客服日常运营方案.docx

客服日常运营方案目录一、总论二、客服工作职责三、客服日常行为规范四、客户异常问题处理及规范五、客户的管理、总论在需求导向市场，竞争日趋激烈的今天，客户的满意才是企业效益的源泉，建立以客户为导向的市场机制显得更加重要，客服不仅为客户提供优质产品、信息、行业等咨询信息，是公司品牌服务的重要端口，更是建立公司系统反馈的重要环节二、客服工作职责1、 客户（司机）信息的分类、整理及收集a. 客户的分类：根据渠道、地域、合作方式的不同，将客户进行分类并且整理归档；b. 客户资料的收集：线上线下推广、 400 以及其它渠道2、 客户（司机）回访及信息的反馈a. 回访：根据业务同事反馈的表格，将有意向的客户进行回访，并且邀约至现场培训上岗b. 信息反馈：根据客户的反馈信息，将客户档案进行更新3、 客户（商家）的投诉记录及处理并且反馈a.获取客户的投诉信息，及时处理，填写客户投诉信息表，定期汇总上级部门4、 调配车辆（派单）a. 商户APP下单后，根据商户选定的车型进行分配车辆5、 订单异常处理及退款a. 订单异常处理：在运输过程中出现货物破损、货物遗失等异常情况，将第一时间反馈处理b. 订单退款：商户通过APP下单后，若有特殊原因需取消退款，可致电4006、 异常客户的预警a.根据客户的定期回访，对客户的异常信息进行收集及时汇报相关部门。

三、客服日常行为规范1、 接听注意事项和基本礼仪；2、 熟悉公司业务，掌握产品知识和业务知识；3、 对待商户、司机等相关人员服务要周到、热情4、 认真按照操作流程工作，认真填写相关记录，发现异常情况及时向领导报告；5、 做好相关的记录表格和客户档案管理四、客户异常问题处理及规范1 .投诉处理操作流程适用范围：用于所有客户投诉的处理 职责：客服人员负责此流程的执行，当异常问题产生时，客服主管为第一责任人，市场部经理负责对此制度的监督和执行处理流程责任人投诉处理流程图运作时效相关记录关键控制点客服专员异常情况收集第一时间情况汇报表客户信息准确、及时、事件真实情况客服主管反馈、记录事件10分钟内情况汇报表1 .客户信息准确、及时、事件真实情况2 .向上级及项目负责人报告事件客服主管分析原因、上报情况及处理方案第一时间情况汇报表、相关产品或单据1 .调查问题出现的原因2 .分析关键点营销总监情况了解、处理方案决策第一时间情况汇报表如有重大情况上报客服主管处理投诉收到处理意见或邮件等以解决问题为出发点，迅速 及时，注意表达技巧及时 进行应急措施或方案的执 行，与客户保持良好的沟 通客服主管跟进处理持续性跟进记录在事情的整个处埋过程中 信息是动态的，集中，准确, 及时的。

客服主管处理完毕异常情况处理完毕异常情况汇总表、处理报告书面报告要定期在公司报告，对经验及教训要学习2.处理操作规范① 以公司利益为基础，以客户的满意为导向；② 明确各部门职责，明确分工；③ 注重沟通礼仪、行为，处处体现品牌精神；④不做有损公司利益的言行；⑤ 沟通及时、高效、准确；⑥ 处理结果应填写客户投诉处理表格；五、客户的管理客户的管理是企业销售管理循环的基础，客户的管理帮助更好的挖掘新 客户，保留老客户，提供更优质客户服务，进一步提升客户与企业的关系， 是企业生产和发展的有力保障！1 .客户管理的原则① 动态管理：定期对客户资料进行更新，持续跟进，保持客户关系管 理的动态②突出重点：重点客户的跟进与维护③灵活运用：定期与有关销售及业务人员对客户信息进行讨论与分 析，为销售及客户的管理提供保障，提高效率2 .客户的分类根据公司客户渠道及满意度、合作时限、产品类型将客户进行分类客户管理客户类型合作时限（年）产品类型满意程度品牌忠诚度渠道客户1--A--（开发）2--B--3--C--终端客户（商户及司机）1--A--2--B--3--C--3 .定期回访根据客户的分类对客户进行定期的回访，以便及时发现客户需求，满足需求4 .客户的评估根据合作期限，产品类型，满意程度，品牌忠诚度，回访档案等资料，对客 户进行数据分析与评估，实现科学数据化管理。

5 .客户管理报告通过对客户定期的评估与分析，出具相应管理报告，上报营销中心，为公司 的营销推广和客户的维护提供准确的数据。