日大客流主要由购物休闲、 旅游观光和返乡探亲等乘客构成,在国家法定的元旦、春节、劳动节、中秋节和国庆节等假期内，造成地铁各站客流较平时有大幅上升， 购买单程票和初次乘坐地铁的乘客居多具体的组织措施如下：1）应加强客运组织工作在客流高峰期到来之前，应将工作人员的数量和职责进行确定，使其参与到引导客流的工作中，在站台、扶梯口利用广播来对乘客进行引导，解答乘客有关问题，做好乘客心理安抚工作，确保乘客能够以稳定的心态来面对2）要做好票务组织工作在客流量较大的情况下应关闭所有闸机， 等客流量减少时再放行,也可以关闭一两个出入口，延长客流疏散时间；同时，可以在节假日增设临时售票亭，根据乘客出入的方向，选择客流较为集中的位置，设置的位置要以不妨碍客流疏通为基本原则。

对于一些不熟悉购票流程的乘客，为了防止耽误其他乘客的时间，可以在购票处增设咨询人员，以解答乘客关于购票的问题，减少乘客停留的时间3）要注重对车站内各种设备的升级和管理应增设临时导向标识并增加广播的频率， 使乘客能够明确乘车地点和方向，还可以增设LED指示灯等设备来辅助乘务员进行客流组织工作 地铁控制中心应根据客流量的多少来对列车的车次和间隔进行调整，适当增加车次，以提高输送乘客的能力5、试分析大型活动时大客流的特点，并说明具体的组织措施1 ) 举行大型活动期间的交通出行呈现出以下四点特性：( 1 ) 交通流时间与空间高峰显著大型活动中，由于活动开始和结束的时间固定，活动举办场馆、换乘枢纽、场外交通节点存在交通短时积聚、消散的特点，与城市平日的交通高峰相比，大型活动形成的交通高峰时空特性较为显著 2 ) 出行者出行要求差异显著活动期间，交通参与者包括贵宾及官员、活动主要参与者( 运动员等) 、观众、媒体记者、服务人员、城市其他出行人员在大型活动中，不同参与者对于出行的要求有着显著的差异 3 ) 采用交通工具差异明显在日常出行活动中，出行者在出行过程中，根据自身出行差异来选择不同的交通方式。

4 ) 保证优先，兼顾公平平日城市交通中，除特勤管制情况外， 城市居民出行具有等同的优先级，拥有相同的使用交通基础设施的权利2 ) 大型活动客流组织措施( 1 ) 高强度客流集聚安全措施①控制人流集聚密度②预留客流安全缓冲区③避免行人流线交叉冲突 2 ) 有序排队控制措施排队等候区人流组织管理的重点是保证人员有序、舒适地排队，并使排队人员不超出划定的排队区，以免影响其他区域的活动3）特殊人群管理措施大型活动中一般都会有一些具有特殊需求或优先通行权的人群参与，如V IP贵宾、轮椅使用者等行动不便的人群V IP要求具有相对独立的通行空间， 而行动不便者要求步行设施和流线组织满足无障碍通行要求对于这些特殊人群的组织管理，需要采取差别化的对策4）信息发布与引导措施由于大型活动时空组织的复杂性，及时、准确的信息发布成为正确引导人们活动的重要手段信息发布包含两个方面，活动前信息发布和活动中信息发布6、说明突发事件客流组织的具体方法当发生突发事件时， 车站可根据实际情况采用不同的客流组织办法对乘客进行疏导，主要有疏散、清客和隔离三种办法1）疏散疏散是指在紧急情况下， 利用一切通道和出口迅速将乘客从危险区域全部转移到安全区域，包括车站疏散和隧道疏散。

