第四章--礼宾综合服务.ppt

第四章 礼宾综合服务第一节 礼宾服务§机场代表 机场代表也称为饭店代表、酒店代表，主要是在机场、车站、码头等主要出入境口岸迎接客人，提供接送服务，并向客人推销酒店产品和服务，是饭店对外宣传的窗口，也是酒店对客人提供周到、殷勤服务的具体体现 第一节 礼宾服务§机场代表的工作职责 1、上班前准备工作：仪容仪表；了解当天接机客人的姓名、 人数、航班时间并与酒店车队落实好车辆、车型、车号；提前半小时到达机场 2、整理柜台卫生；在接机牌上写好所要接客人的姓名及公司名称；并与酒店司机联系，了解其停车位置 3、主动向客人问好，简单介绍自己；协助客人运送行李，做好接机记录并为客人建立账单 4、向客人介绍城市风光和酒店的服务项目并通知前厅接待有关宾客抵店的信息，第一节 礼宾服务§机场代表的工作职责 5、准确掌握需送站客人的离店时间，航班/车次等，并主动安排好车辆，提前10分钟在饭店门口恭候客人主动热情地向客人道别 6、几种特殊情况的处理： （1）航班晚点 （2）没有接到客人 （3）临时接机第一节 礼宾服务§门童服务 门童也称迎宾员，站在酒店入口处迎送宾客，是酒店形象的标志。

门童的基本要求： 1、形象气质要求 2、具有较好的记忆力 3、丰富的阅历和广泛的知识 4、亲和力和应急能力第一节 礼宾服务§门童的工作职责 1、迎接宾客： （1）微笑问候，开启车门 （2）招呼、协助行李员搬运行李 （3）牢记常来本店客人的车辆号码和颜色 （4）为客人开启酒店大门，如下雨，要为客人打伞 （5）住店客人进出酒店时，为客人打开手拉门第一节 礼宾服务§门童的工作职责 2、恭送宾客： （1）微笑问候，代客叫车，并为其打开车门 （2）协助行李员搬运行李，让客人核实行李数 （3）客人坐上车后，为客人关上车门 （4）礼貌地目送客人车辆离去 3、指挥门前交通 4、做好门前保安工作 5、回答客人问询 门童行李员第一节 礼宾服务§行李服务 行李服务由前厅部的行李处负责提供饭店一般将行李处设在客人很容易发现的位置，所处位置也可以使行李员便于观察到客人抵店、离店的进出情况，便于与总台协调联系 散客抵店行李服务 团队抵店行李服务 行李寄存服务 第一节 礼宾服务§散客抵店行李服务 1、迎接客人：主动问候客人。

2、卸放行李： 检查、清点行李，贵重及易碎物品应让客人自己拿 3、引领客人至总台 (1) 左前方两三步远处，在拐弯和人多时应回头招呼客人 (2) 途中可询问客人姓名、有无预订、是否初次到达本店 4、看管行李 (1)客人办理入住登记时，应站于客人身后 2 米左右处看管行李 (2)眼睛注视接待员，并随时听从接待员的提示 第一节 礼宾服务n散客抵店行李服务 5、引领客人至客房 (1)当客人登记完毕后，应主动上前接过钥匙，引领客人前往客房； (2) 搭乘电梯时请客人先上先下，适时向客人介绍饭店的特色服务项目 (3)房间到时知会客人，按“敲门——通报”房程序将房门打开，立于一侧，请客人先进 (4)将行李放在行李架上，介绍房内设施设备及其使用方法第一节 礼宾服务n散客抵店行李服务 6．道别、返回大厅 (1)询问客人是否还有其他需要，如果没有则应祝客人入住愉快 (2)离开房间，退后一两步，然后再转身走出，面朝房内轻轻将房门关上，再迅速离开 (3)从员工通道返回礼宾台，在“散客行李入住记录”上逐项填写并签名。

返回第一节 礼宾服务n团队抵店行李服务 1、准备应接 根据团队抵店时间安排好行李员，提前填好进店行李、、牌，注明团队名称和进店日期 2、分检行李 (1)领班与团队负责人一道清点行李件数、检查破损情况等，然后填写“团队行李进出店登记表”（P127)，请团队负责人签名 (2)将行李拴上填好房号的行李牌，以便准确地分送到客人房间，如暂不分送，应码放整齐，加盖网罩 第一节 礼宾服务n团队抵店行李服务 3、分送行李 (1)将行李装上行李车，走专用通道到指定楼层，“敲门——通报” (2)进房后将行李放在行李架上，请客人清点及检查行李，无异议后道别(如客人不在房间，应先将行李放于行李架上，个别无房号的暂存楼层，与团队负责人协商解决) 4、行李登记 分送完行李后，应在“团队行李进出店登记表”上记录并签名，按登记表上的时间存档 返回第一节 礼宾服务n 行李寄存服务 事前提示： 1、行李房不寄存现金、金银首饰、珠宝、玉器、护照以及宠物等上述物品应礼貌地请客人自行保管，或放到前厅收款处的保险箱内免费保管。

