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[嘉利雅]顾问式导购手册20070530.doc11[参考].pdf

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  • 卖家[上传人]:瑶***
  • 文档编号:147392747
  • 上传时间:2020-10-09
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    • 财富人生 智慧之选 佛山市嘉利雅陶瓷有限公司-1- 导购篇导购篇 序序 言言 导购员是企业直接面对客户沟通的终端营销人员,在终端销售过程中,起到“临门一脚”的关键 作用同样的产品,同样的价格,同样的顾客,同样的情景,由不同的导购人员导购,其成功的几率 不一样,这充分说明导购人员综合素质的高低,将直接影响到业绩的好坏,所以销售渠道疏导的关键 一环,就是培养专业的顾问式导购人员 为解客户导购培训之忧,提高导购人员的销售技能,提升成交几率,兴辉陶瓷市场部根据行业特 点,结合企业实际,特编写了这本顾问式导购手册 本手册通过对门店在销售中的功能转变,导购 全过程的七个动作,实战导购案例的详细解剖,明确地指引导购人员应该如何去了解顾客需求,解说 产品特点,处理顾客异议,达成销售业绩熟读此书,您将会成为一位出色的顾问式导购精英 本手册可以用于一线销售人员的自学教材,也可以作为门店经理培训一线导购人员的参考教材 如果您对本手册有何宝贵的意见和建议,兴辉陶瓷市场部随时欢迎您的来电:0757-83969282如 果您有更好的导购经验与导购案例愿意与大家共同分享,请发电子邮件至:。

      您的 关注是对我们最大的鼓励 陶瓷直营店的功能陶瓷直营店的功能 2000 年前,建陶行业直营店基本是坐在那里等着顾客来买货2000 年之后,随着多元化渠道的崛 起,直营店的功能也渐渐地发生了很大的变化现在的直营店能卖货的并不多,为什么各厂家与商家 还在开直营店呢?并且越开越大,越开越多,越开越漂亮,越开越注重设计概念也从专卖店、直营 店、旗舰店转为“生活馆”、“体验馆”、“思想馆”了直营店的脸偷偷地在改变,现在它的功能 不仅仅是卖货,而是有着更多的微妙之处 一、形象的窗口一、形象的窗口 直营店是企业或品牌形象的一个窗口,是企业攻占终端的堡垒,顾客对企业或品牌的第一印象主 要来自于终端直营店的形象如果你的直营店大气、美观、员工也有内涵,顾客就会认为你这个企业 有实力、有水平、有思想,产品应该不会差到哪里去,买你的产品放心或许你的工厂很小,生产设 备也并不先进,但顾客一般都不会去深究这些问题,也没有时间与精力去深究这些相反,如果你的 直营店面积又小、装修也差,物品乱放,人员精神萎靡不振,即使你是跨国公司,生产设备一流,销 售额上百亿,别人都会以为你卖的是假冒伪劣产品顾客都愿意相信自己的眼睛,而不愿意相信别人 的嘴巴,这就是所谓的“眼见为实”效应。

      二、革命根据地二、革命根据地 建陶行业多渠道运作必须要以直营店为基础你只有有了好的直营店,超市采购才会和你谈,家 装公司才会找你谈,工程客户才会愿意和你谈如果没有直营店,你去和别人谈,别人都会以为你是 “地下党”或者是“空手道”,对你没有信心、排斥同时,直营店要协调内外关系对内,要与家 装部门、小区推广部门、分销部门等部门配合提供相应的服务对外,直营店要与设计师、业主、材 料采购人员等接触,为其提供服务有时甚至还要服务于同行,这一点可能很多人不理解有些直营 店见到进来的人是同行或竞争对手就不予理睬,甚至用不友好的态度给与排斥,生怕自己的秘密被别 人知道其实不然,如果你能像接待客户一样接待同行,那你在行业中将会树立良好的口碑,比做一 个广告的效果还要好,所以我们要有尊重竞争对手的胸怀 三、情报收集站情报收集站 财富人生 智慧之选 佛山市嘉利雅陶瓷有限公司-2- 商场如战场,只有知己知彼,才能胜券在握谁能掌握更多的信息,更准的信息,更有价值的信 息,谁就能在瞬息万变的市场占主动于是很多大城市的直营店给店员们多了一项任务,就是上班前 或下班后要求店员到对手那里(或市场上)了解其人员变化、特价产品、有没有新品、价格如何、开 了几单,卖了些什么等信息。

