饭店服务技巧与案例分析教学教案.doc

应用技术学院理论教学课程教案章节名称第一讲 服务意识学时3单元（章节）主要内容1、什么是服务2、为什么要有服务意识3、怎样看待顾客的对与错、怎样理解“顾客总是对的”4、顾客要什么——服务的关键因素5、服务人员需要的五大基本内涵重点服务人员需要的五大基本内涵难点怎样看待顾客的对与错、怎样理解“顾客总是对的”学生应该掌握的知识点1、“服务人”与“服务员”的区别2、怎样看待顾客的对与错、怎样理解“顾客总是对的”3、顾客是怎样流失的4、服务人员需要的五大基本内涵教学组织方式课堂讲授、案例分析课堂练习1、练习：在身边或大家都熟悉的人群中找出一个榜样，说一说应该向他学习什么2、测试：你是否准备好提供优质服务3、测试：掂掂你有几斤几两课外作业你自己的个性与“服务人”的要求有多大距离？将如何调整？备注说明此表格任课教师可按教学内容的章节或单元填写，每个章节或单元填写一页 / 应用技术学院理论教学课程教案章节名称第二讲 看的技巧学时3单元（章节）主要内容1、如何观察顾客2、观察顾客的角度3、观察顾客要求感情投入4、顾客有五种类型的需求5、实战演习：预测顾客的需求重点预测顾客的需求难点预测顾客的需求学生应该掌握的知识点1、如何观察顾客2、观察顾客的角度3、观察顾客要求感情投入4、顾客有五种类型的需求教学组织方式课堂教授、案例教学、课堂讨论练习、小游戏课堂练习1、小游戏：预测顾客需求 2、小游戏：观察变化3、练习：讨论可以从哪些方面观察顾客4、实战演习：预测顾客的需求课外作业请从以下几种常见的服务场景中观察出顾客的下一个需求是什么。

备注说明应用技术学院理论教学课程教案章节名称第三讲 听的技巧学时3单元（章节）主要内容1、 听会拉近与顾客的关系2、 倾听的三大原则和十大技巧3、 听的三步曲4、 听的五个层次5、 沟通技巧重点1、倾听的三大原则和十大技巧2、听的三步曲难点听的五个层次学生应该掌握的知识点1、 听会拉近与顾客的关系2、 倾听的三大原则和十大技巧3、 听的三步曲4、 听的五个层次5、 沟通技巧教学组织方式课堂教授、案例教学、课堂讨论练习、小游戏课堂练习1、 沟通小游戏：你是否带着心去听2、 检验理解游戏3、 实战演练：你会听吗4、 听力测试：聪明的迈克课外作业备注说明应用技术学院理论教学课程教案章节名称第四讲 说的技巧学时3单元（章节）主要内容1、 FAB法引导顾客2、 说的技巧——顾客更在乎你怎么说3、 常用服务用语4、 服务用语程式上的要求5、用顾客喜欢的方式说重点FAB法引导顾客、说的技巧——顾客更在乎你怎么说、用顾客喜欢的方式说难点FAB法引导顾客学生应该掌握的知识点1、 FAB法引导顾客2、 说的技巧—— 服务中的语言艺术3、 常用服务用语4、 服务用语程式上的要求5、用顾客喜欢的方式说（10种方式）教学组织方式课堂教授、案例教学、课堂讨论练习、小游戏课堂练习1、 实战演练：提问比赛2、 实战演练：以下服务中常有的场景中你会如何用语言化解？课外作业在一次服务中，客人听见餐厅里有老鼠叫的声音，问及服务人员，这时你如何巧妙化解？备注说明应用技术学院理论教学课程教案章节名称第五讲 笑的技巧学时3单元（章节）主要内容1、 谁偷走了你的微笑2、 怎样防止别人偷走你的微笑3、 什么是微笑服务4、 微笑服务的魅力5、怎样训练恰当的微笑重点1、怎样防止别人偷走你的微笑2、怎样训练恰当的微笑难点学生应该掌握的知识点1、 怎样防止别人偷走你的微笑2、 微笑服务的魅力3、 微笑的三结合4、 怎样训练恰当的微笑教学组织方式课堂教授、案例教学、课堂讨论练习、小游戏课堂练习1、小游戏：请在一张纸上写下你所面临的烦恼2、讨论：你觉得自己过去的微笑合格吗？你遇到过的微笑中记得哪些不合格的微笑？课外作业备注说明应用技术学院理论教学课程教案章节名称第六讲 动的技巧（读懂身体语言）学时3单元（章节）主要内容1、 读懂身体语言2、 如何巧用身体语言3、 做一个“文质彬彬”的一线服务人员4、 改善身体姿态的“三步曲”5、 不可忽视的细节（你有这些习惯动作吗？）6、 服务的基本流程7、 服务的基本功要落在“五勤”上重点1、 如何巧用身体语言2、 不可忽视的细节（你有这些习惯动作吗？）