2、饭店及行李房不得寄存易燃、易爆、易腐烂或有腐蚀性的物品；不得存放易变质食品及易碎物品如客人坚持要寄存，则应向客人说明饭店不承担赔偿责任，并做好记录，同时在易碎物品上挂上“小心轻放”的标牌 3、如发现枪支、弹药、毒品等危险物品，要及时报告保安部和大堂副理，并保护现场，防止发生意外 4、提示客人行李上锁，对未上锁的小件行李须在客人面前用封条封好 第一节 礼宾服务n 行李寄存服务 1、礼貌应接 2、弄清情况 (1)弄清客人的行李是否属于饭店不予寄存的范围 (2)问清行李件数、寄存时间、宾客姓名及房号 (3)填写“行李寄存单” ，并请客人签名，上联附挂在行李上，下联交给客人留存，告知客人下联是领取行李的凭证 3、存放行李 4、进行登记 (1) 及时在“行李寄存记录本”上进行登记，并注明行李存放的件数、位置及存取日期等情况 (2)如属非住客寄存且为住客领取的寄存行李，应通知住客前来领取 第一节 礼宾服务n 行李寄存服务 事后提醒： 1、行李寄存及领取的类别有3种：①住客自己寄存，自己领取；②住客自己寄存，让他人领取；③非住客寄存，但让住客领取。

2、饭店礼宾部为方便住客存取行李，保证行李安全，会有专门的行李房并建有相应的制度： ①行李房是为客人寄存行李的，严禁非行李房人员进入； ②行李房钥匙由专人看管； ③做好“人在门开，人离门锁” ； ④行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物； ⑤行李房要保持清洁； ⑥寄存行李要摆放整齐； ⑦寄存行李上必须系有“行李寄存单” 返回第二节 金钥匙服务n 金钥匙简介 “金钥匙”一词来源于拉丁文“concierge”，意思为“保管”、“管理”或是仆人，在酒店里通常被翻译成“礼宾司” 在现代饭店业中，“金钥匙”是指全球饭店业中专门为客人提供专业化服务并以个人身份加入国际饭店金钥匙组织的职员 国际“金钥匙”是一个全球性的协会，目前已分布在全球39多个国家和地区，拥有数千名会员我国于1997年加入该协会，会员有4500，中国有1350，众多会员分布在全国数百家高星级酒店 国际金钥匙组织标志中国金钥匙组织标志第二节 金钥匙服务n 金钥匙的服务理念 “金钥匙”服务是指饭店金钥匙为满足客人正当、合理、合法、人所能及的特殊需要，按照国际金钥匙组织特有的服务理念与服务方式为其提供的“一条龙”个性化服务。

“金钥匙”是现代饭店个性化服务的标志，是饭店内外综合服务的总代理，也是礼宾服务的极致，能够满足客人的各种个性化需求有“金钥匙”的饭店能够让客人感到“宾至胜家” 第二节 金钥匙服务n 金钥匙的服务项目 1、行李及通讯服务 2、问询服务 3、快递服务 4、接送服务 5、旅游服务 6、代购、代订服务等第二节 金钥匙服务n 金钥匙应具备的知识与技能 1、熟悉各种代办委托服务的工作内容和流程 2、通晓多种语言、计算机操作 3、熟悉与本酒店相关的各类信息 4、了解熟悉与客人住店及其生活相关的各类信息和技能第三节 问询服务案例： 某日，一位穿着得体的男士来总台问讯处，问讯员小高面带微笑，礼貌地问道： “先生，您好!我能帮您吗?”男士说道： “你好，小姐，请问你们陈总在吗，我找他有事情小高问道：“先生，请问您怎么称呼?哪个单位的?有什么事，我能帮您转达吗?”“不行我姓李，是大野广告公司的，有事要同你们陈总亲自说哦，好的，我帮您联系一下 小高拿起拨通了陈总办公室的内线，接的正是陈总，小高听出了陈总的声音说道： “您好，请问陈总在吗，这里有位大野广告公司的李先生找他。

