华盛酒店管理系统收银员培训教材.doc

华盛酒店管理系统收银员培训教材Hi-thinking Electronics co. Ltd 第一节 酒店概况 1一、酒店各营业点简介 1二、酒店主要组织结构 1三、财务部简介 1四、各职能部门 2第二节 收银员岗位制度 3一、 收银员的职责 3二、 收银员岗位纪律 3三、 收银仪容仪表 3第三节 收银员基础知识 5一、 数字的书写 5二、 人民币的知识 5三、 信用卡的知识 7四、 支票的知识 11五、 发票的知识 12第三节 外币兑换 13一、外币基本知识 13二、兑换业务 14第四节 收银工作程序 17一、 名词解释： 17二、 前台收银工作程序 18三、餐厅收银工作程序 24四、 其它 28第一节 酒店概况一、酒店各营业点简介二、酒店主要组织结构三、财务部简介四、各职能部门第二节 收银员岗位制度一、 收银员的职责1、 负责入住客人消费结算；2、 负责餐厅、桑拿、KTV及商场等各营业点客人消费结算；3、 结清每天、每班的票据、款项和帐单，并编制相应的营业报表二、 收银员岗位纪律1、 不准携带私人物品上岗，不准带传呼机、上岗；2、 不准接打私人；3、 不准与服务员等聊天；4、 一切按操作程序执行；5、 严格按酒店制度办理挂帐、ENT、员工单等业务，贯彻签字制度，熟记权限规定；6、 下班前将酒店要求的报表准确无误地报出；7、 解决不了的问题及时上报，否则责任自负；8、 不得越级请示、汇报；9、 投币时注意，要有证明人签字，确认钱袋投到保险柜底部；10、要有保密意识，不得将酒店商业机密泄露给外人；11、 不得在客人面前议论酒店内部事宜，不得把酒店内部未协调好的矛盾暴露给客人；12、不得将私人财物带至收银台（包括：现金及其它相关物品）；13、不得将饮料、食品及杂志等带到工作场所；14、未经允许其它部门员工不得进入结帐区。

三、 收银仪容仪表1、制服：A 必须穿着酒店制服；B 领口、袖口要洁净，扣子要齐全，不可有污渍、油迹；C 衣裤不应有漏缝、破边；D 皮鞋要保持光亮，不得穿凉鞋、运动鞋等；E 制服口袋不应装过多杂物；F 男员工须穿黑色袜子且不得穿露出破洞的袜子；G 女员工须穿肤色长筒袜子且不得穿已抽丝或有破洞及短于裙子的袜子；H 上班时必须佩带员工牌，员工牌的位置位于制服左胸兜口处2、仪态：A 站姿必须挺拔，身体重心不要偏移，双脚位置与肩同宽，腰要挺直，胸部微挺，两肩放平，不能驼背颈部要梗，头部保持端正，两眼平视，双臂自然下垂，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃双手不要环抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋B 行走时，上体要正直，身体重心可稍向前，头部要端正，颈要梗，双目平视，肩部放松，挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风步幅不要过大，步速不要过快，行进间不要将手插在衣裤口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感，不要拖泥带水、踢里沓拉蹭着走C 行走路线：在饭店内，应靠右行走，行进时如遇宾客，应自然注视宾客，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与宾客抢道而行。