2）清客清客是指当车站或列车出现异常时， 需要将乘客从某一区域全部转移到另一区域，包括车站清客和列车清客3）隔离隔离是指采用某种方式或设备人为地隔开人群或封闭某个区域项目七城市轨道交通的票务组织1、我国地铁常采用的票制有哪些？现在城市轨道交通系统通用的票制主要有以下三种：1）单一票制单一票制是根据乘车次数（ 计为一次）进行计费，与实际乘坐的距离长短及换乘无关如2014年12月2 7日前，北京地铁除机场快线外，全 程 （ 完成一个完整的进、出站检票过程）票价为2元，与实际乘坐的距离长短，有无换乘，换乘几次无关2）分段计程票制分段计程票制是经进、出站检票，按照实际乘坐距离长短（ 里程或乘坐车站数） ，根据票价计费标准计算乘车费用 目前国内城市均采用此种票制3）混合票制混合票制是指综合考虑乘客运距、乘客占用收费区（ 如地下站台层，一般以检票口为界，检票口内即收费区）时间、乘坐时间段（ 如节假日与工作日，高峰与低谷等）等因素核算票价，进行计费2、车票的发售规定有哪些？初始化后的车票必须经过赋值处理才能够正常使用 对车票的赋值可由编码/ 分拣机执行或由车站内的自动售票机、 票务处理机在车票出售时进行。

3、车站的票款如何管理？1）自动售票机现金的处理TVM的钱箱分纸币钱箱和硬币钱箱，一般由客运值班员负责安排更换TVM钱箱 若在运营时间更换钱箱时， 须设置“ 暂停服务' ' 牌；更换完毕，须确认自动售票机已恢复正常服务状态后，撤除“ 暂停服务” 牌，并立即将钱箱送返点钞室2）收到的其他票款一般情况下，值班员在收到AFC维修人员或厅巡上交的现金后（ 在TVM出币/ 出票口或其他地方拾获） ， 必须要求拾获人员在“ 车站营收日报” 上备注并签名 严禁售票员收取AFC维修人员或厅巡上交的现金3）票款解行车站票款主要有自动售票机售票收入、自动充值机储值票充值收入、票务处理机售票收入、临时售票处售票收入等对于车站的票款收入， 要求每日运营结束后进行清点、 登记、 系统录入、 封装和解行票款收入一般要求每日按时解行，不得在车站过夜保管解行方式由各个地铁视情况而定4、车票余额不足如何处理？（ 1）当乘客所持储值票余额不足时，请乘客充值，乘客充值后即可正常刷卡出站 2）当乘客所持单程票卡余额不足时，表示乘客购买的单程票的金额已不足以支付乘车的费用，应收取乘客需补交的金额5、票务差错、违章的定义是什么？票务差错是指与票务有关的各岗位在日常票务运作( 包括管理、设备操作作业) 过程中因工作疏忽而造成轻微损失或影响的违规行为。

票务违章则是指与票务有关的各岗位因工作疏忽而造成较大损失的违规行为或损失轻微但违规人员带有恶意企图的行为 票务违章行为按照其造成的影响、损失、性质可划分为不同的等级6、疏散、清客时票务如何处理？当车站发生不可预料的事件，如列车故障、安全事故或存在隐患导致需要紧急疏散乘客的情况时，在任何车站，持单程票的乘客可在规定日期内办理单程票退票， 对使用储值票的乘客可在下次进站时给予免费更新等7、列车延误导致乘客车票趣时如何处理？列车延误导致乘客超时情况下的票务处理主要包括如下内容：( 1 )由值班站长或值班员在SC上 设 置 “ 时间免检模式”2 )设置本模式后，对所有持超时的单程票、储值卡及一卡通的乘客均能正常出闸 3 )列车延误产生的影响结束后，由值班站长在SC上 取 消 “ 时间免检模式”8、车站发生运营故障时票务如何处理？车站发生运营故障的票务处理主要包括如下内容：( 1 )由值班站长或值班员在SC上 设 置 “ 列车故障模式”，并将信息汇报调度指挥中心((operating control center, OCC)o( 2 )发生运营故障时，对车票的处理如下:①使用储值票及一卡通车票出闸， 出闸机不在车票上扣除任何车费，车票下次可正常使用。

