2020某影城内控文件岗位流程图卓越.doc

某影城内控文件岗位流程图票房工作流程图早班9:30~16:30 晚班16:00~23:00 一. 1. 领取备用金,预售券、电影票报表、网上订票、影迷卡相关物品，准备影片介绍，同时影印、张贴，记录开始票号，并到组长处领取钥匙2. 打开电脑,核对排片表及票价，装票，检查设备（电脑、打印机、空调、灯、门等）3. 清洁票房（玻璃、桌子、电脑、门等），进入服务状态准备工作售票 1. 观众至票房窗口前，员工使用礼貌用语. 2. 观众电脑选票，员工唱票.3. 询问购票情况（有无影迷卡，如有要盖章并写日期；如无发放新的影迷卡），详细记录收进所有礼券之品种.4. 打票，进行套餐促销.5. 零钱结清后，给票.1. 未售出的电影场次及时通知放映间.2. 退票必须通知值班经理.3. 电脑故障及时 通知值班经理, 并开始手写票.4. 影片推荐. 注意 交班1. 记录结束票号.2. 填写日报表.3. 早班将相关物品移交晚班.4. 早班将营业收入和所有礼券上交值班经理.5. 晚班将相关物品及收入、日报表交值班经理.6. 结业后清洁、关机.领位流程图1. 检查每个厅的卫生状况.2. 装好各个垃圾桶的垃圾袋.3. 关闭各个影厅的后门.4. 注意各厅的温度.5. 自带手电筒及排片表.准备营业开始营业1. 站姿端正;观众走近时,使用礼貌用语,按票根领位.注意防止.客人窜场,走错厅.2. 电影开始,拉好门帘,关闭入口处门.3. 电影放映时,每隔5~10分钟查看各厅的放映状况,如有放映事故,及时通知放映员或经理.4. 礼貌回答顾客相关问题.5. 字幕开始,打开出口处门,准备散场.6. 电影散场时,礼貌引导观众进入散场通道,并迅速打扫影院.7. 对遗失物品应及时上交,并做好记录.8. 关闭出口处门,打开入口处门.营业结束1. 彻底打扫影院.2. 开启影院的前门及后门.3. 值班经理检查后方可下班.检票流程图准备营业1. 上岗前整理仪容仪表,领取检票口统计表(即票根统计表),票根收回.2. 上岗前应了解当日场次,每人应自带排片表.3. 准备好有编号的粘贴纸.开始营业1. 站姿端正,礼貌用语规范.2. 观众从检1口进入,核对影票(日期、时间、厅号).3. 电影开始前五分钟放观众入内,撕下票根,进场后十分钟统计票根,填写统计表.4. 外带食品,寄放物品做好标贴(物品上的标贴应与个人手持的标贴相一致).5. 最后一场电影开始后20分钟,使用栏杆于检票口1处,不再放观众进场.6. 完成统计表(连票根)一同交至值班经理处.小卖部工作流程图早班9:30~16:30 晚班16:00~23:00一准备工作1. 领取备用金及钥匙.2. 打开各设备电源, 检查机器设备,包括打印机及打印纸..3. 核对昨日晚班库存,填写小卖部报表.4. 补充货品,制作冰红茶、冰咖啡、爆米花、热狗肠等.5. 准备相关消毒用品,进行清洁工作,同时检查立牌.营业开始1. 使用礼貌用语、促销用语.2. 正确收款、找零和发货.3. 及时补充物品.4. 随手清洁.5. 意外事件汇报值班经理6. .交接班,值班经理当场收款,并做报表.7. 注意21：00以后热狗肠的烘烤数量及冰柜内货物存量.营业结束1. 最后一场电影开始20分钟后盘点库存,上交营业额,准确填写报表.2. 关闭所有设备电源并清洁机器3. 清洁桌面、地面.4. 值班经理检查. 顾客投诉之解决方法一.听1. 听顾客为什么事情投诉.2. 专心听顾客反应问题.二.处理1. 向顾客道歉.2. 给出你的处理意见.三.帮助对顾客需要帮助解决的问题应做到有效,及时.四.报告上级将事情经过,处理方法写成报告,汇报上级.五.处理顾客投诉时应注意礼貌和态度.票房服务礼仪一. 站立服务二.服务步骤1. 礼貌用语: 欢迎光临. 先生/小姐, 您看哪一场电影.2. 确认电影场次及数量.3. 收取现金,正确唱票.三. 