      如果信息重要紧急就给经理,如果不是很急就发信息给经理这样 经理对整个区域市场的布局与竞争对手的变化就掌握得一清二楚了如果店面人员去多了,竞争对手 认识了,有防备了,就把不同区域的店员进行工作调动一下,然后继续开展“间谍”工作这样直营 店就具备了“雷达”的功能 四、工程信息的捕捉四、工程信息的捕捉 工程采购商在采购建陶的时候,因其采购量大,为掌握谈判主动权,大多都会事前去建材市场 (或直营店)作市场调查,了解产品信息,对比价格他们可能只是在你的直营店随便看看,一般人 都把他们当作看客,让他们随便看看就走了,但如果店员机敏的话,确认他们是工程客户之后,就能 通过谈话聊天,了解工程的大概情况,并留下工程客户的联系方式,便于有的放矢地继续跟踪在北 京某陶瓷客户直营店捕捉的工程信息大约一年有 100 条,占到整个工程信息的 80,其中 70能成功 他们在当地的基础牢靠,知名度高,实力雄厚这是基础,而他们建立的工程信息捕捉激励制度才是关 键他们对直营店设信息奖,同时把门店经理大多换成了应变能力比较强的精英,增强对工程信息的 捕捉,因为工程信息的捕捉比做一两单生意的回报要大很多倍 五、销售公式五、销售公式 销售额 = 客流量(意向客户数量) 成交率 成交数量 成交单价 销售额是怎么来的呢?就是通过以上公式计算出来的。

      要增加销售额,就要从以上要素开始着手, 增加客流量(让尽可能多的意向客户进店参观、组织小区客户来店等) 、提高成交率(提升销售技能, 改善销售服务来提高成交率) 、增加成交数量(使那些原本只买地砖的人顺便也买墙砖等) 、提高成交 单价(销售价格高、价差大的产品) 提升销售并不复杂,只要每天都检讨一下这些要素,有没有改善 的空间,有没有提升的空间就可以了 六、核心销售日六、核心销售日 对于一个公司、一个门店来说,不是每天的销售额都是一样的,也就是说有旺日、也有淡日,旺 日的销售额可能是淡日销售额的几倍,甚至十几倍,旺日就是核心销售日对于建陶的销售来说,周 六、周日、节假日就是核心销售日,在核心销售日应该投入较多的资源与精力,才能取得较好的业绩 大部分的经销商都不是很重视核心销售日举个例子来说,平常是 2 个人上班,核心销售日也是 2 个 人上班,在平常则没事干,在核心销售日却忙不过来,这就是资源配置的不合理在核心销售日,一 般来说,要做好这几件事: 1、 较多的导购人员(办公室、后勤人员也可到门店帮忙) ; 2、 清洁店面,检查 POP、宣传物料,让门店生动; 3、 广告、促销活动配合; 4、 服务(人员、车辆等)配合。

      抓住核心销售日,能起到事半功倍的效果 财富人生 智慧之选 佛山市嘉利雅陶瓷有限公司-3- 顾问式导购的七个动作顾问式导购的七个动作 一个完整的销售流程,有七个步骤,从准备与待机开始,到迎接客户、了解和挖掘客户需求,然 后介绍产品、处理客户对产品和服务的异议,最后达成交易,并提供相应的售后服务 完整的导购流程 一、准一、准备备与待机与待机 良好的准备是成功的基础在准备与待机环节,要做好以下工作: 1、 导购人员经过良好的培训,掌握必要的基础知识包括:积极的心态、得体的礼仪、建陶营销 基础、建陶基础知识 、建陶行业竞争态势等 2、 良好的产品展示:展示样板良好、灯光良好、各种设备正常、新产品和促销产品分区展示等 如有破损,立即维修、更换 3、 清洁的环境:必须确保样板上一尘不染,各个区域洁净、亮堂店员一有空时,就要主动清 洁店面使自己保持忙碌 4、 生动化的门店:每款产品都贴有产品砖贴、价格标签、荣誉标签,店内悬挂吊旗、摆放 X 架 等 5、 充足的宣传物料及销售道具:宣传单张、大图册、防污测试的工具等必须充足。

