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客户投诉管理.ppt

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  • 卖家[上传人]:jiups****uk12
  • 文档编号:46015119
  • 上传时间:2018-06-20
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    • Photop Confidential WWW 客户投诉管理Photop Confidential WWW 一、客户投诉的价值二、体验投诉的客户的心三、客户投诉处理流程四、如何有效处理客户投诉目录Photop Confidential WWW 一、客户投诉的价值客户反应经调查发现:服务不能令顾客满意,会造成经调查发现:服务不能令顾客满意,会造成 90% 90% 的顾客离去,顾客问题得不到解决会造的顾客离去,顾客问题得不到解决会造 成成 89% 89% 的顾客流失,而一个不满意顾客往往的顾客流失,而一个不满意顾客往往 平均会向平均会向1212个人叙述不愉快的购物经历个人叙述不愉快的购物经历客户抱怨客户投诉客户沉默客户丢失Photop Confidential WWW 定律一:客户投诉杠杆比(24倍)一个企业只能听到4%的客户投诉的声音,其他 96%是不会投诉的所以当你听到有一声投诉 时,实际上代表了背后还有24声投诉定律二:客户投诉扩散比(12倍)一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说定律三:客户投诉成本比(6倍)吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍 客户投 诉的三 大定律Photop Confidential WWW 传统的观念新的观念客户投诉=麻烦 对客户不耐烦客户投诉=机会 对客户心存感激投诉者是麻烦制造者投诉者是下一个服务对象处理投诉是解决麻烦, 消极对待处理投诉是一种服务, 需积极主动投诉者是麻烦制造者, 必须尽快打发投诉者是客户, 必须使客户满意Photop Confidential WWW Ø 客户投诉是客观存在的;Ø 客户投诉就是对我们的信任;Ø 客户投诉是给我们第二次表现机会;Ø 客户投诉就是礼物;Ø 客户投诉是维护客户关系的良机。

      重新认识客户投诉:Photop Confidential WWW 二、体验投诉客户的心一个企业只能听到4%的客户投诉的声音,其他 96% 是不会投诉的,所以没有投诉不代表客户满意非投 诉抱 怨客 户的 心智 模式怕麻烦型 又远、又麻烦、不划算不相信会有结果型 他们不会解决的无所谓型 小事一桩指望别人型 别人会去的Photop Confidential WWW 更趋忠诚型 他们很好,可以继续交往例行公事型 该出现的事出了,该做的事做了观 察 型 看看谁更好离 婚 型 再见客户 投诉 后的 心智 模式圆满地解决处理投诉想得到赔偿/同情发泄怒气,警告对方想看到改进想帮助对方客户 投诉 的真 实目 的Photop Confidential WWW 了解客户的需求想快速简捷的得到处置得到理解和尊重负起责任,给一个说法赔偿或补偿解决问题,不让它再次发生投诉 的客 户最 需要 什么Photop Confidential WWW 客户投诉处置为什么会失效?—原因之一:视客户为陌生人 – 没有关注投诉客户的感受 – 不了解客户投诉的主要原因和需求 – 没有重视客户的意见——原因之二:结构影响行为原因之二:结构影响行为– 领导不重视–管理无系统–没有形成服务氛围——原因之三:意识的误区原因之三:意识的误区–以自我为中心–归罪于外–应付客户Photop Confidential WWW 客户的期望:三、 客户投诉处理流程F到那里去投诉?F怎么投诉?F我的投诉会解决/有个说法吗?受理投诉的机构? 处置投诉的人员?投诉方式 投诉处置流程 所需提供的证据投诉者的信心Photop Confidential WWW 中心客户投诉处理流程Photop Confidential WWW Ø 客户的投诉及中心内质量信息的反馈由质管组受理,其他室无权处理。

      Ø 质管组需在两天内对信息反馈的内容进行调查、分析、核实 Ø 从受理到闭环周期一般不能超过7个工作日 Ø 反馈及投诉材料由质管组归档保存Ø 客户投诉记录表填写注意事项:Photop Confidential WWW 四、如何有效处理客户投诉¨第一步 客户发泄、充分道歉Ø同理心倾听和理解客户的感受Ø避免不了解情况就提出解决的方法Ø让客户发泄出来道歉的话不要太吝 惜道歉不是主动 承认错误ü 让客户明白你非常尊重他ü 让客户感受到你的真诚ü 让客户知道你理解他的不满真诚地说声“对不起”Photop Confidential WWW 第二步 受理客户投诉Ø良好的心态Ø积极地沟通,收集信息Ø受理环节答复/快速处置Ø超出处置权限的要预先回复Ø投诉信息的传递第三步 协商解决、处理问题 Ø耐心地与客户沟通,取得他的认同Ø快速、简捷地解决客户投诉,不要让客户失望Photop Confidential WWW 第四步 答复客户 Ø处置结果答复Ø升级处置答复第五步第五步 特事特办特事特办Ø如果客户仍不满意,征询他的意见第六步 跟踪服务Ø、Email、信函、客户拜访、满意度调查 表等Photop Confidential WWW 。

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