如因急事需超越前面宾客时，而应先示歉意，再加快步伐超越绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了宾客D 取低处物品时：不要撅臀部、弯上身、低垂头，而是借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品3、语言：要讲究语言艺术：语言是要具体运用的宾客来时要有迎客声，遇到宾客时要有称呼声，受人帮助要有致谢声， 麻烦宾客时要有致歉声，当宾客离店时要有送客声第三节 收银员基础知识一、 数字的书写1、阿拉伯数字的书写：应一个一个地写，不得连笔写，字体要保持一定的斜度和适当的高度，不能填满格（占格的1/2至1/3），数字间不能留有空格，邻近的数字不能挨得过紧或偏松；2、 拉伯数字前面应写人民币符号“¥”，符号与数字间不得留有空白，凡阿拉伯数字前面有人民币符号的，数字后面不再写“元”字；3、 写金额数字，一律用正楷这字或行书字书写，数字到“元”或“角”之后应写“整”或“正”字，大写金额数字有“分”的，“分”字后面不写“整”字阿拉伯金额数字中间有“0”时，汉字大写金额要写“零”字，连续有几个“0”时，只写一个“零”字；4、 用数字表示金额，角、分都为零时应用 - 表示，如：35.00可写成：35.- 。

当只有分为零时，就一定要写成数字，如：35.80就不可写成：35.8-也就是说：- 代表的是 00 5、 大写数字：壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、零佰、仟、万、元、角、分、整二、 人民币的知识1、 版本及面值： A 目前我国正在使用的人民币版本为：第四套人民币和第五套人民币 B 面值为：100元、50元、20元（仅第五套）、10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角等2、 点钞技能：A 能为财务人员的基本技能，应做经常性的练习B 指标：单张点钞达标时间为：20秒/100张 无误差；C 熟练人民币打捆技能；3、 真伪人民币的识别: 根据中华人民共和国第268号国务院令，中国人民银行于1999年10月1日，在全国发行第五套（1999年版）人民币100元券新版人民币发行后与现行人民币等值流通，具有相同的货币职能 A 钞票特征：主色调为红色，票幅长155mm、宽77mm正面主景为毛泽东头像，左侧为椭圆形花卉图案，票面左上方为中华人民共和国“国徽”图案，右下方为盲文面额标记背面主景为“人民大会堂”图案，左侧为人民大会堂内圆柱图案，票面右上方为“中国人民银行”汉语拼音和蒙、藏、维、壮四种民族文字的“中国人民银行”字样和面额。

B 防伪特征：⑴ 固定人像水印：位于正面左侧空白处，迎光透视，可见与主景人像相同、立体感很强的毛泽东头像水印⑵ 红、蓝彩色纤维：在票面的空白处，可看到纸张中有红色和蓝色纤维⑶ 磁性微文字安全线：钞票纸中的安全线，迎光观察，可见“RMB100”微小文字，仪器检测有磁性⑷ 手工雕刻头像：正面主景毛泽东头像，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真、传神，凹凸感强，易于识别⑸ 隐形面额数字：正面右上方有一椭圆形图案，将钞票置于与眼睛接近平行的位置、面对光源作平面旋转45度或90度角，即可看到面额“100”字样⑹ 胶印缩微文字：正面上方椭圆形图案中，多处印有胶印缩微文字，在放大镜下可看到“RMB”和“RMB100”字样⑺ 光变油墨面额数字：正面左下方“100”字样，与票面垂直角度观察为绿色，倾斜一定角度则变为蓝色⑻ 阴阳互补对印图案：票面正面左下方和背面右下方均有圆形局部图案，迎光观察，正背面图案重合并组合成一个完整的古钱币图案⑼ 雕刻凹版印刷：正面主景毛泽东头像、中国人民银行行名、盲文及背面主景人民大会堂等均采用雕刻凹版印刷，用手指触摸有明显凹、凸感⑽ 横竖双号码：正面采用横竖双号码印刷（均为两位冠字、八位号码）。