票房服务人员必须耐心的听取客人的意见和建议,并需向每一位顾客不厌其烦地介绍每部影片及电影院内部结构.四. 如果遇到事故,无法出票,请礼貌的解释原因.用语: “请您稍等” “对不起,让您久等了”小卖部服务礼仪一． 时刻保持良好的站姿,并保持微笑.二. 如有客人向自己方向走来,正视客人并喊欢迎光临.三. 询问客人是否需要帮助,进一步向客人介绍小卖部产品,注意收银六步曲:1. 点餐2. 配餐3. 重复顾客所需之产品,并进行建议性销售.4. 唱票5. 找零6. 欢迎再次光临四.小卖部服务人员必须有较强的责任心及观察力,必须时刻注意进场的时间及客流量以最充分的状态去迎接每一位客人.五. 如果遇到事故,无法出售,请礼貌的解释原因.用语: “请您稍等” “对不起,让您久等了”检票口服务礼仪一. 正面朝向客人进场方向站立, 时刻保持自身的站姿,并保持微笑.二.时刻注意每场进场的时间,并到时适当提醒在大厅逗留的客人不要误场.三.待客人准备进场走进约1米处先说欢迎光临,准确快速地检票(注意:日期,场次,时间),并大致指明厅的方向,与此同时注意客人是否有外带食品,如有请客人寄放或供客人休息的地方食用完外带食品,如客人有疑问,请立即通知组长或当班经理.四.检票的同时要注意和其他部门的结合,如遇进场时间尚早可以建议客人去小卖部或咖啡厅购买饮料或小食.领位员服务礼仪一． 遇见客人先说欢迎光临.二.立即了解客人所看电影的厅别,并带客人到所在位置.三.每部片子开始后每隔10分钟巡视一下厅,检查电影放映是否正常(包括:图象,声音),同时注意是否有吸烟等不良举动,如有及时制止!四.电影放映时必须注意门帘是否拉好及门是否关紧.五. 散场时提前5分钟进场,准备散场.六. 待电影结束,字幕打起,场灯亮起时,指引客人向散场方向疏散,并同时要客人注意随身携带的物品.七. 礼貌用语: “谢谢光临” “请您注意随身携带的物品”八. 领位服务员必须有较强的责任心,时刻注意周围发生的情况,并要互相配合,如遇问题不能解决需立即通知组长或当班经理.九．遇到客人遗失物品在影院内,应热情帮助.值班组长工作程序一. 每天早晨打开电影城各处大门及小卖部照明.二.查看员工排班及到岗情况.三.检查各出口通道,各影院照明及卫生状况.四.盘点小卖部组长库存.五．库存不足时,提醒值班经理订货.六．合理布置员工的工作.七．检查督促员工的工作完成情况.八．遇到投诉进行妥善的处理.九．对新进员工进行及培训.十．对违纪的员工,向值班经理提出处罚意见.十一．辅助值班经理进行现场管理. 遇紧急事情或权限之外的事情及时通知值班经理.与顾客的言谈应注意事项一. 声调要自然,清晰,柔和,亲切,不要装腔作势.声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不太清楚.二.不准讲粗话,使用鄙视和污辱性的语言.三.三人以上对话,要用互相都懂得的语言.四.不得模仿他人的语言语调和谈话.五.不讲过份的玩笑.六.说话要注意艺术,多用敬语,注意:“请”,“谢”字不离口.七.不得以任何借口顶撞,讽刺,挖苦客人.八.要称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼 “男士”或 “女士”.九．指第三者时不能讲“他”,应称呼“那位男士”或“那位女士”.十一．无论从顾客手上接过的任何东西,都要讲“谢谢”.十二．客人来时要先问好,注意讲“欢迎光临”,客人走时,注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”.十三． 客人讲“谢谢”时要回答“不用谢”.十四． 任何时候不准讲“喂”或“不知道”.十五． 离开对面的客人,一律讲“请稍等”,如果离开的时间较长,回来后要对客人讲“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务.。