陈总一听小高话中有话，随即说道： “哦，对不起，陈总外出办事去了 这时小高放下，对李先生笑着说： “李先生，对不起，陈总外出办事去了您需要留言吗?”李先生笑笑说：“算了，我再同他联系吧第三节 问询服务分析： 问讯员小高是在骗客人李先生吗——回答是否定的问讯服务不仅需要一定的知识， 还需要一定的技能技巧第三节 问询服务一、访客查询住客信息 事前提示：有关住客的房号、活动情况如住客无委托或留言，则对住客行踪予以保密 1．仔细聆听 记录要点，给予答复 2．确定是否住店 (1)查当天抵店客人的订房表或当天预计抵店客人名单 (2)查当天结账客人名单 (3)从客史档案中查找，看客人是否曾人住或已离店 (4)从订房表中查找，看客人是否将会人住 第三节 问询服务 3．酌情处理 (1)住客尚未抵店的，请访客在住客预计到达日期再来询问 (2)住客已退房的，向访客说明情况，若住客有留言，查看住客委托事项或留言，告知访客住客离店后的去向和地址 (3)住客仍在店的，询问访客姓名，打给住客，征询住客意见，确定住客是否接听；或将转入房间，或婉言回拒。

(4)查不到住客信息的，向查询者解释或提供其他线索帮助查找 事后提醒：访客执意询问住客房号时，首先向访客致歉，请其理解饭店的规定；若还不行，则请访客报出住客姓名，然后迅速查找，再致电询问住客是否可告知房号第三节 问询服务二、住客查询 事前提示：回答客人问题不能使用模棱两可的语言，更不能直接回答“不知道” ，应做到热情、耐心、快速，有问必答，百问不厌；同时，要讲究接待与服务的语言艺术 1．仔细聆听 接到查询，仔细聆听，给予答复，并边听边做有关记录 2．酌情处理 (1)对熟悉的情况，随问随答 (2)对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复 (3)对不清楚又一时查不到的信息，向客人说明，请客人谅解，或转交大堂经理处理，或记下客人姓名等，待查询后回复客人 (4)经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉 第三节 问询服务问讯员的基本要求： 1、具有广博的知识， 2、普通话及外语流利； 3、熟悉饭店各部门情况，饭店所在城市风光、交通情况； 4、懂得交际礼仪及各国、各民族风土人情和风俗习惯。

第三节 问询服务三、访客留言 事前提示： 被访住客不在饭店或不方便接待时， 主要建议访客留言；各班次交接班时应对上一班次和本班次留言处理情况交代清楚； 留言传递要做到迅速、 准确；楼面客房服务员予以配合，在住客回房间时提醒有关访客留言事宜 1．填写留言单 由访客填写留言单，问讯员签名；或由访客口述，问讯员记录，然后由访客过目签字 2．分送留言单 留言单一式三联，第一联放在钥匙／邮件架上；第二联送达总机，由总机开启客房机上的留言指示灯；第三联由行李员送入客房第三节 问询服务女士或先生(MS OR MR) 房号(ROOM NO．) 当您外出时(WHEN YOU WERE OUT) 来访客人姓名(VISITOR’S NAME) 来访客人(VISITOR’S TEL．) 口有找您(TEIEPHONED) 口将再来(WILL CALL AGAIN) 口请回(PLEASE CAIL BACK) 口来访时您不在(COME TO SEE YOU) 口将再来看您(WILL COME AGAIN) 留言(MESSAGE) 经手人(CI正RK) 日期(DATE) 时间(TIME) 访客留言单第三节 问询服务四、住客留言 事前提示：接受住客留言时，要听清住客留言内容，准确记录，经复述，被住客确认无误后再填写留言单，然后按留言服务程序办理。

1．填写留言单 由住客填写留言单，问讯员签名；由住客口述，问讯员填单，然后由住客签字 确认 2．分送留言单 住客留言单一式两联，问讯处、总机各存一联 3．告知访客 访客来访，告知留言内容第三节 问询服务事后提醒： 1、问讯员在确认住客已取到留言单后，要及时关闭留言灯 2、交接班时将留言受理情况交代清楚；住客留言单上已标明留言内容的有效期限，即过了有效期来访客人仍未取走，也未接到留言者最近的通知，饭店才可以将留言单按作废处理第三节 问询服务五、常见问题处理 1．有来访客人询问尚未抵店或已离店客人 (1)查当天抵店客人的订房表，或当日预订抵店客人的名单 (2)查当天结账客人的名单 (3)从客史档案卡查找，看此客是否曾住店，但已离店 (4)从以后的订房表中查找，看该客人是否将会人住 (5)如果查明客人尚未到达，则请对方在客人预订到达的日期再来询问；如果查明客人已退房，则向对方说明情况 (6)除已退房客人有委托外，一般不把住店客人离店后的去向和地址告诉来访者(公安机关执行公务的情况例外)。