难点1、读懂身体语言2、服务的基本流程（待机状态）学生应该掌握的知识点1、 读懂身体语言2、 如何巧用身体语言3、 做一个“文质彬彬”的一线服务人员4、 改善身体姿态的“三步曲”5、 不可忽视的细节（你有这些习惯动作吗？）6、 服务的基本流程（各流程应该怎么做、注意什么）7、 服务的基本功要落在“五勤”上教学组织方式课堂教授、案例教学、课堂讨论练习课堂练习不可忽视的细节（回顾一下你有这些习惯动作吗？）课外作业备注说明应用技术学院理论教学课程教案章节名称第七讲 餐饮服务技巧与案例分析学时9单元（章节）主要内容1、 餐饮服务程序2、 特殊菜肴上菜方法3、 酒水服务中开酒瓶的原则和技巧4、 点菜技巧5、 服务推销语言技巧6、 服务员经常遇到的几种顾客类型以及处理技巧7、 为有急事的客人服务的细节及要求8、 服务工作中的怎么办（特殊情况的处理）9、 餐饮预订案例分析10、 餐前准备案例分析11、 点酒点菜案例分析12、 供餐及餐间服务案例分析13、 餐饮结账案例分析14、 送客及翻台案例分析重点点菜技巧、服务推销语言技巧难点1、 服务员经常遇到的几种顾客类型以及处理技巧2、 服务工作中的怎么办（特殊情况的处理）学生应该掌握的知识点1、餐饮服务程序2、特殊菜肴上菜方法 3、点菜技巧4、为有急事的客人服务的细节及要求5、服务工作中的怎么办（特殊情况的处理）6、如何做好餐饮预订工作7、供餐及餐间服务如何进行8、餐饮结账时应注意些什么9、如何送客教学组织方式课堂教授、案例教学、课堂讨论练习课堂练习1、情景扮演：几个同学分别扮演服务过程中经常碰到的几种顾客，讨论如果你是服务人员你如何处理？2、列举你认为的餐厅服务中容易被客人投诉的细节课外作业搜集你服务过程中遇到的特殊案例备注说明应用技术学院理论教学课程教案章节名称第八讲 客房服务技巧与案例分析学时6单元（章节）主要内容1、 客房服务错误、教训案例分析2、 客房服务安全意识案例分析3、 客房服务艺术案例分析4、 客房个性化服务案例分析5、 客房服务引发的管理思考案例分析重点如何提高客房服务安全意识难点客房服务艺术学生应该掌握的知识点1、 如何尽量避免错误的服务行为2、 客房服务时应在哪些方面树立安全意识3、 如何巧妙、艺术地为顾客提供满意的客房服务4、 对于一些特殊问题、突发问题客房服务员如何处理、客房部管理者又该如何处理教学组织方式课堂教授、案例教学、课堂讨论练习课堂练习情景扮演：几个同学分别扮演服务过程中经常碰到的几种顾客，讨论如果你是服务人员你如何处理？课外作业搜集你在客房服务过程中遇到的特殊案例备注说明应用技术学院理论教学课程教案章节名称第九讲 前厅服务技巧与案例分析学时9单元（章节）主要内容1、 入住登记技巧2、 提供相关信息服务3、 处理客人投诉技巧4、 客房销售技巧5、 如何处理预订前厅接待登记入住服务案例分析6、 前厅服务案例分析7、 前厅退房服务案例分析8、 前厅结账服务案例分析9、 前厅索赔案例分析10、 行李及门童服务案例分析11、 商务中心服务案例分析重点1、 入住登记技巧2、 处理客人投诉技巧3、 客房销售技巧难点1、如何处理索赔事件？2、如何处理顾客的打折要求？学生应该掌握的知识点1、 如何高效、准确地为做好登记入住服务2、 退房服务时应注意哪些事项3、 收银、结账时应注意哪些事项4、 前厅特殊事件、突发事件的处理教学组织方式课堂教授、案例教学、课堂讨论练习课堂练习1、 情景扮演：看看你是怎样错失销售机会的2、 情景扮演：预订演练课外作业备注说明应用技术学院理论教学课程教案章节名称第十讲 个性化服务与案例分析学时6单元（章节）主要内容1、 聚焦酒店服务问题2、 硬件个性化服务3、 软件个性化服务4、 做好个性化服务对员工的必备要求5、 做好个性化服务的管理关键点重点如何做好软件个性化服务难点做好个性化服务的管理关键点学生应该掌握的知识点1、 酒店服务中常见的问题有哪些2、 什么是硬件个性化服务3、 什么是软件个性化服务4、 做好个性化服务对员工的必备要求教学组织方式课堂教授、案例教学、课堂讨论练习课堂练习思考：个性化服务的基础是什么？ 1）完善的客人档案 2）高科技和高情感的有效融合 3）敏锐的洞察力课外作业备注说明 。