②使用单程票车票出闸，出闸机不在车票上扣除任何车费，并将车票退还给乘客乘客可持单程票到票务处（ 中心）办理退款或在规定时间内在本站使用此车票（ 与平时购买的单程票一样） 3 ）运营故障的影响消除后，由值班站长或值班员在S C上取消“ 列车故障模式”，并将信息汇报调度指挥中心（ O C C ） o项目八城市轨道交通的应急救援1 、给城市轨道交通的应急救援预案下定义应急救援预案可以定义为针对可能的重大事故（ 件）或灾害，为保证迅速、有序、有效地开展应急与救援行动、降低事故损失而预先制订的有关计划或方案应急救援预案是在辨识和评价潜在的重大危险、事故类型、发生的可能性、发生过程、事故后果及影响严重程度的基础上，对应急机构与职责、人员、技术、装备、设施（ 备人 物资、救援行动及其指挥与协调等方面预先做出的具体安排2 、试述城市轨道交通应急救援预案的基本结构城市轨道交通系统的救援体系的总体目标是控制事态发展、 保障生命财产安全、恢复正常运营可以针对事故特点，如爆发速度、待续时间、范围和强度等，制定具有针对性的专项应急预案为了保证各种类型预案之间整体协调与层次清晰，实现共性与个性、通用性与专业性的结合，适宜采用分层次的综合应急预案。

城市轨道交通系统救援体系的建设， 从保证预案文件体系的层次清晰和开放性方面考虑,预案可分为综合预案、专项预案和现场预案3、简要说明城市轨道交通应急救援体系建设的主要内容1）事故预防2）应急救援预案准备3）应急救援系统的组成4）应急救援预案5）应急培训与演习6）应急救援行动7）系统恢复与善后项目九 城市轨道交通系统运营经济效果分析1、说明城市轨道交通的评价指标体系的基本内容城市轨道交通系统运营工作的数量和质量要用运营指标来评价，这些指标在一定程度上反映了客运任务的完成情况、工作质量、效率和效益城市轨道交通系统运营指标体系大体上可以分为数量指标和质量指标 数量指标标志着工作的数量， 其主要包括客运量、 平均乘距、客运周转量、客运密度、运营里程、断面客流量等质量指标标志着客运工作和车辆运用的质量，其主要包括速度指标、客车运用指标、安全指标、列车正点指标、方便性指标、舒适性指标及经济指标等2、简述城市轨道交通企业的运营成本和运营支出的基本构成1）运营成本的主要内容运营成本是运输总成本的一部分 运输总成本是指运输企业为提供某种运输劳务所耗费的成本总额运输总成本由生产成本、管理费用、资金费用三大部分构成。

2）运营支出的主要内容城市轨道交通从保证运营角度，主要可分为三部分支出，即基本运营支出、设备更新支出和车辆购置支出3、简要说明城市轨道交通制定票价的几种主要思路1）以成本为基础的定价方法以成本为基础的定价方法适用范围较广，应用时间较长，是被大多数行业、企业采用的方法它的核心是必须以成本为基础，在此基础上再加上平均利润2）以市场供需为基础的定价方法以市场供需为基础的定价方法基本不考虑运输成本的高低， 主要着眼于市场取向， 主张以大多数乘客在日常生活和接受地铁服务时认可或可承受的运输价格为主， 强调车票的价格应在买卖双方交易过程中按市场原则自然形成在定价过程中，主要考虑运输服务市场的供求数量关系及周边的各种比价关系3）基于社会综合效益的定价思路基于社会综合效益的定价从理论上讲应是站在全社会的高度， 综合平衡各行各业的投入产出，最后谋求总体的综合效益指标地铁的服务价格是在政府调控下的折扣价格， 其调控的出发点不是某些个人、企业或团体，而是立足于整个社会，追求全社会范围内最优的资源配置、最高的经济效率、公平的社会分配和良好的社会福利项目十城市轨道交通市场营销与客户服务1、城市轨道交通市场营销的含义是什么？城市轨道交通市场营销是指经由交易过程来满足人们对客运服务的需要和欲望的一切活动。