      二、主二、主动动相迎相迎 1 1、为什么要主动相迎呢、为什么要主动相迎呢? ? (1)迅速建立与客户的关系 客户是什么?在以前的很多营销理念中,认为销售人员应该把客户当作上帝在现在的营销理论 中,客户被当作我们的亲友那好,大家想一想,亲友来我们家做客时,我们是怎样对待他们的呢? 我们打开房门,看见是我们的好朋友,立即换上一付笑脸,赶紧说:“哟,是哪一阵风把你吹来的? 来,快进来吧 ”于是屋子里充满了久别重逢后的友情销售也一样,销售需要一种良好的气氛,这种 6建议 购买 4介绍 产品 5处理 异议 3了解 需求 2主动 相迎 1准备/ 待机 7 售后 服务 财富人生 智慧之选 佛山市嘉利雅陶瓷有限公司-4- 良好的气氛从一开始就需要营造,这就是主动相迎的重要性 (2)客户期待主动相迎 我们都有这样的体会,去饭店吃饭一进去,里面客人乱哄哄的,饭店工作人员忙忙碌碌,我们 站在门口,有点不知所措,好像是多余的人一样,不在乎的也许会跑过去询问有没有座位,更多的情 况是尴尬地离去现在的饭店服务水平改善了很多,上面所说的那种饭店已经被淘汰得差不多,当我 们进门的时候,都会有领座小姐有礼貌地说:“先生几位?”然后引领客人去座位,客人会感到没有 任何的障碍。

      这就是主动相迎上面的例子说明了主动相迎的重要性,客户来到我们的柜台或店面, 是来到一个陌生的地方,在情势上是弱者,他希望一进门就被当作客人来对待,他希望有主动相迎 (3)冷淡会使 70%的客户敬而远之 如今,商家的服务意识普遍得到提高,客户在这种环境中自然会变得挑剔,客户没有我们的品牌 并不是不能生存,他为什么要忍受冷淡的对待?有过一个调查,当客户受到冷淡的对待后,70的客 户选择离去或不会第二次到来还有一个调查,在购买产品的客户中,60是因为导购员的态度特别 好 (4)积极的第一印象永远是有益的 在客户眼里,销售人员代表的就是品牌的产品、品牌的服务水平,如果销售人员的水平如此,能 指望你的产品和服务水平高到哪里去?而且我们以后还有很多与客户接触的机会,比如,客户可能对 产品不满意,会投诉,如果从一开始就与客户建立了良好的关系,投诉的处理就要容易得多 2 2、主动相迎的种类、主动相迎的种类 (1)问好式 “您好,欢迎光临,请看看我们陶瓷的新产品” “您好,欢迎光临,我们今天有几款产品有优惠 ” (2)切入式 “对不起,让您久等了” “这是我们的兴辉石,现在正在搞促销,是最优惠的价格” (3)应答式 客户:“这就是兴辉陶瓷?” 销售人员:“是的先生,您对我们的品牌很了解是吗?” 又比如: 客户:“小姐,这瓷砖质量怎么样?” 销售人员:“质量很好啊,先生,您是第一次来我们的专卖店吧?” (4)迂回式 “陈先生,今天带孩子一起来逛一逛市场?您的孩子真可爱。

      ” “先生,上一次不是带朋友来买过兴辉瓷砖吗?用得还好吧?” “大姐今天的发型真不错,在哪儿做的呀?” 3 3、主动相迎的注意事项、主动相迎的注意事项 (1)微笑 在主动相迎的时候,微笑是最重要的表达,我们时刻在强调微笑,尤其在主动相迎的时候,热情 不单单体现在言辞上,更重要的是表情 (2)不主动打招呼,等待客户发问 想象一下:我们去一家商店,销售人员站在柜台后面,有的盯着我们,有的在聊天,你感觉如何? 即使在今天,仍然有很多销售人员没有主动相迎的意识我们经常看到柜台后面的销售小姐一脸冷漠 地木然地站在那里这里有管理的原因,也有销售人员个人缺乏专业素养的原因 (3)态度冷淡,显得漠不关心 销售人员需要克服的就是工作疲劳感,也许刚开始,能做得很好,但时间长了,热情会渐渐消失, 态度随之变化要记住,客户很可能是第一次来到专卖店,他并没有看见你态度热情的时候,他是以 财富人生 智慧之选 佛山市嘉利雅陶瓷有限公司-5- 他今天感受到的为准的 (4)接一待二顾三 A:一群客户:我们都有这样的体会,来买陶瓷的客户很少是一个人来,尤其是工程和家庭客户, 一般是三五个人一起来,这时。

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