客服中心（蜘蛛智慧）客户服务架构方案.doc

客服中心（蜘蛛智慧）客服架构方案一、 蜘蛛智慧客服接入方式：语音客服二、 客服号：4000922299三、蜘蛛智慧客服人群：我司蜘蛛智慧项目的业务人员关于业务类的的咨询和数据对接、查询四、工作内容：1、负责蜘蛛智慧我司业务人员对业务的开展咨询； 2、负责收集蜘蛛智慧相关业务咨询及反馈内容记录，并及时报相关部门知晓及处理；3、负责报表的报送、数据的对接、佣金的发放等事项的咨询工作；五、组织架构:客服经理客服组长 客服专员客服专员六、岗位职责客服经理工作职责：1、组建项目服务组，对项目客服小组培训及各项协调好项目客服小组工作；2、与合作方相关负责人密切沟通疏通服务障碍；3、做好客服部门有关市场人员业务开展线、后台管理、佣金发放等线上咨询、疑问解答以及问题处理的工作分工与合作4、做好市场推广的各项数据采集、分析、汇总；5、做好市场的服务流程、数据提交流程并贯标及监督执行；6、不定期深入及了解市场，不断完善市场服务体系客服组长工作职责：1、负责在数据对接群接收每日各省上报的数据的整理及统计，发客服经理2、做好本小组工作安排及向部门主管汇报每天工作情况；3、做好与合作方客服沟通相关市场反馈问题，及时回复市场人员。

4、负责小组人员的排班及每日早、夕会的工作交接客服专员工作职责：1、负责项目市场推广人员对业务的咨询；2、负责项目的回访、信息核实等回访通知相关工作；3、并配合小组长做好数据收集工作及对接七、项目客服每日工作流程客服中心（蜘蛛智慧）每日工作流程时间内容负责人8：50—9:00客服经理与小组长会议（主要总结昨日工作及今日工作安排，对于需要对接各部门的工作列出提纲，明确小组长当日工作　部门经理9:00-9:05问好、宣读企业文化部门经理及小组长9:05-9:15总结昨日各小组工作情况及今日工作注意事项小组长9:15-9:20上线前准备工作（组长检查各组员上线情况）　 专员9:20-18:00上线工作时间（根据各自班次进行午休，16:00-16:10茶休专员 组长除以上工作执行到位后还需完成以下工作9:30-18:00不定时监听人员录音、检查沟通服务质量，填写质量抽查表小组长9:30-18:00协助专员员无法处理的相关工作，对于投诉及异常问题反馈及时介入接听并给予紧急处理解决方案小组长9:30-18:00对于需要提交给相关部门的信息进行收集，并及时反馈部门经理，根据部门经理安排配合完成相关工作交接。

小组长9:30-18:00一天工作结束后，负责填写当日工作日志并通过发至部门经理，以便次日早会进行有效沟通小组长9:30-18:00部门经理每日配合处理相关交叉部门工作，并对接好各部门负责人，尽量做到当日事当日毕部门经理18:00如出现特殊情况需要组织班后会解决的需要开班后会部门经理及小组长部门经理除以上工作执行到位后还需完成以下工作9:30-18:00每日配合处理相关交叉部门工作，并对接好各部门负责人，尽量做到当日事当日毕部门经理9:30-18:00根据部门每日反馈内容做好相关工作交接及安排，保证交叉部门对于客服中心收集的相关信息互通部门经理9:30-18:00根据相关反馈机制上报客服中心工作情况，并抽查各岗位工作人员工作内容确保服务质量及相关工作传达和执行到位部门经理前期客服经理需要负责班会、培训、服务质量的监听及把控及现场管理工作七、交叉部门会议沟通机制：1、每周一次与合作方工作汇报及沟通一次；2、每周向项目组汇报一次客服中心关于项目工作处理情况3、每旬与合作方沟通核对一次数据、劳务发放核对；4、每次招商会成交数据收集、汇总5、各省数据核对与报送对接、每次劳务发放前与省负责人沟通核对。

八、客服服务业务考核标准：1、客服代表：主要从：服务质量、投诉、工作配合度、业务准确率；2、小组长：主要从：绑定小组整体服务质量、投诉、业务准确率综合率，工作执行力、报表提交时效；3、客服专员：业务专业及准确率十、客服中心相关培训：1、客服专员：组织一次全体人员培训（业务内容包括服务质量、产品业务知识、其他提升个人能力的培训）；2、小组长：小组长管理、相关业务知识培训；3、全体人员：不定期参加公司相关业务技能培训4、方案修改：以上方案将根据客服需求进行相应修改。