第三节 问询服务 2．晚上客人打到总台，要求服务员陪其聊天 (1)晚上值班若遇到客人打要求陪其聊天，服务员要委婉而严肃地告诉客人，当班时间要做很多工作，若不能按时完成，会影响对客服务质量 (2)告诉客人，聊天会长久地占用饭店的营业，招致其他客人的投诉 (3)可向客人介绍饭店或饭店附近的各类康乐场所第三节 问询服务 3．客人结账离店后才发现某些物品遗留在客房内，打到总台请求查找 (1)问清客人遗留物品的种类、形状、特征，请客人稍候再打或留下号码，立即通知客房部帮助查找 (2)若确有其物，可告诉客人饭店会将东西保存，直至客人来取 (3)若客人委托他人来领取，应出具委托书，领取时收取委托书，复印来人证件并核对第三节 问询服务 4．遇已委托旅行社订房的客人询问房价 (1)告诉客人其房费由旅行社代付，房价可向旅行社询问 (2)若客人固执己见，可将饭店门市房价报给客人，切不可将饭店与旅行社的协议房价告诉客人 第三节 问询服务 5．如何正确、迅速地传递留言 (1)核查电脑资料，防止误投。

(2)认真填写留言单，若是访客留言，请来访者自己填写；若是来电留言，要认真倾听记录后向客人重复一遍留言内容 (3)发送留言单，一联用信封封口后由行李员送到客房，一联放于钥匙格中待客人抵达时面交客人，一联留存总台备查第四节 邮件服务一、处理进店邮件 事前提示：问讯员应仔细清点件数并在邮递员的收件簿上签字(普通信除外) 1．接收邮件 2．分类登记 (1)按下列顺序分类：客人邮件——租用饭店场所的单位邮件——饭店邮件——员工邮件 (2)在有邮戳的邮件上打上收到日期，并在“客人邮件收发簿”上登记 3．分发签收 分类完毕即分发，并请收件人签收第四节 邮件服务二、处理邮件 事前提示：邮件递送之前，根据邮件姓名、房号一一打，确认客人是否在房间，按照从高层到低层的顺序送达；客人不在房间时则从门缝塞进 1．核对资料 收到邮件后立即同电脑上的资料核对，查看邮件是否与住店客人的姓名和房号吻合； 2．酌情处理 (1)邮件上只有姓名无房号的，先从电脑中找出相应房号，然后在邮件上注明；通知客人来取邮件。

(2)客人不在房间的，将邮件放人客人钥匙格内，待客人取钥匙时交给客人；钥匙由客人自己保管的，可通知总机亮起房内留言灯，客人回来后就可到前台领取邮件第四节 邮件服务三、邮件服务问题处理 1．客人一封经总台寄出去的信件，由于超重等原因被邮局退回 (1)在收取客人的信函时，应目测其重量，如果超重，应过磅称重，及时请客人补足邮资，以免造成退回 (2)遇到超重退回的邮件，应查询客人是否已离店，如已离店，饭店应补足邮资，重新寄发；若客人未离店，应及时通知客人，向客人表示歉意，请客人补足邮资，重新寄发第四节 邮件服务 2．曾经住店但已离店客人的邮件处理 (1)对于寄给已离店客人的邮件，在确认该客人离店后，应在邮件上注明客人离店日期 (2)如果客人离店时有交代，并留下地址委托饭店转寄的，饭店应按要求转寄 (3)如客人未作任何交代，又属普通信件的，则在邮件上注明保留期限为5至10天，过期按寄件人的地址退回 第四节 邮件服务 3．已订房但尚未抵店客人的邮件的处理 (1)在邮件上注明抵店日期，然后将邮件放在指定的格子内，并在客人“订房委托书”上注明有邮件。