乘客的需求可以概括为“ 安全、快速、舒适、经济” 地到达目的地2、简述城市轨道交通市场营销的目标1）吸引到最多的乘客客流量越大，城市轨道交通企业越能充分发挥其服务资源，一方面实现了轨道交通企业服务大众的目的， 另一方面也可以改善轨道交通企业的财务状况2）使消费者达到最大的满足城市轨道交通市场营销的任务就是随着乘客的需求、 欲望的改变,随时调整企业的服务组合，以满足乘客的需求3）提高人们的生活质量城市轨道交通是大众性运输方式， 与人民的生活密切相关， 所以，城市轨道交通企业如果能有效地提供符合人们需要的运输服务且广为乘客接受，就能直接提高人们的生活质量3、乘客对城市轨道交通服务质量的要求是什么？1）可及性：可及性指获得城市轨道交通运输的难易程度其主要依靠站牌设置及轨道交通班次提供的多少而定2）速度：速 度 （ 旅行时间）包括列车运行速度、步行时间、各种等候时间3 ）舒适性：舒适性通常包括座椅、空气、噪声、车厢1整洁、服务态度、行驶平稳度等4 ）方便性：方便性包括携物上车、不良天气转车、停站次数、可在车上兼做其他事等5 ）准时性：准时性即列车出发及到达的时间是否准时6 ）安全性：安全性指行车安全及站车次序。

7 ）使用者成本：使用者成本包括票价及乘客的旅行时间成本等因素4、试说明产品策略与客户服务的主要内容城市轨道交通服务产品是指用以满足位移需要的全部服务， 即乘客“ 到站、询问、购票、进站检票、候车、乘车旅行、出站检票（ 补票） 、离站或换乘” 全过程所得到的服务城市轨道交通企业应根据不同的客户需求制定相应的产品策略，为客户提供优质的服务1 ）至I站：乘客搭乘地铁，首先需弄清附近地铁站的位置，然后通过出入口进入车站 1 ）乘客需求①车站位置合理；②到地铁站的距离短；③方便到达地铁站；④地铁出入口容易找到；⑤地铁引导系统指示明确；（ 2 ）设施的设置要求①出入口以最大限度吸引客流为准则； ②出入口与公交车站换乘方便；③地铁标志醒目，指示牌设置合理2 )询问( 1 )乘客需求：乘客希望容易找到询问处、询问交流界面简单 2 )设施的设置及服务要求：①位置合理，乘客容易发现；②引导指示明确，标志醒目；③规模结合乘客特点；④询问人流不干扰其他人流；⑤询问处设置的服务窗口的多少、等候面积、形式需根据不同车站的乘客特点而设计，设计前需分析车站的乘客组合； ⑥服务人员要服饰整洁、热情周到、礼貌待客、服务规范。

3 )购票进入车站付费区的乘客均需持有城市轨道交通车票， 持单程票的乘客每次进入均需购票， 持储值卡的乘客， 当票值用光后需重新购买 1 )乘客要求：购票的乘客希望找零方便，购票容易，不需要等候过长时间 2 )设施的设置要求：①非付费区设有售票机、票务室；②位置合理，在进站的流线上；③引导指示明确，标志醒目；④最好设有零钞兑换机； ⑤售票机、 票务室数量合理， 购票等候时间不长 售票机、票务室设置的数量， 所需的空间需根据不同车站的乘客组成特点及乘客舒适的购票时限而设计，设计前需分析乘客组成特点4 )进站检票：乘客购票后，将所持车票送入闸机检票口，经检票无误后，闸机开放，乘客通过闸机进入付费区 1 )乘客需求：方便找到闸机，并能快速通过 2 )设施的设置要求：①位置醒目，指示明确；②闸机的通过能力与客流量相匹配； ③闸机的数目、进出的配置需根据不同车站的乘客组成特点而设计5）候车：乘客入闸后，进入付费区，到站台等候列车到达1）乘客需求：方便到达站台，舒适候车清楚明了现在所处的位置、所需到达的目的地及需乘搭的列车2）设施的设置要求：①站台空间宽阔，压抑感少；②灯光照明配置合理；③屏蔽门透明，框架轻巧，观感好；③减少噪声干扰；⑤广告位置合理，不干扰引导指示系统；⑥引导指示系统醒目、清楚；⑦空调气流组织舒适。