横号码为黑色，竖号码为蓝色C 旧版人民币真伪识别⑴ 纸质较韧、票面微涩、手感厚实、不易折断撕裂、声音清脆；⑵ 票幅为165mm ×77 mm；⑶ 水印清晰、逆光审视可看清、位置正中；⑷ 安全线；⑸ 大写金额凹凸感较强；⑹ 对折花纹吻合；⑺ 如有粘贴纸币，一定要认真检查，中间用银行单据粘贴的百元券不能收取；三、 信用卡的知识1、 信用卡的内容：A 信用卡是一张用塑胶精制的小卡片，尽管种类不同，发行者不同，但其内容基本相同在体分如下几个方面： ⑴发卡机构名称；⑵信用卡商标；⑶有效期；⑷信用卡号码或帐号；⑸持卡人姓名；⑹持卡人印签；⑺磁带此外，有些信用卡还有银行识别号码（一般在信用卡号码开始的上方或下方，有的信用卡银行识别号码与信用卡号码的前四位相同）、卡款识别字母（如维萨VISA卡中的大写字母C表示此卡是标准卡，大写字母P表示此卡是金卡）、防伪反光标识（如万事达Master Card卡的防伪反光标识是由一块银或金的立体设计金属片，斜放时便会变色，而设计中的MC字体就会变成球块）以及在持卡人印签栏位印有该卡商标，等等2、 信用卡的类别：A 外 币 卡：万事达卡Master Card、维萨卡VISA、美国运通卡American Experess、JCB卡、大来卡Diner Card 等B 人民币卡：长城卡、牡丹卡、龙卡、太平洋卡、金穗卡 等3、 真伪信用卡的识别：A 检查信用卡的整体状况是否完整无缺，有无任何挖、涂、补、改的痕迹；B 检查防伪反光标识的状况。

真卡的防伪反光标识表面手感平滑，能在不同角度折射多种色彩，而假卡的防伪反光标识表面粗糙，手感不平滑，从不同角度不能折射多种色彩；C 检查卡的号码有无改动的痕迹如果把真卡原来的编号重压改过，则原有的号码依然隐约可见；D 真卡压印的销售单据清楚平整，而假卡压印的销售单据高低不平或模糊还清；E 通过POS机使用信用卡时一定要核对卡号及有效期，假卡卡面的号码不同于POS机所显示的号码和有效期4、 使用黑名单及处理黑卡： 黑名单，亦称止付名单或取消名单，是信用卡公司或会员银行免费提供给接受信用卡单位的列有不能接受使用的信用卡编号单凡列入此单的的信用卡一律不接受使用如果接受使用，接受单位承担后果黑名单一般以最新的一期名单为准收到新单，一般应把旧单销毁此外，还应留意“黑名单”的最下端可能印有临时加进去的号码查对信用卡号码，应在“黑名单”上仔细、认真检查如查出某一信用卡号码已列在“黑名单”上，应扣留该卡，并同信用卡中心联系发现这类信用卡可以获得信用卡中心给予的奖励5、 填写签购单：压印后，按照各种信用卡签购单上的各个项目要求，填写签购单据签购单上的“持卡人姓名及帐号”、“特约商户名称及编号”、“日期”、已经压印在签购单上，不必填写。

需要填写的是“授权号码”、“证件号码”、“金额”等栏目填写时一定要注意字迹清楚，不可涂改6、 客人签名：单据填写完后，请客人在签购单上签名，并将签购单上的签名与信用卡背后的签署进行核对如果签购单上的签名与信用卡背后的签名不一致，则要请客人拿出证件（护照、身份证）核对如果证件与信用卡姓名不符，是冒充使用信用卡，应将信用卡扣下；如果证件与信用卡姓名相符，可以让客人再签一次如果重新签的字迹还是与信用卡背后的签名不同，则要通过向授权中心请示目前，为了防止信用卡假冒，国内卡一般都采取在接受信用卡的同时一律查验客人的身份证或护照的措施整个收受过程，收银员应把信用卡持在手中，待交易完成后才将信用卡和签购单的持卡人留存联一起还给客人7、 复查签购单：A 信用卡压印的内容是否清晰，尤其检查信用卡的号码压印是否清楚，如不清楚，可在不清楚的地方用笔描一次，以便信用卡公司或其会员银行能容易辨认；B 信用卡的有效期；C 签购单是否按照规定填写，内容是否完备；D 已超过最高限额的。