(2)在客人抵店前，将邮件取出交总服务台的接待员，在客人抵店办理入住登记时交给客人 第四节 邮件服务 4．取消订房的客人邮件的处理 (1)除订房客人有委托并留下地址，饭店予以转寄外，其余一律退回寄件人 (2)快信、电报等应立即退回 (3)如果客人订房后只推迟了抵店日期，则要把邮件放在待领架上，或与订房表一起存档，待客人人住时转交第四节 邮件服务 5、姓名不详、无法查找寄件人的邮件处理 (1)凡根据电脑资料无法查到客人的急件，在信件上盖“查无此人”印章，同时打上收件日期、时间，立即退回 (2)普通信件可保留一段时间(一般不超过1个星期)，经查对确实无人领取的，则退回寄信人，并做好邮件退回记录 (3)当班人员要每天检查一次信格中的所有邮件，如发现已超过规定保留期的，则取出邮件盖上“退件”章，次日作退件处理第四节 邮件服务 6．客人的邮件、和留言送入客房后，客人却投诉说未收到 (1)查阅递送记录表，并向递送人核实 (2)如确认送人客房，请客人在房间的各个角落仔细寻找或帮助客人寻找；若仍未找到，向楼层服务员了解是否在清理房间时不小心丢掉了。

第五节 总机服务案例导入p141一、总机服务员的基本要求1、口齿清楚、嗓音甜美、言语规范，态度和蔼2、听写迅速、反应灵敏、记忆力强3、有较强的外语听说能力，能用两种以上外语提供话务服 务4、工作认真，业务能力强5、有良好的职业道德，严守话务秘密第五节 总机服务 二、话务员规范用语 1．市内(外线)打进时 “您好(早上／下午／晚上好)，××饭店总机 2．饭店内部时 “您好(早上／下午／晚上好)，我是总机 3．遇到客人打错时 “对不起，我是××饭店，请您重拨好吗?" 4．遇到忙音时 “对不起，占线，请稍等第五节 总机服务 5．遇到叫醒服务时候 “早上好，××先生／女士，现在时间是早上××点钟，您起床的时间到了 6．遇到外线要求查找某人时 (1)仔细听清要呼叫的人名和房号，同时记录下来，礼貌地说： “请稍等!” (2)如被叫方无人接听，话务员应该说： “对不起，××先生／女士，没人接您过一会儿再打来好吗?”或“××先生／女士，很抱歉，现在无人接听，您是否需要留言或过一会儿再打来?” 第五节 总机服务 三、接转服务 1．接转准备 在电脑中储存下列常用号码：各大饭店号码、各驻华使领馆号码、各大医院号码、各大餐厅酒楼号码、各大文艺场所号码、政府机关号码、最新号码。

第五节 总机服务 三、接转服务 2．转接一般内外线 (1)铃响3声或10秒内接听，用礼貌用语向客人问好 (2)明确转接顺序：先外线，后内线，最后是饭店内部 (3)转接后无人接听或占线应向客人表示歉意，并说明原因，建议客人稍后再打或询问客人是否需要留言 (4)外线要求把接到客房时，必须问清受话客人姓名，核对无误后方可接线 (5)对客人提出的要求尽可能满足；不能满足的要说明原因，并向客人表示歉意 (6)来电者要求留言的，要记清被留言客人房间号码、姓名及留言人姓名、留言内容、 时间并及时开启房间留言灯第五节 总机服务 三、接转服务 3．直拔长途 (1)接到前台转交的客人住房登记表时要与电脑核实，凡是已结账的客人，一律不开通直拨线路，以免跑账 (2)客房直拨的长途通过电脑自动入账 第五节 总机服务 四、叫醒服务 1．散客自动叫醒 (1)问清客人房号、姓名及叫醒时间 (2)复述客人叫醒要求，并得到客人确认 (3)检查叫醒客房的种类和客房类型，若是套房、贵宾房，必须做特别提示，祝客人晚安。

(4)把叫醒信息输入机台，按机台上的叫醒键，输入客房号码和叫醒时间，按机台执行键——将套房客人的叫醒信息输入卧室的分机——夜班话务员再次检查叫醒输入情况、客房情况、套房状况等——按照最早的叫醒时间，打开叫醒打印机并检查叫醒系统是否正常工作 (5)填写叫醒登记本，将叫醒时间输入机台——在叫醒本上按时间顺序填写客人房号、姓名、叫醒时间——认真复查一签上话务员的姓名 第五节 总机服务 2．人工VIP叫醒 (1)在客人指定叫醒时间，按下客人的房间号码 (2)用亲切和蔼的语气称呼客人的姓名，叫醒时要说： “早上好／下午好，现在是×点钟，已到您的叫醒时间并祝客人愉快。