6）乘车旅行（ 1）乘客需求：方便上车，列车运行平稳，车内整洁舒适，了解列车停站的名称 2）车辆设置要求：①车辆外部运行方向标示明显；②车辆内要有路线图展示，并标示站名； ③车辆内要有与该线路相交叉的轨道交通网图及相交路线的运行时刻表； ④车辆上的管制标语（ 如禁止吸烟等）也应标示清楚；⑤车辆符合运行标准，车内灯光配置合理，座位舒适；⑥列车广播信息及时、准确7）出站检票：乘客乘坐地铁到站后，下车持票到闸机，检票出闸乘客需求及设施设置要求同进站检票一致8）补票：乘客到站检票，如出现丢失车票、车票损坏或补车资等情况，需到票务室办理补票1）乘客需求：容易找到、手续简单、等候时间短2）设施的设置：①在付费区内设置补票口②引导指示明确，容易找到③数量、规模根据补票乘客的特点设置一般出站乘客中需补票的乘客所占的比例相对较低，补票业务可由票务室兼顾，所以票务室一般设于非付费区与付费区之间9 )离站：乘客检票出站后，通过出入口到达室外 1 )乘客需求：①方便出入②方便到达目的地2 )设施的设置：①车站在不同街区有出入口，出入口兼作过街隧道或天桥 ②出入口靠近公交车站 ③出入口设在人流主要活动区10)换乘：换乘的乘客从一个车站到另一个车站，通过通道或楼梯、扶梯到达，也可通过站厅换乘。

1 )乘客需求：①换乘距离短、快捷②换乘方向明确③通道照明适度、环境舒适④地下通道通风组织良好 2 )设施的设置：①换乘通道短、直接②引导指示清晰明了5、试说明价格策略与客户服务的主要内容 1 )以低票价吸引乘客 2 )资助那些能吸引新乘客的新措施 3 )刺激乘客在非高峰期使用轨道交通系统 4 )根据政府需要对某些乘客实行优惠票价 5 )运输收入总体要能补偿运输生产费用，并能获取合理利润6、试说明促销策略与客户服务的主要内容城市轨道交通企业除了提供必要的有关产品服务及价格策略外，更应积极配合上述活动进行促销以提高服务水平和实现营销目标和任务一般促销的内容包括广告、人员推广、销售促进和公共关系等项目1 )广告城市轨道交通企业做广告的目的有如下：( 1 )把公众的注意力吸引到城市轨道交通系统上来 2 )使公众知道搭乘城市轨道交通的好处及其服务品质 3 )创造公众心目中城市轨道交通企业的良好形象2 )人员推广人员推广指城市轨道交通企业派营销专员针对某组织、 特殊团体或特殊活动的需要，以自行介绍、游说、优待等方式争取服务机会的活动3 )销售促进销售促进指除了服务本身以外， 对顾客表示友善或其他附带的服务， 以促进能建立良好的企业形象并使乘客接受城市轨道交通的服务。

例如，车上提供茶水、报刊或赠送纪念品、摸彩等4 )公共关系公共关系工作的对象可分为一般大众、 新闻界及政府机关等三个方面进行公共关系工作，最基本的方法是提供优质的服务。